Как наладить взаимопонимание с вашими клиентами веб-дизайна

Работа фрилансером в творческом пространстве изобилует препятствиями. Одних мы можем предвидеть, других нет.

Одной из проблем, с которой сталкиваются многие веб-дизайнеры-фрилансеры в первые несколько лет работы, является управление взаимоотношениями с клиентами. Мы все слышали и испытали на себе ужасы, когда клиенты сходили с ума по нашей работе, превращая тщательно продуманный дизайн в игровую площадку для сомнительных идей, которые часто противоречат передовой практике.

Когда эти ситуации не решаются деликатно, отношения между клиентом и дизайнером могут разорваться, счета могут остаться неоплаченными, и в результате веб-сайты перестанут работать. Это сценарий, в котором ни дизайнер, ни клиент не хотят участвовать.

В этой статье я расскажу о некоторых стратегиях управления общением с клиентами и процессами, которые помогли мне выполнять менее напряженные проекты и достичь лучших результатов, а также использовать некоторые передовые методы, которые помогут вам управлять деловой стороной вашей работы. .

Мой фальстарт

Когда я начал работать фрилансером в 2009 году, у меня было очень мало опыта работы с клиентами. Я закончил университет всего два года назад и с тех пор у меня была постоянная работа. И эта работа была штатной в компании по производству канцелярских товаров, а это значит, что ближе всего к клиенту я подошла к своему начальнику, что совсем не похоже на отношения между клиентом и дизайнером.

Таким образом, когда я начал свою собственную практику, у меня не было стратегий управления клиентами и их ожиданиями. Как вы понимаете, дела пошли не очень хорошо.

В результате работа с разнообразным кругом клиентов, от мелких до крупных и с различными техническими требованиями, была сложной задачей. Моя деловая хватка оставляла желать лучшего, и я это знал. Я не был уверен в своих навыках продаж, и такое мышление потрясло саму основу моего сервиса. Это привело к тому, что я стал выполнять менее качественную и низкооплачиваемую работу для клиентов, которые плохо разбирались в процессе проектирования.

В то время я обвинял клиентов. Но, оглядываясь назад, я понимаю, что проблема была вызвана тем, как я вел дела . Мне было бы интересно, как другим дизайнерам — этим известным лицам в отрасли — удавалось производить гораздо лучшую, более прибыльную работу и казаться довольными этим. В то время для меня это было поистине загадкой, и, как я уже сказал, было легче обвинять других, чем заглянуть внутрь себя и решить проблему в ее основе.

В чем была проблема?

Главной проблемой было мышление. Когда я покопался, то понял, что не считаю себя достойным их бизнеса. Это проявлялось в неуверенности в своей работе и некоторых умопомрачительно низких ценах.

«Нам нужен дизайн домашней страницы с неограниченным количеством редакций — сколько?»

«20 фунтов стерлингов».

Ой.

Честно говоря, не имеет значения, читаете ли вы это как начинающий фрилансер, опытный владелец бизнеса или штатный дизайнер; если ваше мышление не направлено на укрепление доверия и взаимопонимания в ваших профессиональных отношениях, вы будете постоянно сталкиваться с трудностями в общении с другими людьми.

Со временем я понял, что то, как я смотрю на свой бизнес, было с ног на голову. Я слишком много внимания уделял результату (дизайн веб-сайта, деньги), а не вкладу (выстраиванию отношений с клиентом).

Поэтому я переключил его.

Развитие отношений (не только веб-сайты)

В бизнесе по крайней мере часть вашей мотивации должна заключаться в развитии отношений с клиентами. Важно признать, что клиенты работают с вами, чтобы решить свои бизнес-проблемы. Они покупают не веб-сайт: они покупают инструмент для достижения какой-то бизнес-цели. Мне потребовались годы, чтобы в полной мере осознать, что клиентов очень мало волнуют ваши технические навыки или дизайнерское чутье. Они гораздо больше заботятся о вашей способности помочь им достичь их целей и, что менее очевидно, о том, как вы заставляете их чувствовать себя во время этого процесса.

Чтобы заслужить уважение клиентов и зарекомендовать себя как авторитет в своей сфере деятельности, вам нужно выйти за рамки своих основных навыков. Вам нужно внедрить процессы, подкрепленные установкой на рост, которая позволит вам справляться с трудными ситуациями. Вот несколько основных советов для этого:

1. Установите свои формальные процессы и следуйте им

Когда вы начинаете работать фрилансером, заманчиво работать без контракта и без предоплаты. Это проблема, потому что, согласно частному опросу, проведенному творческой платформой фрилансеров YunoJuno, 55% ее британских членов не получали оплату за работу в какой-то момент своей карьеры.

Внедрение процедур не является панацеей, но может снизить риск. Если вы работаете без контрактов и депозитных платежей, вы сталкиваетесь с двумя очень реальными проблемами:

• У вас меньше безопасности.
• Вас будут воспринимать менее серьезно.

Ваш клиент может отменить проект или обратиться к вам с необоснованными требованиями. Крайне важно установить цели в письменном договоре и взять хотя бы часть оплаты вперед. Это дает вам безопасность и рычаги воздействия, если что-то пойдет не так.

«Меня обманывали клиенты, я испытывал такое расползание масштаба, какое вы себе представить не могли, я тратил месяцы на «срочную работу», а иногда и вовсе терял счет незавершенным проектам».

— Дженни Книзнер, вице-президент по маркетингу портала вакансий Moon-lighting

Когда вы потратите время на внедрение процессов, те формальности, которые вы когда-то считали неудобными, могут действительно стать спасительной благодатью.

Но, пожалуй, важнее всего то, что следование этим основным правилам поможет вам зарекомендовать себя как профессионала . Это посылает сообщение о том, что вы серьезно относитесь к своей работе и своему времени. И если потенциальный клиент не хочет брать на себя какие-либо договорные обязательства, это довольно хороший признак того, на что может быть похожа работа с ним.

Основа для повышения уровня вашего бизнеса в области веб-дизайна начинается с изучения основ.

2. Не прячьтесь за своей электронной почтой

Чтобы установить взаимопонимание с вашим клиентом, вам придется поговорить с ним. Личные встречи — это здорово, но и видеозвонки тоже. И действительно нет оправдания тому, чтобы не сделать хотя бы последнее, тем более, что теперь мы все знакомы с видеоконференциями.

Как объясняет ветеран индустрии Пол Боуг в своей книге « Цифровая адаптация »:

«Цифровые технологии плохо работают в мире ведомственных подразделений. Люди должны сидеть вместе, работать вместе и решать проблемы вместе».

Это означает, что вам нужно проводить время со своими клиентами в режиме реального времени, выполняя настоящую работу, а не обходить важные темы по электронной почте или любым другим способом.

Расстояние создает разъединение, а электронная почта создает некоторую дистанцию. У него есть свое применение, но когда дело доходит до обсуждения больших идей, он может быть очень ограниченным. Если вы хотите, чтобы вас считали руководителем проекта, кем-то, кто знает свое дело и кому можно доверять, это значит время от времени показывать свое лицо. Это означает предоставление вашему клиенту (и проекту) времени и пространства, которых он заслуживает для роста и развития.

Веб-дизайн — это индустрия услуг , а хороший сервис строится на четком общении.

3. Познакомьтесь со своими клиентами

Клиенты — люди. У людей, как и у вас, есть мотивы, мечты, страхи и проблемы. Так легко , особенно если держать их на расстоянии вытянутой руки, рассматривать клиентов просто как проекты. Вам будет значительно легче, если вы заработаете их доверие, познакомившись с ними. Они с большей вероятностью будут платить вам вовремя и уважать ваши дизайнерские решения. Доверие нельзя заработать через электронные письма, в которых вы говорите только о работе. Доверие строится, когда вы находите время, чтобы поговорить с глазу на глаз о вещах, не связанных с работой . Не бойтесь болтать о планах на выходные или текущих делах и наблюдайте, как ваши отношения перерастают в взаимное уважение.

«Это в светской беседе, в разговорах, не связанных с работой, когда мы исследуем другие аспекты человека, с которым разговариваем… Большие отношения строятся на светской беседе».

— Дэвид Буркус, автор книги «Друг друга».

Когда вы в последний раз говорили с клиентом о чем-то другом, кроме вашей работы? Потратьте время на это, чтобы укрепить ваши отношения, но помните о грани между дружбой и профессиональным партнерством. Будьте дружелюбны со своими клиентами, но знайте, что они вам не друзья. Это размывание границ может привести к расслаблению ваших профессиональных процессов, и, не успев опомниться, вы болтаете в 9 часов вечера и делаете все для «приятельских ставок».

4. Стройте долгосрочные отношения

Если вы хотите по-настоящему построить бизнес, а не стать временным фрилансером, который в конце концов сдастся и вернется к работе на полную ставку, вам нужно думать о своих отношениях с клиентами в долгосрочной перспективе .

Это означает, что нужно вникать в их цели и бизнес, а не только в то, что ваш проект даст в первую очередь. Подумайте, как вы можете помочь им другими способами: прочитать актуальную для них статью? Отправьте им это. Наткнулись на новое программное обеспечение, которое может сделать их более эффективными? Порекомендуйте это им. Найдите способы принести им пользу, и она вернется к вам в виде дополнительной работы и рекомендаций.

Повторный бизнес важен, потому что в среднем повторный клиент тратит на 67% больше в месяцы 31-36 отношений с бизнесом, чем в месяцы 0-6. Это конкретное исследование относится к продажам в электронной коммерции, но я видел аналогичные модели и в пространстве B2B. Это действительно все о доверии. Как только вы это заработаете, они вернутся за новыми.

Если вы потратите время на развитие отношений с вашим клиентом, это поможет вам перестать думать о нем как о средстве для оплаты аренды в этом месяце и смотреть на него больше как на долгосрочного партнера.

5. Практикуйте саморазвитие

Если вы чем-то похожи на меня, достижение предыдущих четырех пунктов было бы похоже на крутой подъем, когда я начинал более 10 лет назад. Способность по-настоящему понять часть работы и эффективно управлять проектом и людьми требует опыта, уверенности и навыков.

По большей части, многое из этого зависит от возможности заглянуть за пределы своей зоны комфорта. Проведение видеозвонков с несколькими заинтересованными сторонами, управление беседами с клиентами и соблюдение передовой практики (например, подписание контракта) — все это требует определенного уровня уверенности в себе, который не свойственен многим людям.

Если вы боретесь с уверенностью в себе и чувствуете, что готовы повысить свою устойчивость, почитайте о таких вещах, как позитивные утверждения и навыки уверенности в себе. Над этими идеями «самопомощи» легко смеяться, но они предоставят вам практические инструменты, которые серьезно укрепят вашу уверенность и помогут вырасти как профессионалу.

Подводя итог, продукт стоит на втором месте после услуги, которую вы предоставляете.

Разработка сайта — это услуга. Клиенты платят за конечный продукт, но опыт работы с вами останется в памяти. То, как вы заставляете людей чувствовать , имеет значение.

Цитируя книгу Саймона Синека « Начни с того, почему », как упоминалось выше:

«Люди покупают не то, что вы делаете, они покупают то, почему вы это делаете».

Если вы хотите работать лучше, получать больше денег и при этом пользоваться уважением, потратьте время на то, чтобы вырасти как профессионал и сделать все возможное в том, как вы управляете клиентами, это может многое для вас сделать.

Независимо от того, начинаете ли вы карьеру фрилансера или работаете уже некоторое время, я призываю вас потратить некоторое время на размышления о своем рабочем процессе и навыках общения. Подумайте о том, как вы вели бизнес на сегодняшний день, и подумайте, какими могут быть для вас следующие 3 года. Элемент услуг в индустрии веб-дизайна становится все более конкурентоспособным, сложным и требовательным. Но со спросом приходят удивительные возможности. Готовы ли вы к этому?

Рекомендуемое чтение

• «Почувствуй страх и все равно сделай это», Сьюзен Джефферс
• «Начните с того, почему: как великие лидеры вдохновляют всех на действия», Саймон Синек
• «Стань ключевой фигурой влияния», Дэниел Пристли
• «7 навыков высокоэффективных людей», Стивен Кови.
• «Не парься по мелочам», Ричард Карлсон
• Различные регулярно обновляемые темы на Medium, такие как фриланс, стартапы и предпринимательство.