Боты для веб-сайтов: сохранится ли тенденция?

В это же время в прошлом году «боты» веб-сайтов были в центре внимания прогнозов дизайна и маркетинга веб-сайтов в 2018 году. Сейчас мы находимся в конце 2018 года; оправдали ли ожидания чат-боты? Хотя многие компании решили автоматизировать обслуживание клиентов и взаимодействие с веб-сайтами с помощью ботов, неясно, оказали ли они положительное влияние — или они сохранятся в качестве тенденции в 2019 году. Посмотрите на состояние ботов сегодня и прогнозы на следующий год, чтобы посмотрите, является ли этот тип автоматизации разумной инвестицией для вашей компании.

Растущая популярность чата

Популярность чат-ботов в последние годы возросла благодаря достижениям в области технологий искусственного интеллекта (ИИ), которые позволили идеям, зародившимся в 1960-х годах, наконец воплотиться в жизнь. Тем не менее, технологии не являются причиной того, что боты веб-сайтов приобрели форму чатов для обмена мгновенными сообщениями. Вместо этого это была искра инноваций от текущих потребительских тенденций и толчок к онлайн-чату. Согласно прогнозам eMarketer от 2016 года, к 2020 году более четверти населения мира будут использовать приложения для обмена сообщениями.

Приложения для обмена сообщениями и онлайн-чаты заменили письменное и устное общение для миллионов людей во всем мире. Так же, как отправка текстового сообщения заменила телефонный звонок, чаты с представителями онлайн-службы поддержки клиентов быстро заменяют живые разговоры с представителями компании по телефону. Сегодня клиенты предпочитают общаться с компанией через онлайн-чат, а не встречаться с кем-то лично или звонить по телефону.

Клиентам проще, чем когда-либо, использовать эту форму связи с компанией благодаря новым технологиям и достижениям в индустрии чат-ботов. Google, Apple, IBM, Amazon и даже Mercedes извлекли выгоду из стремления к чату, создав новые технологии, такие как Siri, Alexa и другие голосовые помощники, для общения с потребителями. Тем не менее, когда дело доходит до обычных владельцев бизнеса, внедрение чат-ботов не получило такого широкого распространения.

Плюсы и минусы чат-ботов на веб-сайтах

Глобальный интерес к чат-ботам со временем возрос, основываясь на собранной информации о запросах из Google Trends. 53% потребителей говорят, что предпочитают, чтобы поставщики услуг связывались с ними через чат, потому что это помогает им быстрее решать проблемы. Еще 45% говорят, что общение в чате более удобно, чем другие формы общения с бизнесом. Таким образом, основным преимуществом внедрения технологии чат-ботов на вашем веб-сайте будет размещение пользователей, которые предпочитают этот метод общения другим. Другие потенциальные плюсы включают в себя:

• Создание письменной записи общения между компанией и клиентами
• Отправка клиентам адаптированных сообщений в зависимости от их местоположения
• Отсутствие необходимости заставлять клиентов загружать специальные приложения для общения
• Обеспечение круглосуточного обслуживания клиентов и быстрых ответов на вопросы
• Легкое общение с клиентами и облегчение пути покупателя
• Зарекомендовать себя как дружелюбная и заботливая клиентоориентированная компания
• Покажите, что вы разбираетесь в технологиях и идете в ногу со временем
• Отмечайте себя как авторитета в своей отрасли, используя чаты с «экспертами».
• Обеспечение более полноценного и приятного обслуживания клиентов
• Экономия денег за счет повышения производительности и большей автоматизации
• Замена мобильных приложений, которые могут разочаровывать клиентов и отнимать у них много времени.
• Предоставление клиентам более разговорного пользовательского опыта на вашем веб-сайте

Установка чат-бота на ваш сайт также может иметь несколько недостатков, особенно если вы используете устаревшие технологии. Устаревший чат-бот может вызвать у потребителей больше проблем, чем решить. Это также может создать впечатление, что ваш веб-сайт устарел и может иметь риски для безопасности. Многие потребители по-прежнему предпочитают общаться с людьми и могут считать чат-бота безличным или раздражающим. Стоимость внедрения этой технологии также может быть недостатком. Проанализируйте потребности и желания ваших клиентов в общении с вашей компанией, прежде чем отдать предпочтение чат-боту, а не более традиционным формам обслуживания клиентов.

Сколько компаний используют чат-ботов в 2018 году?

В 2017 году Global Human Capital Trends сообщил, что 41% руководителей заявили, что уже внедрили чат-ботов или планируют сделать это в ближайшем будущем. Еще 34% респондентов заявили, что запустили прототипы чат-ботов. Чтобы оставаться конкурентоспособными, может потребоваться внедрить чат-бота на ваш сайт. Посмотрите на сайты ваших конкурентов. Используют ли они какую-либо форму автоматизированного чата? Если это так, вы можете оказать себе медвежью услугу, проигнорировав тенденцию чат-ботов. Ваши клиенты могут ожидать, что вы оправдаете их ожидания и создадите новые способы общения.

В 2018 году тысячи компаний установили на своих веб-сайтах ту или иную технологию чат-ботов, и на это есть веские причины. Чат-боты помогают брендам оставаться на связи со своими клиентами, предлагают круглосуточную поддержку и поддержку по требованию, а также получают информацию, необходимую им для дальнейшего продвижения по воронке продаж. Вместо того, чтобы полагаться исключительно на контент вашего веб-сайта, чтобы отвечать на вопросы и удовлетворять потребности клиентов, установите чат-бот для дополнительной поддержки клиентов в процессе покупки. Таким образом, клиенты могут получить немедленные ответы на простые вопросы о продуктах, услугах, правилах возврата и многом другом перед покупкой.

Какой чат-бот вам подходит?

Если вы считаете, что ваш бренд может извлечь выгоду из установки чат-бота, ваш следующий шаг — найти того, кто говорит с вами. Существуют чат-боты, специально предназначенные для общения, сбора данных, постановки медицинских диагнозов, привлечения потенциальных клиентов, выпуска новостей, обслуживания клиентов, повышения узнаваемости бренда и многого другого. Современный чат-бот является продвинутым, использует машинное обучение и звучит как разговорный благодаря обработке естественного языка. Инвестируйте в высококачественную функцию чат-бота для своего веб-сайта, чтобы убедиться, что она помогает, а не вредит пользовательскому опыту.

Во-первых, определите цель установки чат-бота. Вы хотите обеспечить круглосуточную поддержку клиентов на своем веб-сайте, или для вашей компании было бы более выгодно иметь бота, который действует больше как талисман для повышения индивидуальности бренда? Перечислите цели своего чат-бота, прежде чем вы найдете подходящую технологию для своей компании. Затем доверьте установку технологии на ваш сайт профессиональному поставщику. Ошибки, ошибки и нарушения безопасности из-за некачественной установки — это последнее, что вам нужно от бота для вашего сайта.

Заглядывая вперед: состояние чат-ботов в 2019 году

Чат-боты — это не преходящий тренд. Это новый способ взаимодействия с потребителями, который продолжает штурмовать мир продаж. Интернет-магазины и другие веб-сайты интегрируют чат-ботов, чтобы помочь с обслуживанием клиентов и автоматизировать утомительные задачи. Будущее этой технологии выглядит светлым. Потребители могут ожидать увидеть еще больше чат-ботов в Интернете в 2019 году. Согласно прогнозам Juniper Research, к 2020 году 85% взаимодействий между бизнес-клиентами будут осуществляться с помощью чат-ботов.

Боты на веб-сайтах обладают большим потенциалом для преобразования способов взаимодействия пользователей с брендами. В эпоху, когда требуется персонализированное обслуживание и подлинность бренда, установка бота может быть самым простым способом проявить заботу. Прислушайтесь к потребностям ваших клиентов и подумайте, удовлетворит ли их бот. Боты подходят не всем компаниям, но они могут стать активом для брендов, которые хотят улучшить взаимодействие с пользователем и/или сократить расходы бизнеса за счет интеллектуальной автоматизации.

Теперь, когда бренды провели последний год, тестируя чат-ботов и оценивая их успех, 2019 год обещает быть еще более масштабным для ботов. Компании узнают, что веб-боты — это реальный способ взаимодействовать с клиентами и удовлетворять их меняющиеся потребности, что приводит к постоянному развитию этой технологической тенденции в новом году. Если вы хотите быстрее отвечать на вопросы клиентов, устранять разочарования и взаимодействовать с пользователями уникальным способом, рассмотрите возможность добавления чат-ботов в свою маркетинговую стратегию на 2019 год.