Проектирование будущего с помощью голосовых прототипов

(Эта статья любезно спонсируется Adobe.) Голосовые интерфейсы бросают вызов многолетнему доминированию графических пользовательских интерфейсов и быстро становятся обычной частью нашей повседневной жизни. Согласно опросу, проведенному Adobe, 76% владельцев умных динамиков увеличили использование голосовых помощников за последний год.

В этой статье я расскажу о процессе, который вы можете использовать для создания голосовых приложений. Но прежде чем мы углубимся в конкретные рекомендации по дизайну для голосовой связи, важно понять ожидания пользователей по этому поводу.

Почему люди ожидают большего от голоса?

Голосовые пользовательские интерфейсы (VUI) не только изменяют способ взаимодействия людей с машинами, но и поднимают планку качества взаимодействия . Когда люди взаимодействуют с графическими интерфейсами и имеют с ними проблемы, они часто винят себя, но когда люди взаимодействуют с графическими интерфейсами и не могут выполнить задачу, они винят систему.

Почему это? Что ж, разговор — это, естественно, самое удобное средство общения между людьми, и люди уверены в своих разговорных навыках. Это может иметь прямое влияние на уровень удержания: в отчете Voicelabs за 2017 год говорится, что вероятность того, что пользователь будет активен в течение второй недели после загрузки голосового приложения, составляет всего 6%.

Процесс проектирования

Многие дизайнеры считают, что проектирование голосовых интерфейсов полностью отличается от графических пользовательских интерфейсов. Это не правда.

Разработка голосовых интерфейсов — не новое направление в UX-дизайне; это следующий естественный шаг. Процесс проектирования, который мы используем для визуальных интерфейсов, можно адаптировать для голосовых продуктов.

Перед началом разработки голосового продукта необходимо выполнить пять шагов:

1. Исследование
2. Определять
3. Создавать
4. Тестовое задание
5. Уточнить

Самое замечательное в этом процессе то, что его можно применять ко всем типам голосовых интерфейсов, будь то голосовой интерфейс, только голосовой или голосовой.

1. Исследование

Подобно любому другому цифровому продукту, который мы разрабатываем, нам необходимо применять дизайн, ориентированный на пользователя, в контексте голосовых пользовательских интерфейсов. Цель исследования пользователей — понять потребности и поведение целевого пользователя. Информация, которую вы соберете на этом этапе, станет основой для требований к продукту.

Определите целевую аудиторию

Определение и исследование целевой аудитории продукта должно быть одним из первых шагов в процессе проектирования.

Вот на что следует обратить внимание на этом этапе:

• Посмотрите на текущий опыт и на то, как пользователи решают свою проблему сейчас. Определив болевые точки , вы найдете случаи, когда голос может принести пользу вашим пользователям.
• Язык пользователя . Точные фразы, которые целевой пользователь использует, когда разговаривает с другими людьми. Эта информация поможет нам разработать систему для различных высказываний.

2. Определите

На этом этапе нам нужно сформировать наш будущий продукт и определить его возможности.

Определите ключевые сценарии взаимодействия

Сценарии предшествуют конкретным идеям для приложения — это способ подумать о причинах, по которым кому-то может понадобиться использовать VUI. Вам нужны сценарии разработки, которые имеют высокую ценность для ваших целевых пользователей. Если у вас много сценариев и вы не знаете, какие из них важны, а какие нет, создайте матрицу вариантов использования для оценки каждого отдельного сценария. Матрица подскажет вам, какие сценарии первичны, какие вторичны, а какие приятны.

Убедитесь, что ключевые сценарии работают с голосом

Должна быть веская причина для использования голоса. Пользователи должны иметь возможность решить проблему быстрее или эффективнее, используя голос, чем любой другой альтернативный опыт.

Несколько распространенных случаев, когда голосовое взаимодействие может быть предпочтительнее для пользователей:

• Когда руки пользователя заняты (во время вождения или приготовления пищи);
• Когда использование голоса является более простым и естественным способом взаимодействия (например, гораздо проще сказать умному динамику «Включи джаз», чем переходить к медиацентру и выбирать правильный вариант с помощью графического интерфейса).

Ваша цель на этом шаге — определить как общие, так и конкретные случаи, которые принесут пользу вашим пользователям. Также важно учитывать ограничения голосового взаимодействия. Например, выбор из длинного списка пунктов меню проблематичен при голосовом взаимодействии. Хорошее эмпирическое правило — делать выбор коротким и точным — максимум 3 варианта. Если вы обнаружите, что у вас их больше 3, лучше переформулировать сценарий.

3. Создать

Работая с голосовыми прототипами, важно начинать с чертежной доски. Первый шаг — заняться голосовыми потоками пользователей вашего опыта, которые являются основой, на которую будет отображаться все взаимодействие с пользователем.

Используйте раскадровки

Раскадровки визуализируют взаимодействия и потоки в контексте и делают их более реалистичными.

Пишите диалоги

Диалоги являются строительными блоками голосовых пользовательских потоков. Для каждого ключевого сценария, который будет поддерживать голосовое приложение, начните создавать разговорные диалоги между пользователем и приложением. Постарайтесь сделать взаимодействие с приложением таким же привычным, как обычный разговор с реальным человеком. Человеческий разговор сложен; он часто имеет много поворотов. Важно учитывать это при проработке сценариев и написании диалогов.

Несколько общих рекомендаций по созданию хороших диалогов:

• Сократите количество шагов, необходимых для выполнения задачи.
  По возможности постарайтесь исключить ненужную информацию и вопросы. Дизайн должен решать проблему пользователя с минимальным количеством шагов. Помните, что чем больше времени требуется для выполнения задачи, тем менее приятным становится опыт. Никто не любит продукты, которые отнимают у них драгоценное время, особенно это касается повторяющихся задач. Ваше приложение должно обеспечивать восхитительный пользовательский опыт, независимо от того, выполняет ли пользователь задачу впервые или в сотый раз в этом месяце.
• Не учите «командам».
  Учитывая, насколько сложным может быть поиск по голосу, некоторые дизайнеры пытаются научить пользователей командам, чтобы они знали, что сказать. Не делай этого. Фразы должны быть естественными и интуитивно понятными, чтобы пользователи знали, что говорить в конкретных ситуациях.
• Будьте кратки в своих вопросах и ответах.
  Относительно легко перегрузить пользователей слишком большим количеством информации, когда вы используете длинные предложения. Старайтесь упрощать сообщения до их сути везде, где это возможно. Пользователям нравится краткая и четкая информация от VUI. Подумайте, какая информация первична, а какая вторична. Следуйте принципу «Максимум количества», который гласит, что говорящий предоставляет слушателю столько информации, сколько необходимо для достижения предполагаемой цели взаимодействия, но не слишком много.

Вот диалог, который не следует принципу максимума количества:

Пользователь : «Где хорошее место, чтобы купить пиццу?»

Система : «У меня есть пять мест для тебя. Первая — «Пицца и паста», расположена по адресу 1300-1398 Diamond St San Francisco, в 15 минутах езды от вас, работает с 8:00 до 20:00, вторая — «Италия», расположенная по адресу 4100-1398. 4148 20th St San Francisco, в 1 часе езды от вас, работает с 9:00 до 18:00,...”

Диалог пытается представить все варианты за один ход. Лучше попытаться сузить список, задав уточняющий вопрос:

Пользователь : «Где хорошее место, чтобы купить пиццу?»

Система : «В этом районе есть несколько пиццерий — вы хотите пройти пешком или проехать на машине?»

Обработка ошибок

Каким бы хорошим ни был ваш VUI, одно можно сказать наверняка: что-то пойдет не так. И вам нужно проектировать для таких ситуаций. Изящная обработка ошибок — одна из самых больших проблем, с которыми вы столкнетесь при проектировании для голоса, и очень важно начать думать об этом прямо в то время, когда вы пишете свои диалоги.

Вот несколько распространенных случаев, которые могут вызывать состояния ошибки:

• Орфографические ошибки
  Некоторые пользователи могут неправильно произносить слова, и система обработки естественного языка не поймет запрос.
• двусмысленность
  Даже между людьми речь иногда двусмысленна. Например, кто-то может сказать «Хорошо», и это можно определить как «Да, я согласен» или просто указать, что они слушают.
• Случаи, когда система не может предоставить ценную информацию для пользователей . Например, пользователь хочет забронировать рейс, но в системе нет подходящих вариантов.

Во всех случаях диалог не должен заходить в тупик; система должна предоставлять ценные опции. Всегда старайтесь вернуть диалог в нужное русло.

Давайте проверим первый пример:

Пользователь : «Забронируйте мне рейс из Сан-Диего в Даллас в понедельник».

Система : «Мне не удалось найти ни одного рейса из Сан-Диего в Даллас в понедельник».

Очевидно, что пользователи зашли в тупик. Однако относительно легко изменить диалоговое окно, чтобы предоставить пользователям некоторые параметры:

Пользователь : «Забронируйте мне рейс из Сан-Диего в Даллас в понедельник».

Система : «Я не смог найти ни одного рейса из Сан-Диего в Даллас в понедельник. Хочешь найти другое свидание?»

Еще один пример приложения для заказа еды:

Пользователь : «Какой почтовый индекс для доставки?»

Система : «Хм, 811415».

Пользователь : «Этот ZIP недействителен. Попробуйте снова."

Мало того, что слово «неверный» является слишком техническим, оно также не помогает вернуть пользователя в нужное русло. Лучше дать пользователю подсказку, чтобы он понял, что делать дальше:

Система : «Какой почтовый индекс для доставки?»

Пользователь : «Хм, 811415».

Система : «Этот ZIP длиннее, чем ожидалось. Это должно быть пять цифр, а не шесть».

Пользователь : «81415»

Отразите свою уникальную индивидуальность

Все голоса проецируют личность, планируете ли вы ее или нет. Не оставляйте свой образ VUI на волю случая, отражайте свой уникальный бренд и индивидуальность в диалогах, которые вы пишете. Представьте, как ваш идеальный сотрудник должен взаимодействовать с клиентами, и постарайтесь отразить это в формулировках ваших диалогов.

Тон голоса оказывает заметное влияние на восприятие продукта пользователями. Вот почему важно учитывать эмоциональные потребности ваших пользователей при выборе тона.

Выпекайте эмпатию во взаимодействиях

Голосовые интерфейсы должны учитывать эмоции пользователей. Людям нравятся не только дружелюбные люди, но и дружелюбные компьютеры. Например, когда кто-то хочет забронировать билет на рейс и предоставляет информацию о поездке, система может ответить: «Похоже на веселую поездку!» Реакция должна каждый раз немного отличаться, чтобы не было ощущения взаимодействия с машиной.

Подтвердить, когда задача была завершена

Очень важно подумать о том, где в потоке разговора пользователи нуждаются в подтверждениях. Обычно люди ожидают окончательного подтверждения в конце диалога. Например, когда пользователь планирует событие, он может захотеть услышать «Событие сейчас в вашем календаре». Другим типичным сценарием является процесс оформления заказа — сообщите пользователю, что транзакция была успешно зарегистрирована.

Используйте явное подтверждение для важных действий и неявное для рутинных задач. Например, если вы попросите свою Alexa отправить деньги вашему другу, пользователь, вероятно, захочет услышать «[сумма денег] была отправлена ​​[имя человека]», а не просто «ОК». В то же время, когда вы просите Alexa выключить свет в гараже, постоянно слышать «Свет в гараже выключен» может быть слишком много, поэтому обязательно тщательно проверяйте подтверждения, чтобы выяснить, какие подтверждения получают ваши пользователи. чувство имеет решающее значение для того, чтобы чувствовать себя успешным с VUI.

Использовать контекст

Хорошая диалоговая система отслеживает диалог, запоминая все предыдущие ходы и предыдущие взаимодействия. Надежная система будет использовать эту информацию для создания лучшего опыта для пользователей, предлагая более персонализированный опыт.

Например, когда пользователь заказывает пиццу, система может напомнить ему о предыдущем заказе:

Пользователь : «Я хочу заказать пиццу».

Система : «В последний раз, когда вы заказывали Quattro Formaggio в Pizza & Pasta. Хотите заказать еще раз?»

Пользователь : «Ура, хочу!»

Обложка Альтернативные фразы

Люди могут использовать разные слова для описания одного и того же, и очень важно учитывать этот момент при разработке VUI. Для каждого голосового пользовательского потока, который вы разработали на предыдущем шаге, подумайте о различных способах, которыми пользователи могли бы сформулировать эти запросы. Рассмотрите варианты слов и синонимы, которые они могут использовать.

В зависимости от возможностей вашего голосового продукта количество высказываний, которые пользователи могут произнести при взаимодействии с VUI, может легко исчисляться сотнями, что делает задачу их сопоставления действительно сложной. К счастью, есть специальные инструменты, которые помогут вам в этом. Например, если вы разрабатываете приложения для Alexa, для этой цели можно использовать Amazon Echo Utterance Expander.

Проверьте свои диалоги

Теперь, когда вы написали все свои диалоги, пришло время начать их тестирование. Почему? Потому что то, как мы говорим, гораздо менее формально, чем то, как мы пишем. Чтобы убедиться, что ваши диалоги звучат естественно, очень важно протестировать их, прежде чем переходить к прототипированию. В этом вам помогут две простые техники:

• Записывайте и воспроизводите аудио с вашими диалогами. Вы услышите нюансы слов и предложений, которые просто неестественны.
• Разыгрывайте беседы по ролям, чтобы убедиться, что они естественны и интуитивны. Техника под названием «Волшебник страны Оз» поможет вам быстро выявить проблемы в ваших диалогах. Если вы пользователь Mac, вы можете использовать инструмент под названием Say Wizard, чтобы упростить задачу.

Прототип вашего приложения

Теперь, когда мы написали, сопоставили и протестировали наши диалоги, мы можем, наконец, перейти к разработке и прототипированию опыта. Adobe XD позволяет дизайнерам легко создавать рабочие прототипы голосовых приложений Amazon или Google и тестировать их на реальных пользователях. Инструмент позволяет прототипировать реальный голосовой ввод и вывод для приложения. Типичное взаимодействие состоит из пользовательского ввода и ответов системы:

• Чтобы спроектировать запросы пользователей, нам нужно создать голосовые триггеры. Чтобы добавить новый голосовой триггер, перетащите соединитель от элемента на одной монтажной области к другому. Когда откроется меню атрибутов, выберите Voice в меню «Триггер» и добавьте свое высказывание в поле «Команда».
• Speech Playback имитирует реакцию голосового приложения. Чтобы добавить воспроизведение речи, вам нужно выбрать время в качестве Trigger и установить действие на Speech Playback .

Adobe XD позволяет создавать прототипы для голосовых продуктов, таких как Amazon Echo Show, и только для голосовых продуктов, таких как Google Home.

Несколько человек спрашивали о прототипах только для голоса в #adobexd — ниже я сделал быстрый прототип таймера Google Home в XD, используя:

Векторный файл из Illustrator в XD
Автоанимация для огней
Голосовая команда как триггер
Речевой ответ

... нет экрана, нет проблем pic.twitter.com/pz3pEvZVmZ — Susse Snderby (@SusseSonderby) 23 октября 2018 г.

И последнее, но не менее важное: если вы разрабатываете Amazon Alexa Skill для Amazon Echo Show или Amazon Echo Spot, XD предоставляет комплект VUI для этих устройств. Вы можете скачать это здесь. Этот комплект VUI содержит все строительные блоки, необходимые для начала работы над навыком Alexa.

4. Тест

Тестирование является обязательной частью процесса проектирования. Без тестирования вы не можете сказать, будет ли ваше приложение работать для ваших пользователей или нет.

Тестируйте свои прототипы с целевыми пользователями

Проводите сеансы юзабилити-тестирования с представителями вашей целевой аудитории и наблюдайте, как пользователи взаимодействуют с вашим приложением. Отслеживайте скорость выполнения задач и CSAT (оценка удовлетворенности клиентов). Если возможно, попробуйте записать видео для каждого сеанса.

Используйте тестовые симуляторы

И Amazon, и Google предоставляют инструменты тестирования, которые позволяют вам проверить свои навыки или действия в моделировании аппаратных устройств и их настроек. Это тестирование даст вам хорошее представление о голосовом опыте в реальном мире.

5. Уточнить

Доработайте голосовое приложение после отправки на рынок.

Собирать аналитику

После того, как вы развернули свое приложение, вы должны отслеживать, как приложение используется с помощью аналитики. Вот некоторые из ключевых показателей, на которые следует обратить внимание:

• Намерения и высказывания,
• Метрики вовлеченности пользователей,
• Поведение течет.

Большинство необходимых вам показателей вы найдете в своей учетной записи разработчика Skill без какого-либо дополнительного кодирования.

Заключение

Взаимодействие человека с компьютером никогда не ограничивалось графическими пользовательскими интерфейсами. Прежде всего, это всегда было общение. Очевидно, что голос станет естественным способом взаимодействия нового поколения пользователей с технологиями , и как дизайнер вы должны быть готовы к этим новым вызовам и возможностям, которые они открывают для новых взглядов на дизайн взаимодействия.

Эта статья является частью серии UX-дизайна, спонсируемой Adobe. Инструмент Adobe XD создан для быстрого и плавного процесса проектирования UX, поскольку он позволяет быстрее переходить от идеи к прототипу. Дизайн, прототип и публикация — все в одном приложении. Вы можете ознакомиться с другими вдохновляющими проектами, созданными с помощью Adobe XD, на Behance, а также подписаться на информационный бюллетень Adobe Experience Design, чтобы быть в курсе последних тенденций и идей для дизайна UX/UI.