Дизайн-шоппинг: получите более быструю поддержку клиентов с помощью управляемой демонстрации дизайна

Независимо от того, где вы живете, обновление ваших водительских прав или обновление адреса в вашей личной идентификационной карте часто может быть мучительной рутиной. Это такой разочаровывающий опыт, что диснеевский фильм « Зверополис » (IMDb) счел за лучшее представить сотрудников DMV в виде ленивцев. Однако, вопреки распространенному мнению, Калифорнийский департамент автотранспортных средств (DMV) очень заинтересован в том, чтобы лучше обслуживать 30 миллионов лицензированных водителей в Калифорнии.

Улучшение обслуживания этих граждан означает улучшение разочаровывающего опыта использования веб-сайта — основного способа доступа калифорнийцев к необходимым услугам. Вот почему ударная группа DMV наняла нашу команду дизайнеров из 10up для переосмысления всего веб-сайта DMV Калифорнии.

В следующем тематическом исследовании мы подробно рассмотрим упражнение по дизайну, которое мы называем внутри компании Design Shopping . Это упражнение позволяет нам лучше общаться с клиентом и легче направлять наше сотрудничество в правильном направлении.

Примечание . Эта статья больше предназначена для опытных команд дизайнеров UX/UI, работающих над довольно крупными проектами.

Дизайнерские покупки?

Прежде чем мы перейдем к готовому продукту (новому веб-сайту DMV), мы должны начать с самого начала: понять клиента. Как государственное учреждение, у них (и, следовательно, у нас) было много заинтересованных сторон, которым нужно было манипулировать различными мотивами. Это означало, что нашим главным приоритетом было согласование с клиентом на этапе обнаружения.

Хотя мы не ожидаем, что клиенты будут разбираться в дизайне — многие находят концепцию дизайна запутанной или пугающей — нам нужно, чтобы все были на одной волне. Но как мы смогли продвинуться вперед в дизайне в проекте государственных работ?

Мы водили их по магазинам. Дизайн Шоппинг , то есть.

Почему «Дизайн Шоппинг»?

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, первое впечатление решает все. Однако произвести неизгладимое впечатление не всегда легко, особенно при работе с большой и разнообразной группой заинтересованных сторон. Для этого давайте возьмем урок у великой американской поэтессы Майи Энджелоу:

Я понял, что люди забудут, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать.

— Майя Энджелоу

Дайте трубам! От самого первого до самого последнего взаимодействия с нашей командой, чтобы произвести неизгладимое впечатление на клиентов, мы должны сделать так, чтобы они чувствовали себя хорошо.

Помня об этих драгоценных первых моментах, наша команда экспериментировала с различными подходами, чтобы предоставить команде DMV безопасное пространство, чтобы почувствовать связь и установить взаимопонимание, чтобы каждый чувствовал себя уверенно и комфортно, делясь своими идеями и мнениями без осуждения.

Мы пришли к концепции, которую все одновременно понимают и сразу успокаивают: шоппинг !

Покупки избавляют от необходимости быть правым или неправым — неспециалист сразу понимает, что значит «выбирать и выбирать» то, что нужно. Шоппинг также высвобождает дофамин, который активирует центры вознаграждения и удовольствия мозга. Это важно, потому что вызывает положительные эмоции, побуждая клиентов к действию.

Вуаля — рождение упражнения Design Shopping ! Хорошие чувства и обсуждение дизайна равны ботанику!

Ура! Теперь, когда мы задали тон, давайте углубимся в суть этого процесса: определим, почему и что мы покупаем . Это дает нашей команде столь необходимую возможность замедлиться и вдохновиться. Другими словами — погрузитесь в проект. Наше исследование и окончательный набор артефактов составляют основу обсуждения дизайна во время упражнения.

Чтобы иметь значимый момент «Я вижу вас» с командой DMV, нам нужно было продемонстрировать группе заинтересованных сторон, что мы вовлечены и готовы воплотить их цели в осязаемые результаты проектирования.

Плавайте в этом исследовании

Заземлите свое дизайнерское мышление перед визуальным исследованием и планированием семинара. Не все из них являются обязательными , но если это находится под контролем вашей команды, подготовьте следующее:

• Определенные цели проекта;
• Постановка задачи;
• Конкурентный анализ;
• Сравнение ментальных моделей;
• Исторический контекст;
• Краткое описание проекта;
• Предварительное открытие UX;
• Карты контента.

Углубляться

Найдите время, чтобы ваш мозг блуждал и терялся. Собирая артефакты для упражнения по покупке дизайна, учитывайте обе стороны медали: успешные и неудачные примеры, которые демонстрируют то, что вы вынесли из исследования выше.

С легкостью ведите беседу, используя артефакты в качестве пути и триггера беседы. Ищите возможности указать на:

• Эстетика или предпочтения;
• Понимание дизайна в отношении пользовательского опыта;
• Бизнес-цели;
• конкретные призывы к действию;
• И как дизайн может помочь поддержать все это помимо внешнего вида .

Это дает клиентам больше прав на видение дизайна, основанное на ощутимых преимуществах для их организации или пользовательского опыта.

Тактическое вдохновение

Не ограничивайте вдохновение в дизайне тем, с чем вы знакомы. Стать странным! Вот краткий список мест, где наша команда ищет вдохновения:

• Чистое творчество и последние тенденции:
  • https://wepresent.wetransfer.com/
  • https://www.designspiration.com/
  • https://thefwa.com/
• Вертикальный обзор, конкурентный анализ и исследование личности:
  • https://www.awwwards.com/
  • https://search.muz.li/
  • https://colors.muz.li/

Сосредоточьте свои артефакты

Мы обнаружили, что ограничение количества артефактов дизайна до 5–7 помогает команде сохранять концентрацию и избегать усталости. Чтобы сузить артефакты веб-сайта, выберите:

• Один в их вертикали для знакомства и демонстрации понимания основ.
• Один за пределами вертикали, который демонстрирует или бросает вызов атрибутам бренда.
• Тот, который демонстрирует сложные варианты дизайна (вы думаете, что они это ненавидят).
• Тот, который демонстрирует продуманный выбор дизайна (думаете, им понравится).
• Что-то, что они обрисовали в общих чертах в вашем исследовании (т. е. что-то, на что клиент уже указал), во что вы хотите погрузиться глубже.
• Тот, который отражает ментальную модель их аудитории (что, по вашему мнению, будет соответствовать вашему пониманию их цели).
  

Приведи эти колеса в движение

Выберите своих чемпионов

Делайте перерывы — прежде чем вы начнете показывать клиенту эти сайты, назначьте ведущего. Этот лидер будет вести группу через семинар, поощрять участие и помогать группе работать над достижением намеченных целей. Также назначьте официального ведущего для документирования беседы, чтобы у нашего координатора (координаторов) было очень ценное пространство, чтобы сосредоточиться на участниках.

С DMV у нас была необычно большая группа заинтересованных сторон, поэтому у нас было два фасилитатора, которые управляли комнатой. Чтобы добиться такого же опыта в виртуальной среде, очень хорошо работает несколько комнат обсуждения с более чем одним фасилитатором.

Материалы мастерской

Далее соберите материалы. Виртуально или на месте у вас должно быть:

• Наклейки с кодировкой красного и зеленого цветов, также известные как точечные наклейки;
• Стикеры эмодзи — это забавное дополнение к традиционным красным и зеленым для голосования;
• Post-it заметки для комментариев;
• Скриншоты сайтов.

Вот как это выглядит на доске Miro:

Остановитесь, сотрудничайте и слушайте

Независимо от того, проходит ли ваш семинар онлайн или лично, вы должны сначала установить основные правила. Потратьте первые 5-10 минут семинара, чтобы растопить лед — убедитесь, что самые громкие участники не контролируют весь разговор.

Если вы ведете виртуальную мастерскую (в наши дни ответ — решительное ДА), обязательно разблокируйте технологический паралич. Подтвердите, что все системы работают, с помощью быстрой демонстрации того, как использовать инструменты, к которым вы получите доступ во время семинара. Это может занять еще 5-10 минут.

Если время имеет решающее значение, отправьте виртуальную доску заранее с некоторыми инструкциями по самостоятельной работе, чтобы участники семинара были более подготовлены к участию.

Затем установите четкие ожидания и повторите цель семинара.

Параметры голосования

Обязательно ограничьте количество голосов, которые имеет каждый участник. Независимо от того, являются ли эти голоса виртуальными точками или реальными наклейками, ограничьте количество точек до 5 зеленых и 5 красных, чтобы всего было 10 голосов.

Мы обнаружили, что ограничение количества голосов заставляет участников быть более обдуманными при совершении покупок, что приводит к более насыщенным обсуждениям и результатам. В качестве забавного бонуса мы предоставляем набор смайликов для эмоциональных моментов покупок. Это, как правило, получает много любви от участников!

Готово, комплект, покупка!

Как только у вашего клиента есть все инструменты, пришло время делать покупки в магазинах! Установите таймер на 15 минут и предложите участникам пообщаться, пока они будут голосовать за свои любимые и наименее любимые аспекты дизайна, представленного им. Пока они голосуют, задавайте острые вопросы о том, «что» и «почему».

Мы обнаружили, что стояние во время выполнения этого упражнения смещает линзу и ставит участников в равные условия игры. Во время этой пандемии мы изучили варианты добавления этого опыта в виртуальное пространство и обнаружили, что предварительное заполнение панелей для голосования аватарами участников добавляет приятный человеческий элемент и смещает объектив почти так же, как и стояние вместе. Курсоры-призраки просто странные, я прав?

Ведение разговора

Когда таймер истечет, обсудите успех команды в покупках. Здесь вы попадаете в суть общего языка проекта. Проходя по каждому артефакту, обсуждайте модели, которые начинают проявляться — как негативные, так и позитивные.

Приглашаем покупателей стать волонтерами. Например, скажите: «Я вижу здесь много зеленых точек. Давайте поговорим о том, почему?»

Вместо того, чтобы выделять участников, это открывает пространство для обсуждения и оценки. Это особенно важно при работе с большой и разнообразной группой заинтересованных сторон, такой как DMV. Это командная работа, и каждый шаг должен быть совместным.

Цель состоит в том, чтобы устранить давление «правильного ответа».

Вы хотите услышать дизайнерский словарь клиента и опираться на него. С помощью этой оценки вы можете начать соединять точки и привести команду к основополагающим принципам проектирования и решениям, которые вы будете принимать на следующих этапах проектирования.

Сообщите о результатах

После того, как все сделали покупки, подтвердите вместе с командой, что вы видите в результате упражнения.

Обрисуйте все области, в которых у вас есть консенсус, и где вы расходитесь, и отметьте, как выглядят следующие шаги.

Мы не несем ответственности за любые импровизированные танцевальные движения участников.

Еще раз, с чувством

Хотя мы только что описали все основные способы проведения мастер-класса по покупке дизайна, это не ограничивается разовым упражнением. У нас часто бывает последний раунд дизайнерских покупок в другое время.

Здесь вы берете то, что было создано на первом семинаре, и создаете .

Оказавшись посреди прототипов, мудбордов, плиток стилей и принципов дизайна — независимо от того, что вы считаете лучшей платформой для выражения направления дизайна — вы можете использовать упражнение «Покупка дизайна» как способ проверить свои собственные дизайнерские решения. Если все еще застряли, добавьте упражнение Design Spectrum, чтобы получить действительно конкретную информацию.

С уже установленным комфортным взаимопониманием и знакомством клиента с семинаром вы можете избавиться от первоначальных проблем, связанных с созданием словаря дизайна, и сразу перейти к оценке и обсуждению дизайна.

Заключение

Рабочий процесс Design Shopping позволяет быстро перейти к общему словарю дизайна и основополагающим принципам дизайна преднамеренным и осмысленным образом. Это похоже на автомобильное путешествие по Калифорнии: вам нужно просмотреть пункты назначения и то, как вы хотите их испытать, прежде чем отправиться в путь.

Как индустрия, мы всегда говорим об обучении клиента, но редко организуем это обучение не только безболезненно , но и весело. Учитывая давление, под которым находилась команда DMV, последнее, что наша команда хотела бы сделать, это добавить дополнительный стресс, поскольку дальнейший стресс приводит к плохим результатам в отношениях с клиентами и, конечно же, в дизайне.

Следует помнить, что у веселья есть цель — вы получаете коллективное соглашение для будущих коммуникаций, чтобы заранее предотвратить конфликт. Визуальный характер этого семинара также повышает ценность для заинтересованных сторон, которые, возможно, пропустили прямую трансляцию. Когда они возвращаются к упражнениям по покупкам, становится ясно, в каком направлении следует удвоить ставку, а чего следует избегать.

В конце концов, Design Shopping — это не столько покупка красивых шрифтов или цветов, сколько демонстрация ROI (возврата инвестиций) продуманного дизайна. Речь идет о создании форума, который позволяет открыто обсуждать творческие возможности в доступной форме.

При правильном выполнении это упражнение позволяет вашему клиенту увидеть реальный потенциал , потому что вы показали ему реальные примеры воплощения дизайна в жизнь. Абстрактное теперь стало конкретным! Имея этот фундамент, вы можете рассчитывать на творческие инновации и доверие со стороны ваших самых жестких критиков: ваших клиентов.

Особая благодарность

Спасибо Леа Алькантара (директор по визуальному дизайну в 10up), моему партнеру по дизайну (который помогает мне проводить полезные мастер-классы для наших клиентов в 10up, в том числе и этот), а также за дополнительные изменения в статье и проведенные исследования!