Искусство перехвата: выйти за рамки «Хотели бы вы принять участие в опросе?»

Максвелл — исследователь в дизайнерской фирме, которая работает над мобильным платежным приложением. Он хочет узнать больше о том, как пользователи в настоящее время взаимодействуют с кассовыми терминалами. Максвелл связывается с местным продуктовым магазином, чтобы согласовать время наблюдения за покупателями, пока они расплачиваются . Затем он просит каждого пятого покупателя пройти краткий опрос. Максвелл занимается перехватом информации в рамках вербовки участников исследования.

Нам часто нужна информация о том, что думают пользователи и потенциальные пользователи наших дизайнов и как они ведут себя в контексте того, где они будут использовать наш дизайн. Например, если вы разрабатываете новый интерфейс для банкомата, вам будет полезно понять, как текущие пользователи взаимодействуют с банкоматами в контексте мест, где расположены банкоматы.

Дальнейшее чтение на SmashingMag:

• Использование социальных сетей для исследования пользователей
• Как запускать пользовательские тесты на конференции
• План исследования UX, который нравится заинтересованным сторонам
• 5-этапный процесс проведения исследования пользователей

Перехваты позволяют вам вовлекать пользователей в различные настройки для сбора данных для информирования вашего дизайна. Звучит просто, но есть правильный способ попросить людей остановиться и принять участие в исследовании. В этой статье рассказывается о методе разработки и проведения эффективных перехватов в рамках исследования пользователей.

Что такое перехват?

Перехват влечет за собой обращение к людям, которые занимаются какой-либо деятельностью, чтобы получить их отзывы. Перехваты не являются методом исследования — вам нужно сочетать их с методом исследования, таким как интервью или наблюдение. Сначала вы идентифицируете потенциального участника, затем получаете его разрешение на участие в исследовании, а затем проводите интервью или наблюдаете, как они взаимодействуют с прототипом. Сами перехваты не предоставляют данных; они предоставляют участников, чтобы дать вам данные.

Большинство из нас знакомы с концепцией перехвата, особенно в Интернете. Онлайн-перехваты часто состоят из раздражающего всплывающего окна с просьбой предоставить отзыв о веб-сайте, который вы используете в настоящее время (см. снимок экрана ниже). Они полезны для получения отзывов от пользователей, участвующих в деятельности в Интернете. Они также пассивны и подвержены самым экстремальным (довольным или недовольным) пользователям, которые тратят время на их выполнение. Эта статья о личном общедоступном перехвате или раздражающих всплывающих окнах в реальной жизни.

Почему вы должны перехватывать?

Перехваты полезны для связи с реальными участниками, которые могут предоставить вам реальные данные . Вы можете сочетать с ними множество методов исследования, когда пользователи участвуют в какой-либо деятельности. Кроме того, вы можете проводить их в различных условиях. Например, вы можете использовать их для сбора людей, чтобы:

• Протестируйте прототип приложения для поиска мест, пока посетители концерта ждут своей очереди на концертном зале.
• Заполните интервью об опыте ожидания в очереди в банке, поскольку клиенты ждут своей очереди в банке.
• Заполните опросы об уровне взаимодействия посетителей с новым киоском с сенсорным экраном в музее, когда они покидают выставочную зону.
• Займитесь карточной сортировкой для основной навигации онлайн-портала медицинской группы для пациентов, пока пациенты находятся в приемной (конечно, неэкстренные случаи!).
• Примите участие в тестировании удобства использования приложения для iPad, которое представляет результаты скачек в режиме реального времени, когда вы наблюдаете за участниками, использующими его на трибуне ипподрома.

Преимущества рекрутинга с использованием перехватов

Из примеров видно, что к преимуществам можно отнести следующее:

• Контекст задачи имеет первостепенное значение.
• Вы можете поговорить с людьми до, во время или после того, как они познакомились с дизайном вашего продукта.
• Вы можете наблюдать за поведением, а затем спрашивать людей о том, что они делали.
• Вы можете охватить большое количество людей за короткий период времени, если находитесь в многолюдном месте.
• В отличие от онлайн-перехватов, вы можете задавать уточняющие вопросы во время общения с участниками.
• Такой набор может быть дешевле, чем другие методы, такие как оплата образца. Я часто предлагаю небольшие знаки признательности людям, которые соглашаются участвовать в исследовании в общественном месте. Эти знаки признательности стоят далеко не несколько тысяч долларов, которые я заплатил рекрутинговым фирмам за предоставление группы участников для интервью или тестирования удобства использования.

Недостатки вербовки с использованием перехватов

Имейте в виду потенциальные недостатки использования метода для набора участников для исследования. Один первоначальный недостаток заключается в том, что вам часто потребуется разрешение на проведение перехватов. Если вы идентифицируете клиентов после того, как они воспользовались банкоматом в холле банка, вам потребуется разрешение банка. Если вы работаете с пассажирами поезда, когда они едут к месту назначения, вам потребуется разрешение машиниста поезда. Вас, скорее всего, лишат права собственности в любом частном месте, если вы попытаетесь завербовать без разрешения — и это правильно.

Вот дополнительные недостатки, а также примеры:

• У вас могут возникнуть трудности с поиском большого количества участников, если вы находитесь в районе с низким пешеходным трафиком. Например, вы не найдете много людей, посещающих банк после 18:00 в четверг.
• Возможно, вам будет не так легко найти нужных вам участников, как если бы вы заплатили за их набор. Например, если вы ищете взрослых с детьми в возрасте до 10 лет, вам придется визуально идентифицировать этих людей, иначе вы рискуете потратить время, спрашивая каждого взрослого, соответствуют ли они этому критерию.
• Кто-то должен постоянно присутствовать. Вы не можете пассивно перебивать людей, как это позволяют онлайн-перехваты. Например, очень немногие люди подходят к пустому столу и садятся, чтобы завершить исследование. Некоторые люди будут, что я испытал на собственном опыте, но большинство людей не будут.

Как перехватывать людей — шаги 1–5: подготовка

У меня есть многолетний опыт привлечения тысяч людей к участию в исследованиях, особенно в художественных музеях, центрах природы, научных центрах и зоопарках. Перехваты часто ассоциируются с тем, что некоторые называют партизанскими исследованиями — методами исследования, которые можно проводить быстро и дешево (см. дополнительные ресурсы в конце). Я проводил партизанские исследования перед гориллами, ламантинами, аллигаторами и картинами Моне и Дега. Я также провожу вводный курс по методам исследования UX, кульминацией которого является перехват. Проконсультируйтесь с исследователем пользователей и обязательно учтите следующие шаги при настройке исследования, включающего перехват участников.

1. Определите метод исследования и создайте исследовательский инструмент

Что именно вы собираетесь просить людей делать, когда вы разговариваете с ними? Примеры соответствующих методов включают сортировку карточек, опрос, наблюдение, прототипирование, опросы и тестирование удобства использования. Вам не нужно беспокоиться о перехватах, если вы проводите конкурентный анализ или эвристическую оценку. Как только вы поймете, что перехваты подходят для вашего метода исследования, переходите ко второму шагу.

2. Определите точное местоположение(я)

Подумайте о деятельности, в которой вы хотите, чтобы потенциальные участники участвовали. Идеи включают в себя стояние рядом с магазином Apple, чтобы взять интервью у людей об использовании приложения для смартфона; или стоять возле банка, чтобы попросить участников обсудить их поведение в онлайн-банкинге.

Также подумайте, о чем вы будете просить людей. Вы не хотели бы носить прототип киоска с сенсорным экраном в разных местах. Вы хотели бы выбрать место, где люди будут приходить к вам. Какие еще предметы вам понадобятся в течение дня? Вам нужно много места для ваших принадлежностей, или все может поместиться в ваших карманах? Это поможет вам определить, где найти людей для вашего исследования.

3. Безопасное разрешение

Я недостаточно знаком с местными законами, чтобы давать вам советы о том, когда вам нужно разрешение. Если вы планируете стоять в чьем-то магазине или на его территории, вы должны получить его разрешение. Я всегда работаю напрямую с местом проведения, когда провожу прослушивание на месте. Это позволяет мне получить идентификационный бейдж и познакомиться с ключевыми сотрудниками службы безопасности, чтобы они знали, что я нахожусь на территории, разговариваю с посетителями в течение дня.

Вы не всегда можете позволить себе роскошь уже существующих отношений с местом, где вы хотите встретиться с людьми. Всегда получайте письменное разрешение на присутствие на месте, если вы проводите перехват в частном учреждении, таком как магазин или зоопарк. Подумайте о том, чтобы предложить заведению добавить один или два вопроса к вашему опросу или интервью в обмен на разрешение поговорить с людьми на их сайте. Например, вы можете спросить людей, насколько они довольны своим посещением заведения и что повлияло на их уровень удовлетворенности. Это принесет пользу заведению в обмен на возможность перехватывать посетителей. Вы можете поделиться своими отзывами с заведением, и у посетителей создастся впечатление, что заведению нужны отзывы об их опыте.

Если то, что вы изучаете, представляет интерес для места проведения, вы можете предложить поделиться с ними своими выводами.

В большинстве заведений не возникнет проблем с тем, что вы разговариваете с посетителями, если вы ведете себя уважительно и они видят ценность в том, что вы делаете.

4. Создайте руководство по обсуждению

То, как вы подходите к потенциальным участникам исследования, имеет решающее значение. Вы не найдете много желающих остановиться, если вы подбежите к ним и спросите: «Хотите принять участие в опросе?»

Ваше руководство по обсуждению должно охватывать следующее:

• Представляясь: «Привет, я Виктор».
• Что вы делаете: «Я провожу опрос пользователей iPhone в парке».
• Ваша цель: например, «Информировать о дизайне нового приложения для iPhone для пользователей парка».
• Спросите человека, готов ли он участвовать: «Вы готовы дать мне отзыв?»
• Сколько времени, по вашим оценкам, это займет: «Мне понадобится всего около 15 минут вашего времени».
• Какие поощрения вы предлагаете: «Ваше имя будет участвовать в розыгрыше бесплатных билетов на «Человека-паука на льду», если вы пройдете опрос».

Я не рекомендую предлагать поощрение, если вы ожидаете, что это займет у человека менее 15 минут. Если вы планируете попросить людей провести с вами 15 или более минут незапланированного времени, вы, вероятно, столкнетесь с трудностями в том, чтобы заставить их участвовать без стимула. Поощрения могут включать денежные средства, подарочную карту, участие в розыгрыше призов или бесплатные билеты на место или мероприятие.

Упомяните поощрение после введения. Человек должен сначала услышать, что вы просите его сделать, а затем подумать о стимуле. Если вы представляете поощрение заранее, вы рискуете выделить поощрение как основную причину участия. Если вы отложите упоминание поощрения до тех пор, пока потенциальный участник не примет или не отклонит ваш запрос, вы слишком долго ждали, пока поощрение не окажет никакого влияния на его участие.

Имейте в виду, что поощрение может исказить участие в вашем исследовании, поэтому, если возможно, постарайтесь уменьшить потребность в поощрении. В конечном счете, вам нужно будет взвесить, с одной стороны, участие тех, кто хочет поощрения, и время, необходимое для завершения интервью, с другой.

Я всегда рекомендую предлагать знак признательности. (Подробнее об этом см. в разделе «Примечания и советы по проведению перехватов».)

5. Прочитайте введение вслух и отредактируйте

Часто то, что мы первоначально записываем на бумаге, звучит не так гладко и связно, как то, что звучит у нас в голове. Я всегда советую читать вслух другим, чтобы убедиться, что то, что вы написали, легко понять. Найдите людей, которые не вовлечены в проект, потому что они будут менее знакомы с темой.

Как перехватывать людей — шаги 6–8: проведение перехватов

Следующие шаги применяются, когда вы находитесь на земле и готовы к перехвату.

6. Настройте область

Ваши потребности будут зависеть от типа исследования, которое вы проводите. Вам может понадобиться стол и стулья, если вы проводите 15-минутное интервью и не хотите, чтобы люди так долго стояли. Возможно, вам понадобится место для создания прототипа, с которым люди смогут взаимодействовать. Возможно, вы захотите установить рядом с выходом, где, как вы знаете, люди завершили действие.

Удостоверьтесь, что у вас есть много ручек, буфер обмена или компьютерный планшет, а также копии протокола вашего исследования, если это необходимо. Вам также могут понадобиться другие материалы на протяжении всего времени, пока вы идентифицируете людей. Как правило, чем меньше расходных материалов вам нужно для управления пространством, тем лучше.

Я настоятельно рекомендую вам встать или сесть в стороне от любого стола или места, которое вы подготовили для проведения исследования . Вы не хотите стоять на месте и не можете подойти к людям, чтобы вовлечь их в разговор. Люди будут избегать вас, если увидят, что вы сидите за столом и жадно смотрите на них с полным надежд взглядом исследователя. Лучше всего встать и подойти к потенциальным участникам.

7. Выберите участников

Вы можете подумать, что будет сложно выбрать, кого остановить. Люди заняты — некоторые люди выглядят сварливыми, некоторые — рассеянными, а некоторые — торопливыми. Ваша задача не в том, чтобы визуально определить, кто остановится, а кто нет . В конечном итоге вы остановите только тех людей, которых вы визуально идентифицируете как хороших людей, у которых есть время для участия в исследовании. В жизни так никто не выглядит. Вот как набирать участников:

1. Выберите число от одного до пяти.
2. Где бы вы ни находились, начертите воображаемую линию на земле, возможно, у входа или в середине пространства, в котором вы находитесь, где вы можете легко стоять.
3. Если вы выбрали, скажем, число три, перехватывайте каждого третьего человека, пересекающего эту воображаемую линию.

Когда кто-то соглашается участвовать, работайте с ним до тех пор, пока вы не сможете вернуться на свой пост. Затем вы снова начнете перехватывать каждого третьего человека. Если кто-то отказывается участвовать, поблагодарите его, а затем остановите третьего человека, который после этого перейдет вашу линию.

Этот метод поможет вам избежать каких-либо личных предубеждений в отношении того, кто, по вашему мнению, остановится или не остановится для участия в исследовании.

Вы можете использовать этот же метод, если вы подходите к людям, которые стоят в очереди или стоят в ожидании чего-то. Начните с первого человека в очереди и посчитайте каждого, скажем, третьего человека и попросите его принять участие.

Я настоятельно рекомендую использовать подобный процесс для случайного подхода к людям. Это повысит достоверность ваших выводов по сравнению с исследованием, в котором вы разговаривали только с людьми, с которыми вам комфортно общаться. Я использовал этот метод в своей диссертации и в ряде опубликованных научных исследований. Наблюдательный совет моего университета одобрил этот метод как соответствующий передовой практике.

Если вы не хотите выбирать случайное число, то я бы предложил участвовать в процессе, как описано, но каждый раз выбирать следующего человека, который пересекает воображаемую линию. Таким образом, если вы активно не работаете с участником, вы должны попросить всех, кто проходит мимо, принять участие. Дело в том, что вам нужно уменьшить предвзятость, не выбирая, к кому обращаться, основываясь на суждениях.

8. Администрирование метода исследования

Если кто-то согласится остановиться и принять участие, будьте готовы немедленно задействовать его. Если вы проводите интервью, подготовьте протокол в буфере обмена или на планшете и начните задавать подготовленные вопросы. Если вы проводите опрос и предполагается, что участники должны заполнить анкету в одиночку, дайте им планшет или планшет, а затем возьмите другой планшет или планшет, чтобы нанять кого-то еще. Если вы создаете прототип, приведите участника на свою станцию ​​и попросите его поработать с прототипом.

Учитывайте каждый из этих шагов при планировании исследования и добавляйте шаги или изменяйте их по мере необходимости.

Примечания и советы по проведению перехватов

Смиритесь с отказом

Люди скажут вам, что они не хотят участвовать. Люди будут пробегать мимо вас еще до того, как вы успеете попросить их принять участие. Люди могут даже говорить вам недружелюбные вещи. Это почти никогда не отражается на вас. Мы живем в чрезмерно изученном мире. Если вы обнаружите, что многие люди говорят «нет», сделайте перерыв и перекалибруйте себя. Посмотрите внимательно на то, что вы говорите и спрашиваете у них. Например, просить людей на месте потратить 30 минут на предоставление обратной связи нереалистично. Рассмотрите возможность найма другим способом, чтобы люди заранее знали, сколько времени потребуется.

Безопасное разрешение на работу с детьми

Вы подвергаете себя ряду потенциальных проблем с ответственностью, когда работаете с населением, которое не может законно принимать свои собственные решения. Как минимум, вам нужно будет получить разрешение родителей, если вы хотите набрать детей в свое исследование. Вам также необходимо разрешить родителю присутствовать на протяжении всего времени, пока вы находитесь с ребенком. Свяжитесь с экспертным советом учреждения для получения дальнейших указаний, если вам нужно провести исследование с детьми.

Размещение групп с детьми

Даже если вы не хотите проводить исследования с детьми, вы все равно можете поговорить с людьми, у которых есть дети. Вы должны быть в состоянии разместить детей. Подготовьте материалы для детей, которыми они будут заниматься, пока родитель занят, например, книжки-раскраски, пазлы или журналы.

Альтернативные дни и время, если это возможно

В зависимости от времени суток или дня недели вы можете найти разные типы людей в определенном месте. Вы не найдете много профессионалов, работающих полный рабочий день, в парке в 14:00 в будний день, но вы, скорее всего, найдете их там в выходной день. Распределите время и дни, когда вы перехватываете людей для исследования.

Предлагайте знаки признательности

Вы создаете доброжелательность, предлагая небольшой знак признательности людям, которые соглашаются участвовать. Вы можете предоставить купон на скидку для вашего продукта, небольшой предмет из сувенирного магазина (например, открытку или наклейки) или участие в розыгрыше призов. Речь идет не о компенсации, а о конкретном способе отблагодарить их за то, что они провели с вами время. Вы оказываете следующему исследователю услугу, уважительно относясь к участникам.

Используйте несколько исследователей, когда это возможно

Вы повышаете свою эффективность, когда вас перехватывает более одного исследователя. Если у вас есть опрос, который люди будут проводить самостоятельно, вы можете удвоить количество участников, наняв двух исследователей. Каждый исследователь может охватить другую область, а затем передать участникам опрос, как только они дадут согласие на участие.

Я также рекомендую использовать нескольких исследователей, если вы проводите интервью, что снизит нагрузку. Вы можете по очереди подходить к людям и проводить интервью. Тот, кто перехватывает, может заставить участника согласиться, а затем представить его интервьюеру. Затем перехватчик делал записи на протяжении всего интервью. Другой вариант — перехватчик продолжит набор и попросит желающих участников выполнить короткое задание, пока они ждут, пока интервьюер освободится. Или вы оба могли бы и перехватить, и взять интервью.

Выходные перехваты

Перехват людей на выходе или при завершении действия может быть особенно трудным. Если да, то предлагаю два варианта. Требуйте как можно меньше их времени, пять минут или меньше. Если это невозможно, попробуйте нанять людей в начале задания или когда они входят в зону. Вы можете сказать им, что заинтересованы в получении их отзывов, когда они завершат задание или в конце своего визита. Это поможет им выделить время, чтобы поговорить с вами, когда они закончат. В этом методе особенно помогают два исследователя: один стоит у входа, а другой взаимодействует с людьми на выходе. Да, некоторые люди согласятся помочь вам на входе, а затем будут избегать вас на выходе, но вы получите гораздо больше участников, если они будут знать, что могут вам помочь, чем если вы будете тянуть время и делать сюрприз.

Международные исследования

Представленный здесь метод я использовал только в Соединенных Штатах. Разные культуры и страны имеют разные социальные нормы и ожидания , которые я не учитывал. Вот несколько рекомендаций, если вы рассматриваете возможность перехвата в другой стране:

• Всегда уважайте культурные и социальные нормы места, где вы собираете данные.
• Рассмотрите возможность найма местных сборщиков данных, которые учитывают культурные особенности.
• Переведите свои слова с помощью профессионального переводчика и перепроверьте с местными жителями, чтобы убедиться, что то, что вы говорите, будет хорошо восприниматься. Если вы не знаете родной язык, наймите носителя языка для проведения перехватов.
• Используйте другой метод набора участников, если приближение к незнакомцам нарушает культурные нормы.
• Дополнительные сведения см. в таких ресурсах, как « Исследование международных пользователей » от Чуи Чуи Тан.

Практический пример: Приложение для смартфонов для посетителей зоопарка

Я провел перехват посетителей зоопарка для проекта, в котором мы разрабатывали приложения для определенных экспонатов зоопарка. Команда проекта хотела узнать больше о том, как посетители в настоящее время используют свои телефоны во время посещения зоопарка, особенно в выставочных зонах, для которых должны были быть созданы приложения.

Мы с коллегой разработали исследование, чтобы получить отзывы от посетителей зоопарка. Мы знали, что хотим наблюдать за тем, как посетители в настоящее время используют свои телефоны в выставочной зоне. Мы также хотели протестировать прототипы приложений внутри экспонатов. Поскольку мы хотели получить больше информации об отношении и поведении посетителей зоопарка в контексте конкретных экспонатов зоопарка, мы решили перехватывать посетителей, когда они находились в этих выставочных зонах .

Посетители зоопарка заняты. Они не планируют время для участия в исследованиях во время визита; поэтому мы хотели, чтобы вступление к перехвату было кратким. Мы работали с командой проекта над созданием лаконичного сценария:

Мы решили проводить перехваты в выходные дни (с пятницы по воскресенье). Это самые загруженные дни для зоопарков. В дни учебы мы ставили стол с нашими принадлежностями в выставочной зоне. Зоопарк находился в тропическом климате, что требовало от нас иметь под рукой бутылки с водой, чтобы избежать обезвоживания. Мы также взяли с собой пластиковые коробки, в которых можно хранить бланки и телефоны, и зонты на случай дождя.

Мы решили останавливать каждого третьего посетителя, который пересекал линию в конце выставочной площади. Мы стояли возле выхода, чтобы наблюдать за посетителями и перехватывать их, не преследуя. Как только посетители соглашались участвовать, мы сразу же задавали им вопросы об использовании ими мобильных телефонов, исключая посетителей, у которых не было смартфона. Посетители со смартфонами выполняли различные действия с прототипом приложения. Мы поблагодарили посетителей, у которых не было смартфона, за потраченное время и не просили их завершить остальную часть исследования.

Мы раздавали карандаши с изображением животных с логотипом зоопарка посетителям за выполнение нашего исследования. Мы не сообщали посетителям, что они получат знак признательности до завершения исследования. Стоимость карандашей, которые мы купили в сувенирном магазине зоопарка, была в несколько раз меньше, чем стоила бы нам рекрутинговая фирма.

За выходные мы успешно перехватили 60 посетителей. Это был наш целевой номер. Мы также смогли наблюдать за участниками и не участниками, когда они занимались выставкой. Мы отметили, сколько людей использовали телефоны, когда взаимодействовали с выставкой. Мы обнаружили, что многие посетители фотографировали и писали текстовые сообщения, стоя на выставочной площадке. Мы дали ряд рекомендаций команде разработчиков проекта на основе того, что мы наблюдали, и данных, которые мы собрали из прототипов в те выходные.

Наши результаты исследования помогли команде принять важные решения о дизайне приложения. Например, мы отметили, что посетители часто использовали свои телефоны, чтобы фотографировать людей, с которыми они пришли, и делились с ними своим телефоном. Мы рекомендовали добавить в приложение действия, которые облегчили бы групповой обмен на выставке, например, забавное и образовательное задание.

Мы не смогли бы установить связь между нашими наблюдениями и данными, которые мы собрали у посетителей на месте, если бы не занимались перехватом. Мы бы не смогли перехватить 60 посетителей за выходные, если бы не организовали их так, чтобы посетителям было удобно в условиях зоопарка.

Возьми это на улицы

Вы можете использовать шаги и информацию, представленные в этой статье, в своем собственном процессе перехвата пользователей. Поскольку мы продолжаем вовлекать нашу аудиторию в исследования, нам нужно будет найти творческие способы получения обратной связи. Перехваты останутся основным методом привлечения участников исследования. Выгоды обычно перевешивают затраты, и мы можем получить доступ к участникам в различных условиях. Попробуйте разработать сценарий с некоторыми из ваших коллег, потренируйтесь перехватывать друг друга, а затем возьмите то, что вы выложили на публику, и найдите нескольких участников.

Дополнительные ресурсы по партизанским исследованиям

• «Как стать партизаном с этим», Расс Унгер и Тодд Заки Варфель, UX Magazine
• «Тактика и инструменты партизанских исследований», Кристофер Майхилл, UX Booth.