Как создать привлекательный и полезный чат-бот

Капитал Один. Adobe. Даже у Домино есть. Это чат-боты, и они быстро становятся повсеместными. Плохой чат-бот просто говорит «извините, я не понимаю» при повторении (или, что еще хуже, «ошибка»). Хороший чат-бот чувствует себя почти как человек и помогает отвечать на вопросы, поэтому вам не нужно звонить по телефону. или выполните поиск на странице часто задаваемых вопросов.

Но что делает чат-бот хорошим? Каковы ставки за столом, которые люди ожидают от чат-бота, и что портит этот опыт? В этой статье мы ответим на эти вопросы и определим, что вы, как дизайнер контента, можете сделать, чтобы ваш чат-бот стал успешным.

Что делает чат-бота уникальным?

Чат-бот — это программа, которая имитирует человеческий разговор. Большинство чат-ботов используют деревья решений для создания диалога. Они либо распознают ключевые слова и отвечают соответствующим образом, либо позволяют конечному пользователю выбирать из вариантов, чтобы направить разговор.

Не менее важным для определения того, что такое чат-бот, является определение того, чем он не является. Давайте углубимся в то, что такое чат-бот, и выясним, чем он не является.

Чат-бот — это форма диалогового дизайна

Чат-боты имитируют человеческие разговоры, и большинство чат-ботов используют для этого деревья решений. Они либо распознают ключевые слова и отвечают соответствующим образом, либо позволяют конечному пользователю выбирать из вариантов, чтобы направить разговор.

Диалоговый дизайн в широком смысле относится к любому контенту, похожему на разговор , будь то заголовки и текст на веб-странице, голосовой интерфейс, такой как Google Home и Alexa, или чат-боты. Таким образом, контент чат-бота — это один из типов диалогового дизайна, но это не одно и то же. Чат-бот также не является человеком, взаимодействующим через интерфейс чата (который иногда называют «живым чатом»). Это специально компьютеризированная система.

Почему это важно? Когда команды дизайнеров и инженеров определяют лучший способ общения со своей аудиторией, они, скорее всего, будут использовать стенографию. Я часто слышу, как дизайнеры говорят: «Тогда мы [компания] скажем им [зрителям] подтвердить свой пароль». В этом случае дизайнер может иметь в виду «сообщение» аудитории через текст на странице, или он может подразумевать появление чат-бота для информирования аудитории. На раннем этапе разработки концепции может не иметь значения, какую форму диалогового дизайна имеет в виду команда, но в конечном итоге команда по контенту будет нести ответственность за значительно больший объем работы, если конечным результатом будет чат-бот. Имея это в виду, полезно уточнить, какую форму диалогового дизайна имеет в виду команда.

Одним из примеров диалогового дизайна, не связанного с чат-ботом, является диалоговый пользовательский интерфейс . У Oscar Insurance есть разговорный пользовательский интерфейс, который они разрабатывают с использованием нескольких лучших практик:

• Заголовки представляют собой полные предложения.
• Формы имеют текст справки с конкретными инструкциями (вместо примеров).
• Копия написана от 2-го лица, обращаясь к аудитории как «вы».

Голосовой пользовательский интерфейс также может «говорить» с аудиторией, и если команда рассматривает это, то они либо создают конкурента Alexa, Google Home и Siri, либо (что более вероятно) создают приложение, которое эти системы могут загружать. Опять же, с точки зрения концепции это может звучать одинаково, но требования сильно различаются. Голосовой пользовательский интерфейс не имеет визуального дизайна и не может инициировать или побуждать конечного пользователя к действию. Это резко контрастирует с приложением для телефона, которое может запускать уведомления без предварительного открытия приложения конечным пользователем.

Чат-бот может ответить на (многие) вопросы

Из этого описания может показаться, что чат-боты — идеальный ответ — они могут запускать уведомления, имеют визуальный пользовательский интерфейс и общаются! Безусловно, популярность чат-ботов отчасти объясняется этими преимуществами. Но это может создать предположение, что человеческое общение — лучший способ связаться с конечными пользователями. Иногда это так, но не всегда!

В выступлении Майкла Дж. Меттса «Кнопка» «Извините, я не могу с этим помочь» он сказал, что компания должна знать, какова ее цель, а затем определить, поможет ли чат-бот достичь этой цели. Это фантастический подход: чат-бот — это решение, и его следует использовать, когда это решение проблемы.

Обслуживание клиентов и продажи, как правило, являются хорошими целями для чат-ботов. В обоих случаях проблема может заключаться в том, «как наш отдел обслуживания клиентов может быстро реагировать на распространенные вопросы» или «как наш отдел продаж может помочь клиентам быстро и легко узнать о продукте или услуге, не затрачивая при этом значительного времени сотрудников?» В этих случаях чат-бот может помочь людям получить ответы, которые они хотят, без необходимости звонить и ждать на линии.

Однако, если проблема заключается в том, «как наша больница может более точно диагностировать проблемы со здоровьем» или «как наш банк может быстрее помочь сотрудникам найти потерянные зарплаты от своих работодателей», чат-бот может не подойти. Врач-человек намного точнее чат-бота, и конечные пользователи это поймут. Точно так же чат-бот банка вряд ли сможет подключиться к многочисленным системам расчета заработной платы работодателей, необходимым для отслеживания зарплат. Хотя конечный пользователь может подумать, что ему нужны ответы от чат-бота, он быстро потеряет доверие, когда чат-бот не сможет ответить на его вопросы.

Короче говоря, чат- бот — не лучший способ справиться с нюансами или чрезвычайно сложными ситуациями из-за многочисленных возможностей для человеческой ошибки. Слишком много переменных для «быстрого» и «точного» в таких ситуациях.

Чат-бот — это не алгоритм

Никогда не забывайте, что чат- бот хорош настолько, насколько хорош его контент . Да, чат-бот управляется алгоритмом и может быть усилен машинным обучением. Но прежде чем машинное обучение сможет начаться, чат-боту нужен набор правил и контент, чтобы говорить. Это роль контент-дизайнера, UX-писателя или контент-стратега.

Мы часто видим это в разговорах об этике ИИ. Голосовых помощников и чат-ботов часто называют сексистскими и предвзятыми по расовому признаку. Они не предвзяты, потому что команда дизайнеров и инженеров сделала сознательный выбор, чтобы сделать их такими. Они предвзяты, потому что «отражают предубеждения во взглядах команд, которые его создали», — цитирует специалиста по этике ИИ Джози Янг в своем выступлении на TED.

Для тех из нас, кто создает чат-ботов, это означает, что мы должны быть сознательными антисексистами и антирасистами . Нам нужно вдумчиво создавать чат-ботов и не подключать машинное обучение до тех пор, пока у нас не будет разработан контент, на котором мы хотим, чтобы ИИ учился. Как и во многих других случаях, то, что делает чат-бот, — это только половина дела. Он может «отвечать на вопросы» — но на какие вопросы и как? Он может «указывать людям на их следующие шаги», но каковы соответствующие следующие шаги и как чат-бот реагирует, когда что-то идет не так? Другими словами, реальное влияние окажет то, как чат-бот выполняет то, что он делает.

Лучшие практики для привлечения чат-ботов

Если ваша команда создает чат-бота, надеюсь, вы уже проделали большую предварительную работу.

• Вы решили, что чат-бот — правильное решение.
• Вы определили технологические ограничения, например, какую систему вы будете использовать.
• Вы изучаете, какие возможности будут доступны в этой системе, такие как автозамена или встроенный тезаурус синонимов.

Именно сейчас некоторые руководители говорят: «Подключи и заставь работать!» и вы должны сказать «подключи что?!» Как уже отмечалось, ваш чат-бот — это не просто алгоритм, и у вас есть некоторый контент для разработки. Пришло время создать контент для вашего чат-бота. Давайте рассмотрим пять лучших способов сделать вашего чат-бота гуманным:

1. Определите свои действия.
2. Разделяйте типы ответов.
3. Примите себя роботом.
4. Создайте тон для каждого сценария.
5. Дизайн для ошибок.

1. Определите свои действия

Поскольку чат-бот не является волшебным решением всех проблем, вам необходимо сосредоточить свою работу на конкретных пользовательских процессах, которые люди могут выполнять с помощью вашего чат-бота. Например, предположим, что вы создаете чат-бот для такой компании, как FedEx или USPS, вы можете перечислить примеры пользовательских процессов, таких как «отследить посылку» и «обновить почтовый адрес». Это означает, что если конечный пользователь запрашивает у чат-бота помощь в отслеживании посылки, он может ответить: «Какой номер для отслеживания». Но шабо должен знать свои ограничения. Возможно, одна из целей — «завоевать доверие». Поэтому, если конечный пользователь говорит, что «кто-то совершил мошенничество с использованием почты от моего имени», чат-бот может выразить соболезнования и быстро перевести конечного пользователя к агенту по обслуживанию клиентов. Поскольку целью было «завоевать доверие», команда, создающая чат-бота, должна признать, что все, что связано с конфиденциальной информацией, должно обрабатываться человеком, даже если нет технических или юридических ограничений.

Нет единственно правильного способа сделать это. У большинства организаций есть ценностные предложения или принципы проектирования, которые помогут определить цель чат-бота. Вероятно, некоторые требования уже определены. Таким образом, цель может прийти из беглого взгляда на требования, а требования станут более конкретными после того, как цель будет определена.

В интервью Майку Баннеру, вице-президенту и директору по цифровому маркетингу Федерального кредитного союза Franklin Mint, Баннер сказал, что без чат-бота «наш колл-центр будет получать в 3 раза больше звонков, чем обычно». Можно предположить, что их целью является «сокращение часов обслуживания клиентов». Это хорошо согласуется с первоначальным запросом их чат-бота, который предлагает «популярные темы», с которыми он может помочь — вероятно, эти популярные темы являются наиболее распространенными причинами, по которым люди звонят в службу поддержки клиентов. В том же интервью Баннер сказал, что бот извлекает свой контент непосредственно из контента поддержки участников. Как и во многих других организациях, в Franklin Mint было много полезного контента, но было трудно привлечь людей к его просмотру.

2. Разделяйте типы ответов

Когда вы думаете о чат-боте, вы, вероятно, думаете об одном из двух:

1. Чат-бот, который реагирует на все, что вводит конечный пользователь, улавливая то, что он хочет, с помощью ключевых слов и фраз.
2. Чат-бот, который следует ряду деревьев решений, предлагая конечному пользователю выбрать один из нескольких вариантов, а затем проводит их через пользовательский поток.

Чат-боты могут делать одно или оба из них, и важно знать, к чему вы стремитесь. На самом деле, даже если вы намерены сосредоточиться на деревьях решений, существует вероятность того, что пользователь пойдет не по сценарию. Имея это в виду, подумайте, как вы хотите, чтобы чат-бот реагировал. Если кто-то скажет «Помогите» или «Поговорите с человеком», как вы их направите?

Обдумывая словесные ассоциации чат-бота, помните, что у слов есть контекст . Когда конечный пользователь редактирует свой профиль и вводит «номер телефона», он, вероятно, хочет увидеть, где можно отредактировать свой номер телефона. Но если они набрали что-то, что чат-бот не распознает, чат-бот сказал «я не понимаю», а затем конечный пользователь вводит «номер телефона», он может искать линию обслуживания клиентов. Это возможность для разработчиков и контент-стратегов сотрудничать для создания хорошо спроектированного и хорошо сложенного бота.

Такое продуманное планирование встретится в конечном продукте. Например, чат-бот Adobe здесь не работает. Он начинается с того, что конечному пользователю предлагается ввести свободный тип, но после получения ответа бот просит конечного пользователя выбрать один из трех вариантов. Как пользователь, я задаюсь вопросом, почему меня попросили ввести текст, если бот не мог понять простое ключевое слово, такое как «продукты Adobe».

3. Примите себя роботом

Как только вы узнаете, на что способен ваш чат-бот, самое время подумать о том, как он будет это делать. Прежде всего: не притворяйтесь, что ваш чат-бот — человек. В исследовании с бывшим клиентом клиент обнаружил, что более 80% людей чувствовали себя комфортно, взаимодействуя с чат-ботом, и им нравилось, когда у чат-бота было имя и личность. Но те же самые люди быстро потеряли веру в бота и организацию, когда чат-бот притворился человеком.

Один разговор с клиентом вращался вокруг того, стали бы люди разговаривать с чат-ботом, если бы знали, что общение с человеком возможно. Тестирование показало, что да, будут! На самом деле, заверение конечных пользователей в том, что человек доступен (по мере необходимости), на самом деле повысило удобство их общения с чат-ботом.

У команды Hopelab были аналогичные результаты, когда они создали Vivibot, чат-бот для подростков, больных раком. Подростки и молодые люди часто избегают доверять своим родителям или медицинским работникам. Но компания Hopelab обнаружила, что чат-бот устранил некоторые барьеры. В своем рецензируемом рандомизированном контролируемом исследовании они смогли показать, что Vivibot не только оказывает ценную эмоциональную поддержку, но и снижает тревогу.

Vivibot — интересный пример чат-бота по нескольким причинам. Во-первых, бот предназначен не для одноразовых решений, а для постоянной эмоциональной поддержки. Это означает, что бот должен иметь множество ответов, чтобы не повторяться. Во-вторых, как бот, связанный со здоровьем, Vivibot должен был решать деликатные вопросы. Ей нужно было быть как можно более прозрачной, никогда не отказываться от общего «звучит хорошо» из страха оттолкнуть людей, которые полагаются на нее, когда им неудобно доверять людям.

Представьте, если бы Vivibot оказался бесчувственным? Эмили Камминс, автор статьи «Худшие неудачи чат-бота», приводит пример, когда «UX Bear» журнала UX Magazine спрашивает: «Как бы вы описали термин « бот » своей бабушке?» Эмили ответила: «Моя бабушка умерла» и подняла большой палец вверх. Это немного сбивающий с толку ответ от UX Bear, но потенциально разрушительный для Vivibot.

В ближайшем будущем мы можем увидеть, как больше штатов примут законы о ботах, притворяющихся людьми, как в Калифорнии. Хотя это может показаться ненужным для болтливых медведей мира, это явно важно для влиятельных или деликатных тем, будь то политика или здравоохранение.

4. Создайте тон для каждого сценария

Когда контент-стратеги создают «голос и тон», это разные вещи. Голос — это как личность бренда. Он определяет, как звучит компания, несмотря ни на что. Однако тон будет отличаться в зависимости от ситуации. Голос может быть «дружественным», но дружелюбие в сообщении об ошибке звучит иначе, чем в сообщении об успешном завершении.

Голос чат-бота должен отличаться от голоса компании. Он может сказать что-то вроде «о нет!» или «Я рад за тебя». когда ваша компания не может. С этой целью первым шагом создания голоса чат-бота является разработка списка слов, которые произносит ваш чат-бот. Важно, чтобы чат-бот отвечал конечному пользователю, чтобы он знал, что его услышали. Это означает, что чат-боты тратят много времени, говоря такие вещи, как «Понятно» или «Я понимаю», и вам нужно знать, как звучат эти знаки согласия. Ваш чат-бот говорит «да» или «да» или и то, и другое? «Хорошо» или «хорошо»? «Отлично» или «Я понимаю»? Параметры помогут вашему чат-боту звучать последовательно, например, чтобы чат-бот не отвечал «okie smokie», а затем «я ценю ваше время», но вам также потребуется достаточное количество токенов согласия, чтобы ваш чат-бот не звучал слишком роботизированно.

В чат-боте Domino бот чередует токены согласия, такие как «отлично» и «понятно», но когда он не может понять ответ, у него нет токена ошибки. Избыточность вопроса «В каком городе этот адрес» (без привязки к тому, что он не понял моего ответа) поначалу заставила меня подумать, что бот сломался.

5. Дизайн для ошибок

У чат-ботов, как и у других пользовательских интерфейсов, есть только один шанс произвести первое впечатление . Если опыт не будет гладким и простым, люди не вернутся. Имея это в виду, чат-бот должен иметь хорошо написанные сообщения об ошибках. Сообщение об ошибке от чат-бота может быть таким же простым, как «Я не понимаю. Можете ли вы сказать мне еще раз, чего вы хотите?», но он также может сделать гораздо больше.

Например, если ваш чат-бот является MVP, в сообщении об ошибке может быть что-то вроде «Я не могу помочь вам с этой [функцией] сегодня, но спросите меня еще раз через несколько недель». В качестве альтернативы, если конечный пользователь просит что-то, что чат-бот никогда не предложит, предложите альтернативу, например, «вы можете позвонить в службу поддержки клиентов для помощи с этим».

Предполагая, что вы разрешаете свободный набор текста, также существует риск того, что кто-то наберет слово или фразу, которые ваш чат-бот не понимает. В этом случае ваш чат-бот может попросить разъяснений или даже сказать «Я не понимаю». Но убедитесь, что вы не оставляете конечного пользователя в петле! Если чат-бот не может понять после двух или трех попыток, предложите конечному пользователю связаться с человеком.

Тем не менее, планирование ошибок выходит далеко за рамки простого «я не понимаю» или «я не могу с этим помочь». Хорошо сконструированный чат-бот учитывает, как конечные пользователи видят задачи, которые они хотят выполнить. Возьмем, к примеру, систему начисления заработной платы, которая может использовать чат-бота, чтобы помочь сотрудникам проверить их предстоящую зарплату, налоговые отчисления и другие запрошенные доналоговые отчисления. В такой системе чат-бот, скорее всего, сможет ответить на такие вопросы, как:

• Когда мне должны прислать мою следующую зарплату?
• Я хочу настроить прямой депозит.
• Когда я могу изменить свои отчисления по 401k?

Возможно, система начисления заработной платы связана с некоторыми льготами сотрудника — например, в ней может быть построен поток, позволяющий сотруднику изменять отчисления. Но команда чат-бота по расчету заработной платы должна знать, что сотрудники могут обращаться к ним с сопутствующими вопросами и проблемами, такими как:

• Какие льготы я получу, если уйду на больничный?
• Мне нужно изменить мои распределения 401k.
• Я не получил свою последнюю зарплату.

Маловероятно, что система начисления заработной платы является также системой льгот. Но команда чат-бота должна знать, что сотрудники не думают с точки зрения возможностей. Они мыслят категориями потребностей. «Мне нужно позаботиться о моем 401k» может означать использование одной системы для настройки вычетов и другой системы для изменения распределения. Если чат-бот не говорит в ответ ничего, кроме «Я не могу с этим помочь», значит, чат-бот неисправен. Наша гипотетическая система начисления заработной платы могла бы вместо этого создать репутацию, объяснив систему членам и порекомендовав им поговорить со своим представителем отдела кадров.

Чат-бот службы поддержки клиентов Webflow отлично справляется не только с определением того, что он может сделать, но и заранее сообщает пользователю: «[I]если я не смогу решить проблему для вас, сотрудник нашей службы поддержки свяжется с вами. по электронной почте. Примечание. В настоящее время мы не предоставляем поддержку по телефону или в чате, так как мы считаем, что наиболее эффективно помочь вам по электронной почте». Вы можете не думать об этом как о сообщении об ошибке, потому что на самом деле речь идет о решении проблемы до того, как она станет ошибкой.

Внутри это означает, что команда должна определять пользовательские потоки с точки зрения конечного пользователя, а не только с технической точки зрения того, что возможно. Если бы Webflow рассматривал вещи только со своей точки зрения, им бы не пришло в голову разъяснить, чего они не делают. Они бы просто решили проблемы, которые могли, и потенциально оставили бы пользователей в недоумении, почему (например) они не могут найти номер телефона, чтобы позвонить.

Привнесение человечности в ваш чат-бот

Конечно, чат-бот — это не человек. Но это также и не второстепенный вариант для человека. Чат-бот может помочь людям легко получить ответы на свои вопросы, он может помочь им связаться, когда они чувствуют себя уязвимыми, и он может упростить сложные процессы. Как и многие другие инструменты, это идеальное решение многих потенциальных проблем.

Как создатели этих чат-ботов, это означает, что у нас есть важная миссия! Мы должны создавать соответствующие ответы, гуманный тон и полезные пользовательские потоки. Мы должны писать контент, чтобы реагировать на людей в разном настроении и с разными потребностями, предугадывая их следующие шаги и направляя их соответствующим образом. Прежде всего, мы должны создавать прозрачных и заслуживающих доверия ботов, чтобы люди, взаимодействующие с ними, могли доверять предоставляемой ими информации.

Просто помните: определяйте свои действия, чтобы ваш чат-бот выполнял бизнес-цели и потребности пользователей. Создайте сценарий для своего чат-бота и решите, будет ли ваш чат-бот отвечать на запросы вне сценария. Примите себя роботом и никогда не притворяйтесь человеком. Создайте тон для каждого сценария. И, наконец, убедитесь, что ваш чат-бот без проблем справляется с ошибками.

Ваш чат-бот — это программа, а не человек. Тем не менее, хорошо продуманная программа может принести радость и легкость вашей аудитории ! С этими пятью шагами ваш чат-бот сможет установить почти человеческую связь с вашим конечным пользователем. Теперь ваша очередь: следуйте этим рекомендациям и сообщите нам, как ваша аудитория реагирует на вашего бота.