Живой набросок путешествия посетителя сайта для создания карты сайта с вашим клиентом

Рисование может мгновенно снизить барьеры и значительно облегчить общение с клиентом. Личная встреча с вашим клиентом может вызвать беспокойство у тех из нас, кто зарабатывает на жизнь пикселями, но даже самый простой вид набросков может помочь. Помимо рисования, давайте возьмем несколько подсказок от рок-звезды встречи: Прии Паркер.

Автор книги «Искусство собирать» и спикер TED Talk Прия Паркер является сторонником придания собраниям (и собраниям!) смысла. Ее основные идеи для встреч включают разрешение некоторых споров, содействие принятию групповых решений и постановку целей для встреч. Я коснусь всех трех пунктов и покажу, как использовать процесс рисования для их выполнения.

Наш пример

Давайте пройдемся по такому целенаправленному совещанию по карте сайта. Наш фальшивый клиент: компания по обслуживанию мероприятий под названием BPS Events Services . Они арендуют столы, проектируют центральные элементы и действуют как универсальный магазин для сидячих мероприятий — все, кроме еды. Давайте познакомимся с командой: маркетологом, продавцом, заведующим складом и одним исполнительным директором. Все очень разные точки зрения.

Войдите в дверь, представьтесь и начните с целей в уме (и в голосе). Объявите цель и установите лимит времени во главе угла. Избегайте небрежных формулировок, таких как «Я хочу получить карту сайта с сегодняшнего собрания», но используйте более конкретные термины, такие как «Результатом сегодняшнего 90-минутного собрания будет карта сайта». Ожидания всегда приветствуются, как и ограничения по времени.

Оставьте свой ноутбук дома, маркеры — лучший инструмент

Я не использую технологии для организации мыслей моих клиентов. Добавление слоя оцифровки между тем, что сказано, и тем, что запечатлено, является барьером, который клиентам трудно преодолеть и, честно говоря, отталкивает. Если клиент боится технологии, которую вы используете для создания чего-либо, он может обесценить вклад, который он хочет предложить, из-за этого страха.

Я хочу полной честности, и я хочу, чтобы мое разрешение поправляло меня, чтобы все было правильно. Вот почему я использую крупномасштабный рисунок на доске. Это не только работает в режиме реального времени, но также исправимо, и я знаю, что когда мой клиент берет в руки маркер; у них действительно есть полные намерения помочь мне понять всю историю их компании и их клиентов.

Белая доска как холст достаточно велика, чтобы расширять важные моменты, создавать концепции, которые являются временными, прежде чем они станут постоянными (или стерты!) И даже позволить тем, кто находится в комнате, растянуться. Белая доска — это энергия ; это энергия творчества, энергия исследования идей, и она позволяет каждому совершать ошибки. Это идеальный холст, когда идеи не прибиты гвоздями.

И я признаю, маркер у многих может вызвать некоторый страх (мы все это слышали или говорили: «Я не умею рисовать»), но никто не боится написать пару слов или сказать кому-то еще что зримо редактировать!

Рекомендуемое чтение : Дудлинг: как дизайнеры могут использовать это в своих интересах?

Теперь давайте наполним вашу комнату энергией!

Пригласите неожиданных гостей, чтобы добавить полемику

Ваш клиент состоит из нескольких разных заинтересованных сторон, с разными обязанностями и личностями, и каждый из них имеет свой веб-сайт, который «обязателен». Однако лучшим человеком в комнате должен быть потенциальный клиент, действующий как посетитель веб-сайта. Поскольку это приглашение может быть невозможным, подойдет набор прокси, состоящий из персонажей.

Приглашение на встречу вымышленных персонажей может работать против амбиций и личных целей ваших реальных участников. Как весело!

Создание наших новых гостей

Личность клиента (ее физическое воплощение — профиль клиента) — это характеристика пользователя, с которым может столкнуться ваш клиент. Они могут быть подробными и сложными или предельно простыми.

Многие профили клиентов включают информацию, включая аватар или фотографию, демографическую информацию, интересы и то, как они тратят свои деньги.

Персона используется в качестве инструмента линзы, чтобы понять, как клиент может действовать, чувствовать и взаимодействовать с вашим брендом или организацией. В нашем случае это сайт.

Для BPS Events Services мы создадим три профиля клиентов, которые будут действовать как типичные посетители сайта, которые могут быть покупателями:

• Камрин , координатор корпоратива;
• Стив , финансовый директор компании среднего размера, планирующий собрание по продажам;
• Келли , независимый организатор свадеб.

Я начинаю с имени, возраста и любых других демографических или личных характеристик, чтобы они казались реальными. Чем более реальным кажется человек, тем больше вероятность того, что ваша команда сможет сочувствовать его позиции. Шляпы, действия и локации могут хорошо дополнить «мультяшные» фигурки и помочь рассказать историю.

Во-вторых, я сосредоточусь на четырех простых утверждениях о личности:

• Устройство, используемое для посещения вашего сайта,
• Уровень решения,
• Болевые точки
• Мотиваторы.

Эти четыре личных заявления сообщают аудитории , как человек может взаимодействовать с вашей компанией, почему он может нуждаться в вас и как вы можете на него повлиять. Это просто, да, но мы установили себе только 90 минут!

Что еще более важно, профили клиентов должны быть видны всей группе сразу, а не только листы бумаги на столе. Крупные видимые профили замещают реальную персону. На них можно указывать, вставать перед ними, кричать на них, и они могут принимать сочувствие (настолько же, насколько могут принимать отметины на доске!)

Ценность присутствия посетителей

Настоящая ценность наличия профилей посетителей сайта в комнате — это линза, которую они предоставляют заинтересованным сторонам. Принуждение посетителей к просмотру нового веб-сайта, адаптированного к потребностям посетителей, добавляет немного противоречий и заставляет всех взглянуть на проблемы другими глазами.

Подобно системе групповых дискуссий Thinking Hats, образы клиентов позволяют участникам собрания взглянуть на происходящее новыми глазами и использовать фильтры, которые удаляют эгоистичные мотивы, эффективно подавляя личные планы. Эта методология является полезным инструментом для веб-дизайнеров, которым трудно заставить клиентов думать в первую очередь о посетителях.

Кроме того, вам, вероятно, не обязательно быть «плохим парнем». Скорее всего, один из присутствующих будет защитником персоны клиента. Этот человек будет следить за другими и вызывать их, если персонажи не будут соблюдаться, и даже защищать их. У этого адвоката, возможно, никогда раньше не было возможности направить других на точку зрения, ориентированную на клиента, и это вполне может быть одним из тех немногих шансов.

Поднимитесь на доску

Многие заранее создают профили клиентов на бумаге или досках (проект для вас, уважаемый веб-дизайнер, или для вашего клиента). Но их также можно создавать грубо, на лету и на доске с разной степенью детализации. Мне лично нравится создавать их вживую, потому что участники могут высказывать свое мнение и вносить коррективы.

Совет : 10 минут наедине с целевой доской перед совещанием могут творить чудеса!

Не переусердствуйте, просто создайте что-то чистое, разборчивое, и на это можно будет ссылаться на протяжении всей встречи!

Возможность указать на персону важна в предстоящих разговорах. Приведенные выше примеры созданы с большими именами, чтобы их можно было произносить в комнате, с общими цветовыми схемами для простоты распознавания и с черным текстом для удобства чтения.

Белые доски, конечно, повсеместно доступны в конференц-залах в промышленно развитых странах. Ненавидите скрипучие доски? Купите в Интернете рулон бумаги шириной 48 дюймов и маркеры со слабым запахом, не растекающиеся, такие как Mister Sketch или марки Neuland.

Еще несколько советов по рисованию

В случае с доской у вас может возникнуть соблазн использовать этот легкодоступный красный маркер для нескольких компонентов — сопротивляйтесь! Инвестируйте в свой собственный набор маркеров для белой доски и будьте чемпионом — существует множество вариантов: цвета радуги, стандартные цвета большой ширины и даже неоновые маркеры на основе мела (безопасны для белой доски), которые имеют толщину от шириной 15 мм! Ничто так не говорит «Вау, я знаю, что делаю», как ярко-розовый в мире выцветших тонких голубых линий.

Путешествие посетителя по новому веб-сайту

Путь клиента обычно определяется как чуткий обзор взаимодействия клиента с проблемой и вашим решением. Это обычно используется в более широких маркетинговых кампаниях. Путешествия клиентов могут быть невероятно мощными и информативными, но также и сложными.

Давайте начнем с простого и спросим ваших клиентов, как они планируют перемещаться по вашему новому или обновленному веб-сайту.

Приступим к работе с картой сайта!

Сегодня мы говорим НЕ о том, как посетители ПОПАДАЮТ на веб-сайт, а только о том, каковы их впечатления после того, как они туда попали.

Назначьте целевую страницу для каждого посетителя. Если у вас есть руководство по существующему набору аналитических данных, позаимствуйте три верхних целевых страницы. Если нет, выбирайте из того, что вы знаете и можете предположить: домашняя страница, самостоятельный продукт или услуга номер один и вечнозеленая запись в блоге. (Рассматриваете целевые страницы для конкретных кампаний? Дерзайте!)

Используйте доску, чтобы создать карту сайта в самом начале, в формате, который предполагает возможности для роста. Центр доски используется для перемещения клиента по странице, а правая боковая панель используется для захвата карты сайта в организованном порядке по вашему выбору.

Спросите аудиторию: «Когда ваши пользователи попадают на первую страницу вашего сайта при первом посещении, что они видят и что чувствуют? Начнем с Камрин (персонаж 1)».

Ответы на этот вопрос должны выходить далеко за рамки предпочтения карты сайта. Поскольку в вопросе был предложен глагол «чувствовать», вы найдете ответы, включающие такие слова, как доверие, день выплаты жалованья, облегчение, замешательство, лидерство и так далее. Этот чуткий вопрос задает тон остальной части вашей встречи, помогает вам понять, как ваш клиент понимает собственный бренд, и начинает разговор с правильной ноги.

Задайте этот вопрос для каждой персоны и запишите информацию на доске вокруг стартовой страницы в виде ментальной карты. Будь то чувства, отсутствие информации, желание большего, замешательство или «черт возьми, я уже готов купить прямо сейчас», каждый комментарий может выступать в качестве потенциального пути к новому контенту.

Ответы также могут быть очень конкретными, например: «Мне нужно найти номер телефона отдела продаж» или «Мне нужно знать минимальный размер заказа на новые биоразлагаемые пластины». Очевидно, что они столь же важны, но не позволяйте им быть единственными ответами.

Создание веб-контента

Теперь, когда мы догадались, что пользователь чувствует и думает на каждой странице, давайте подействуем в качестве руководства и покажем им некоторые варианты ссылок. Мы собираемся отвечать на ответы на первой странице в разговорной манере, взад и вперед… Почти как руководство по веб-сайту.

Примечание . На данном этапе мы выступаем в роли проводников, ведущих пользователя от точки с нулевой информацией к точке принятия решений, комфорту, доверию и исследованиям. Если вы являетесь поклонником метода StoryBrand Дональда Миллера, вы отождествите себя с компонентом согласия и руководства, который мы создаем.

Вместе с собранной группой нарисуйте возможные ссылки на новые страницы, которые отвечают на вопросы или отвечают на чувства, которые вы ранее вызывали. Важно напомнить вашей группе, что здесь мы отвечаем только на мысли пользователя этой персоны.

Эти ссылки рисуются в веб-формате на вашей доске на страницах второго клика. Он еще не в формате карты сайта, но показывает важность этого второго клика. Разрешить дублирование между персонажами.

По мере определения новых страниц регистрируйте их на правой боковой панели в формате навигации верхнего уровня.

Предложения по рисованию

Я предлагаю создавать блоки страниц в виде черного текста с черными контейнерами вокруг них. Используйте чернила другого цвета для создания стрелок/линий/соединителей между блоками.

Повторите весь этот процесс и продолжайте: сосредоточьтесь на чувствах, информации и рекомендациях веб-сайта, чтобы привести вашего клиента к установлению связи с вашим брендом жестким или мягким способом с помощью возможного призыва к действию на странице (например, «Купить сейчас» вместо Facebook). Нравится, а не скачайте наше руководство).

Будем надеяться, что некоторые вопросы могут возвращаться к другим страницам или заставлять участников искать новые места для размещения ответов на конкретные вопросы. Постарайтесь изо всех сил исчерпать путь клиента по вашему сайту с помощью этого процесса.

Содействие групповому принятию решений на совете директоров

Старайтесь не стирать элементы, которые уже были добавлены на доску. Вместо этого мне нравится добавлять к элементам графические теги: звездочки, галочки или знаки плюса для подтверждений и хмурые лица, символы минус и крестики для отрицательного отзыва.

Вы также можете использовать цвета для обозначения положительных и отрицательных отзывов: зеленый и красный. ^* Этот метод может показать, как команда принимает решения, и поощряет обратную связь, не уничтожая уже обсуждавшиеся концепции.

^* Имейте в виду, что если вы решите использовать цвета, всегда спрашивайте, не дальтоник ли кто-нибудь в комнате.

От пути к карте сайта

Если вы знакомы с Google Analytics (GA), вы можете заметить сходство между тем, что мы создаем, и тем, что сообщается в GA Behavior Flow. Это хорошая вещь. Если у вас есть данные GA, сравните их с потоком контента, который вы создаете. Есть ли сходство? Есть ли различия? Имеет ли это значение для редизайна?

Самое прекрасное в дискуссиях о путешествии — это отсутствие лишней чепухи и ограничений, которые она накладывает на количество страниц. Этот метод упрощает просмотр веб-сайта для многих заинтересованных сторон.

Выполняя шаги пути и создавая страницы для этих шагов, вы создаете карту сайта, которая чрезвычайно удовлетворит участников. Простой подход к обмену сообщениями и сжатию приводит к тому, что веб-сайт отличается от того, что они могли себе представить, но именно то, что они хотели.

Подведение итогов

Общение с клиентом на большом холсте, таком как доска, может быть немного пугающим, но чрезвычайно полезным, когда вы начнете. Поначалу может быть сложно показать свои знания всей группе, чтобы они могли их увидеть, покритиковать и отредактировать. Но групповое рисование — это действие по устранению барьеров.

Благодаря визуальному общению снимаются преграды на пути к пониманию, предупреждается страх неудачи, а технологии отодвигаются в сторону. Это дает возможность для более хороших разногласий — с полным пониманием и всеми картами на столе, э… на доске.

Во введении к своей книге «Визуальное мышление» команда бренда Williemien заявляет о том, что происходит, когда вы рисуете: «вы работаете на пересечении изображения, произносимых слов и письменного текста, где вы максимизируете эффективность и воздействие». Это именно то, что должно быть нашей целью: давайте помнить о том, чтобы постоянно использовать силу нашего мозга для визуальной обработки вещей .

Так что вооружитесь маркерами, потренируйтесь писать на доске в течение часа и проведите встречу, которую ваш следующий клиент не скоро забудет!

Дальнейшее чтение

Вот несколько замечательных книг для мотивации:

• «Искусство собирать», Прия Паркер
• «Создание сюжетного бренда», Дональд Миллер
• «Визуальное мышление», Виллимен Брэнд
• «Справочник по Sketchnote», Майк Роде
• «Ручное письмо для всех», Кристина Ванко
• «Руководство для графических помощников», Бренди Агербек.