Разработка впечатляюще успешной платформы самообслуживания для вопросов и ответов

Клиенты в современном мире ценят, когда у них есть полный доступ к бизнесу и всему, что он может предложить, поэтому вы обязаны гарантировать, что вы помогаете клиентам поддерживать себя.

Компании, которые не делают этого, рискуют отдалить клиентов, которым нужна вся помощь, которую они могут получить от компетентности и комфорта самообслуживания. Многие охватывают этот новый вариант для своих потребителей.

Однако отсутствие хорошо продуманной системы самообслуживания может нанести ущерб успеху бизнеса, приведя к снижению прибыли, неспособности решать проблемы клиентов и увеличению текучести клиентов. Когда организации используют стратегическое решение самообслуживания, оно может повысить эффективность обслуживания клиентов, снизить затраты и повысить удовлетворенность клиентов. Чтобы эффективно использовать самообслуживание, нужно тщательно продумать схему и провести надлежащее исследование.

Причина сбоя онлайн-самообслуживания

Многим организациям не удалось создать успешную программу самообслуживания, потому что они упускают из виду проблемы, возникающие из-за платформы, и им не хватает явных знаний об успехе клиентов при использовании самообслуживания. Это крайне не рекомендуется, поскольку это похоже на отказ от тяжелой работы по созданию активов самообслуживания, которые не используются, или, что более прискорбно, к потере лояльности беспомощных клиентов. Решение состоит в том, чтобы упростить активы самообслуживания и объединить обновления с учетом предпочтений клиентов и онлайн-тенденций. Кроме того, компании должны учитывать время, необходимое клиентам для завершения программы самообслуживания. В то время как многие клиенты будут смотреть онлайн, прежде чем обратиться в организацию, правда в том, что их терпимость в любой момент может иссякнуть всего за несколько минут. Поэтому программа должна быть быстрой и эффективной.

Почему вашему бизнесу следует внедрить онлайн-программу самообслуживания

Что они делают, когда у клиентов возникают вопросы относительно товаров или услуг вашей организации? Некоторые могут позвонить или написать вам по электронной почте, в то время как другие будут разговаривать с живым специалистом на вашем сайте. Телефон, электронная почта и чат — исключительно известные каналы для ответов на вопросы и решения проблем.

Когда клиент звонил, писал сообщения или разговаривал с вами вживую, вполне вероятно, что он уже искал ответ в Интернете. В ходе некоторых исследований мы увидели, что почти 80% покупателей, у которых есть вопросы, начинают с самостоятельного поиска ответов в Интернете. Потребность в информации остра, и компании должны актуализировать метод самообслуживания, чтобы удовлетворить и превзойти желания клиентов. Эта система дает компаниям возможность получать вознаграждения, связанные с самообслуживанием, и дает покупателям возможность помочь себе.

Рекомендации для вашей успешной стратегии самообслуживания

Итак, в свете этого, с чего начать разработку стратегии самообслуживания? Вот несколько ценных рекомендаций для рассмотрения;

1. Направляйте клиентов на сайт помощи

Настройка программы самообслуживания может показаться сложной задачей, но для того, чтобы сайт помощи работал продуктивно, клиенты должны знать, где он находится. Так отправьте их туда! Самый простой способ заставить клиентов начать пользоваться вашим веб-сайтом — пригласить их к действию. Организации могут начать с размещения ссылок на справочные центры на веб-сайте или добавления ссылок внутри вашего продукта или приложения. Они могут воспользоваться преимуществами вашего центра поддержки, который в идеале обеспечит быстрый доступ к контенту, отсортированному в удобном для пользователя порядке. Клиенты могут быстро получить доступ к регулярным запросам, обзорам брендов и продуктов.

Рассмотрите возможность использования клиентской поддержки и приложения службы поддержки, которое включает возможность отклонения обращения. Когда клиент задает вопрос через анкету на вашей справочной веб-странице, он рекомендует справочные статьи в зависимости от слов в его запросе.

2. Включите управляемый поиск

Управляемый поиск хорошо известен на клиентских сайтах и ​​постепенно набирает обороты, поскольку это новшество развивает все более современные тактики и может обрабатывать сложные запросы. Управляемый поиск, который можно изобразить в виде дерева файлов со слоем ИИ, может провоцировать клиента на вопросы и направлять его к ответу. Он учитывает элементы, которыми они владеют, проблемы, которые они задавали ранее, и проблемы, с которыми сталкиваются разные клиенты того же класса. Это невероятные устройства для начинающих клиентов, клиентов с процедурными запросами и людей, плохо знакомых с вашим центром поддержки, которые просто не знают, с чего начать поиск.

3. Отрегулируйте направления самообслуживания

Научите персонал эффективно рекламировать самообслуживание, когда клиент связывается с вами с запросом, который мог бы быть выполнен самостоятельно. Разговаривайте с клиентом через настройку (по крупицам), находясь на линии. Преимущества для вашего бренда превосходят эту почти утомительную процедуру обучения.

4. Встройте самообслуживание в мобильное приложение

Самообслуживание должно быть незаменимой и хорошо продуманной частью приложения вашего бренда, а не только переделкой того, что есть на вашем веб-сайте. Внимательно рассмотрите функции и действия, которые должны быть доступны клиентам в качестве опций в вашем приложении. Поскольку многие бренды, даже те, у которых есть превосходное онлайн-самообслуживание, прилагают столько усилий, чтобы предложить невероятные варианты самообслуживания, это отличный шанс для брендов выделиться.

Лучшие приложения используют данные о местонахождении клиента, чтобы давать ответы на основе опыта клиента. Другим элементом, облегчающим понимание приложений, является сканирование элементов, поэтому клиенту не нужно вводить имя элемента, чтобы получить подробную информацию.

5. Используйте видео

Приложения высшего уровня используют видео для демонстрации превосходного обслуживания. Например, ваш клиент испытывает трудности с настройкой нового настольного компьютера или подключением нового блендера. Использование живого видео для оценки их состояния помогает специалистам оказывать точную и индивидуальную помощь.

Клиенты самообслуживания могут заинтересоваться созданием видеоконтента для сайта вашей компании. И поскольку они используют ваши товары и услуги, это должно быть захватывающим способом привлечь больше клиентов.

6. Убедитесь, что ваш справочный центр отражает ваше изображение

Вам нужно, чтобы клиенты чувствовали себя как дома, когда они входят в систему. Убедитесь, что вы используете тот же верхний и нижний колонтитулы, что и на вашем корпоративном сайте, и что пространство и поддомен идентичны (например: www.company.com и support.company.com). ). Создание стиля для вашего сайта не должно быть сложным. Вы можете попробовать использовать руководство по стилю, чтобы гарантировать согласованность ваших сайтов, включая выделенные имена, использование заглавных букв, а также тип и размер шрифта. Вы также можете воспользоваться бесплатно опубликованными руководствами по стилю, доступными в Интернете. Вам просто нужно найти тот, который работает для вашей организации.

7. Предварительно запрограммированные электронные письма

Простой совет, которым часто пренебрегают, — настроить автоответчик по электронной почте. Убедитесь, что сообщения связаны с рабочей страницей сайта, часто задаваемыми вопросами и номером телефона, если это необходимо.

8. Сортировка клиентов

Начните использовать концепцию сортировки, чтобы помочь клиентам, которые заходят на ваш портал самообслуживания, переобучить клиентов работе с сайтом. Со временем они будут все более уверены в использовании этой платформы самообслуживания.

9. Живые предложения

Если клиент идет прямо к альтернативе, чтобы сделать запрос о помощи, не пытаясь использовать самообслуживание, живые предложения могут стать отличным руководством для выбора самообслуживания и его достижения. По мере того, как клиент вводит краткие или подробные сведения о своей проблеме и выбирает все необходимые поля для элемента, опция поиска может эффективно предоставить клиенту возможные ответы до того, как будет сделан запрос. Специально для регулярных, утомительных вопросов, активное подстрекательство клиентов со ссылками на информационные статьи или процессы в руководстве может отвлечь количество случаев, нуждающихся в поддержке, и побудить их позже снова попробовать самообслуживание.

10. Знай свою аудиторию

Знайте, кто ваши клиенты, включая их возраст, культуру, фонд и финансы. Некоторые из ваших клиентов могут не знать, как пользоваться программой самопомощи. Таким образом, обладание этими знаниями поможет вам разработать платформу, которая лучше всего подойдет вашим клиентам.

11. Изучите вопросы клиентов для лучшего понимания

Лучший способ понять, что нужно вашим клиентам, — это разбить то, что они запрашивали. Платформа с универсальной языковой адаптацией может группировать запросы клиентов в заметные шаблоны, позволяя вам обновлять информацию в вашем центре поддержки или менять методы. Например, программа смогла распознать 30 клиентских запросов, на которые нет ответа в центре поддержки. Использование универсальной языковой адаптации может решить значение вопросов, позволяя вам объединять похожие темы и уменьшать оставшееся бремя. Кроме того, вы можете просмотреть жалобы клиентов, чтобы определить, где вам может не хватать инструкций или ясности.

Точно так же ИИ может анализировать общие вопросы и лучше понимать пробелы в базе поддержки. Бренды могут использовать его для информирования о выпусках новых товаров и рекламных планах.

12. Инвестируйте в предметы, подходящие только для самообслуживания

Сосредоточьтесь на открытии общения для тех, кто в нем нуждается. Некоторые запросы не подходят для самообслуживания из-за их обширности или уникальности. Так что не сидите без дела, пытаясь помочь в каждой маленькой ситуации. Сконцентрируйтесь на том, что можно изменить.

13. Включите свои платформы социальных сетей

Сделайте ваше приложение или самообслуживание доступным для клиента через Facebook, Twitter, WhatsApp и любую доступную онлайн-платформу. Это привлекательный путь для саморазвития.

14. Используйте форумы

Предлагайте публичные обсуждения, поскольку это требует совместной помощи внутри вашей клиентской сети. На каждый сделанный пост до 50 человек просматривают соответствующий ответ. Так почему бы не добавить на веб-сайт ветку, подробно отвечающую на эти вопросы? Форумы служат промоутерами бренда, поскольку клиенты видят, что ваши сотрудники доступны и готовы помочь. Это также позволяет вашим клиентам помогать друг другу, создавая надежное онлайн-сообщество.

15. Имейте актуальный и обновленный контент

Суть вашего справочного сайта никогда не бывает «завершенной». Вы должны постоянно улучшать свои статьи для своих клиентов. Запустите отчеты, чтобы проверить, какая информация просматривается часто, чтобы вы могли знать, какие разделы вы должны разместить вверху и что обновить. Вы должны планировать периодические проверки всего вашего веб-сайта и устанавливать даты закрытия, чтобы вы были вынуждены вернуться ко всему, что вы делаете. Еще один способ гарантировать, что ваша информация останется новой, — предложить клиентам возможность оценить ее, чтобы они могли предложить, что нужно улучшить.

16. Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Предложение списка часто задаваемых вопросов или регулярных проблем выходит за рамки, поскольку ваши клиенты могут просто нажать на ссылку, если проблема, с которой они сталкиваются, существует. Список часто задаваемых вопросов составляется в зависимости от контента, который чаще всего искали за последние 30 дней. Мы обнаружили, что физическое составление списка часто задаваемых вопросов не является точным методом, за исключением случаев, когда вы составляете свой список в ответ на отчеты, в которых указаны ключевые слова для поиска.

Вывод

Онлайн-самообслуживание выходит далеко за рамки устройства для отклонения электронной почты. При правильном использовании это достойное дополнение для клиентов, постоянный портал для ответов, готовых для клиентов. Большинство покупателей ожидают, что бренд предложит программу самообслуживания, поэтому вы должны немедленно попробовать свой метод самообслуживания. Это экономит деньги и одновременно повышает лояльность потребителей! Применение даже пары из перечисленных выше стратегий принесет заметное удовлетворение клиента.

Дайте нам знать в комментариях, какие еще стратегии создания процветающего центра самообслуживания вы знаете.