Дизайн-мышление — 6 уроков инноваций и превосходства в маркетинге

Это гостевой блог Апурвы Чамарии, вице-президента и руководителя отдела корпоративного маркетинга, HCL Technologies.

В 2012 году Kodak объявила о банкротстве после 128 лет лидерства на рынке просто потому, что не смогла предсказать революционную мощь цифровой камеры. По иронии судьбы, 37 лет назад инженер Kodak создал прототип безпленочной камеры; экспериментальный вариант был отложен из-за опасений, что это негативно скажется на продажах основного продукта Kodak.

Очевидно, что продукты, как и их клиенты, всегда находятся на кривой эволюции и требуют более разумных стратегий. Именно здесь дизайн-мышление играет ключевую роль, сочетая инновации продукта с постоянным вниманием к текущим и скрытым потребностям пользователей. Дизайн-мышление — это ориентированный на решение, ориентированный на человека подход к инновациям. Потребительские соображения лежат в основе подхода дизайн-мышления.

Пионер в этой области, Тим Браун, генеральный директор IDEO, определил три ключевых элемента, лежащих в основе дорожной карты, основанной на дизайне, — понимание, наблюдение и сочувствие . Взяв за основу его плодотворную работу, мы перечислим 6 организаций , которые претворили эти принципы в жизнь, тем самым успешно переосмыслив свой взгляд на бизнес:

1. Рационализация набора предложений — Apple использует «упрощенный» подход

Вот как Стив Джобс переопределил дизайн для клиентоориентированной вселенной.

« Сделай так, чтобы было хорошо! Это не то, что мы думаем о дизайне. Дело не только в том, как это выглядит и на что похоже. Дизайн — это то, как это работает ».

Apple применила дизайн-мышление, чтобы полностью перепозиционировать себя на рынке бытовой электроники. Прекрасно понимая преобладающие рыночные условия, Apple закрыла два направления бизнеса. Они сократили свой каталог основных продуктов с 13 до всего 3, что привело к увеличению стоимости акций на 2000% за 10 лет.

2. Обнаружение «человеческих» подводных течений – Денверский музей реструктурирует свою ценовую стратегию.

Денверский музей природы и науки распутал множество сложностей в запросах посетителей, предоставив услуги, которые получили бы более широкое признание.

Разрабатывая программу скидок для посетителей с низким доходом, музей донес свои идеи до широкой общественности. Это помогло уточнить план, собрать отзывы и создать сфокусированный прототип и тестовую модель.

Интересно, что инициатива выявила несколько ключевых наблюдений, отдавая предпочтение семейным мероприятиям, а не отдельным бюджетным вариантам.

3. Управление ожиданиями клиентов — AirBnB повышает уровень удержания

AirBnB повысил гармонию между гостями и хозяевами, решив уникальную проблему объединения разнородных клиентов. Сочетая аналитику и данные более чем 100 количественных опросов , обзор « Почему хозяева отказываются» предлагает несколько логических (и эмоциональных) объяснений.

AirBnB значительно свел к минимуму нежелание хозяев, поделившись персонализированными портфелями информации о гостях , построенными на «систематике причин с древовидной структурой». Дизайн-мышление и дизайн-исследования повлияли на принятие ими стратегических решений.

4. Соединение прошлого с будущим – All Nippon Airways способствует развитию предпринимательства

Крупнейшая авиакомпания Японии ANA использует свою Лабораторию цифрового дизайна (DDL) для укрепления японской стартап-экосистемы. DDL — это группа из 5 ключевых членов и 20 представителей компаний, занимающихся выявлением уникальных возможностей и распространением планов реализации. DDL работает как команда на периферии, анализируя вопросы и проблемы (аватары, AR, дроны и т. д.), которые могут изменить ANA в будущем.
В 2016 году они основали WonderFLY — предпринимательскую платформу, которая предоставляет средства на создание прототипа с последующей краудсорсинговой кампанией. Что отличает WonderFLY, так это его непоколебимая ориентация на творчество и клиентоориентированность. ANA не ожидает прямой окупаемости инвестиций, несмотря на доступ к собственному пулу инвесторов и заинтересованных сторон.

5. Расширение клиентской базы — Microsoft внедряет инклюзивность в разработку

Microsoft использует принципы дизайн-мышления для разработки продуктов с более широким и универсальным удобством использования. Например: система шрифтов и переноса текста, предназначенная для людей с нарушениями чтения, и версия Bing Map , использующая общие ориентиры для облегчения навигации.
Инструментарий дизайнерского мышления компании, Inclusive Design, выявляет пробелы в пользовательском опыте, широкое присутствие бренда для более широкого и всеобъемлющего охвата клиентов. Это помогает открыть свои продукты и опыт большему количеству людей с более широким диапазоном способностей, предпочтений и доступности.

6. Целенаправленные инновации. Здравоохранение добавляет сочувствия промышленному дизайну.

В будущем дизайн-мышление окажет огромное влияние на взаимодействие с клиентами в разных секторах. Сканер КТ/МРТ промышленного дизайнера Дуга Дитца является знаковым примером инноваций в секторе здравоохранения. Семинар по дизайн-мышлению в Стэнфордском университете снабдил его инструментами, необходимыми для промышленного дизайна, основанного на сопереживании.
Он заметил, что педиатрические пациенты боролись с острым стрессом до такой степени, что им требовалась седация при сканировании. Дитц превратил аппарат КТ/МРТ в воображаемые пейзажи — лагеря, открытый космос или даже вид на океан. В результате удовлетворенность клиентов выросла до 90%.

Перспектива HCL — дизайн-мышление и мы

HCL Technologies в течение нескольких лет впитывала принципы дизайн-мышления, особенно в последовательном использовании эмоционального языка при доставке клиентского опыта. Это высококонкурентная отрасль ИТ-услуг B2B, в которой трудно выделиться, поскольку ни продукты, ни стратегии ценообразования не дают организации шанса выделиться. HCL позиционирует себя в сфере отношений, что является эмоциональным ценным предложением в долгосрочной перспективе.
Это основное эмоциональное ценностное предложение должно проявляться во всех точках взаимодействия с клиентом в отношении взаимодействия с компанией. Команды по продажам и маркетингу по работе с клиентами получают доступ к фильмам, премиальным подаркам на уровне CXO, рекламным материалам, презентациям для клиентов, брендингу объектов и мероприятий, шаблонам для коммуникаций, веб-ресурсам. Все они органично передают основной дух «отношений вне контракта».

Для организации стоимостью 7 миллиардов долларов США важно обеспечить внедрение тысяч специалистов, которые ежедневно взаимодействуют с клиентами, что требует проведения семинаров по удовлетворению потребностей клиентов, вебинаров, обучающих видео. Это позволило нашим вмешательствам, основанным на принципах дизайна , войти в цикл покупки, как никогда раньше.

Дизайн играет важную роль в развитии имиджа бренда, а также в восприятии бренда , сочетая эмоциональное с функциональным. Благодаря дизайнерскому мышлению в кампаниях бренда и обеспечению уникальной и уникальной близости к клиенту HCL стала самым быстрорастущим брендом технологических услуг на рынке за последние 5 лет.

Изучайте онлайн- курсы по цифровому маркетингу в лучших университетах мира. Заработайте программы Masters, Executive PGP или Advanced Certificate Programs, чтобы ускорить свою карьеру.