Безболезненный рабочий процесс для сообщения о проблемах и их решения

(Это спонсируемый пост.) Ошибки, ошибки и другие проблемы неизбежно возникают в веб-разработке. Даже если это не прямые ошибки, у клиентов часто есть отзывы о том, как что-то было спроектировано, где это было размещено или как работают определенные элементы. Это просто часть концерта.

Это также может быть очень болезненной частью концерта.

Возьмите этот сценарий, например:

Письмо №1 от клиента: «Я больше не вижу кнопку. Не могли бы вы вернуть его на главную страницу?»

Письмо №2 от вас: «О какой кнопке вы говорите? Можете ли вы прислать мне скриншот?»

Вы пытаетесь позвонить клиенту, но вместо этого получаете его голосовую почту.

Электронное письмо №3 от клиента: «Кнопка для заказа демоверсии».

Вы смотрите на приложенный снимок экрана и видите, что раздел «Заказать демоверсию» цел, но кнопка не отображается. Вы открываете веб-сайт в Chrome и Safari и видите его в обоих браузерах: большую синюю кнопку с надписью «Запланировать демонстрацию». Вы открываете его на своем iPhone и видите его там же.

Электронное письмо № 4 от вас: «Можете ли вы сказать мне, на каком устройстве и в каком браузере вы видите проблему?»

Электронное письмо № 5 от клиента: «Мой телефон».

Вы знаете, как пойдет эта цепочка сообщений, и это приведет только к разочарованию на обоих концах. Не говоря уже о затратах для вашего бизнеса каждый раз, когда вам приходится прерывать работу, чтобы попытаться интерпретировать сообщение об ошибке, а затем работать над ним.

Кроме того, вам нужно подумать о стоимости ошибок для ваших клиентов. Когда что-то пойдет не так после запуска, и ваш клиент активно пытается направить трафик на веб-сайт, ошибка может повредить его продажам.

Когда это произойдет, как вы думаете, за кем они придут?

Безболезненный рабочий процесс для сообщения о проблемах и ремонта

Неважно, каков размер ошибки или проблемы. Когда это обнаружено и сообщено, с этим нужно иметь дело. На это есть ряд причин.

Во-первых, это единственный способ заставить клиента подписать проект как завершенный. Кроме того, быстрое и немедленное устранение ошибок приводит к улучшению отношений с вашим клиентом, который видит, насколько вы вложили средства в создание впечатляющего (и безошибочного) веб-сайта для их бизнеса. И, конечно же, чем эффективнее вы устраняете ошибки, тем быстрее вы сможете вернуться к завершению этой работы и перейти к другим!

Итак, вот что вам нужно сделать, чтобы более эффективно и безболезненно решить эти проблемы.

1. Назначить кого-то для сортировки
2. Используйте рабочий процесс разрешения проблем
3. Предоставьте своим пользователям инструмент для сообщения об ошибках
4. Предоставьте своему менеджеру по сортировке платформу для отслеживания
5. Работа в локальной тестовой платформе
6. Всегда закрывайте цикл

1. Назначьте кого-то для сортировки

Первое, что нужно сделать, это решить, кто будет заниматься сортировкой проблем.

Если вы работаете самостоятельно, то эта ответственность лежит на вас. Если вы работаете в команде, она должна достаться менеджеру проекта или руководителю разработки, который может управлять обнаруженными проблемами так же эффективно, как и рабочей нагрузкой команды.

Затем этот человек будет отвечать за:

• Мониторинг заявленных проблем.
• Добавление ошибок в очередь.
• Проведение их через рабочий процесс разрешения.
• Решаем и закрываем отчеты об ошибках.
• Анализ тенденций и пересмотр ваших процессов, чтобы уменьшить вероятность повторного появления повторяющихся ошибок.

Когда вы знаете, кто будет управлять процессом, пришло время спроектировать рабочий процесс и создать вокруг него ряд инструментов.

2. Используйте рабочий процесс решения проблем

Ваш менеджер по сортировке не может сделать это в одиночку. Им понадобится процесс, за которым они смогут внимательно следить, чтобы перевести каждую проблему из точки А (обнаружение) в точку Б (разрешение).

Чтобы убедиться, что вы рассмотрели каждый шаг, используйте инструмент визуализации, такой как Lucidchart, для разметки шагов или этапов вашего рабочего процесса.

Вот пример того, как может выглядеть ваша блок-схема:

Давайте разберем это:

Вы начнете с определения того, где была обнаружена проблема и по какому каналу о ней было сообщено. Этот пример не слишком специфичен, но предположим, что обнаружена новая проблема, о которой упоминалось ранее: кнопка «Заказать демонстрацию» отсутствует на главной странице.

Следующее, что нужно сделать, это ответить на вопрос: «Кто нашел?» В большинстве случаев это будет отзыв, отправленный вашим клиентом из вашего программного обеспечения для отслеживания ошибок (подробнее об этом чуть позже).

Далее вы перейдете к различным этапам, через которые будут проходить ваши проблемы:

Это часть процесса, в которой менеджер по сортировке определяет, насколько серьезной является проблема с отсутствующей кнопкой «Заказать демонстрацию» (которая является «серьезной», поскольку это будет стоить клиенту конверсий). Затем они передадут его разработчику для проверки.

В зависимости от того, сколько разработчиков или экспертов в предметной области доступно для решения проблемы, вы также можете разбить этот этап на основе типа ошибки (например, неработающие функциональные возможности или обновления дизайна).

Независимо от того, как только ошибка была подтверждена и в каком контексте (например, если бы она была только на iPhone 7 или более ранней версии), заявка перемещается в «В процессе».

Наконец, ваша блок-схема должна разбивать последующие шаги для проблем, которые могут быть решены:

Вы можете называть эти шаги по своему усмотрению. В приведенном выше примере каждый шаг очень конкретно объясняет, что должно произойти:

• Новый выпуск
• В ходе выполнения
• Тестовое задание
• Исправить
• Проверять
• Решать
• Замкните петлю.

Чтобы упростить вещи, вы могли бы вместо этого использовать поток разрешения, подобный этому:

• Новый выпуск
• Сделать
• Делает
• Сделанный
• Архив.

Как бы вы ни решили настроить рабочий процесс исправления, просто убедитесь, что исправление ошибки протестировано и проверено, прежде чем закрывать заявку.

3. Предоставьте своим пользователям инструмент для сообщения об ошибках

Когда дело доходит до выбора инструмента для создания отчетов об ошибках для вашего веб-сайта, вам нужен такой, который позволит вашей команде и клиентам легко оставлять отзывы, а вам еще проще их обрабатывать.

Один из таких инструментов, который хорошо справляется с этой задачей, называется BugHerd.

По сути, BugHerd — это простой способ для нетехнических людей сообщать вам о проблемах визуально и в контексте. Поскольку нет необходимости обучать пользователей тому, как получить доступ к инструменту сообщения об ошибках или как его использовать, вам придется тратить время в этом процессе на одну вещь меньше.

Более того, BugHerd избавляет вас от необходимости иметь дело с непрекращающимся обменом мнениями, которое происходит, когда обратная связь передается устно и вне контекста.

Однако с BugHerd пользователи оставляют отзывы на веб-сайте так же легко, как они оставляют заметку на вашем столе. Более того, обратная связь прикрепляется именно к тому месту, где существует ошибка.

Позвольте мне показать вам, как это работает:

Когда вы впервые добавляете веб-сайт вашего клиента в BugHerd (это самый первый шаг), вам будет предложено установить расширение для браузера BugHerd. Именно это позволяет BugHerd закреплять панель обратной связи на веб-сайте.

Это выглядит так:

Эта закрепленная панель обратной связи позволяет клиентам невероятно легко оставлять отзывы, фактически не изменяя работающий веб-сайт.

Вот как выглядит всплывающее окно отслеживания ошибок:

Как видите, это очень простая форма. И действительно, все, что нужно сделать вашим клиентам, — это выбрать элемент на странице, содержащий ошибку, а затем ввести подробности. Остальное может заполнить ваш менеджер по сортировке.

По мере добавления новых отзывов комментарии закрепляются на странице, где они были оставлены. Например:

Вы также заметите на снимке экрана выше, что задачи, которым был присвоен уровень серьезности, помечены как таковые. Они также перечислены сверху вниз в зависимости от того, насколько они важны.

Что касается вашей стороны, у вас есть выбор, где вы можете просматривать свои отзывы. Вы можете открыть сайт и просмотреть заметки, закрепленные на каждой странице. Или вы можете зайти в приложение BugHerd и просмотреть комментарии с вашей канбан-доски:

По умолчанию все ошибки попадают в Backlog для запуска. Работа вашего менеджера по сортировке состоит в том, чтобы заполнить каждую ошибку отсутствующими деталями, назначить разработчика и провести ее через этапы устранения.

Тем не менее, BugHerd берет на себя большую часть более утомительной работы по сбору отчетов об ошибках для вас. Например, когда вы нажимаете на любую из зарегистрированных ошибок на своей доске канбан, появляется боковая панель «Сведения о задаче»:

Эта панель предоставляет дополнительные сведения о проблеме, показывает снимок экрана, где она существует на сайте, а также позволяет узнать, кто оставил комментарий.

Более того, BugHerd фиксирует «Дополнительную информацию»:

Таким образом, вам не нужно беспокоиться о том, что клиент не предоставит вам полный контекст проблемы. Эти данные сообщают вам, на каком устройстве и в каком браузере они были, насколько велик был экран и с каким цветовым разрешением они его просматривали.

Вы также можете посмотреть код ошибочного элемента. Если что-то действительно сломано или неправильно закодировано, вы можете обнаружить это отсюда.

В целом, BugHerd — отличный инструмент, упрощающий работу каждого со всех сторон и обеспечивающий своевременное выполнение каждого запроса.

4. Предоставьте своему менеджеру по сортировке платформу для отслеживания

Если вы хотите максимально упростить этот рабочий процесс, вы можете использовать панель инструментов BugHerd для отслеживания и управления вашими запросами:

Ваш менеджер по сортировке и команда разработчиков, вероятно, захотят использовать что-то, дополняющее возможности сообщения об ошибках BugHerd. Но удачи, если вы попросите вашего клиента использовать такую ​​платформу, как Jira, чтобы помочь вам справиться с ошибками.

В этом случае я бы рекомендовал добавить еще один инструмент в этот рабочий процесс.

К счастью для вас, BugHerd легко интегрируется с программным обеспечением для отслеживания проблем и службы поддержки, таким как Jira, Zendesk и Basecamp, поэтому вам не нужно беспокоиться об использовании нескольких инструментов для управления различными частями одного и того же процесса. Как только между двумя вашими платформами будет установлено соединение, любая задача, созданная в BugHerd, будет автоматически скопирована в ваш центр решения проблем.

Теперь, если есть инструмент, который ваша команда уже использует, но с которым BugHerd не интегрируется напрямую, ничего страшного. Вы можете использовать Zapier, чтобы помочь вам подключиться к еще большему количеству платформ.

Например, вот как легко мгновенно создать «зап», который копирует новые задачи BugHerd на ваши карточки Trello. И все это происходит изнутри BugHerd!

После установления соединения ваш менеджер по сортировке может начать работу с платформы управления задачами или отслеживания проблем по своему выбору. В данном случае вот что происходит, когда Zapier соединяет BugHerd и Trello:

Это новая задача, которую я только что создал в BugHerd. В течение нескольких секунд карта была помещена в тот проект Trello и список, для которого я настроил zap:

Это значительно облегчит работу вашего менеджера по сортировке, поскольку он не будет ограничен этапами, доступными в BugHerd, и при этом будет иметь всю ту же информацию под рукой.

5. Работайте на локальной тестовой платформе

Когда сообщается об ошибках, вы не хотите тестировать и внедрять предполагаемые исправления на работающем веб-сайте. Это слишком рискованно.

Вместо этого работайте над решением проблем на локальной тестовой платформе. В этой статье есть несколько отличных предложений по локальным инструментам разработки для WordPress, которые вы можете использовать для этого.

Эти инструменты позволяют:

• Быстро сделайте копию своего сайта.
• Воспроизведите ошибку с теми же условиями сервера.
• Тестируйте возможные исправления, пока не найдете то, что работает.

Только после этого вы должны работать над исправлением ошибки на веб-сайте.

6. Всегда замыкайте цикл

Наконец, ваш менеджер по сортировке должен официально закрыть каждую проблему.

Во-первых, они должны сообщить клиенту (или посетителю), который первоначально сообщил о проблеме, о том, что она решена. Такая прозрачность и подотчетность придадут вашему агентству более изысканный вид, а также помогут вам завоевать доверие клиентов, которые могут быть обеспокоены обнаружением ошибок в первую очередь.

Как только все закрыто на стороне клиента, менеджер сортировки может заархивировать отчет об ошибке.

Это не должно заканчиваться на этом.

Как и традиционные менеджеры проектов, менеджер по сортировке должен регулярно отслеживать тенденции, а также общую серьезность ошибок, обнаруженных на их веб-сайтах. Данные могут показать, что существует более глубокая проблема. Таким образом, ваша команда может сосредоточиться на решении основной проблемы и не тратить так много времени на исправление одних и тех же ошибок и проблем.

Подведение итогов

Подумайте обо всех способах, которыми можно сообщить о проблемах и ошибках: через контактную форму, по электронной почте, по телефону, через чат или, что еще хуже, на общедоступном форуме, таком как социальные сети.

Теперь подумайте обо всех разных людях, которые могут сообщить вам об этих проблемах: вашей команде, клиенте, клиенте вашего клиента, человеке, который случайно обнаружил это при просмотре веб-сайта и так далее.

В этом уравнении слишком много переменных, что позволяет легко упустить из виду нерешенные вопросы. Хуже того, когда обратная связь является расплывчатой, субъективной или не может быть объяснена без какого-либо контекста, становится слишком сложно решать проблемы полностью или своевременно.

Однако с правильной системой отчетности, отслеживания и организации обратной связи вы можете навести порядок в этом хаосе и более эффективно устранять ошибки, обнаруженные на вашем веб-сайте.