Не недооценивайте UX администрирования программного обеспечения

«Иногда мы недооцениваем влияние мелочей».

— Чарльз Чеснатт

Он живет в самых глубоких и темных уголках корпоративного программного обеспечения… В основном в фоновом режиме… Большинство конечных пользователей его никогда не видели… Что это?

Это уровень администрирования и управления любой программной платформы.

На самом деле опыт администрирования часто предполагается или приукрашивается в программном обеспечении, потому что 99% пользователей никогда не взаимодействуют с ним напрямую. Тем не менее, это одна из важнейших областей, которая при эффективном использовании может быть тесно связана с бизнес-стратегией компании и влиять на итоговый результат.

Что такое администрирование платформы?

Давайте сначала выровняем определение. Когда люди думают об опыте администрирования, чаще всего это приравнивается либо к современной панели инструментов с различными системными метриками, либо к утомительным служебным страницам с различными настройками и конфигурациями. Тем не менее, опыт администрирования гораздо более всеобъемлющий.

Опыт администрирования — это сквозная экосистема , охватывающая широкий спектр административных обязанностей — от активных до пассивных. Это включает в себя установку/подготовку, настройку, адаптацию пользователей, увеличение/уменьшение масштаба, устранение неполадок, управление безопасностью и многое другое. Это полный жизненный цикл управления и обслуживания программной платформы, обеспечивающий синхронизацию работы системы с существующей ИТ-инфраструктурой компании.

К сожалению, учитывая, что эти функции в основном обслуживают очень узкий круг лиц (администраторов), неудивительно, что пользовательский опыт в области администрирования отстает или игнорируется во многих программных продуктах на рынке сегодня по сравнению с конечным пользователем. функции продукта.

Почему клиенты должны заботиться?

Из приведенного выше определения мы уже подчеркнули, почему важен опыт администрирования. Понятно, что мы все хотим просто открыть кран и пустить воду, не беспокоясь о водопроводе. Однако, когда сантехника не работает, никого не волнует, насколько красиво выглядит туалет.

Неудачное администрирование программного обеспечения может иметь множество последствий. Вот один пример, который не за горами в этой пандемии ковида. CDC заказал систему введения вакцины стоимостью 44 миллиона долларов, которая предназначалась для управления развертыванием вакцины. Вместо этого он столкнулся с проблемами и сильно повредил прогрессу в области иммунизации.

Администрирование — это первый шаг перед тем, как можно будет реализовать какую-либо ценность программного обеспечения. Слишком часто мы видим, как компании застревают на этапе установки сложной системы на месяцы, что серьезно задерживает достижение возврата инвестиций (ROI).

В связи с растущим вниманием к безопасности данных контроль доступа в администрировании программного обеспечения играет жизненно важную роль. Это влияет на эффективность изоляции данных и на то, как точно предоставляются доступ и разрешения. Что наиболее важно, учитывая растущие требования к системным администраторам сегодня, хорошо продуманные административные возможности могут помочь им выполнять свою повседневную работу более эффективно. То, как осуществляется администрирование, может быть как усилителем, так и узким местом для общей производительности организации.

Почему компании-разработчики программного обеспечения должны заботиться об этом?

Помимо очевидной причины, по которой клиенты полагаются на беспрепятственный процесс администрирования, чтобы получить выгоду от покупки программного обеспечения, основные функции администрирования также влияют на конечный результат поставщика программного обеспечения. Во-первых, если клиенты не могут начать использовать продукт в установленные сроки из-за проблем с развертыванием, первоначальный заказ на поставку и контракт могут быть не выполнены. Во-вторых, поговорите с любой командой поддержки программного обеспечения, и вас может удивить, сколько открытых заявок от клиентов связано с административными проблемами; таких как установка, управление пользователями или настройка и конфигурация.

Подсчитайте среднее время решения этих заявок, умноженное на количество заявок и почасовую ставку персонала поддержки, и вы, вероятно, получите ужасно большое число после знака доллара. Такого рода расчеты служат для того, чтобы понять, сколько плохо реализованная функция администрирования в программном обеспечении может стоить бизнесу; не говоря уже об уменьшении доверия со стороны клиентов и, как следствие, снижении Net Promoter Score (NPS).

И наоборот, сильные возможности администрирования и управления закрепляют успех бизнес-модели программной платформы, укрепляют лояльность среди ее пользователей и помогают компании-разработчику программного обеспечения превзойти своих конкурентов.

Давайте представим себе программную платформу с хорошо продуманным централизованным администрированием. Администратор может подключить пользователей и эффективно предоставить им доступ к различным службам, не повторяя один и тот же процесс в разрозненных местах. Это также позволяет улучшить управление без ущерба для совместной работы.

Чем больше пользователей быстро получают доступ к службам, тем больше создается контента и развертывается больше служб. Когда ценность платформы возрастает, она мотивирует к присоединению больше пользователей и команд. По мере того, как сеть продолжает расти, клиенты все больше склоняются к использованию других существующих инструментов на той же платформе. Благодаря продуманному опыту интеграции в администрировании система может помочь клиентам с легкостью достичь таких целей.

Чем больше сервисов и инструментов приносят клиенты, тем более «прилипчивой» становится программная платформа для их организаций. В этом примере опыт администрирования приводит к самоусиливающемуся сетевому эффекту, который способствует органическому росту бизнеса.

Почему администрирование имеет значение для программного обеспечения как услуги (SaaS)?

Поскольку количество продуктов SaaS в последние годы быстро растет, можно утверждать, что администрирование не так важно в SaaS, поскольку инфраструктура и обслуживание программного обеспечения управляются и абстрагируются от пользователей. Это правда, что все больше компаний используют решения SaaS. Фактически, Gartner ожидает, что глобальные расходы конечных пользователей на SaaS в следующем году превысят 170 миллиардов долларов. Однако, несмотря на то, что процесс установки абстрагирован от приложений SaaS, существует множество других административных областей, требующих большого внимания.

• Организации по-прежнему нуждаются в информации об использовании SaaS, чтобы оптимизировать свои лицензионные права и потребление.
  Как используются службы и приложения? Сколько из этих услуг оплачивается на основе потребления? или договорная подписка на основе многоуровневого использования? Кто является пользователями этих услуг? Наконец, сколько эти услуги стоят вашей организации? Являясь ключевым аспектом администрирования, функции лицензирования и управления использованием помогают компаниям лучше анализировать затраты и контролировать их.
  
• Управление идентификацией и доступом всегда актуально, независимо от программного обеспечения или SaaS.
  Оптимизированный опыт управления пользователями с готовыми ролями может значительно сократить время адаптации; позволяя конечным пользователям более эффективно добираться до основной ценности приложения.
• Положение о безопасности по-прежнему необходимо установить и последовательно применять.
  Хотя политики безопасности могут не определяться администраторами напрямую, им необходимо работать с директором по информационной безопасности компании, чтобы обеспечить соответствие приложений SaaS требованиям безопасности. Приложение SaaS, которое поставляется с прозрачной информацией о собственной облачной безопасности и централизованным контролем идентификации, доступа и управления данными, получит конкурентное преимущество.

Согласно недавнему отчету Gartner, многие организации, особенно предприятия среднего размера, перенесли большинство основных приложений на SaaS. С этой тенденцией также не за горами перспектива увидеть, как организации рассматривают автоматизацию повторяющихся задач администрирования для повышения эффективности. SaaS или нет, опыт, который помогает администраторам сократить избыточность работы и повысить производительность, безусловно, будет одобрен рынком.

По мере того, как организации продолжают расширять свое присутствие SaaS в своих бизнес- и ИТ-решениях, также стоит оценить растущие потребности в управлении SaaS и прозрачности всего стека программного обеспечения бизнеса. При наличии хорошей системы администрирования и управления компания может легко отслеживать использование, расходы и соответствие требованиям, а также быстро реагировать на возникающие изменения.

Продолжая нашу метафору с сантехникой: когда арендатор арендует многоквартирный дом, ожидается, что вода будет течь с регулярным обслуживанием труб. Никто не хочет слышать, как владелец здания обвиняет водопроводную компанию в любых проблемах с водой.

Области, которые следует учитывать при разработке интерфейса администрирования

Мы видели со многих точек зрения, почему опыт администрирования имеет решающее значение для бизнес-стратегии компании и успеха клиентов. Администрирование само по себе также создает сложные проблемы дизайна для всех, кто увлечен пользовательским опытом.

Вот несколько вещей, которые дизайнеры и разработчики должны учитывать, стремясь воплотить в жизнь первоклассный опыт администрирования:

Дизайн для эффективности

Администрация — требовательная, быстро развивающаяся среда с высоким давлением. Помимо регулярного обслуживания и обновления системы, администраторы, как правило, первыми реагируют на чрезвычайные ситуации, требующие ИТ-помощи. Поскольку администраторы — занятые люди, у которых очень разные дни, наше исследование показывает, что они не хотят проводить большую часть своего дня, глядя на программный интерфейс.

Как заметил один администратор,

«Если нет проблем, я не буду ковыряться в приборной панели».

Другой подтвердил,

«Я хочу настроить оповещения, чтобы мне не приходилось упреждающе отслеживать показатели, чтобы убедиться, что я ничего не перепутал».

Наша задача, как дизайнеров, состоит в том, чтобы создать продукт, который не будет обременять этих администраторов. Вместо того, чтобы держать их запертыми в интерфейсе с мясистыми циферблатами и графиками, опыт должен быть хорошо управляемым, оптимизированным и интеллектуальным; поэтому предоставляется максимальная помощь, чтобы помочь администрациям быстро входить и выходить.

Например, при управлении использованием системы разработайте систему, которая будет не только предупреждать администратора о превышении лицензированного объема, но и указывать, какая именно служба потребляет больше ресурсов, и давать указания, что делать дальше . Если необходимо приобрести лицензию более высокого уровня, возможно, администратор сможет перейти на страницу действий. Еще лучше, если система может давать будущие прогнозы и рекомендации по варианту покупки на основе текущих показателей.

Дизайн для масштабируемости

Администрирование требует проектирования в больших масштабах, особенно для решений корпоративного уровня. Подумайте об идентификации и доступе (IAM). Может быть легко спроектировать управление пользователями для одной службы.

Но что, если есть десятки или сотни служб, которые используют один и тот же пользовательский каталог? Что, если несколько отделов совместно используют одну и ту же программную платформу с отдельными данными? Что делать, если необходимо сотрудничество между пользователями из разных учетных записей?

Сложность проблем с доступом пользователей может расти еще быстрее, если сбалансировать опыт с технической осуществимостью. Внезапно план решения, обеспечивающего управление в масштабе предприятия, перестал быть простым и понятным. Это требует, чтобы дизайнеры и их технологические партнеры задавали правильный вопрос с самого начала. Мы должны понимать не только насущные потребности, но и долгосрочное видение, чтобы найти решение, которое может приспособиться к растущему масштабу.

Используйте новейшие технологии

Ручной процесс многих административных функций дает разработчикам прекрасную возможность отстаивать новые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация роботизированной обработки (RPA), в своих проектных решениях для повышения производительности административной работы.

В следующий раз, когда вы будете разрабатывать административную задачу, такую ​​как настройка резервного копирования и восстановления службы, после составления схемы общего потока задач определите, какие повторяющиеся шаги в процессе настройки и можно ли их автоматизировать. Представьте, насколько эффективно было бы, если бы администратору нужно было только настроить периодичность резервного копирования и место хранения для одной службы и автоматизировать те же настройки для всех остальных служб.

Также обратите внимание на прогностический и наводящий характер многих алгоритмов машинного обучения. Можно ли интегрировать его в систему, чтобы помочь администратору устранять неполадки?

Чтобы проиллюстрировать эту идею, представьте, что база данных зависла из-за переполнения журнала архива. Что, если бы система могла не только указывать на проблему, но и давать предложения и автоматические исправления? например, добавить еще одно место назначения архивного журнала для решения проблемы. Кроме того, если одна и та же проблема возникает много раз, может ли система выявить такие сведения и дать рекомендации по устранению основной причины? Может ли это предложить администратору запланировать задание cron для удаления журналов до того, как они достигнут полной емкости?

Благодаря этим возможностям подход администратора к устранению неполадок больше не должен быть реактивным, а может также активно оптимизировать систему еще до того, как возникнут инциденты.

Для тех, кто верит в силу дизайна, способного преодолеть разрыв между технологиями и потребностями пользователей, администрирование предоставляет идеальную площадку для того, чтобы изменить ситуацию к лучшему.

Не недооценивайте

«Когда вы верите в то, что делаете, и используете свое воображение и инициативу, вы можете изменить ситуацию».

— Сэмюэл Дэш

В следующий раз, когда кто-то примет легкомысленное решение о дизайне администрирования, попросите его подумать еще раз. Сложные области, которыми сегодня занимаются администраторы программного обеспечения, открывают перед нами огромные возможности для создания множества восхитительных взаимодействий, которые могут не только превзойти ожидания клиентов, но и принести успешные результаты продукта.

Дальнейшее чтение

• «Уроки проектирования отличного корпоративного программного обеспечения», Этан Лайтстоун
  Чтобы узнать о некоторых общих соображениях по проектированию корпоративного программного обеспечения.
• Экосистемы цифровых платформ
  Чтобы больше узнать о теории программных платформ: Экосистемы цифровых платформ
• «Расцвет управления SaaS», Андре Крист
  Чтобы узнать больше о потребностях администрирования и управления в SaaS.

Эта статья носит личный характер и не обязательно отражает позиции, стратегии или мнения IBM.