Советы по проведению юзабилити-исследований с участниками с ограниченными возможностями

За последние несколько лет я провел несколько исследований юзабилити с участниками с различными ограниченными возможностями. Я подумал, что это поможет другим, если я поделюсь своим опытом.

В этой статье я привожу извлеченные уроки или советы, которые следует учитывать при планировании и проведении юзабилити-тестирования с участниками с ограниченными возможностями. Извлеченные уроки разделены на общие, применимые ко всем типам инвалидности; и извлеченные уроки для трех конкретных категорий инвалидности : зрительной, двигательной и когнитивной. Эти советы помогут вам независимо от того, где вы работаете: если вы работаете с авторитетной командой по исследованию пользователей, где тестирование юзабилити является частью вашего процесса проектирования, или если вы работаете самостоятельно с ограниченными ресурсами, но хотите улучшить качество исследования пользователей за счет расширения разнообразие участников.

Задний план

Несколько наших клиентов, от государственного учреждения до нескольких компаний из списка Fortune 500, обратились к нам в Центр взаимодействия с пользователем (UXC) за помощью с их веб-сайтами. Они хотели, чтобы пользователи с ограниченными возможностями могли получить доступ к их сайту и достичь своих целей.

Существует множество различных видов инвалидности, однако существует общее согласие разделить людей с инвалидностью на четыре основные категории: визуальные , слуховые , двигательные (также называемые «физическими») и когнитивные . Внутри каждой категории существуют разные состояния и большая вариабельность, например, нарушения зрения, дальтонизм, слабое зрение и слепота. Существует также различие в том, когда возникает инвалидность, например, человек, слепой от рождения, в отличие от человека, потерявшего зрение в более позднем возрасте.

Кроме того, по мере старения или сталкиваясь с уникальными ситуациями (например, с многозадачностью), у нас может быть такой же опыт, как и у людей, которых мы считаем инвалидами. Следовательно, инвалидность следует рассматривать как спектр способностей, которые следует учитывать при разработке всех пользовательских интерфейсов и процессов.

Как правило, чтобы гарантировать, что люди с ограниченными возможностями могут использовать свои цифровые продукты и услуги, компании стремятся соблюдать рекомендации по доступности, такие как Рекомендации по доступности веб-контента (WCAG 2.0). Хотя это очень важно, также важно, чтобы пользователи с ограниченными возможностями пытались выполнять реальные задачи на сайте при тестировании удобства использования. Могут быть пробелы в общем пользовательском опыте...

Подумайте о типичных дверях в зданиях. Сколько раз вы пытались открыть дверь в одну сторону и понимали, что на самом деле они открывают другую, например, толкают, а не тянут. Технически дверь доступна, но ею можно пользоваться?

Даже если сайт соответствует рекомендациям по доступности и технически доступен, пользователи могут не достичь своих целей на сайте.

“

Урок выучен

В большинстве случаев юзабилити-тестирование с этим сегментом населения ничем не отличается от тестирования с кем-либо еще. Тем не менее, есть несколько областей, которым нужно уделить немного больше внимания, чтобы сеансы проходили гладко. Уроки или советы разбиты на общие, которые могут применяться ко всем участникам, и конкретные советы для различных типов инвалидности, таких как зрительная, двигательная и когнитивная.

Общие извлеченные уроки

1. Обеспечьте базовый уровень доступности перед тестированием удобства использования

Обеспечьте базовый уровень доступности перед тестированием юзабилити: планирование юзабилити-тестирования, особенно набор участников, может занять время как для проектной группы, так и для приглашенных участников.

Два хороших примера основных проблем доступности, которые следует решить до тестирования удобства использования:

• Отсутствует альтернативный (альтернативный) текст .
  Можно использовать юзабилити-тестирование, чтобы убедиться, что используемый замещающий текст подходит и имеет смысл для участников, но если все, что делают участники, — это подтверждают отсутствие замещающего текста, то это неэффективное использование их времени.
• Соответствующий цветовой контраст .
  Все дизайны страниц должны быть проверены заранее, чтобы убедиться, что все цвета переднего плана и фона соответствуют коэффициентам цветовой контрастности WCAG 2.0 AA.

2. Сфокусируйте стратегию найма

Если вы работаете с внешним рекрутером, спросите его, есть ли у него опыт найма людей с ограниченными возможностями; некоторые делают. Если вы набираете сотрудников внутри компании (без привлечения внешнего рекрутера), вам может потребоваться обратиться в организации, которые имеют доступ к людям с ограниченными возможностями. Например, если вам нужно набрать участников с нарушениями зрения в Соединенных Штатах, вам следует обратиться в местное отделение Национальной федерации слепых (https://nfb.org/state-and-local-organizations) или в местную учебный центр, такой как Центр Кэрролла для слепых в Массачусетсе (https://carroll.org/). Если вы используете социальные сети для рекламы своего исследования, хорошим подходом является использование хэштега #a11y (обозначает доступность — между «а» и «у» 11 букв) в своем сообщении.

3. Принести собственное оборудование/вспомогательные технологии

Разрешайте и поощряйте участников приносить свое собственное оборудование, такое как собственный ноутбук, особенно если они используют вспомогательные технологии. Таким образом, вы сможете по-настоящему увидеть, как люди настраивают и используют вспомогательные технологии.

4. Имейте запасной план для вспомогательных технологий

Как указано выше в № 3. Лучше, если участники смогут привезти свое снаряжение. Тем не менее, всегда разумно планировать худшее, например, если участник не принес свое оборудование или возникла техническая проблема, например, вы не можете подключить его оборудование к своей сети Wi-Fi. В случае участников с нарушениями зрения установите вспомогательные технологии (AT), такие как программное обеспечение для чтения с экрана, которое они будут использовать, на резервном ПК. Для многих программных пакетов AT вы можете получить бесплатную пробную версию, которая должна покрыть вас в течение периода тестирования удобства использования. Это спасало нас несколько раз. Несмотря на то, что конфигурация отличалась от той, что была у участников, мы смогли провести сеанс. Участники смогли быстро войти в настройки и внести некоторые коррективы (например, увеличить скорость речи) и начать сеанс.

5. Дайте дополнительное время

Обеспечьте дополнительное время между сеансами. Обычно мы предпочитаем резервировать 30 минут между участниками. Однако, если участники планируют привезти собственное оборудование, может потребоваться дополнительное время для настройки и решения любых возникающих вопросов. При тестировании с людьми с ограниченными возможностями мы планируем час между сеансами, поэтому у нас есть дополнительное время для настройки вспомогательных технологий и их тестирования.

6. Подтвердите потребности участников

Либо с помощью специалиста по набору персонала, либо по электронной почте или по телефону, подтвердите, какое оборудование участники принесут с собой и что необходимо предоставить заранее. В нашей лаборатории мы можем подключать внешние ноутбуки (которые в данном случае были оснащены специальным программным обеспечением и настройками специальных возможностей) к нашей системе 1Beyond через кабель HDMI. В недавнем исследовании все ноутбуки наших участников имели порты HDMI. Однако мы забыли проверить это заранее. Это пример небольшой, но важной вещи, которую нужно проверить, чтобы предотвратить проблемы с остановкой показа во время теста.

7. Рассмотрите дополнительные расходы

В зависимости от типа инвалидности транспортировка к месту тестирования удобства использования может добавить дополнительную нагрузку или стоимость. Учитывайте стоимость перевозки в поощрительной сумме. Если это возможно, рассмотрите возможность предоставления дополнительных 25-40 долларов США в качестве поощрительной суммы, чтобы участники могли взять такси/Uber/Lyft и т. д. до вашего места и обратно. В зависимости от доступа к общественному транспорту и тарифов такси/райдшеринга в вашем районе сумма может варьироваться. Наши участники пришли на UXC разными путями — одни более надежными и своевременными, чем другие.

8. Пересмотреть направления

Проверьте указания, которые вы предоставляете, на доступность. Убедитесь, что они включают доступный путь в ваше здание. Проверьте их заранее. Вам необходимо установить дополнительные вывески? Если это так, убедитесь, что все знаки ясны, лаконичны и используйте понятные инструкции.

9. Просмотрите план экстренной эвакуации

Просмотрите план на случай пожара или другой чрезвычайной ситуации. Заранее составьте план экстренной эвакуации.

10. Продумайте логистику

Рассмотрите вариант удаленного юзабилити-тестирования. Одним из преимуществ привлечения людей с ограниченными возможностями в лабораторию для тестирования юзабилити является наблюдение за тем, как участники из первых рук используют рассматриваемый продукт или веб-сайт. Тем не менее, логистика, чтобы добраться до вашего местоположения, может быть слишком сложной для участников. Если есть возможность протестировать удаленно (обычно мы делаем это через Zoom или GoToMeeting), это следует рассмотреть. Это создает дополнительную проблему, связанную с тем, чтобы убедиться, что ваш процесс записи удаленного сеанса совместим со всеми вспомогательными технологиями участника, а также доступен сам по себе. Устранение неполадок удаленно никогда не бывает забавным и может быть более сложным для этого сегмента населения.

11. Участники с нарушением слуха

У некоторых участников может быть нарушение слуха, когда положение модератора и участника имеет решающее значение для адекватного общения. В случае участников с нарушениями слуха важно привлечь их внимание, прежде чем говорить с ними, а также по очереди участвовать в разговоре.

Чтобы получить максимальную отдачу от этого исследования, лучше всего, если участники не обнаруживают основных проблем доступности, которые должны были быть обнаружены во время проверки и/или тестирования доступности.

“

Уроки, извлеченные для участников с нарушениями зрения

Участники с нарушениями зрения варьируются от слепых людей, использующих программы чтения с экрана, такие как JAWS, до людей, которым необходимо увеличить текст или экран с помощью программного обеспечения, такого как ZoomText, или полагаться на собственное увеличение экрана в браузере. В эту категорию также попадают люди, страдающие дальтонизмом.

• Для любых документов, необходимых до исследования, таких как форма согласия, отправьте по электронной почте заранее и попросите их просмотреть и отправить обратно вместо физической подписи. Если вы этого не сделаете, будьте готовы прочитать вслух форму согласия и помочь подписать документы некоторым участникам.
• Убедитесь, что инструкции предоставляют пошаговые инструкции; не полагайтесь только на графические карты, так как они могут быть недоступны.
• Для всех документов убедитесь, что цвет не используется в качестве единственного средства передачи информации. Распечатайте все документы на черно-белом принтере, чтобы убедиться, что цвет не требуется для понимания информации.
• Заранее получите номера мобильных телефонов участников и встретитесь с ними в пункте выдачи. Будьте готовы направить их к месту тестирования. Ознакомьтесь с передовой практикой оказания помощи слепым:
  

• Хотя документы Брайля могут быть полезны для участников, читающих шрифт Брайля, затраты времени и средств могут оказаться неосуществимыми. Кроме того, не все слепые люди читают шрифт Брайля, особенно люди, потерявшие зрение в более позднем возрасте. Лучше всего убедиться, что все документы можно прочитать с помощью программы чтения с экрана. Если вы не уверены в отсутствии проблем с доступностью, избегайте документов PDF и отправляйте простые документы Word или текстовые электронные письма.
• Если участники привозят с собой собак-поводырей, не обращайтесь с ними как с домашними животными, они рабочие. Обеспечьте собаке место и не гладьте ее, если участник не даст вам на это разрешения.
• Обязательно заранее объясните любые звуки или шумы, которые присутствуют или могут присутствовать в комнате, например уникальный звук из записывающего программного обеспечения. Это может помочь участнику не испугаться или смутиться во время сеанса.
• Сначала, когда я начал работать со слепыми участниками, я боялся, что мой выбор языка может оскорбить их. Однако с годами я узнал, что большинство слепых участников довольно расслаблены, когда дело доходит до речи. Поэтому во время модерации не бойтесь использовать такие фразы, как «видеть» или «смотреть» и подобные им слова при общении со слепыми участниками; например, «пожалуйста, взгляните на нижнюю часть страницы» или «что вы видите в меню навигации?» По моему опыту, слепые участники не обидятся и поймут переносное значение, а не буквальное.
• Заранее протестируйте все записывающее оборудование/процессы. Убедитесь, что все аудио, включая человеческую речь в комнате и аудио/речь от AT, таких как программы чтения с экрана, будут записаны правильно. Во время тестирования оборудования отрегулируйте расположение микрофонов для оптимальной записи.

Уроки, извлеченные для участников с двигательными нарушениями

Двигательные нарушения относятся к нарушениям, которые влияют на использование рук или ног и подвижность. Эти люди могут нуждаться в инвалидной коляске. Некоторые люди могут не в полной мере использовать свои руки или руки и не могут использовать стандартную мышь и клавиатуру. Этим людям может понадобиться программное обеспечение для распознавания голоса, которое позволяет использовать голосовой ввод или использовать специальное указывающее устройство, например такое, которое управляется их ртом.

• В направлениях убедитесь, что маршрут доступен и прокладывает их через лифты, а не по лестнице. Кроме того, если участники едут за рулем, обратите внимание на доступную парковку.
• Обратите внимание, есть ли на дверях доступные дверные элементы управления. В противном случае вам может потребоваться встретиться с участником и провести его к месту тестирования.
• Запишите ближайшие доступные туалеты к месту тестирования.
• Как и всем участникам с ограниченными возможностями, будет лучше, если они смогут принести свой собственный ноутбук с установленным программным обеспечением для вспомогательных технологий и любыми другими необходимыми вспомогательными технологиями. Однако в случае участников (таких как Адриана на рисунке 3), которые используют программное обеспечение для распознавания голоса, такое как Dragon Naturally Speaking, это имеет решающее значение, поскольку они обучили программное обеспечение распознавать свой голос.
• Убедитесь, что стол или стол, за которым будет работать участник, может вместить кресло-коляску, а его высота регулируется. Согласно Закону об американцах-инвалидах (ADA), столы для переговоров должны быть высотой 27 дюймов, чтобы обеспечить зазор между коленями для людей в инвалидных колясках.

Уроки, извлеченные для участников с когнитивными нарушениями

Люди с этими нарушениями охватывают широкий спектр относительно легких нарушений обучаемости, таких как дислексия, и людей с более глубокими когнитивными нарушениями, такими как синдром Дауна. Как правило, у людей с когнитивными нарушениями возникают проблемы с выполнением одной или нескольких умственных задач. Вместо того, чтобы рассматривать конкретные клинические определения, лучше рассмотреть функциональные ограничения в ключевых областях, таких как память, решение проблем, внимание, чтение или вербальная компенсация. Подумайте, как лучше разместить участников во время юзабилити-тестирования. Многие из приведенных ниже советов также должны применяться ко всем участникам, однако для этой группы вам нужно быть особенно внимательным.

• Иногда участников будет сопровождать смотритель или помощник. Этот человек может помочь с транспортировкой или, возможно, должен будет присутствовать с участником во время теста на удобство использования. Если во время юзабилити-теста присутствует смотритель, убедитесь, что он понимает структуру юзабилити-теста и то, что потребуется от участника. Если вы знаете, что участник будет сопровождаться перед исследованием, вы просматриваете цели и протокол до прибытия по электронной почте или по телефону. То есть, насколько это возможно, участник должен быть тем, кто проводит юзабилити-тестирование, а смотритель не должен привлекаться, если в этом нет крайней необходимости.
• В некоторых случаях смотритель или помощник может выступать в роли переводчика. Вам может понадобиться общение с этим переводчиком, чтобы общаться с участником. Если это так, убедитесь, что вы записываете звук, исходящий как от участника, так и от переводчика.
• Предоставляйте инструкции в нескольких модальностях, например, как в письменной, так и в устной форме. Наберитесь терпения и будьте готовы повторить задание или задать один и тот же вопрос несколько раз.
• Будьте готовы разбивать задачи на более мелкие подзадачи, чтобы решить проблемы с памятью/вниманием или утомление, которое может возникнуть.
• В идеале лучше согласовывать задачи для всех участников, однако для некоторых участников с когнитивными нарушениями вы должны быть готовы отступить от сценария или изменить задачи на лету, если текущий подход не работает.
• Комфорт и благополучие участника всегда должны быть приоритетом номер один. Не бойтесь делать несколько перерывов или заканчивать сеанс раньше, если что-то не получается или участник чувствует себя некомфортно.

Дополнительные сведения

Приведенные выше советы должны служить ориентиром. Каждый участник уникален и может потребовать различных приспособлений в зависимости от их ситуации. Кроме того, несмотря на то, что некоторые чаевые относятся к определенным типам инвалидности, у конкретных людей могут быть несколько видов инвалидности и/или они могут получать чаевые из категории, отличной от их основной инвалидности.

Если вы или ваша компания проводили исследования пользователей или клиентов, вы знаете ценность сбора отзывов о проблемах и преимуществах продуктов и систем. Тестирование людей с ограниченными возможностями ничем не отличается, так как вы узнаете много информации, которую иначе не получили бы. Однако дополнительным выводом для нас стало осознание того, что люди используют вспомогательные технологии по-разному. Следующий пример характерен для людей с нарушениями зрения, но подобные примеры есть во всех группах.

Можно предположить, что кто-то слепой использует только программу чтения с экрана, такую ​​как JAWS, и является экспертом в этом. Мы обнаружили, что люди с нарушениями зрения на самом деле сильно различаются по уровню поддержки, необходимой для вспомогательных технологий.

• Некоторым пользователям требуется программа чтения с экрана для доступа ко всему содержимому.
• Некоторым пользователям (с хорошим зрением/с плохим зрением) нужно только увеличить содержимое или инвертировать цвета страницы, чтобы увеличить контрастность.
• Другим может потребоваться комбинация подходов. Один участник с нарушениями зрения использовал как средство чтения с экрана, так и функцию масштабирования, встроенную в веб-браузер. Она использовала программу чтения с экрана только для больших абзацев текста, а в остальном просто увеличивала масштаб с помощью веб-браузера и подходила очень близко к экрану при навигации по веб-сайту.

Кроме того, как и все пользователи, не являются экспертами в используемом ими программном обеспечении. В то время как некоторые пользователи считают себя экспертами, некоторые знают о программном обеспечении только то, что им нужно, и не более того.

Двигаться вперед

Надеюсь, вы узнали полезную информацию, которая поможет вам внести больше разнообразия в тестирование юзабилити. Однако, поскольку существует вариабельность с различными видами инвалидности, это может показаться ошеломляющим. Я рекомендую начинать с малого; например, включив одного или двух участников с ограниченными возможностями в большую группу от 5 до 10 участников. Кроме того, сначала пригласите кого-нибудь, у кого есть как опыт тестирования удобства использования, так и большой опыт работы с их вспомогательными технологиями, чтобы вы могли сосредоточиться на получении их отзывов, а не на том, как работает процесс тестирования удобства использования или как они используют свои вспомогательные технологии.

Благодарности

Я хотел бы поблагодарить Джоселин Беллас, исследователя UX в Bank of America, и Рэйчел Грэм, исследователя UX в Amazon. Когда Рэйчел и Джоселин работали в Центре взаимодействия с пользователем в качестве научных сотрудников в 2016 году, они работали со мной над некоторыми проектами, упомянутыми в этой статье, а также внесли свой вклад в соответствующую запись в блоге по этой теме.

использованная литература

• «Проведение юзабилити-тестирования», Генри, С.Л. (2007 г.), Just Ask: интеграция доступности в дизайн.
• «Сеть для всех: разработка доступного пользовательского опыта», Хортон С., Кесенбери В. (2013 г.), Rosenfeld Media.
• «ИКТ и люди с когнитивными нарушениями: варианты вспомогательных технологий», Льюис, журнал User Experience .
• «Почему юзабилити-тестирование должно быть частью вашей стратегии тестирования доступности», МакНалли П. (2017 г., октябрь), Симпозиум по тестированию доступности ИКТ 2017 г.: автоматизированное и ручное тестирование.
• «Исследования юзабилити и участники с ограниченными возможностями: что вам нужно знать», МакНалли П., Грэм Р., Беллас Дж. (2016 г., август)
• «Дизайн повседневных вещей», Норман Д. (1988), Basic Books .
• «Справочник по юзабилити-тестированию», Рубин Дж. (1994), John Wiley & Sons.