Удаление паники из предупреждений о доставке и запасах электронной коммерции

Когда дело доходит до отображения предупреждений о доставке и запасах на веб-сайте электронной коммерции, вы должны быть очень осторожны, чтобы не спровоцировать панику у ваших покупателей.

«Товара нет в наличии».

«Ожидайте задержек с доставкой».

«Страница не существует».

Одних этих слов достаточно, чтобы превратить приятный шоппинг в панический и разочаровывающий.

Вы также должны быть очень осторожны с тем, как вы оформляете эти уведомления на своем сайте. Вы, очевидно, хотите информировать посетителей об изменениях, которые повлияют на их опыт покупок, но вы не хотите, чтобы паника была результирующей эмоцией, когда увидят ваше оповещение.

Когда люди паникуют, естественной реакцией является поиск способа восстановить некоторый контроль над ситуацией. Проблема в том, что восстановление контроля обычно происходит за счет прибыли, доверия и лояльности клиентов.

К сожалению, некоторые решения, которые мы принимаем в отношении предупреждений, могут вызвать чрезмерную панику.

“

Если вы хотите лучше контролировать ответы своих покупателей и удерживать их на пути к конверсии, продолжайте читать.

Примечание. Поскольку следующий пост был написан во время пандемии коронавируса, многие оповещения, которые вы увидите, связаны с ним. Тем не менее, это не означает, что эти советы непригодны для других ситуаций, вызывающих панику, — например, когда шторм разрушает район и невозможно что-либо заказать в магазине или в Интернете, или как во время ноябрьского ажиотажа шоппинга, когда вы находитесь вне дома. инвентаризация запасов является обычным явлением.

1. По возможности избегайте уведомлений об отсутствии на складе

Коллин Кирк — профессор маркетинга в Нью-Йоркском технологическом институте и эксперт по территориальным покупкам.

У нее есть отличная аналогия, которая поможет нам понять, почему это происходит:

Вы когда-нибудь чувствовали себя так, как будто другой водитель украл ваше парковочное место или расстраивался, когда кто-то другой украл последний свитер, на который вы положили глаз? Если это так, вы испытали психологическую собственность. Вы можете чувствовать психологическую ответственность почти за все, что вам не принадлежит, от последнего шоколадного трюфеля в витрине до дома мечты, который вы нашли на Zillow, и даже за нематериальные вещи, такие как идеи.

Когда дело доходит до покупок лично, люди проявляют черты территориального шоппинга, помещая свои товары в корзину. Или когда они ставят разделительную планку между своими предметами на конвейерной ленте и человеком позади них.

У нас действительно нет такой роскоши на веб-сайте. Лучшее, что мы можем сделать, — это позволить покупателям сохранять свои товары в корзине или в списке желаний, но это не предотвращает продажу товаров до того, как они смогут их купить.

Это может привести к огромным проблемам, особенно когда покупатель пришел в восторг от игрушки или рубашки, которую он «отложил в сторону», только для того, чтобы через несколько часов обнаружить, что предмет пропал или больше недоступен.

Худшее, что вы можете сделать, это удалить страницы товаров, которых нет в наличии. Вы же не хотите, чтобы покупатели попадали на страницу 404 и испытывали не только панику, но и замешательство и разочарование.

Хотя это и не так плохо, я бы также рекомендовал не показывать покупателям неактивное уведомление или кнопку «Продано» или «Нет в наличии», как это сделал Оливела:

Такое ощущение, что Google Maps направляет вас к месту назначения, только для того, чтобы вы оказались на берегу озера, где должна быть дорога.

— Какого черта ты вообще послал меня сюда? , вот что заинтересует ваших покупателей. И тогда им придется развернуться и попытаться найти что-то сопоставимое, чтобы купить вместо этого.

Есть лучшие способы справиться с этим, которые также снизят вероятность того, что ваши покупатели в панике купят второсортный заменитель того товара, который им действительно нужен. И это соответствует идее территориального шоппинга (но в здоровом ключе).

Вот что делает Target, когда товара «временно нет в наличии»:

Вместо того, чтобы отображать ненажимаемую кнопку и просто полностью лишить покупателей надежды получить товар, представлена ​​кнопка «Уведомить меня, когда он вернется». Это более позитивный подход к работе с товарами, которых нет в наличии, и, если покупатели действительно хотят получить товар, они с большей вероятностью воспользуются им, а не согласятся на что-то другое или вообще попробуют другой сайт. (Я расскажу об опции «Поднять» ниже.)

Еще один способ справиться с этим — сделать то, что делает Summersalt, и превратить кнопку «Продано» в кнопку «Предварительный заказ»:

Что хорошо в этой кнопке, так это то, что она не только дает покупателям возможность защитить недоступный в настоящее время товар, на который они смотрят, но и сообщает им, когда именно они его получат.

Таким образом, если вы знаете, когда запасы будут восстановлены, это лучший вариант, чем кнопка «Уведомить», поскольку доступность более прозрачна.

2. Не обещайте слишком много и не давайте покупателям ложных надежд

Рекомендуется информировать ваших покупателей о том, как внешние обстоятельства могут повлиять на их опыт покупок в Интернете. Для этого вы можете использовать ключевые области, такие как липкий баннер веб-сайта или рекламный баннер на главной странице.

Тем не менее, будьте очень осторожны с тем, что вы продвигаете.

Специальные уведомления — это не те вещи, которые игнорируются так же, как уведомления о согласии на использование файлов cookie или всплывающие окна для привлечения потенциальных клиентов.

“

Потребители знают, что нужно искать в этих областях такие вещи, как промо-коды и подробности о распродажах.

Если вы добавляете туда что-то еще, убедитесь, что уведомление позитивное, полезное и правдивое.

Давайте посмотрим, что происходит с веб-сайтом Gap:

У Gap есть три уведомления, которые появляются в заголовке его сайта:

• Черным шрифтом: «Бесплатная доставка на сумму от 25 долларов США, бесплатный возврат для всех заказов».
• Белым шрифтом: «Забота требует времени. Мы внедрили специальные процедуры, чтобы обеспечить безопасность наших команд и вас, поэтому доставка заказов может быть отложена».
• Синим цветом: «Дополнительная скидка 50 % на скидки и многое другое».

Это ошеломляет. И это почти как если бы они хотели, чтобы оповещение посередине было проигнорировано (или вообще пропущено), поскольку оно зажато между двумя очень четкими баннерами, рекламирующими привлекательные сделки.

Если ваше предупреждение связано с чем-то, что может повлиять на впечатления покупателей, не прячьте его и не пытайтесь массировать его чрезмерно оптимистичными сообщениями. Кроме того, не противоречите этому с другим предупреждением, которое предполагает, что первое не о чем беспокоиться.

Вот почему я так говорю:

Это сообщение проблематично по нескольким причинам. Во-первых, маски Gap на самом деле не «вернутся», если они доступны только для предварительного заказа. Во-вторых, это противоречит сообщению верхнего баннера о задержке доставки.

Неудивительно, что покупатели не очень хорошо отреагировали на это раздутое объявление:

Когда Facebook запустил рекламную акцию о масках, она получила огромную негативную реакцию со стороны клиентов. Многие клиенты не хотели слышать о масках, потому что они больше месяца ждали отправки существующих заказов и не могли связаться с представителем службы поддержки клиентов, чтобы поговорить с ними. Были также жалобы на то, что товары были отменены из их заказов только для того, чтобы они волшебным образом снова стали «доступными» в магазине.

Веб-сайт, который сейчас хорошо справляется с подобными обстоятельствами, — это Urban Outfitters:

Компании Urban Outfitters, как и многим второстепенным ритейлерам, пришлось внести некоторые коррективы, чтобы остаться в живых. Но вместо того, чтобы отображать уведомление, предупреждающее онлайн-покупателей о задержках доставки, как многие из его аналогов, Urban Outfitters превратили его в положительный момент.

Баннер гласит: «Ваш местный UO теперь предлагает самовывоз!»

Здесь нет скрытого сообщения, которое пытается объяснить плохое поведение бренда. Там нет жадного захвата наличных, обещая большие скидки для людей, которые делают покупки с ними, несмотря на вероятные задержки с доставкой. Там нет преувеличения обещания, которое они не могут сдержать.

Это действенное предложение.

Что бы я посоветовал предприятиям электронной коммерции, которые хотят удержать клиентов на своей стороне — даже в неспокойное время — это сделать свои оповещения простыми, честными и полезными. И если вы собираетесь продвигать несколько, убедитесь, что они рассказывают одну и ту же историю.

3. Смягчите удар, продвигая многоканальные варианты

Недавно я подписал новый договор об аренде квартиры, но был встревожен, обнаружив, что дата моего въезда и дата доставки мебели не совпадают из-за задержек с доставкой. Я прекрасно знал об этом, когда совершал покупку, но не был так готов, как хотел бы. А так как мы были в разгаре общегородского карантина, я не смог переночевать с друзьями, которые живут за границей.

Я подумал: «Я буду спать на надувном матрасе. Ничего страшного». Но потом вспомнил, что оставил свой в Делавэре. Итак, мне пришлось придумать способ купить дешевый надувной матрас.

На всех моих сайтах электронной коммерции были оповещения о задержке доставки. И по мере того, как я просматривал их доступные продукты (которых было очень мало), моя паника только усиливалась. Пока я не обнаружил веб-сайт, который предлагал BOPIS.

Покупка в Интернете с получением в магазине — это тенденция покупок, которая оказалась очень популярной среди потребителей. Согласно данным Doddle и отчету Business Insider:

• 68% покупателей в США неоднократно использовали BOPIS.
• 50% выбрали место для покупок на основе наличия BOPIS.
• Стоимость доставки (избегание ее), скорость и удобство — основные причины, по которым клиенты предпочитают покупать в Интернете, а не в магазине. Это лучшее из обоих миров.

Если вы создаете сайт электронной коммерции для компании с розничными точками, которые делают это, убедитесь, что вы сразу же заставите клиентов задуматься об этом.

Barnes and Noble, например, позволяет покупателям выбрать предпочтительный местный магазин:

Это отличная функция. Единственное, что я бы сделал по-другому, — это поместил бы кнопку в шапку сайта, которая немедленно перенаправляет их на всплывающее окно или страницу «Изменить мой магазин» или «Найти магазин». Таким образом, покупателям не нужно ждать, пока они найдут понравившийся товар, чтобы узнать, доступен ли он в их магазине для самовывоза.

Однако после того, как пользователь установил местоположение своего магазина, Barnes & Noble запоминает его и использует для улучшения оставшегося опыта покупок:

Вот как выглядят поисковые списки для «Magna Tiles» на сайте Barnes & Noble, когда пользователь выбирает режим поиска «Список». Довольно аккуратно, правда? В то время как представление «Сетка» является стандартным, показывая только избранное изображение, название продукта и цену, это представление предоставляет дополнительную информацию о наличии.

Это может принести массу облегчения покупателям, которые слишком часто сталкиваются с уведомлениями «нет в наличии» или «нет в наличии в магазине» на страницах отдельных продуктов. Таким образом, они могут потратить свое время на просмотр предметов, которые они могут получить наиболее быстро и удобно. Никаких сюрпризов.

Если доступны многоканальные варианты — между веб-сайтом и мобильным приложением, веб-сайтом и розничным магазином, веб-сайтом и сторонней службой доставки — убедитесь, что вы обратили на них внимание на раннем этапе, чтобы клиенты могли воспользоваться преимуществами упрощенного процесса совершения покупок.

Подведение итогов

Панические покупки могут привести к серьезным проблемам для вашего сайта электронной коммерции. Вместо того, чтобы ставить своих покупателей в ситуацию, когда они становятся нетерпеливыми, неудовлетворенными и разочарованными сайтом, который, кажется, возводит барьеры на каждом шагу, создавайте свои предупреждения так, чтобы они превращали плохой опыт в положительный.