Как предложить более личную поддержку клиентов с помощью эффективной автоматизации

Роботы отлично подходят для уборки пола и идеально подходят для изучения Луны. Они просто не так хороши в поддержке клиентов . Последнее, что нужно вашим клиентам, — это еще одно электронное письмо «Мы получили ваше сообщение» или запись «Спасибо, что сохранили». Роботы преуспевают только в том, чтобы заставить клиентов чувствовать себя очередным числом, что является сомнительным достижением для вашей команды. Они противоположны личному контакту, которым должна быть эффективная поддержка.

Дело не в том, что роботы бесполезны. Они отлично справляются с повторяющимися задачами, идеально подходят для поиска данных и запоминания всего, что вы когда-либо записывали. В качестве помощников роботы могут предложить более персонализированную поддержку, выполняя утомительную часть поддержки, чтобы вы могли сосредоточиться на реальном решении проблем. Вы просто должны дать им правильную работу.

Дальнейшее чтение на SmashingMag:

• Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов
• Улучшение обслуживания клиентов с помощью UX
• Перевести клиента с лайка на любовь
• Все, что вам нужно знать о составлении карты пути клиента

Вот как найти идеальную работу для ваших роботов, чтобы вы могли автоматизировать поддержку и одновременно предлагать более персонализированную практическую поддержку. Мы говорим о нашем опыте работы в Zapier, небольшом инструменте, который мы создали, чтобы упростить автоматизацию задач между веб-приложениями.

Разумная автоматизация

Поддержка клиентов, в ее простейшем виде, проста. Отвечайте на вопросы, решайте проблемы и делайте людей счастливыми — вот и все.

Дело не в том, что отвечать на вопросы и решать проблемы так сложно. Дело в том, что нужно ответить на так много вопросов и решить так много проблем; поэтому добраться до конца очереди сложно. Если вам нужно просмотреть данные о клиентах и ​​выяснить, как решить каждую проблему вручную, у вас никогда не будет времени ответить всем.

Вот почему так легко обратиться к базовой автоматизации для обеспечения более быстрой поддержки клиентов. Если вы раздражаете клиентов задержками, возможно, они сдадутся и не будут задавать вам свой вопрос. По крайней мере, на один вопрос меньше, верно?

Тем не менее, это прямо противоположно тому, какой должна быть поддержка. Вы должны ценить каждый вопрос, потому что это прекрасная возможность придать личное лицо вашей компании и сделать день вашего клиента лучше. Есть ли лучший способ убедиться, что люди расскажут другим о вашем продукте, чем убедиться, что он им нравится?

Разумная автоматизация поможет вам сделать это. Используйте роботов для идеальной работы, и пусть они автоматически находят данные, диагностируют проблемы и отвечают на самые простые вопросы. Тогда у вас будет больше времени, чтобы добавить индивидуальности к остальным письмам.

Фильтруйте билеты, чтобы отвечать умнее

Фильтры — это не просто удобный способ увидеть, сколько писем приходит по определенным темам, или найти электронные письма от клиентов, которые приобрели определенный продукт. Это также ваш лучший и самый простой способ заручиться помощью роботов в вашей команде поддержки.

Допустим, вы ответили на один вопрос о ценах и готовы ответить на другой вопрос. Ответить на другой вопрос о ценах будет быстрее всего, потому что эта тема уже у вас на уме. Вместо того, чтобы переключать передачи для следующего тикета, используйте фильтр, чтобы найти связанные тикеты и ответить на них все подряд.

Вы также можете использовать фильтры, чтобы найти самые срочные заявки, те, которые остались вчера, или те, которые были отправлены людьми, чья проблема не была решена в последних нескольких ответах. И вы можете использовать фильтры, чтобы избавиться от нежелательных сообщений и автоответов от клиентов в несколько кликов.

Во многих приложениях поддержки клиентов фильтры также могут помочь вам. Они могут добавлять теги к электронным письмам на основе содержимого, автоматически назначать билеты нужному члену команды и многое другое. Как говорит соучредитель MistoBox Коннор Райли об их инструменте поддержки клиентов Desk: «Вы можете делать практически все с помощью правил и фильтров Desk без единой строчки кода».

Или вы можете облегчить себе работу, запросив у клиентов дополнительную информацию заранее. Вы могли бы просто иметь простой адрес электронной почты [email protected] для вопросов поддержки — это то, что используют большинство компаний. Или у вас может быть подробная форма поддержки, которая задает подробные вопросы о проблемах пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы. Имея больше данных, фильтры могут автоматически сортировать сообщения гораздо точнее.

Всего за несколько минут настройки вы можете легко сократить время отклика и убедиться, что наиболее срочные проблемы решаются в первую очередь, при этом меньше времени уходит на то, чтобы точно выяснить, в чем проблема.

Используйте макросы, чтобы отвечать быстрее

Предварительно написанные автоответы — это самый простой и самый ленивый способ использовать роботов для поддержки. Не используйте их.

Однако используйте предварительно написанные электронные письма, чтобы быстрее отправлять персонализированные ответы. Скажем, вы часто получаете подобные вопросы о ваших тарифных планах. Напишите стандартный ответ, который подходит для большинства сценариев, и добавьте его в качестве макроса в свое приложение поддержки (или используйте такой инструмент, как TextExpander, чтобы добавить его с помощью сочетания клавиш).

Но не останавливайтесь на достигнутом. Идите вперед и добавьте что-то личное в электронное письмо — возможно, поприветствуйте клиента по имени, ответьте на все его вопросы, а затем настройте предварительно написанный раздел о ценах, чтобы он звучал как остальная часть электронного письма. Ваш клиент получит персонализированное сообщение, а вы потратите немного времени на ответы на повторяющиеся вопросы.

Если вы достаточно часто получаете одни и те же вопросы — что-то, что вы также можете быстро понять с помощью макросов, — это может быть хорошим показателем для обновления вашей базы знаний более подробной документацией. Вы можете по-прежнему получать вопросы по этой теме, но это, по крайней мере, немного сократит объем. Следите за подобными индикаторами того, что вам нужно улучшить в своей поддержке, и следите за показателями поддержки, такими как время ответа и удовлетворенность клиентов, чтобы постоянно совершенствовать свои ответы и улучшать свою поддержку клиентов с течением времени.

Решайте простые задачи автоматически

Теперь для некоторых проблем автоматизированная электронная почта может быть идеальным решением — даже лучше, чем персонализированное электронное сообщение.

Команда HubSpot, например, заметила, что многие электронные письма поддержки от новых пользователей были посвящены их электронным письмам с подтверждением. «Неизбежно, что некоторые люди не получат это электронное письмо», — говорит менеджер по продукту HubSpot Сэм Авезек. «Любая служба поддержки будет стремиться решить эти проблемы как можно быстрее, но в лучшем случае задержка составит 20–30 минут».

Пора нанять робота. Они добавили фильтр, чтобы отслеживать в своем приложении поддержки клиентов сообщения, в которых упоминается «настройка» или «подтверждение». Затем они использовали инструмент интеграции приложений, чтобы проверить HubSpot, ожидает ли учетная запись пользователя. Если это так, Zapier запускает рабочий процесс HubSpot, чтобы отправить пользователю новое электронное письмо с подтверждением.

Кризис предотвращен. Клиент получит еще одно письмо с подтверждением в течение пяти минут, а команда поддержки может потратить свое время на устранение проблем, с которыми робот лучше всего не справляется.

Просмотрите свои самые распространенные сообщения службы поддержки клиентов, чтобы увидеть, можно ли эффективно решить какие-либо общие шаги с помощью автоматизированного рабочего процесса или сообщения — те, которые могут быть решены с помощью автоматического ответа так же эффективно, как и ваша команда. Если они есть, то, возможно, используйте автоответы и некоторую автоматизацию для решения этих конкретных проблем, а затем используйте личный контакт для решения оставшихся проблем.

Автоматические электронные письма хороши для тех вещей, с которыми роботы справляются лучше всего: продление пробных периодов, подтверждение встреч, отправка лицензионных ключей и другие вещи, для которых вам просто нужно искать и копировать данные. Робот может отвечать быстрее человека и точно такими же данными. Однако для реальных, более серьезных проблем лучше всего подходят индивидуальные ответы — вы сможете решить эти проблемы лично и убедиться, что ваши клиенты довольны.

Данные о клиентах Surface для полной картины

Решение этих сложных вопросов обычно занимает больше времени. Вы не сможете полагаться на заранее написанное сообщение, а автоответчик от робота только усугубит ситуацию. Вместо этого вам нужно покопаться, найти решение и объяснить его клиенту.

Роботы могут быть не лучшими в ответах, но они могут помочь вам найти правильные данные. Вы можете использовать автоматизацию — встроенную в ваш инструмент поддержки клиентов или полученную из сторонних приложений интеграции — для получения данных о каждом клиенте. Возможно, вы храните информацию о клиентах в CRM и имеете инструмент для обработки платежей; интегрируйте их с вашим инструментом поддержки, и вы сможете увидеть личную информацию и, возможно, продукт, который приобрел клиент. Таким образом, отправка возмещения или звонок клиенту будет на расстоянии одного клика.

Если вы поместите в тикеты как можно больше данных, ваша команда потратит меньше времени на поиск информации и больше времени на помощь клиентам. Например, мы добавили пользовательские интеграции в нашу учетную запись Help Scout; на боковой панели отображается внутренняя документация о приложениях, которые использует клиент, а также быстрые ссылки на его учетную запись и многое другое. Команда Mistobox использует веб-хуки Mixpanel для создания обращений и добавления клиентских полей в Desk; затем они определяют приоритет билетов на основе этой информации. «Это позволяет нам быстрее возвращаться к нашим наиболее ценным или подверженным риску клиентам», — говорит Райли из Mistobox.

Эти типы настроек потребуют больше времени, но они являются наиболее эффективным способом помочь вашей команде решить проблемы каждого клиента как можно быстрее.

Автоматизация также соберет все ваши билеты в один почтовый ящик. Не проверяйте Twitter, Facebook и полдюжины учетных записей электронной почты каждый день; вместо этого подключите их всех к одной и той же справочной службе, чтобы ваш счетчик «Новых заявок» показывал все, что вам нужно для ответа. Вы даже можете попросить клиентов помочь вам, заполнив форму поддержки, в которой они подробно описывают свои проблемы — затем вы можете подключить эту форму к своей службе поддержки с помощью интеграции, и информация будет отображаться вместе с остальными вашими запросами. .

Еще один прием — использовать чат-ботов для поиска информации в службе поддержки прямо в Slack или другом инструменте командного чата. Ваше программное обеспечение поддержки может иметь собственную интеграцию с вашим инструментом чата; в противном случае вы можете быстро создать собственного чат-бота с помощью настраиваемого инструмента интеграции. Просто попросите интеграцию следить за вашим чатом на наличие ключевых слов, таких как «/ электронная почта Боба Смита»; затем настройте его на поиск в службе поддержки электронных писем от «Боба Смита» и отправку ссылок на эти сообщения обратно в приложение чата. Это быстрый способ поиска информации без необходимости открывать еще одно приложение.

Автоматически переводить билеты

Собрать команду поддержки, знающую все языки, было бы невозможно. Каждый человек в вашей команде должен быть в состоянии ответить на любой возникающий вопрос — и для этого вам нужен перевод.

Google Translate — это самый быстрый способ перевести что-либо на язык, который вы можете читать, даже если он не самый точный. Google Chrome даже предложит автоматически перевести запросы в службу поддержки и другие страницы без дополнительного клика. Или используйте Google Translate API для автоматического перевода обращений в службу поддержки по цене 20 долларов США за миллион символов.

У вас есть и другие варианты. Unbabel, например, предлагает профессиональные переводы от настоящих переводчиков. Это идеальное сочетание роботов и людей: оно сочетает в себе интеграцию с Zendesk и API для автоматической отправки билетов из вашего приложения в Unbabel, а также настоящих переводчиков-людей для идеально переведенных сообщений. Вот почему команда Trello использует его для перевода своих билетов; переведенные сообщения автоматически возвращаются в службу поддержки.

Создавайте новые инструменты поддержки

Иногда вам нужно что-то большее, чтобы помочь клиентам, что-то, что, кажется, требует целой команды разработчиков и нового продукта. Это трудно получить, и проще обойтись без него.

Но нет никаких причин, по которым вы не можете создать свои собственные инструменты поддержки, даже если вы не разработчик. С формой, инструментом базы данных опроса, электронной таблицей и некоторыми интеграциями вы можете создать целое мини-приложение, просто смешав существующие инструменты.

Именно так команда поддержки Disqus создала свои первые инструменты для сообщений о злоупотреблениях и спаме. «Мы знали, что хотим использовать формат опроса, чтобы получить всю информацию о сообщениях о злоупотреблениях, необходимую для расследования, но мы также хотели использовать Desk для обработки заполненных опросов», — говорит менеджер по поддержке продуктов Disqus Дэниел Маттесон. Итак, команда обратилась к своей существующей учетной записи Wufoo, создала форму для сбора необходимых им данных о злоупотреблениях и использовала интеграцию с Zapier, чтобы отправить их в Desk.

Это сработало достаточно хорошо, чтобы направить первые несколько сотен отчетов в их центр поддержки и дать им возможность обойти проблему, не тратя время на разработку. Затем, когда у команды разработчиков Disqus появилось время для создания лучшего инструмента отчетности, форма послужила первым макетом, который помог им создать окончательную версию еще быстрее.

Возможно, вам нужен более сложный инструмент, и вы думаете, что базового решения без кода будет недостаточно. Возможно, ты прав. Но сегодняшние роботы довольно умны, и множество готовых приложений, скорее всего, решат как минимум половину ваших проблем с минимальными усилиями. Соедините их вместе, и у вас может быть идеальное решение — или, по крайней мере, что-то, что поможет вам на данный момент.

Оказывая человеческую поддержку

Автоматизация не решит всего. Это может помочь вам быстрее находить информацию или отвечать на самые простые запросы в службу поддержки, не печатая их, но в нем все еще нет того человеческого прикосновения. Для этого вам нужно будет отвечать на вопросы и решать проблемы самостоятельно.

Иногда это легко, но часто бывает сложно отвечать на одни и те же вопросы снова и снова, тушая маленькие пожары так же быстро, как они возникают. Вот несколько советов по решению самых сложных задач поддержки, которые не может решить автоматизация:

• Слушать. . Люди расстраиваются по самым разным причинам, и вы не можете отмахнуться от их проблем только потому, что они злы. Вместо этого вам нужно выслушать всю их историю, сопереживать ей, извиниться за беспокойство, попытаться решить проблему, а затем диагностировать основную проблему с вашей командой, чтобы она больше не возникала. Это техника HEARD, которую Дисней использует для улучшения своих парков развлечений.
• Скажи прости. . Если и есть что-то, что мы можем делать намного лучше, чем роботы, так это показывать эмоции. Иногда что-то ломается и идет не так, и все, что вы можете сделать, это извиниться. Сделай это. Объясните проблему, будьте готовы сказать, что вы накосячили, и чаще всего люди поймут и не обвинят вас. И если они обвиняют вас, не принимайте это на свой счет — просто используйте инцидент, чтобы улучшить свои услуги в будущем.
• Будь позитивным. . Вы не можете предложить скидку всем или создать каждую запрашиваемую функцию. Но вы можете слушать, чего хотят люди, и формулировать свои ответы позитивно, чтобы помочь им сосредоточиться на том, что вы предлагаете.
• Будь честным. . Вы не знаете всего, и это нормально. Не пытайтесь улизнуть от трудных вопросов. Будьте готовы иногда сказать, что ничего не знаете — люди уважают честность.
• Реагировать. . Может быть, вы не можете решить проблему сразу, или, возможно, у вас слишком много вопросов, чтобы ответить всем сегодня. По крайней мере, отправьте простое — личное, а не роботизированное — сообщение, подтверждающее наличие проблемы и указывающее клиенту сроки, когда он может ожидать ответа. Это даст им понять, что они не забыты, и даст вашей команде передышку.

Создание собственной эффективной автоматизации поддержки

Автоматические ответы, которые действительно решают проблемы; перевод на лету; новые инструменты, созданные без единой строки кода — это интеллектуальная автоматизация поддержки, и начать использовать ее в своей команде не так уж сложно. Просто разбейте свои проблемы поддержки на этапы и выясните, где предварительно написанный текст и продуманная автоматизация могут упростить задачу.

Тогда не сидите сложа руки. Используйте это дополнительное время, чтобы предложить более персонализированную поддержку, и вы получите более счастливых клиентов, которые с гораздо большей вероятностью останутся поклонниками вашего продукта на всю жизнь.

Дальнейшее чтение

Ищете идеальное приложение для управления сообщениями поддержки, идеи для создания базы знаний об эффектах или советы от Trello, Intercom и других стартапов о том, как поддерживать своих клиентов? Бесплатная электронная книга Ultimate Guide to Customer Support , из которой эта статья была адаптирована (если быть точным, глава 8), включает в себя это и многое другое. Прочтите его в Интернете или загрузите бесплатную копию, чтобы получить краткие советы по повышению эффективности службы поддержки клиентов.

Или ознакомьтесь с другими замечательными статьями о поддержке клиентов:

• «Идиоты, королевы драмы и мошенники: улучшение обслуживания клиентов с помощью UX», Лаура Кляйн
• «Обзор моделей обслуживания клиентов и поддержки премиальных магазинов WordPress», Джон Саддингтон.
• «Поддержка вашего продукта: как обеспечить техническую поддержку», Рэйчел Эндрю