Как получить лучшую техническую поддержку для плагинов WordPress

Вот знакомый сценарий для пользователей WordPress: вы устанавливаете плагин, а он не работает должным образом. Или, возможно, какое-то время он работает идеально, а потом… не работает. Что случилось?

WordPress является домом для огромной экосистемы плагинов и почти безграничного потенциала для настройки веб-сайта. И вообще все идет гладко. Тем не менее, не должно быть сюрпризом, когда случайная проблема поднимает голову.

Когда проблемы действительно возникают, это обычно означает обращение в службу технической поддержки. Это может быть случайным процессом, поскольку каждый автор плагина обрабатывает поддержку по-своему. Это зависит от таких факторов, как укомплектованность персоналом, стоимость плагинов (бесплатных или коммерческих) и текущая рабочая нагрузка. И нет никаких гарантий, что ваша проблема будет решена.

Но есть секретное оружие в получении первоклассной поддержки плагинов WordPress: вы. То, как вы общаетесь и какой информацией вы делитесь, имеет решающее значение. Это даст представителям службы поддержки подсказки, которые им нужны, чтобы вернуть ваш сайт в нужное русло.

А кто лучше поделится советами, как не те, кто работает в техподдержке? Я позвонил в Твиттере за советом, и получил несколько потрясающих ответов. Ниже приведены некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы ускорить процесс поддержки и увеличить шансы на положительный результат.

Ознакомьтесь с политикой поддержки разработчиков

Лучшее время узнать о политике поддержки плагина — до того, как она вам понадобится. Это потому, что поддержка должна быть частью ваших критериев при выборе плагинов для установки.

Если он размещен в официальном репозитории плагинов WordPress, стоит проверить соответствующий форум поддержки плагина. Это даст вам представление о том, какие типы проблем возникают и как быстро разработчик отвечает на новые сообщения.

Разработчик плагинов WordPress С. Майкл Нельсон также рекомендует обращаться в службу поддержки, прежде чем использовать плагин, добавляя: «Это покажет вам, насколько полезными они будут позже, когда вы действительно вложитесь в них. Избегайте использования плагинов с плохой техподдержкой с самого начала».

Помимо своевременности, также полезно знать, что входит в сферу технической поддержки, а что нет. Например, некоторые разработчики предоставляют ограниченную помощь по вопросам, касающимся написания пользовательского кода. А если у плагина есть и бесплатная, и коммерческая версии — платные клиенты обычно получают приоритетное обслуживание.

Чем больше вы знаете заранее, тем лучше вам будет, если что-то пойдет не так.

Будьте подробны в своем запросе на поддержку

Возможно, самый распространенный совет, который я получил, касался предоставления подробного описания проблемы, с которой вы столкнулись. Это имеет смысл, так как удаленное (или случайное) устранение неполадок веб-сайта работает лучше всего, когда имеется как можно больше информации.

Это важная часть головоломки. Настолько, что директор по обслуживанию и поддержке клиентов GiveWP Бен Мередит даже сделал презентацию WordCamp по этому вопросу.

По словам разработчика Керча МакКонлога, описание проблемы начинается с нескольких ключевых моментов:

• Что ты сделал?
• Что, как вы ожидали, произойдет?
• Что на самом деле произошло?
• Повторите?

Помимо этих основ, есть много другой полезной информации, которую можно отправить вместе, в том числе:

• Копии любых сообщений об ошибках, с которыми вы столкнулись;
• Снимки экрана или видеоролики, демонстрирующие проблему;
• Используемый веб-браузер и его версия;
• Номера версий WordPress и PHP;
• Тема и плагины, которые вы используете;

Рик Алдей, обеспечивающий поддержку GiveWP, также рекомендует выполнить некоторые базовые действия по устранению неполадок, прежде чем обращаться в службу поддержки. Это может позволить вам найти причину проблемы, если не решить ее сразу.

Некоторые плагины предоставляют шаги по устранению неполадок в своей документации. Например, Алан Фуллер из Fullworks поделился описанием шагов, которые могут быть полезны для отладки практически любого плагина. Затем результатами можно поделиться со службой поддержки.

Говоря о документации, участник WordPress Кортни Робертсон посоветовала пользователям искать в зоне поддержки плагина или с помощью Google. «Добавьте несколько ключевых слов и бегло просмотрите проблему, ДО ТОГО, как связаться с ней. Тогда укажите, что искали эти вещи в запросе», — отметила она.

Цель состоит в том, чтобы быть максимально ясным, подробным и кратким. И не беспокойтесь, если у вас нет глубоких технических знаний. Просто приложите все усилия. По мнению Пунита Сабхервала, «надежная система поддержки не требует от пользователя знаний. Это квалификация поставщика услуг поддержки».

Проявите сочувствие и терпение

Никому из нас не нравится решать проблемы с сайтом. По крайней мере, это может разочаровать. Чем хуже проблема, тем легче стать нетерпеливым.

Но также стоит помнить, что техническую поддержку оказывают люди. У них есть чувства, сильные и слабые стороны — как и у всех остальных. Несколько экспертов поддержки подчеркнули важность человеческого фактора.

А процесс требует времени. Основатель продукта и ведущий подкаста Дэйв Роденбо говорит, что те, кто ищет поддержки, должны: «Наберитесь терпения! Группы поддержки ответят в течение дня, если они в курсе».

Ян Мизнер рекомендует отвечать быстро, так как «вы почти наверняка получите более быстрые ответы… Контекст остается свежим, что облегчает вам помощь».

Том Сеппер — директор по работе с клиентами веб-хостинга Kinsta. Он говорит: «Одна из вещей, которые я подчеркиваю в своих командах, — это искреннее проявление сочувствия к клиентам — людям — и их конкретным ситуациям. И это работает в обе стороны.

«Как пользователь, проявите сочувствие к человеку на другом конце разговора. Группы поддержки не всегда могут решить все проблемы и не являются причиной всех проблем. Эти люди делают то, что делают, потому что получают огромное удовольствие, помогая другим добиться успеха… Проявление подлинного сочувствия в том, как вы взаимодействуете со службой поддержки, имеет большое значение».

Вы получаете то, что даете

Много усилий уходит на создание и поддержку плагина WordPress. Это большая ответственность. И очень многое зависит от правильного начала процесса.

Вот почему важен первый контакт с персоналом службы технической поддержки. Как пользователи, наша работа состоит в том, чтобы нарисовать картину того, что происходит. Оттуда речь идет о точном и эффективном общении между обеими сторонами.

И хотя результат не всегда будет идеальным, следование приведенным выше советам должно увеличить ваши шансы на разрешение проблемы.

Наконец, большое спасибо экспертам, которые участвовали в этом руководстве! Делясь своими знаниями и опытом, они принесли пользу всему сообществу WordPress.