Все, что вам нужно знать о транзакционной электронной почте, но вы не знали, что спросить
Опубликовано: 2022-03-10Любое приложение с аутентификацией пользователя не может существовать без электронной почты, однако электронная почта не всегда получает то внимание, которого она заслуживает. С современными поставщиками услуг электронной почты проще, чем когда-либо, создать первоклассную транзакционную электронную почту для ваших пользователей, но для большинства из нас проблема заключается в том, что вы не знаете, чего вы не знаете. Мы собираемся погрузиться в сквозной анализ всего, что вам нужно, чтобы привести вашу транзакционную электронную почту в соответствие с остальной частью вашего веб-приложения.
Мы расскажем о разнице между транзакционными и массовыми электронными письмами, а также о том, как и зачем использовать аутентификацию по электронной почте. Мы также поговорим об изящной обработке крайних случаев доставки, создании отличного содержимого электронной почты и ключевых элементах инфраструктуры, которые вам понадобятся для отправки электронной почты и мониторинга доставки. Тогда вы быстро станете профессионалом в области транзакционной электронной почты.
Проблемы транзакционной электронной почты
В какой-то степени электронная почта традиционно была гражданином второго сорта, потому что ее труднее отслеживать и понимать, насколько хорошо вы справляетесь. С вашим приложением имеется бесчисленное множество инструментов мониторинга производительности, позволяющих получить представление о интерфейсе, сервере, базе данных, ошибках и многом другом. В случае с электронной почтой инструменты менее известны и немного сложнее в эффективном использовании. Итак, давайте рассмотрим некоторые проблемы, с которыми сталкивается мониторинг и отчетность по электронной почте, а затем мы рассмотрим доступные инструменты и тактики, которые могут работать в рамках проблем и ограничений, чтобы дать вам более информированное представление о вашей транзакционной электронной почте.
Самая большая основная проблема с мониторингом электронной почты заключается в том, что буквально невозможно войти в почтовый ящик каждого получателя и проверить, получили ли они электронное письмо. Итак, с самого начала лучшие идеи, на которые мы можем надеяться, — это просто прокси или оценки производительности. Вторая самая большая проблема заключается в том, что каждый интернет-провайдер играет по своим правилам. То, что может быть классифицировано Outlook как спам, может попасть прямо в папку «Входящие» в Gmail. А провайдеры почтовых ящиков не могут поделиться своим «секретным соусом», потому что им тут же воспользуются спамеры. Так что же делать разработчику?
Коэффициент открытия может дать вам приблизительное представление, но, поскольку он основан на отслеживании пикселей, которые можно легко заблокировать, это неполная картина. Скорость входящих сообщений и скорость доставки также нельзя измерить напрямую. Таким образом, вам придется довольствоваться отправкой регулярных тестов на исходные учетные записи, которые у вас есть возможность протестировать. Они не идеальны, но это лучший доступный прокси-сервер для понимания доставки различным поставщикам почтовых ящиков. Мы обратимся к инструментам, помогающим автоматизировать это, позже в руководстве.
Добавление проверки подлинности домена в форме DKIM, SPF и DMARC может быть сложным и запутанным, или, в зависимости от размера вашей компании, получение доступа или одобрение изменений DNS может быть обременительным или невозможным. Даже в этом случае невероятно легко получить неверные записи DNS. Если вы не знакомы с аутентификацией домена, не волнуйтесь, мы подробно рассмотрим ее позже.
Конечно, даже если вы в целом можете добиться отличной доставки, обработка отказов вносит больше вариативности в доставку. Почтовые ящики получателя могут быть переполнены. Люди меняют работу, а адреса электронной почты становятся неактивными. Люди делают опечатки с адресами электронной почты. Люди могут зарегистрироваться с псевдонимом группы, а затем один из адресов в этой группе отскакивает. Временные сбои сервера или DNS могут повлиять на доставку для всех в данном домене. А тут жалобы на спам.
Так что прямо у ворот колода сложена против вас. Существует множество пограничных случаев, и невероятно сложно получить точную картину доставки. Непрерывный мониторинг сложен, и есть много места для ошибок. Это рисует мрачную картину, я знаю. К счастью, электронная почта прошла долгий путь, и хотя это не так уж и просто, для всех этих проблем есть хорошие решения.
Транзакционные и массовые рекламные акции
Прежде чем мы пойдем дальше, нам нужно рассмотреть существенные различия между массовыми рекламными сообщениями и транзакционными сообщениями вашего приложения. С первым, если электронное письмо потеряно или задержано, никто его не пропустит. Однако в последнем случае отсутствующий или значительно отложенный сброс пароля может привести к дополнительным запросам в службу поддержки. Ваши транзакционные электронные письма так же важны, как и страница в вашем приложении. Вы можете думать об отсутствующем или задержанном электронном письме как о неработающей странице в вашем веб-приложении. Электронная почта — это другой носитель, но он по-прежнему является центральной частью опыта использования вашего приложения.
Поскольку люди ожидают и хотят получать транзакционные электронные письма, они видят более высокую вовлеченность с точки зрения количества открытий и кликов, чем массовая рекламная электронная почта. Точно так же транзакционные электронные письма будут считаться спамом гораздо реже, чем массовые электронные письма. И все это приводит к лучшей репутации вашей транзакционной электронной почты, чем массовые рекламные электронные письма. В некоторых случаях это может быть различием между папкой «Входящие» и папкой «Спам». Или это может быть просто вопрос того, на какую вкладку Gmail помещает электронное письмо. Несмотря на это, различия между транзакционными и массовыми сообщениями настолько очевидны, что даже Gmail официально рекомендует разделять потоки. Таким образом, ваша массовая репутация не повлияет на вашу транзакционную репутацию.
Это подводит нас к нашему первому совету:
1. Разделите потоки транзакций и массовой отправки, используя разные домены или поддомены.
В идеальном мире вы бы отправляли транзакционные сообщения через свой основной домен и передавали бы большую часть поддомену, например [email protected] , и каждая категория также имела бы свои собственные IP-адреса.
Разделение ваших потоков — это первый и критически важный шаг, чтобы заложить основу для наилучшего взаимодействия с электронной почтой для ваших получателей. Хотя вы не можете гарантировать доставку в почтовый ящик, вы можете сделать несколько вещей, чтобы сложить колоду в свою пользу. Аутентификация — это следующий шаг к тому, чтобы сделать именно это. Точно так же, как вы не запустите современное веб-приложение без безопасного сертификата, вы не хотите отправлять электронную почту без полной аутентификации.
Аутентификация по электронной почте
Возможно, вы слышали такие сокращения, как DKIM, SPF или DMARC, и, возможно, вы даже скопировали и вставили некоторые записи DNS для их настройки. Или вы, возможно, пропустили его, потому что он показался вам слишком сложным. В любом случае, все эти стандарты стоит внедрить, и все они дополняют друг друга и работают вместе для создания и защиты вашей репутации. Точный подход к ним будет варьироваться от поставщика к поставщику, но его всегда стоит реализовать.
Начнем с ДКИМ. Не вдаваясь в технические подробности, DKIM делает две вещи. Во-первых, он действует как своего рода виртуальная сургучная печать на ваших электронных письмах, чтобы показать, что они не были изменены в пути. Во-вторых, это позволяет вам создать репутацию домена. В то время как DKIM фокусируется на домене, SPF фокусируется на предоставлении списка разрешенных IP-адресов для отправки, чтобы принимающие почтовые серверы имели лучшее представление о том, отправляется ли электронное письмо из законного источника.
Одним из значительных преимуществ DKIM является то, что это ключ к избеганию меток «через» в Gmail или меток «от имени» в Outlook. Эти элементы делают ваши электронные письма более похожими на спам и могут подорвать доверие ваших получателей. Таким образом, DKIM — это гораздо больше, чем закулисный стандарт. Это то, что может напрямую повлиять на опыт ваших получателей.
Все это подводит нас к следующему основополагающему совету:
2. Аутентифицируйте электронные письма с помощью DKIM и SPF
Хотя аутентификация не может гарантировать доставку, она является ключевым аспектом создания репутации и делает все возможное для обеспечения отличной доставки.
DMARC предназначен для защиты от фишинговых атак. Он включает в себя как DKIM, так и SPF, чтобы помочь вам контролировать отправку для вашего домена и защитить репутацию вашего домена, позволяя вам опубликовать политику DMARC. Эта политика сообщает поставщикам почтовых ящиков, что делать, если электронное письмо не соответствует требованиям DMARC.
До DMARC поставщики почтовых ящиков полностью зависели от того, как обрабатывать электронные письма, которые не прошли аутентификацию с помощью DKIM и/или SPF, но с DMARC вы можете создать общедоступную политику, которая сообщает поставщикам помещать в карантин (отправлять в папку со спамом) или отклонять (прямо отбрасывать) электронные письма, которые не соответствуют требованиям DMARC.
Еще одно преимущество DMARC заключается в том, что он позволяет интернет-провайдерам предоставлять вам отчеты об источниках электронной почты, отправленных с использованием вашего домена, и количествах, переданных для неудачного выравнивания через DKIM или обратный путь. Это может позволить вам отследить законные источники, которые не выравниваются, и принять меры для проверки подлинности этих источников. Это также может помочь вам определить количество незаконной электронной почты, которая пытается быть отправлена с использованием вашего домена.
PayPal — типичный пример важности хорошей политики DMARC. На протяжении многих лет бесчисленное количество мошенников пытались подделать электронные письма PayPal, но теперь, с DMARC, у PayPal есть опубликованная политика DMARC, предписывающая интернет-провайдерам отклонять электронные письма, которые не проходят DMARC. Таким образом, если какие-либо мошенники попытаются подделать электронную почту PayPal, они не смогут согласовать DMARC, и интернет-провайдеры могут быть уверены в полном отклонении этих электронных писем, потому что у PayPal есть общедоступная политика, согласно которой, если электронная почта не соответствует требованиям, она должна быть отклонена.
Это очень краткий обзор DMARC, но мы надеемся, что он поможет создать контекст для нашего третьего совета:
3. Установите и опубликуйте политику DMARC
Кроме того, если возможно, настройте собственный обратный путь, чтобы максимизировать ваши шансы на выравнивание. Затем отслеживайте свои отчеты DMARC и вносите изменения, чтобы обеспечить соответствие любым законным источникам электронной почты. Наконец, если ваш продукт или бренд стал объектом большого количества фишинговых атак, со временем начните поэтапно вводить все более агрессивную политику карантина или отказа.
Инструмент Postmark DMARC — это бесплатный и простой способ установить политику DMARC и начать получать еженедельные отчеты о вашем домене. Разделив массовые и транзакционные потоки электронной почты и настроив всю вышеупомянутую аутентификацию, вы справились со всеми основополагающими аспектами доставки. С этого момента мы сосредоточимся на обработке и обработке электронной почты в вашем приложении.
Понимание жизненного цикла электронной почты
На первый взгляд электронная почта может показаться довольно простой, но когда вы разбираете жизненный цикл электронной почты, под поверхностью скрывается множество тонкостей и возможностей. Чем лучше вы это понимаете, тем больше вы сможете предоставить получателям более детальный и богатый опыт. Большинство ваших возможностей улучшить работу с электронной почтой зависит от понимания нюансов доставки электронной почты и автоматизации способности вашего приложения обрабатывать и обрабатывать их соответствующим образом. Итак, давайте рассмотрим ключевые события в жизни любого электронного письма.
В очереди
Как только ваше приложение соберет электронное письмо из различных фрагментов контента, вы поставите его в очередь на доставку. В вашем приложении вам нужно убедиться, что вы отправляете электронную почту в фоновом режиме. Мы подробно обсудим это позже, но простая версия заключается в том, что каждый раз, когда ваше приложение обменивается данными со сторонней службой, вы захотите обрабатывать это взаимодействие в фоновом режиме. Предполагая, что вы используете поставщика услуг электронной почты, после того, как вы сделали запрос к их API, он также будет поставлен в очередь для отправки на их стороне.
Отправил
Как и любой сервис, ваш поставщик услуг электронной почты будет иметь свою собственную очередь для обработки и отправки вашей электронной почты. В большинстве случаев эти очереди очень быстрые. В то время как отправка массовой электронной почты тысячам получателей может занять секунды или минуты, большинство транзакционных электронных писем будет отправлено намного быстрее.
Принятый
После того, как электронное письмо будет отправлено вашим поставщиком услуг электронной почты, в идеале оно будет принято поставщиком входящих сообщений. Однако «Принято» не означает «Доставлено». Думайте об этом как о почтовой службе. Просто потому, что у него есть ваше письмо, он все равно должен его обработать, прежде чем он будет считаться доставленным. Кроме того, некоторые поставщики почтовых ящиков принимают электронные письма, но в конечном итоге не доставляют их по разным причинам. Таким образом, даже если электронное письмо было принято, нет никакой гарантии, что оно в конечном итоге будет доставлено.
Отклоненный
Хотя некоторые поставщики почтовых ящиков будут незаметно отклонять электронные письма, в большинстве случаев, когда электронные письма отклоняются, это делается явным образом, и вы получите объяснение проблемы с электронным письмом. В некоторых случаях это может быть IP-адрес или репутация домена, а также содержание электронного письма. К сожалению, не всегда вы получите четкое объяснение причины отказа.
Отскочил
Отказы — это более конкретный тип отказа. В случаях, когда адрес электронной почты не существует, почтовый ящик переполнен или по каким-либо другим причинам, почтовые службы сообщают, что доставка не удалась и электронное письмо возвращено. В этих случаях вы можете использовать уведомления об обработке отказов вашего ESP, чтобы заранее предпринять шаги для устранения проблемы. Мы обсудим это более подробно позже.
Доставленный
Доставлено — это состояние, когда сообщение было передано получателю. Оно могло быть доставлено в папку «Входящие», папку «Спам» или на одну из вкладок Gmail, но в какой-то степени оно было доставлено. Вы никогда не получите явного уведомления о доставке электронного письма, но это ключевое состояние в жизненном цикле.
Открыто/нажато
Отслеживание открытия не совсем надежно, потому что метод, используемый для определения того, когда электронное письмо было открыто, может быть заблокирован почтовым клиентом. Поскольку отслеживание открытых писем использует почтовый клиент для загрузки невидимого изображения, клиенты, которые блокируют загрузку изображения, означают, что об этих открытиях не будет сообщено. Коэффициенты открытия могут служить хорошим показателем доставки. Например, если вы меняете поставщика услуг электронной почты, ничего не меняя в своих электронных письмах, и ваши показатели открываемости значительно увеличиваются, можно с уверенностью предположить, что ваш первый поставщик услуг электронной почты не смог доставить часть сообщений.
Отслеживание кликов более надежно, чем открытое отслеживание, но оно само по себе может вызвать сложности. Например, использование Bit.ly или других служб сокращения URL-адресов является распространенной тактикой, используемой спамерами, поэтому в большинстве случаев наличие URL-адреса Bit.ly поместит вашу электронную почту в папку со спамом. Однако, если отслеживание кликов вашего поставщика услуг электронной почты выполнено правильно, оно может предоставить полезную информацию для ваших электронных писем. Кроме того, даже если открытое отслеживание заблокировано клиентом, если кто-то нажимает на электронное письмо, можно с уверенностью предположить, что электронное письмо было открыто. Таким образом, отслеживание кликов также может помочь предоставить более точную информацию об открытых ставках.
При отслеживании открытий и кликов важно уделять внимание конфиденциальности. Хотя они могут быть мощными инструментами для обогащения опыта вашего получателя и предоставления вам информации, которую можно использовать для улучшения ваших электронных писем, они также затрагивают вопросы конфиденциальности. Если вы не собираетесь ничего делать с данными, которые они предоставляют, вам лучше их не использовать. Или, если вы работаете в отрасли, где конфиденциальность очень важна, вы, вероятно, захотите дважды подумать, прежде чем включать их.
Отписался
Хотя отписка менее актуальна для транзакционных электронных писем, это все же просьба, которую следует уважать. Хотя по закону вы не обязаны поддерживать отказ от подписки на транзакционные электронные письма, вы можете столкнуться с этим статусом, и когда вы это сделаете, вы должны уважать его.
Жалоба на спам
Как и отказы от подписки, жалобы на спам в транзакционной электронной почте реже, но все же случаются. Если у вас высокий уровень жалоб на спам, это хороший признак того, что вам нужно скорректировать количество и/или качество отправляемых вами транзакционных электронных писем. Как и в случае с обработкой отказов, вы также должны проявлять инициативу в отношении жалоб на спам. Вы должны уважать их, но важно помнить, что некоторые жалобы на спам являются случайными. Если кто-то сообщит об электронном письме как о спаме, это может повлиять на получение им будущих счетов или счетов-фактур.
Это подводит нас к четвертому совету:
4. Тесно интегрируйте события сообщений в ваше приложение
Большинство поставщиков услуг электронной почты предлагают обширные веб-перехватчики для автоматического уведомления вашего приложения о ключевых событиях с каждым сообщением. Хотя обработка отказов является наиболее важным событием для отслеживания и обработки, другие события могут предоставить полезную информацию, чтобы обогатить ваше приложение и сделать транзакционную электронную почту более органично интегрированным элементом вашего взаимодействия с пользователем.
Будьте осторожны с содержимым электронной почты
Содержание ваших электронных писем может играть роль как в доставке, так и в вовлеченности. В то время как некоторые правила (например, отказ от слова «виагра») могут быть очевидными, другие являются более тонкими. Забота о создании хорошего контента может значительно улучшить открываемость или вовлеченность.
Мы сгруппируем несколько соображений в наш пятый совет для хороших транзакционных электронных писем:
5. Найдите время, чтобы создать содержание и структуру ваших электронных писем.
Такие вещи, как имя отправителя и адрес электронной почты, тема, прехедеры и типы пантомимы, могут оказать существенное влияние на вовлеченность, доставку и открываемость. Не позволяйте этим элементам быть запоздалыми мыслями. Найдите время, чтобы сделать их правильными, постоянно тестируйте и улучшайте их, как если бы они были любой другой страницей в вашем приложении.
Отправители, темы и прехедеры
Хотя все почтовые клиенты разные, все они обеспечивают некоторый уровень понимания электронной почты, прежде чем она будет открыта посредством своего рода предварительного просмотра. Это может быть так же просто, как отображение отправителя и темы, но иногда он также содержит предварительный просмотр содержимого. Эта тема может оправдать статью сама по себе, но достаточно сказать, что она достойна того, чтобы потратить некоторое время на просмотр ваших электронных писем так, как это сделают ваши получатели. Это включает в себя четкое имя отправителя, написание полезной и краткой строки темы и создание идеального предварительного заголовка. Не позволяйте этим элементам быть запоздалыми, потому что они могут оказать существенное влияние на ваш показатель открываемости.
HTML и обычный текст
Фактическое содержание ваших электронных писем важно, и включение как HTML, так и текстовой версии ваших электронных писем может оказать огромное влияние на ваших получателей. Некоторые люди предпочитают обычный текст. Будь то производительность, конфиденциальность или доступность, предоставление хорошо отформатированного и продуманного простого текста является выигрышем для этого получателя. А некоторые спам-фильтры предпочитают видеть текстовую версию в паре с HTML-версией. У Litmus есть отличная статья о важности параметров простого текста в электронных письмах для получения более подробной информации.
Принимайте ответы и избегайте адресов «Нет ответа»
Делайте все возможное, чтобы избежать использования адресов электронной почты, на которые нет ответа. Они посылают неправильный сигнал всеми возможными способами. В результате вы будете получать больше жалоб на спам, поскольку люди не могут ответить, чтобы отписаться. Это односторонняя коммуникация и снижает вовлеченность, которая в противном случае могла бы улучшить доставляемость.
В идеале, адрес отправителя или адрес для ответа должен отправлять ответы в отслеживаемый почтовый ящик службы поддержки. Это обеспечивает наилучший опыт для получателей и гарантирует, что ответы не потеряются в наборе. Тем не менее, есть одно главное соображение, о котором следует помнить. Если пользователь получает URL-адрес для сброса пароля и отвечает, любой, у кого есть доступ к ответу, также будет иметь доступ к этому URL-адресу для сброса пароля. То же самое касается любой особенно конфиденциальной информации, но, учитывая все обстоятельства, вы все равно не хотите отправлять особо конфиденциальную информацию по электронной почте.
Другой вариант — использовать входящие получающие адреса электронной почты. В случае таких вещей, как уведомления о комментариях, когда получателю может быть полезно ответить непосредственно на электронное письмо, настройка обработки входящей электронной почты может дать вам возможность избежать адресов электронной почты без ответа.
Независимо от метода, вы всегда должны делать все возможное, чтобы избежать адресов без ответа. Ваши клиенты оценят это, и у вас будет гораздо больше шансов получить важную обратную связь, если вы будете слушать по всем каналам.
Обращайтесь с электронной почтой с осторожностью
Содержание вашего электронного письма важно, но то, как вы его доставляете и реагируете на крайние случаи доставки, может быть не менее важным. Многое происходит (или может произойти) с каждым отправленным вами электронным письмом. Хотя большинство разговоров с электронной почтой сосредоточено просто на ее отправке, то, как вы ее отправляете, может быть не менее важным.
Мы сгруппируем эту группу в шестой совет высокого уровня для эффективной доставки транзакционной электронной почты:
6. Инвестируйте в инфраструктуру для надежной отправки и доставки электронных писем
Отправка электронных писем звучит просто, но это гораздо больше, чем написание нескольких строк кода. Важно создать и поддерживать надлежащую инфраструктуру, такую как фоновая обработка и обработка отказов, чтобы обеспечить максимально возможную надежность вашей электронной почты.
Фоновая обработка
Предполагая, что вы используете поставщика услуг электронной почты, вы должны убедиться, что вся ваша отправка электронной почты происходит через фоновые процессы. Так происходит при любом общении с любыми внешними сервисами, и тому есть несколько причин. Прежде всего, с внешней службой всегда есть вероятность, что она не работает. Поэтому в случае сбоя запроса важно иметь возможность автоматически повторить запрос через заданный период времени. Как вариант, могла быть проблема с запросом, или что-то могло измениться со стороны внешнего сервиса. Независимо от причины, разработка отказоустойчивости в отправке электронной почты в какой-то момент избавит вас от горя.
Точно так же хорошая настройка фоновой обработки может упростить получение предупреждений и устранение неполадок, когда что-то идет не так. Если вы настроите оповещения при заполнении очереди, вы быстрее узнаете о возникновении проблемы. Кроме того, предполагая, что ваша фоновая обработка фиксирует и регистрирует ошибки, вам будет намного проще определить источник проблемы.
Понимание выделенных IP-адресов
Если вы в какой-то степени изучали транзакционную электронную почту, вы, вероятно, сталкивались с концепцией использования выделенного IP-адреса. Хотя у использования выделенного IP-адреса есть преимущества, это не проблема черного и белого. В некоторых случаях выделенный IP-адрес может больше навредить, чем помочь.
Почти у каждого поставщика услуг электронной почты у вас есть два варианта отправки. Первый вариант — отправить из общего пула IP-адресов. В этих случаях на вашу доставку может повлиять поведение других отправителей, использующих тот же IP-адрес. Если эти отправители являются гнусными, это может снизить репутацию IP-адреса. Однако, если эти отправители хороши, это может поднять репутацию IP-адреса.
Второй вариант — выделенный IP-адрес. С выделенным IP-адресом, если есть проблемы с репутацией IP-адреса, вы должны винить только себя. Загвоздка в том, что для того, чтобы выделенный IP-адрес работал хорошо, у вас должен быть постоянный ежедневный объем, достаточно высокий для создания и поддержания репутации. Это где-то около 10 000-20 000 писем в день. Вы также должны быть осторожны, чтобы медленно разогревать IP-адрес, последовательно отправляя все больше писем в течение установленного периода времени. И хотя нет плохих отправителей, которые могли бы понизить вашу репутацию, он также не получает никакой выгоды от хороших отправителей, которые могли бы помочь поддержать вашу репутацию IP. У большинства поставщиков услуг электронной почты выделенные IP-адреса также стоят дороже.
Наконец, хотя репутация IP-адресов по-прежнему играет роль, поставщики почтовых ящиков все чаще придают значение репутации домена в сочетании с репутацией IP-адресов. Поскольку IP-адреса становятся все более одноразовыми, повышение репутации доменов помогает смягчить цикличность спамеров по доменам, поскольку новым доменам придется создавать репутацию. Это также означает, что если у вас возникают широко распространенные проблемы с доставкой, эти проблемы могут быть связаны либо с IP-адресом, либо с вашим доменом. Таким образом, замена IP-адресов может помочь, но если репутация вашего домена страдает, смена IP-адреса не поможет. Вместо этого вам придется сосредоточиться на очистке репутации вашего домена.
В то время как выделенные IP-адреса могут быть отличными при правильных обстоятельствах, это не слэм-данк. И, если вы используете общий IP-адрес, вы должны внимательно следить за ним, чтобы другие отправители не испортили его репутацию и не поместили его в черные списки.
Обработка отказов
Письма отскакивают. Нет никакого способа обойти это. Причины отказов различаются, но необходимость корректно обрабатывать отказы универсальна. Думайте об обработке отказов как об обработке исключений для электронной почты. Когда происходит исключение, вы не хотите, чтобы оно молча отбрасывалось. Вы хотите знать, что это произошло и чем это вызвано, чтобы вы могли это исправить. То же самое касается обработки возвратов с одной оговоркой. С обработкой отказов вы можете дать своим пользователям возможность самим решать большинство проблем. Это одновременно повышает удовлетворенность клиентов и уменьшает количество запросов в службу поддержки.
Когда электронное письмо отскакивает с жестким отказом, самый важный шаг — прекратить попытки доставки на этот адрес. Хотя некоторые жесткие отказы могут в конечном итоге снова начать работать сами по себе, повторные отказы на один и тот же адрес являются крайне негативным сигналом для провайдеров почтовых ящиков. С их точки зрения, это означает, что вы не поддерживаете чистоту своих списков и есть большая вероятность, что вы спамер.
К сожалению, если вы прекратите попытки доставки на адрес, и этот адрес снова начнет работать, ваши получатели не смогут получать свои электронные письма. Вот тут-то и начинается обработка отказов. Используя веб-перехватчики, ваш поставщик услуг электронной почты может автоматически уведомлять вас о новых возвратах. Затем вы можете использовать эту информацию для отправки предупреждений в своем приложении о проблемах с доставкой электронной почты. Таким образом, ваши пользователи смогут устранить проблему, а затем повторно активировать доставку.
Postmark делает это еще проще благодаря Rebound, простому фрагменту JavaScript, который можно настроить и включить в ваше приложение, чтобы заблаговременно предупреждать пользователей о проблемах с доставкой, чтобы они могли исправить проблему до того, как она приведет к более серьезным проблемам или запросам в службу поддержки.
Управление уведомлениями
С транзакционными электронными письмами отмена подписки является меньшей проблемой, чем с массовыми рекламными электронными письмами, но предоставить получателям возможность отписаться или управлять объемом или типами транзакционных электронных писем, которые они получают, по-прежнему полезно.
Отмена подписки одним щелчком мыши для каждого типа отправляемого вами электронного письма может быть удобной, если получатели не хотят получать электронные письма для определенных типов уведомлений. В качестве альтернативы, предоставление центра предпочтений для транзакционных электронных писем — отличный способ передать больший контроль в руки получателей. Однако, если вы идете по маршруту центра предпочтений, сведите варианты к минимуму. Имейте в виду, что страница с обилием флажков может быть перегруженной или запутанной. Поэтому, хотя детальное управление — это хорошо, слишком большое количество опций может привести к обратным результатам.
Один из лучших способов сократить частые уведомления — предлагать такие варианты, как мгновенные, ежедневные или еженедельные сводки. Таким образом, вы даете получателям значительный контроль над уведомлениями, чтобы они могли резко сократить их количество, не перегружая их детальным контролем десятков различных типов уведомлений.
Независимо от метода, признайте, что предоставление контроля над частотой уведомлений может значительно помочь вашим клиентам, а также помочь сократить общий объем электронных писем. Это беспроигрышный вариант для ваших клиентов и ваших расходов на электронную почту.
Инструменты и мониторинг
В то время как другие аспекты разработки приложений добились впечатляющих успехов в области инструментов, лучших практик и надежности, электронная почта по-прежнему остается в некотором роде черным ящиком. С помощью приложений вы можете отслеживать время безотказной работы, время загрузки страниц, производительность приложений и множество других аспектов. Однако, поскольку почтовые ящики являются частными, невозможно точно измерить реальную информацию о доставке. Показатели открытий и кликов могут служить неплохими прокси, но это всего лишь прокси. К счастью, есть несколько отличных инструментов, которые могут дополнять друг друга и вместе давать относительно четкое представление о доставке вашей электронной почты.
Это ключ к тому, чтобы оценить наш седьмой и последний совет:
7. Используйте доступные инструменты для мониторинга и улучшения доставки
Точно так же, как вы отслеживаете время безотказной работы или производительность вашего приложения, не менее важно отслеживать доставку электронной почты. Хотя ни один инструмент не может рассказать вам все, комбинация отличных инструментов может иметь огромное значение для обеспечения надежной доставки электронной почты и устранения неполадок в тех случаях, когда это не так.
Чтобы иметь хороший охват, вам нужно использовать следующие инструменты и уделять пристальное внимание шаблонам с течением времени.
- Отслеживайте тенденции открытия и рейтинга кликов для ваших электронных писем. Это всего лишь прокси, но он хорош для относительных исторических цифр. Например, если вы заметили, что количество открытий или кликов со временем резко падает, это часто является ранним предупреждением о том, что вы можете столкнуться с проблемами доставки. Поскольку электронное письмо невозможно открыть, если оно не было успешно доставлено, снижение коэффициента открытия может быть вызвано проблемами с доставкой.
- Gmail предлагает инструменты Postmaster Tools, которые помогут вам оценить IP-адрес и репутацию домена, чтобы понять, какие источники электронной почты могут иметь проблемы с доставкой. Это отличный криминалистический инструмент, к которому можно обратиться, если вы подозреваете, что у вас могут быть проблемы с доставкой. Он предоставляет информацию только из Gmail, но часто этого достаточно, чтобы понять, как ваша репутация может выглядеть для других провайдеров.
- Используйте черный список MXToolBox. Проверьте, не попал ли ваш домен или IP-адрес в черный список. Если вы находитесь на общем IP-адресе, вы, вероятно, захотите настроить постоянный и автоматический мониторинг для этого общего IP-адреса, чтобы вы раньше знали, попадете ли вы в черный список.
- Используйте такой инструмент, как GlockApps или 250ok, чтобы отслеживать размещение ваших писем в папке «Входящие». Важно иметь в виду, что эти инструменты полагаются на начальные списки для проверки доставки. То есть, поскольку они не могут проверить доставку в почтовые ящики реальных получателей, им приходится использовать тестовые адреса в качестве прокси. Как и в случае с большинством инструментов доставки электронной почты, это не идеальная наука, но на практике она достаточно близка, чтобы по-прежнему быть очень полезной для оценки качества доставки.
Чем больше у вас средств мониторинга и предупреждений, тем раньше вы узнаете о проблемах и сможете их исправить. Часто плохая доставка электронной почты может быть невидимой проблемой, которая проявляется только тогда, когда начинают появляться запросы в службу поддержки, но к тому времени у вас уже может быть 100 или 1000 электронных писем, которые попадают в папки со спамом или вообще не приходят. Точно так же, как вы не хотите, чтобы ваши клиенты были теми, кто предупреждал вас о простое приложения, вы также не хотите, чтобы они были первыми, кто предупреждал вас о потенциальных проблемах с доставкой.
Соберите все вместе
У вас есть много вариантов, когда дело доходит до отправки электронной почты. Вы даже можете настроить сервер и агент пересылки почты (MTA) и отправлять для себя, если хотите, но вы возьмете на себя большую ответственность и накладные расходы. Управлять репутацией сложно. Установление отношений с интернет-провайдерами еще сложнее.
Если отправка электронной почты не является вашей основной услугой, вам часто лучше обратиться к поставщику услуг электронной почты. Но даже в этом случае важно понимать, что хорошая подача не может быть предрешена. Несмотря на то, что все ESP утверждают, что они обеспечивают отличную доставку, это не всегда так. In most cases, when you're evaluating ESP's, you'll be much better off if you use the tools mentioned above to get quantifiable delivery information for yourself rather than taking their word for it. This is true whether you use a shared IP address or a dedicated IP address. Great delivery isn't automatic, and you should always be gathering hard data on your delivery.
Regardless of how you handle email, make sure to treat it as an extension of your application's user experience rather than an afterthought. Take time to write concise and helpful emails, and do everything possible to seamlessly integrate it into the user experience. Be judicious about firing off too many emails, and give your users the ability to tune email notifications for their needs.
Finally, monitor your transactional email delivery like you would any other service in your stack. If your users aren't receiving critical emails like password resets and invoices, you'll be losing goodwill, and your support costs will increase. Don't let your email delivery fail quietly. Make sure that you're notified quickly and loudly of any potential delivery issues long before it gets bad enough for your customers to email you.
Your application can't work without email. While it's not as easy to measure or monitor as most aspects of your application, it's still a critical piece of functionality that deserves your full attention. Invest the time in making your email experience great, and you'll unquestionably reap the rewards.