Как правильно провести исследование с помощью модели двойного ромба

Продуктовые и дизайнерские команды принимают множество решений. В начале разработки продукта они будут думать о функциях, например о том, что продукт должен делать и как должна работать каждая функция. Позже эти решения становятся более тонкими — например, «что должна сказать эта кнопка?». Каждое решение вносит элемент риска — если будет принято неправильное решение, это снизит шансы на успех продукта.

Люди, принимающие эти решения, полагаются на различные источники информации для повышения качества своего решения. Это включает в себя интуицию, понимание рынка, а также понимание поведения пользователей. Из них наиболее ценным источником информации для принятия решений является понимание наших пользователей.

Быть вооруженным пониманием соответствующих методов исследования пользователей может быть очень ценным при разработке новых продуктов. В этой статье будут рассмотрены некоторые подходящие методы и советы о том, когда их развертывать.

Процесс разработки успешных продуктов

Двойной ромб — это модель, созданная Советом по дизайну Великобритании, которая описывает процесс создания успешных продуктов. Он описывает время, необходимое для понимания предметной области, выбора правильной проблемы для решения, а затем изучения потенциальных идей в этой области. Это должно доказать, что продукт решает реальные проблемы пользователей и что реализация продукта работает на пользователей.

Чтобы добиться успеха на каждом этапе процесса, необходимо понимать некоторую информацию о ваших пользователях. Некоторая информация, которую мы могли бы захотеть получить от пользователей при прохождении процесса, выглядит следующим образом:

На каждом этапе есть несколько методов исследования пользователей, которые лучше всего подходят для раскрытия этой информации. В этой статье мы будем ссылаться на двойной ромб, чтобы выделить соответствующий метод исследования на протяжении всей разработки продукта.

Бриллиант 1: изучение проблемы и решение того, что нужно исправить

Первый ромб описывает, как придумать подходящую проблему, которую должен решить новый продукт или функция. Это требует понимания проблем, с которыми сталкиваются пользователи, и определения их приоритетности, чтобы сосредоточиться на наиболее важной области. Это позволяет избежать риска создания чего-то, что никто не будет использовать.

Самый эффективный способ понять проблему — получить истинный личный опыт пользователей, выполняющих реальные задачи в контексте. Лучше всего это сделать, применяя этнографические и наблюдательные методы для выявления ряда существующих проблем, а затем приоритизируя их с помощью таких методов, как опросы.

Мы рассмотрим каждый метод по очереди, чтобы описать, почему он подходит.

Исследуйте проблему с помощью этнографических и наблюдательных методов

Первая фаза двойного ромба — «исследование проблемы». Исследование пользователей может создать понимание того, как люди действуют в реальном мире и с какими проблемами они сталкиваются. Это позволяет полностью исследовать проблемное пространство.

Эта ценная поведенческая информация раскрывается только в том случае, если вы наблюдаете за тем, как люди выполняют реальные задачи, и задаете им вопросы, чтобы раскрыть их мотивы и проблемы. Раннее качественное исследование поможет выявить проблемы, с которыми сталкиваются люди. Эти проблемы могут вдохновить людей на идеи и функции продуктов и помочь командам понять, как успешно решать проблемы пользователей. Эта информация также поможет игнорировать плохие идеи продукта, показывая, что в этом нет реальной необходимости. Это приводит к разработке более полезного продукта и увеличивает шансы на успех.

Наиболее подходящими для этого методами являются этнографические. Это может включать дневниковые исследования, когда взаимодействие пользователя с предметом фиксируется в течение нескольких недель. Это выявляет проблемы, которые не всплывут на одном сеансе или о которых люди не забудут рассказать во время лабораторного интервью.

Однако это не единственный способ получить такую ​​подробную информацию. Другие подходящие методы наблюдения включают наблюдение за тем, как люди используют существующее программное обеспечение или продукты как в лаборатории, так и в естественных условиях. Их проводить быстрее и проще, чем дневниковые исследования, но они ограничиваются записью только одного взаимодействия или того, что участник запомнит при появлении запроса. Для некоторых предметов этого может быть достаточно (например, навигация по интернет-магазину может быть выполнена и изучена за один сеанс). Более сложные взаимодействия с течением времени, такие как поведение с фитнес-трекерами, было бы разумнее отслеживать в виде дневникового исследования.

Решите, что исправить с помощью опросов

Далее идет вторая половина первого ромба. Поняв контекст реального пользователя и его проблемы, их можно задокументировать и расставить по приоритетам, чтобы «решить, что исправить».

Эта расстановка приоритетов будет осуществляться менеджерами по продукту, которые учитывают множество факторов, таких как «что у нас есть технические возможности сделать» и «что соответствует нашим бизнес-целям». Тем не менее, исследование пользователей также может добавить ценную информацию, раскрывая масштаб проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Опросы являются разумным подходом для этого, основанным на истинном понимании поведения пользователей, обнаруженном в более ранних исследованиях. Это позволяет командам оценить обнаруженные проблемы и показать, насколько репрезентативным является обнаруженное поведение.

Сочетание количественных методов с генеративными исследованиями пользователей помогает на раннем этапе принимать решения о том, что должен делать продукт. Например, исследовательская работа Spotify о том, как люди потребляют музыку, проанализировала первичные полевые исследования, чтобы создать персонажей и информировать их о разработке. Это позволяет команде завершить первый ромб с четким пониманием того, какую проблему пытается решить их продукт.

Бриллиант 2: тестирование и доработка потенциальных решений

Второй ромб описывает, как добиться успешного внедрения продукта для решения проблемы. Решив, какую проблему решить, исследователи могут затем изучить различные способы решения этой проблемы и помочь усовершенствовать лучший метод.

Тестируйте потенциальные решения с помощью модерируемого юзабилити-тестирования

Второй ромб в процессе проектирования двойного ромба начинается с оценки различных решений, чтобы выбрать наилучшую возможную реализацию продукта. Чтобы достичь этого со всей строгостью, требуется юзабилити-тестирование — создание репрезентативных прототипов и последующее наблюдение за тем, могут ли пользователи успешно выполнять задачи, используя их.

Такое исследование требует времени, чтобы провести его должным образом, и внимания к пользовательскому опыту каждого человека, чтобы понять, что вызывает поведение, наблюдаемое во время юзабилити-тестирования. Модерируемая сессия в присутствии исследователя может задавать наводящие вопросы, чтобы раскрыть вещи, которые участники не сформулируют без подсказки, например, «о чем вы сейчас думаете» или «почему вы решили это сделать?». Эти виды исследований раскрывают больше данных, когда модератор может задать участникам эти вопросы и не упустить возможность собрать больше данных из каждого исследования, которые можно использовать для оценки и повторения продукта. Одна модерируемая исследовательская сессия может дать больше полезной информации, чем серия немодерируемых тестов.

Такое углубленное изучение проблемы было ключевой частью раннего успеха AirBNB. В 2009 году компания была близка к банкротству и отчаянно пыталась понять, почему люди не бронируют номера. Проведя время с пользователями, просматривающими рекламу на своем веб-сайте, они смогли обнаружить, что проблема заключалась в изображениях. Затем это позволило им сосредоточить свою итерацию на процессе сбора фотографий номеров, что поставило их на путь навсегда изменить бронирование отелей. Поскольку глобальная пандемия изменит поведение людей в связи с праздниками в будущем, глубокие качественные исследования будут необходимы, поскольку они продолжают адаптироваться к новым вызовам.

Это не означает, что модератор должен находиться в одной комнате с участником. Часто бывает очень полезно найти участников, которые географически удалены, и избежать чрезмерной выборки людей, живущих в крупных городах, где часто базируются исследовательские группы. Программное обеспечение для совместного использования экрана, такое как Google Hangouts или Zoom, может сделать возможными удаленные сеансы, в то же время проводя сеанс в режиме реального времени с модератором.

Уточните окончательное решение с помощью немодерируемого юзабилити-тестирования

Заключительный этап двойного ромба описывает уточнение окончательного решения, что может потребовать множества небольших итерационных тестов. Кратчайший путь к глубокому пониманию модерируемого тестирования — дистанционное немодерируемое исследование. Сюда входят такие инструменты, как usertesting.com, которые позволяют командам с минимальными усилиями предлагать пользователям свое программное обеспечение. Отправляя URL-адрес веб-сайта своей группе пользователей, они отправляют видео своих участников, использующих веб-сайт и комментирующих свой опыт.

Этот метод может быть популярен, потому что он быстрый (несколько сессий могут проходить одновременно без присутствия модератора) и дешевый (участникам не платят огромные деньги за участие). Из-за этого он часто считается подходящим инструментом для компаний, желающих начать исследование пользователей, однако необходимо соблюдать осторожность.

Этот метод имеет ограничения, что означает, что он имеет смысл только на более поздних этапах процесса проектирования. Поскольку участниками таких веб-сайтов являются люди, которые регулярно тестируют несколько веб-сайтов, они все больше отличаются от обычных пользователей. Это меняет их поведение при использовании веб-сайтов и делает опасными выводы из их поведения о том, что другие пользователи поняли бы или сделали. Это называется систематической ошибкой выборки — создание разницы между «настоящими» пользователями и тестируемыми пользователями.

Из-за этих рисков эти исследования могут быть наиболее подходящими на поздних этапах разработки, тестирования контента или изменений пользовательского интерфейса, когда риск принятия неверных решений намного ниже. Итеративные исследования гарантируют, что пользователи поймут, что было создано, и смогут использовать это так, как задумал дизайнер. Примером этого является многократное тестирование юзабилити, проведенное Государственной цифровой службой Великобритании, чтобы убедиться, что граждане могут успешно идентифицировать себя и получить доступ к государственным услугам.

После двойного бриллианта

Как мы уже говорили, важно выбрать правильный метод снижения рисков при принятии решений о продукте перед запуском. Когда продукт запущен, сразу становится очевидно, есть ли для него аудитория, понимают ли люди и могут ли использовать продукт — как по тому, насколько хорошо продукт продается, так и по отзывам и отзывам клиентов.

Тем не менее, запуск правильного продукта не означает, что возможности для исследований исчерпаны. Новые возможности для изучения реального поведения пользователей будут продолжать вдохновлять на добавление или удаление функций или изменение работы продукта.

Сочетание некоторых методов, которые мы описали ранее, с новыми данными аналитики будет и впредь способствовать принятию высококачественных решений.

Исследования после того, как решение будет доставлено с помощью аналитики

Аналитика после запуска — важная часть построения полного понимания поведения пользователей.

Аналитика покажет, что люди делают на сайте. Однако эта информация наиболее ценна в сочетании с пониманием причин такого поведения. Также важно знать, что аналитики видят только короткую часть опыта пользователя, ту часть, которая происходит на вашем веб-сайте, и весь их путь от начала до конца также включает в себя множество вещей, которые произошли за пределами сайта или в реальный мир. Построение исследовательской стратегии, которая сочетает аналитические данные с пониманием мотивов из качественных исследований, является мощной комбинацией для информированного принятия решений.

Для этого требуется тесное сотрудничество между командой аналитиков и командой по исследованию пользователей — регулярные мероприятия сообщества, обмен опытом и обновления проектов позволят узнать о приоритетах каждой команды, типе исследовательских вопросов, в которых они могут поддерживать друг друга, и выявить возможности для совместной работы. , что привело к более сильной объединенной команде.

Оптимизируйте свой исследовательский процесс

В этой статье мы рассмотрели некоторые подходящие методы для информирования о разработке продукта. Тем не менее, все еще может быть сопротивление проведению правильного исследования.

Новым исследовательским группам может быть предложено срезать углы. Это может включать в себя предложение участников, которые удобны, например, друзей, не тратя время на их проверку, чтобы убедиться, что они представляют реальных пользователей. Это могут предположить коллеги, которые не знают о рисках, связанных с принятием решений на основе нерепрезентативных исследований.

В дополнение к проведению научных исследований исследователь должен быть педагогом и выступать за проведение правильных исследований и помогать своим коллегам понимать различия в качестве между типами информации, полученной с помощью различных методов исследования. Презентации, роуд-шоу и создание плакатов — вот некоторые методы, которые могут помочь в достижении этой цели.

Включение исследований пользователей в процесс принятия решений может быть весьма радикальным в некоторых организациях, особенно в тех, которые привыкли прислушиваться к пожеланиям клиентов или прислушиваться к мнению самых высокооплачиваемых людей в комнате. Чтобы добиться изменений в том, как люди работают, требуется много тяжелой работы и творчества. Это требует понимания текущих стимулов лиц, принимающих решения, и описания преимуществ исследований таким образом, чтобы показать, как они облегчают их жизнь.

Если организация понимает и принимает, зачем проводить исследования с использованием соответствующих методов, это показывает реальное стремление улучшить качество принятия решений внутри организации. Это обнадеживающий признак того, что новая исследовательская группа может добиться успеха.

Следующим шагом для новых исследователей будет создание логистики проведения исследований, включая создание исследовательского процесса, создание необходимых инструментов и программного обеспечения, а также определение наиболее приоритетных исследовательских вопросов для вашей организации. Существует множество отличных рекомендаций от исследовательского сообщества по методам для этого, например, работа, выполняемая сообществом исследователей.