Как реализовать успешный UX-проект в сфере здравоохранения

Был нанят UX-исследователь среднего возраста, чтобы понять повседневные потребности, восприятие и проблемы пациентов в больнице в Берлине, Германия. Она использовала строгие методы наблюдения и опроса точно так же, как учит их при проектировании мыслящих студентов в соседнем университете. Она вернулась с несколькими практическими выводами, которые наша команда разработчиков сочла полезными, по крайней мере, в некоторой степени.

Однако мы были удивлены, что ее рекомендации тяготеют к вопросам удобства, таким как «Пациенты хотят знать меню еды» или «Пользователи изо всех сил пытаются вспомнить, кто их доктор». Полностью отсутствовали сообщения о физических и психологических жалобах. По крайней мере, мы ожидали проблем со сном: учитывая, что 80% работающих немцев плохо спят, а почти 10% даже имеют серьезные нарушения сна (ссылка на немецком языке), почему никто не упомянул об этом?

«Мы видим только то, что знаем».

— Иоганн Вольфганг фон Гёте (1749-1832)

Если вы UX-исследователь, собирающийся приступить к проекту с госпитализированными пациентами, и вы хотите не упустить серьезные опасения и проблемы пользователей, возможно, эта статья поможет вам лучше понять конкретные проблемы клинического UX.

Трудно связаться с реальными пациентами и получить разрешение от медицинского персонала на доступ к нужным людям. Нам повезло иметь доступ к сети из более чем 100 больниц в Германии благодаря нашей дочерней компании Helios Kliniken GmbH, которая является крупнейшим поставщиком частных больниц в Европе. Наш опыт клинических исследований UX научил нас важности подчеркивания того, что мы не можем предполагать, что пациенты сами поднимают соответствующие вопросы.

Мы описываем три причины, которые, по нашему мнению, важны для улучшения качества и количества ваших результатов. Вообще говоря, в этой статье подчеркивается необходимость того, чтобы UX-практики помнили об эмоциональном и физическом состоянии своих участников . Но мы также обсуждаем, как, по нашему мнению, UX-исследователи должны подготовиться и провести исследовательский проект в сфере здравоохранения.

Три «Б», которые усложняют UX-исследования в больницах

В последнее время мы много думали об исследованиях пользователей в больницах. Наша новая компания smart Helios, занимающаяся развитием цифрового здравоохранения, является дочерним предприятием Helios Kliniken, крупнейшей в Европе сети частных больниц. Чтобы информировать о нашей бережливой разработке программного обеспечения, мы тщательно используем итеративное эмпатическое наблюдение и интервью с конечными пользователями на каждом этапе цикла разработки (т. е. придумывание идей, прототипирование и тестирование).

Мы узнали, что качественные исследования в больничных условиях сопряжены с трудностями. Мы думаем, что их стоит рассмотреть, особенно те, которые мы обсуждаем здесь, называемые тремя Б: предубеждения, барьеры и предыстория.

Вот обзор:

1. Предубеждения
   Психологические механизмы могут влиять на мышление наших пациентов и, следовательно, уменьшать результаты наших исследований.
2. Барьеры для доверия
   Пациенты редко легко делятся интимными потребностями с немедицинским интервьюером. Это может создать слепые пятна в нашем исследовании.
3. Задний план
   Внутренние и внешние факторы, такие как богатство, социально-экономический статус, санитария, образование и доступ к медицинскому обслуживанию, могут влиять на наше здоровье, а также на уход, который получают пациенты. Качество обслуживания также зависит от инфраструктуры больницы и опыта персонала в отношении конкретного заболевания или процедуры. Эти различия затрудняют обобщение результатов.

Мы также обсуждаем средства, которые могут помочь преодолеть эти проблемы и извлечь более ценную информацию. Они включают:

• Проведение тщательного и хорошо подготовленного интервью.
• Включая медицинских работников в процесс.
• Использование количественных данных для руководства некоторыми качественными исследованиями пользователей.

Предубеждения: мы фантастически лжем себе, независимо от того, являемся ли мы пациентами

Психологи называют их когнитивными искажениями: они негативно влияют на то, насколько точно мы воспринимаем и запоминаем события или чувства, а их у нас в избытке.

Например, люди лучше запоминают информацию, если она более свежая или бросается в глаза. Если вы спросите пациентку о первичном приеме у онколога (это редко бывает хорошей новостью), не удивляйтесь, если она помнит только четверть. Госпитализированные пациенты, как правило, подавлены незнакомой ситуацией, в которой они находятся, и часто испытывают стресс, что влияет на их память.

Следовательно, это имеет значение, когда вы спрашиваете их в их терпеливом путешествии. Даже в течение одного дня пациенты сталкиваются с разными проблемами, которые влияют на то, что у них на уме в тот момент, когда вы наблюдаете за ними или берете у них интервью:

• Утром, когда действие обезболивающего прекращается во время сна, все, что имеет значение, это восстановить контроль над физической болью.
• В течение дня беспокойство о предстоящих процедурах может преобладать в их мыслях, или они могут быть сосредоточены на своем голоде, в то время как им не разрешается есть или пить перед диагностическим тестом.
• Вечером они могут бояться, что не смогут должным образом обновить своих родственников.
• Ночью некоторым трудно уснуть из-за больничного шума или собственных забот.

Выводы:

• Попробуйте опросить пользователей в разное время дня и в разные моменты их путешествия и обратите внимание на то, как меняются результаты.
• Всегда получайте представление о том, на каком этапе пути пациента находятся ваши пользователи. Узнайте, что произошло в предыдущие часы или дни, и какая диагностика или лечение им предстоит.
• Остерегайтесь того, что наша психика обладает множеством механизмов, ограничивающих рациональность и препятствующих тому, чтобы прошлые события проникли в наш сознательный разум. Вы не можете контролировать их все, но это улучшит ваши исследования, если вы их заметите.

Барьеры для доверия: кто тоже задает вопросы

Дело не только в том, как и когда; также важно , кто спрашивает. Даже если пациент согласится поговорить с нами, то, чем он поделится, во многом будет зависеть от того, насколько он нам доверяет. Один из нас, будучи клиницистом, наблюдал, как часто его пациентам необходимо завоевать доверие, иногда в течение нескольких дней, пока они не «признаются» в определенных опасениях. Это особенно верно, когда проблемы имеют психологический компонент (например, нарушения сна) или стигматизируются (например, некоторые инфекционные заболевания).

Чем больше вы осведомлены о проблемах со здоровьем, тем лучше вы сможете направить интервью на соответствующие вопросы . Если вы сделаете это с сочувствием, вашим собеседникам будет легче говорить о них. Однако не расстраивайтесь, если они этого не сделают. Некоторым людям нужно много доверия, и его редко можно заслужить. В этих случаях вы можете сделать еще кое-что: включить в интервью субъектов, которые не являются вашими целевыми пользователями, но все же имеют важную информацию.

Возьмем, к примеру, медсестру. По своей предыдущей ночной смене она могла знать, сколько пациентов имеют проблемы со сном и кто может согласиться поговорить об этом. Врачи будут знать, какие важные вопросы им часто задают. А обслуживающий персонал может поделиться историями о проблемах пациентов с гигиеной. Внимательно слушайте их: многие болевые точки персонала, вероятно, также намекают на болевые точки пациентов . Чем большему количеству наблюдателей вы позволите пролить свет на одну тему, тем выше ваши шансы понять переживания ваших пациентов и тем шире будет ваше восприятие системы.

Выводы:

• Попробуйте взять интервью у людей, занимающихся заботой о ваших пользователях.
• Попросите медицинский персонал дать рекомендации, у каких пациентов можно спросить о конкретных проблемах.
• Даже если пациенты являются вашими основными пользователями, не забудьте спросить поставщиков медицинских услуг, таких как врачи, медсестры или терапевты, об общих потребностях пациентов.
• Запланируйте повторные интервью с пациентами, если это возможно, чтобы создать доверие, необходимое для обмена критическими проблемами.

Предыстория: помните о мирах внутри и вокруг пациентов

У разных пациентов разные потребности. Это очевидно и является одной из причин, по которой UX-исследователи разрабатывают персонажей, проводят полуструктурированные интервью, обсуждения в фокус-группах и наблюдают за субъектами, чтобы исследовать многочисленные реальности наших участников. Но есть еще проблема, которую мы не можем игнорировать. Даже в наших больницах внутри Германии реалии людей могут сильно различаться в зависимости от их дохода, образования, страховки, места жительства и т. д.

То, что вы обнаружите в одной больнице или регионе, может быть неприменимым в другом месте . Это может стать проблемой, если вы хотите масштабировать свои продукты. Если у вас есть возможность, вы должны сделать все возможное, чтобы провести исследование UX в разных больницах, чтобы понять потребности и то, что стимулирует внедрение.

Если в некоторых регионах продажи плохие, проведите полевое исследование в этих регионах, чтобы пересмотреть своих персонажей. На самом деле, не просто бросайте вызов персонажам, но и исследуйте окружающую среду.

Вот пример того, почему это важно: Мы разработали инструмент, который использует данные из информационной системы больницы. Это хорошо сработало в одной клинике, где персонал был разбросан по разным частям здания, превратив цифровое общение в эффективное средство. Однако в другой больнице соответствующие люди сидели в одной палате, что делало личное общение значительно лучше, чем ввод информации в электронные записи.

Выводы:

• Выйдите за рамки персонажей или архетипов и постарайтесь понять различные реальности между больницами, отделениями и регионами.
• Разрабатывайте и постоянно совершенствуйте руководство по развертыванию, в котором перечислены местные проблемы и способы их решения, чтобы использовать их в будущих расширениях.

Извините, невежество не блаженство

Некоторые UX-исследователи, кажется, считают, что полезно приходить на собеседование неподготовленным, чтобы избежать предвзятости. Некоторые уклоняются от приобретения соответствующих медицинских знаний, думая, что (поскольку они не являются квалифицированными медицинскими работниками) они все равно не усвоят концепции. Некоторые считают, что понимание медицинского контекста ситуации их респондентов не добавит ценности их исследованиям, поскольку они сосредоточены исключительно на субъективном опыте болезни.

Но в доказательной медицине проведение исследований на пациентах без предшествующей рецензируемой литературы и руководств не только непрофессионально, но часто даже считается неэтичным. Мы не должны поддаваться иллюзии, что невежество освобождает нас от предубеждений .

Хорошей новостью является то, что в сфере здравоохранения мы имеем честь иметь большое количество хорошо проведенных исследований и систематических обзоров, доступных в Интернете, многие из которых доступны бесплатно. PubMed — отличный сайт с открытым исходным кодом, учебные пособия по использованию в изобилии доступны в Интернете (мы думаем, что это хороший учебник для начинающих). Или, если у вас есть бюджет, платные сайты, такие как UpToDate, предоставляют исчерпывающие обзоры заболеваний, написанные как для профессионалов, так и для непрофессионалов.

Мы знаем, что UX-исследователям, которые по праву сосредоточены на «выходе из здания», может не нравиться тратить много часов на литературные исследования, но мы убеждены, что это поможет вам сформировать лучшие гипотезы и вопросы.

Более того, если вы начнете с четко определенных исследовательских вопросов и будете искать ответы в научной медицинской литературе, вы можете сэкономить время и обнаружить вопросы, о которых вы и не подозревали. Например, рекомендуется, чтобы люди, перенесшие операцию на бедре, практиковались в использовании костылей перед операцией, потому что это уже достаточно сложно даже без послеоперационной боли и отека. Эти знания, полученные в результате изучения литературы, могут помочь перейти от более открытых вопросов, таких как:

• «Как пациенты готовятся к операции по замене тазобедренного сустава?» или
• «Какие предполагаемые потребности пациентов возникают перед операцией на бедре?»

На более конкретные вопросы, такие как:

• «Каковы наиболее важные подготовительные мероприятия, о которых в настоящее время не знают многие пациенты?»

Забрать:

• Сделайте систематический обзор литературы, чтобы информировать свое исследование.

Пусть данные направят вас, а вы направите данные

Чтобы продвинуться дальше, мы также разрабатываем методы использования количественной аналитики и глубокого обучения для управления нашими качественными исследованиями. Наш инженер по машинному обучению только что развернул ИИ для поиска в Интернете блогов о раке толстой кишки, чтобы выявить горячие темы, которые остались неупомянутыми в качественных обзорах. Мы определили «горячий» как имеющий много просмотров, много комментариев и много лайков.

Или вы можете раскрыть семантические структуры (см. рисунок). Эти выводы могут затем помочь исследователям UX. Точно так же качественное исследование может привести к гипотезам, которые мы можем попытаться проверить с помощью пассивно собранных данных. Например, если вы считаете, что проблемы со сном являются обычным явлением, вы можете (с согласия пользователя) использовать свое приложение для измерения использования телефона в ночное время в качестве косвенного показателя бессонницы.

Заключение

Многие из наших предложений не новы для хорошо подготовленных исследователей UX. Мы знаем об этом. Но, исходя из нашего опыта, стоит подчеркнуть важность внимательного отношения к трем «Б»: предубеждениям, препятствиям для доверия и фону. Вот краткое изложение некоторых рекомендаций по преодолению 3 B:

• Подготовьте интервью с литературными исследованиями по теме (например, на Pubmed.gov).
• Спросите врачей, какие пациенты подходят для интервью.
• Включите тех, кто заботится о ваших пользователях, включая медсестер, терапевтов и родственников.
• Сотрудничайте с учеными данных или веб-аналитиками в вашей команде, если они у вас есть.
• Поймите, что пользователям требуется время, чтобы завоевать доверие, чтобы сообщить вам о некоторых потребностях.
• Узнайте, как различаются реальности не только по персонам, но и по регионам и больницам.
• Имейте в виду, что, как бы вы ни старались, влияние 3В можно лишь уменьшить, а не полностью устранить.

Мы желаем вам всего наилучшего и благодарим вас за то, что вы делаете мир более здоровым.

Авторы хотели бы поблагодарить своего бывшего коллегу Тима Лейнерта за его вдумчивый вклад в эту статью.