Уроки, извлеченные из поддержки плагинов WordPress

Полтора года назад я выпустил свой первый премиальный плагин для WordPress Advanced Ads. Это правда, что когда плагин вышел, моей самой важной задачей была поддержка. Поддержка — важнейший элемент , от которого зависит не только успех проекта, но и то, насколько счастливы будут все, включая меня.

Имея это в виду, я постоянно оптимизировал свой подход к оказанию поддержки. Позвольте мне поделиться с вами тем, что я узнал. Читай дальше что бы узнать:

• что я узнал о поддержке,
• четыре стороны, которые помогут вам понять каждый запрос,
• мои опасения оказались необоснованными,
• как выглядит эффективная система поддержки,
• как оптимизировать поддержку.

Что такое поддержка?

Основная цель поддержки — помочь людям использовать и понять продукт. Поэтому поддержка — это не только ответ по электронной почте или документация. Он распространяется на следующее:

• делает функции самоочевидными,
• написание понятных этикеток,
• исправление проблем, вызванных другими плагинами,
• заставить пользователя почувствовать, что вы готовы помочь.

Помимо помощи другим в использовании вашего продукта, вы также получаете поддержку.

Немногие говорят за многих

Я провожу много времени с каждой проблемой, о которой сообщают впервые, потому что я знаю, что на каждого человека, который протягивает руку, многие другие могут не жить и либо жить с болью, либо уйти куда-то еще.

Дальнейшее чтение на SmashingMag:

• Поддержка вашего продукта: как обеспечить техническую поддержку
• Основы WordPress: как создать плагин WordPress
• Как обеспечить исключительное обслуживание клиентов
• Создание плагина WordPress, использующего сервисные API

Хорошие отзывы

Если ваш плагин является бесплатным продуктом, размещенным на открытой платформе, такой как каталог плагинов WordPress, или является платным продуктом на торговой площадке, такой как Envato, многие люди, по крайней мере, просматривают обзоры. Я очень горжусь рейтингом Advanced Ads 4,8, и почти все обзоры подчеркивают поддержку. Вероятно, это не повредит продажам.

Узнайте больше о своих пользователях

Большинство функций и дополнений Advanced Ads основаны на отзывах пользователей. Будьте открытыми, и они скажут вам, какие функции им нужны. Их отзывы также помогут вам найти ошибки в вашей документации, отсутствующие примеры и плохо помеченные кнопки.

Четыре стороны сообщения

Мне посчастливилось познакомиться с четырехсторонней моделью во время учебы в университете. По сути, в нем говорится, что только при рассмотрении всех четырех аспектов сообщения разговор может считаться эффективным.

Давайте взглянем на содержание не столь уж необычного запроса в службу поддержки:

Не могу активировать плагин.

Факты

Факты являются объективным вопросом. В этом заявлении пользователь сообщает нам, что для него технически невозможно активировать плагин.

Вы можете ответить с решением, если сообщение ясно, или вы можете запросить подробности, например, имеют ли они в виду установку плагина или активацию лицензионного ключа.

Самораскрытие

Что отправитель рассказывает вам о себе? Поскольку некоторая ключевая информация отсутствует, у них может не быть опыта обращения за поддержкой. Они также могут спешить, учитывая краткость.

Отношение

Пользователь также говорит мне, что он думает обо мне. Они ценят мое время меньше, чем свое собственное? Они стесняются просить меня о помощи и поэтому держат ее короткой? В общем, добавление дружеских слов или даже простого «привет» — хорошее начало для обеих сторон.

Обращение

Наконец, пользователь хочет, чтобы я что-то сделал. Ясно, что в их послании нет явного призыва к действию, так что вам нужно это выяснить. Отправка ссылки на инструкции или список возможных проблем, а также приглашение снова связаться с вами для получения дополнительной информации, как правило, является желанным ответом на общие вопросы такого рода.

Принятие во внимание четырех аспектов сообщения помогает мне найти гораздо больше информации даже в самом коротком запросе и помогает мне предвидеть правильный ответ с точки зрения содержания и тона. Обычно их следующий ответ скажет вам, хорошо ли вы справились.

Также помогает поставить себя на их место. Я работал разработчиком-фрилансером пару лет и сам являюсь издателем, поэтому едва ли найдется ситуация, в которой я бы не оказался. Просто дать пользователю понять, что вы можете относиться к его ситуации, — это огромный шаг вперед в любой разговор, который имеет скалистое начало.

Помните о четырехсторонней модели не только для сообщений, которые вы получаете, но и для тех, которые вы отправляете.

Быть правым не полезно

Четырехсторонняя модель также говорит нам, что правота не всегда помогает. Это может решить техническую проблему, но игнорировать психическое состояние пользователя.

Обратите внимание на следующий ответ разработчика плагина для WordPress, когда пользователь выразил беспокойство по поводу своей статистики рекламы:

Статистика в [название плагина] работает нормально, но ей часто мешают кеширующие плагины и тому подобное.

Хотя они могут быть правы в том, что существует проблема совместимости, пользователь остается без пути вперед и может чувствовать себя плохо из-за того, что выбрал плагин для кэширования и спровоцировал ошибку.

Как немец с менталитетом права на факты, я должен был научиться обращать внимание на не связанную с фактами сторону сообщений, прежде чем начать свой бизнес. Теперь я считаю, что обращение к основным аспектам разговора помогает решать проблемы гораздо лучше, чем обращение только к фактам.

Что я узнал о пользователях WordPress

Advanced Ads не был моим первым плагином в каталоге WordPress, поэтому я знал, что запросы в службу поддержки могут быть сложными. Будут ли пользователи постоянно жаловаться, требовать дополнительных функций или оставлять плохие отзывы, не давая мне возможности их исправить?

Правда в том, что все это случается, но, к счастью, является исключением. На самом деле, я должен поблагодарить сообщество за все положительные отзывы и помощь, которую я получил.

Пользователи читают документацию

Люди определенно читают документацию и учебные пособия и смотрят видео, чтобы узнать, как работает ваше программное обеспечение и как исправить свои проблемы. Я знаю это, потому что большинство подобных запросов прекращаются после добавления решения в документацию.

Это также помогает информировать пользователей о документации, ссылаясь на нее в своем ответе, а не копируя текст в свое сообщение.

Пользователи благодарны

Я узнал, что большинство пользователей ценят тяжелую работу, дружелюбный тон и искреннюю заботу о своей проблеме. Полезная поддержка по-прежнему является исключением, поэтому вам будет легко выделиться в этой области.

²⁴ ⁄ ₇ поддержка не нужна

Небольшая команда не может предложить круглосуточную поддержку. Таким образом, чем больше вы показываете, что вы просто человек, тем больше люди будут уважать вас за то, что вы дышите, едите, спите и у вас есть выходные. ^{Круглосуточная} _{поддержка} не нужна, поэтому и обещать ее не нужно.

Пользователи действительно стараются

Большинство пользователей WordPress не разбираются в технологиях. Однако я узнал, что они хотят попробовать. Похоже, у них нет проблем с отправкой файла debug.log или копированием сообщения из консоли ошибок, если вы предоставите ссылку на учебник.

Отрицательный отзыв — это еще не конец

Первый обзор Advanced Ads, полученный на WordPress, имел рейтинг в одну звезду. Я был опустошен и думал, что это уже конец. Поговорив с пользователем туда-сюда, мы прояснили проблему, и шаг за шагом отзыв изменился на пять звезд.

Прямые сообщения от пользователей также часто начинаются с негатива. Если вы понимаете, какое разочарование могут испытывать люди, когда что-то работает не так, как ожидалось, и вы хладнокровны и готовы помочь в своем ответе, у вас может получиться примерно такой разговор:

Клиент: Я хотел бы вернуть свои деньги за покупку Pro. Ни одна из функций не может быть использована. Подскажите, пожалуйста, дальнейшие действия по возврату средств. Если вы не согласны с необходимостью возмещения, я инициирую спор с PayPal или, в конечном счете, с моей кредитной картой, привязанной к PayPal.

Я: спор открывать не надо.

Честно говоря, я хотел бы узнать больше об этой проблеме, чтобы предотвратить ее, если это не конфликт, вызванный другим плагином. Но вашим главным приоритетом является ваш сайт, и как издатель я уважаю это безоговорочно.

Я только что инициировал возврат средств через PayPal и надеюсь, что вы найдете работающее решение для своего сайта.

Клиент: Спасибо, Томас. Да, на моем сайте много движущихся частей. […] Я действительно ценю вашу помощь. Плагин для внедрения рекламы — лучший из тех, что я пробовал. Продолжайте хорошую работу.

Когда вы рассмотрите четыре стороны сообщения, вы увидите, что этот разговор был спасен на стороне «отношений», а не на спорах. Он начался со спора и закончился мотивирующим комплиментом.

Покажи, что ты существуешь

Если теперь вы уверены, что пользователи положительно относятся к вашему программному обеспечению, вы, вероятно, захотите, чтобы они обратились к вам. Как ты это делаешь?

Я начал с того, что поставил свое имя (и фото) практически на все. Вы можете найти его на боковой панели главной страницы, на WordPress и даже в некоторых сообщениях в плагине.

В результате подавляющее большинство писем, которые я получаю, начинаются со слов «Привет, Томас». Многие из них даже включают небольшое замечание о том, насколько им нравятся мои плагины или статьи, которые я пишу о рекламе.

Задумайтесь на мгновение о плагинах, которые вы используете, и о том, какие из них имеют личный бренд. Как вы относитесь к ним?

Персонализация также помогает обеим сторонам помнить, что в дело вовлечены люди. Труднее проклясть кого-то, чье имя вы знаете, чем проклясть компанию X, которая даже не представлена ​​на веб-сайте.

Достойная служба поддержки

Моей первой версией справочной службы была просто входящая электронная почта. На самом деле не было причин создавать что-то сложное, пока не стало известно, будет ли этот проект успешным. Единственное, о чем я жалею, это использование моего личного адреса электронной почты, а не выделенного.

Когда Advanced Ads стал моим основным проектом, второй версией моей справочной службы был инструмент для отслеживания ошибок Redmine, который я использовал для других проектов. Это было лучше для того, чтобы следить за темами и просить других помочь.

Спустя более года после начала работы я перешел на Help Scout. Я видел, как его используют Yoast и Easy Digital Downloads, и находил полезные советы в их блоге. Это определенно был огромный шаг вперед в поддержке, особенно из-за некоторых особенностей:

• Он интегрируется с моим магазином плагинов, пересылает чеки в один клик, отображает лицензионные ключи и ссылки на покупки.
• Он добавляет и удаляет подписчиков на мою рассылку MailChimp.
• Готовит общие ответы.
• Вы можете устанавливать внутренние заметки для себя и коллег.
• Поддерживаются сочетания клавиш.

Еще одна полезная функция — пользователи могут оценивать ответы. Лично я считаю письменные отзывы наиболее важными для улучшения моего обслуживания.

Заключительные трюки

Для тех из вас, кто оказывает какую-либо поддержку, вот еще несколько советов, которые могут вам помочь.

Запросы функций

Наличие специальной страницы, на которой пользователи могут оставлять запросы на функции и голосовать за идеи других людей, почти исключило такие запросы из моей службы поддержки. Я настроил страницу запросов функций с помощью плагина Idea Factory.

Страница также является практичным способом сказать «нет» запросам функций, потому что голоса показывают, на каких из них вам следует сосредоточиться.

Настройте страницу часто задаваемых вопросов

Когда я отвечаю на запросы за пределами моей службы поддержки и прошу людей связаться со мной напрямую по электронной почте, я не даю адрес электронной почты, а скорее ссылку на страницу поддержки. Пользователи найдут там адрес, а также краткий раздел часто задаваемых вопросов и ссылки на распространенные проблемы.

Найдите урок в каждом запросе

Я считаю, что в каждой теме поддержки есть урок. Это может быть проблема, которую нужно решить, учебник для написания или ярлык, который нужно изменить. Вам не нужно воздействовать на каждую из них, но со временем вы увидите закономерности.

Научитесь говорить нет

Несмотря на мою искреннюю готовность помочь, умение говорить «нет» — это ключ к тому, чтобы оставаться в здравом уме. Я не могу помочь каждому пользователю настроить плагин, исправить каждую стороннюю тему или реализовать каждый запрос функции. Начните активно тренироваться говорить «нет» один раз в день, и вы заметите, что у вас появляется больше энергии, чтобы сосредоточиться на ключевых задачах.

Будь честен с собой

Я не чудотворец, и даже самая лучшая система поддержки отнимает много времени. Имейте в виду, что вы можете потратить большую часть своей недели на поддержку. Ваше время (и доход) должны оправдывать это.

Задавать тон

Если вы любите людей и цените время, которое они тратят на то, чтобы связаться с вами, то вряд ли что-то может пойти не так в поддержке. Задайте позитивный и приветливый тон с помощью простой строки в первом ответе. Некоторые примеры:

Мне жаль слышать о вашей проблеме.

Спасибо за обращение.

Я надеюсь, что с тобой все в порядке.

Я рад услышать от вас снова.

Вы будете удивлены тем, как это изменит остальную часть разговора.

Воспитывайте своих увлеченных пользователей

Через некоторое время вы заметите несколько увлеченных пользователей. Именно они обновляются первыми, читают ваши сообщения об обновлениях и связываются с вами, когда что-то не работает.

Самое смешное, что они часто первыми сообщают о проблемах, подают жалобы или иным образом дают отрицательный отзыв.

Будьте лучше, чем последнее сообщение

Как правило, старайтесь быть на один уровень лучше, чем сообщение, которое вы получаете. Либо добавьте приятный комментарий, либо просто не поддавайтесь первому негативному импульсу. Конечно, сказать, что вы переполнены радостью, когда пользователь отправляет вам отчет об ошибке, может быть чересчур.

Заключительные замечания

Урок, который я усвоил в процессе поддержки, состоит в том, что зачастую речь идет больше о людях, чем о неопровержимых фактах. Это особенно верно, когда имеешь дело с людьми, которые создают свой первый веб-сайт на WordPress, покупают свой первый продукт премиум-класса или пишут свое первое электронное письмо в службу поддержки. Когда мы приветствуем этих людей в сообществе полезным и позитивным ответом, мы не только помогаем им решить их проблему, но и укрепляем сообщество в целом.

В конце концов, основа WordPress — это общение. На этой ноте дайте мне знать ваши мысли в комментариях.