7 способов включить разговорный маркетинг в свою стратегию на 2019 год

Как маркетологи, у нас есть привычка зацикливаться на метриках.

Сколько кликов получила эта статья? Сколько лидов мы привлекли с помощью этой формы? Какой заголовок A/B тестировался лучше?

В нашем стремлении отслеживать все, мы упустили из виду то, что действительно важно — реальных людей и настоящие разговоры.

Но это меняется. Маркетинг меняется.

Почему? Потому что люди устали от того, что им продают. Они устали от того, что им говорят, что им «просто нужно иметь».

Они ищут решения своих проблем, а не льстивых болтунов, которые говорят одно, а делают другое.

Займитесь разговорным маркетингом.

Разговорный маркетинг, подход к маркетингу, основанный на обратной связи, обеспечивает потребителям лучший пользовательский опыт, а компаниям проще, чем когда-либо, привлекать потенциальных клиентов, предлагать поддержку и способствовать продажам.

Будущее маркетинга — в разговорах; ваш бизнес готов?

Вот все, что вам нужно знать о диалоговом маркетинге и о том, как включить его в свою маркетинговую стратегию на 2019 год.

Сократите длину воронки продаж с помощью чат-бота на сайте

Ах, воронки продаж.

Эти надоедливые карты превращения ваших клиентов из незнакомцев в представителей бренда часто кажутся высеченными в камне.

Взгляните на эту стандартную воронку продаж из исследования Venngage The State of Lead Gen в 2019 году.

Это долгий процесс, верно?

Вы пишете контент для блога, привлекаете несколько посетителей на свой сайт, используете лид-магниты, чтобы привлечь еще меньше людей в свой список, надеетесь, что некоторые из этих людей что-то купят, а затем — может быть, однажды — начнете продвигать свои продукты другим.

Эта история так же стара, как и сам маркетинг. Но есть лучший способ.

Чат-боты — это изящные маленькие программы, которые ведут настоящие живые беседы с вашими клиентами. Чат-боты доступны в 2 часа ночи в воскресенье, в 16:45 в пятницу или в любой другой день недели. Они отвечают на вопросы, делятся информацией и даже могут шутить.

Взгляните на этого бота на сайте Landbot.

Разговор протекает естественно, бот даже добавляет GIF-файлы и смайлики. Варианты ответов направляют обсуждение, но оно не кажется неестественным или неловким. Пользователь чувствует, что контролирует разговор.

И нет необходимости заполнять лид-форму из 13 вопросов и ждать ответа .

Вот еще один пример от Walls.io, программы, которая позволяет вам выбирать и отображать контент с нескольких платформ социальных сетей в одном пространстве.

Уолтер, их бот, проведет вас через варианты, а затем предложит связать вас с реальным человеком.

Чат-боты на веб-сайтах помогают сократить время между этапами воронки продаж, выясняя, где они находятся в вашей воронке, и направляя их к следующему шагу, позволяя клиенту чувствовать себя под контролем.

Чат-боты также могут устранить необходимость в лид-формах и предоставлять более квалифицированные лиды.

Лучшее в чат-ботах? Вы можете создать его менее чем за две минуты, не требуя навыков программирования.

Отвечайте на вопросы клиентов в режиме реального времени с помощью живого чата

Вам дорого обходится ужасное обслуживание клиентов? Вероятно.

По данным HelpScout, американские компании теряют более 62 миллиардов долларов дохода в год из-за плохой поддержки клиентов.

Это 62 миллиарда долларов полностью предотвратимых убытков . Кикер? Люди более чем готовы тратить больше на лучшее обслуживание. В США потребители готовы тратить на бренды с отличным обслуживанием клиентов на 17% больше. Потребители также более чем готовы вести свой бизнес в другом месте, если вам не хватает вашей поддержки. Фактически, 66% потребителей, которые меняют бренд, делают это из-за плохого обслуживания.

Еще один бонус? Гораздо проще продать существующему, счастливому покупателю, чем найти и привлечь нового клиента.

Если вы не сосредоточитесь на обслуживании клиентов, вы можете потерять тысячи долларов на продажах.

Итак, каковы ваши варианты?

Вы можете нанять живых представителей службы поддержки клиентов, чтобы они отвечали на звонки. При средней почасовой ставке 13,63 доллара в час это будет стоить вам около 30 000 долларов в год на одного сотрудника плюс льготы.

Вы можете передать обслуживание клиентов на аутсорсинг. Но стоимость все еще может быть непомерно высокой, а качество обслуживания клиентов может пострадать из-за отсутствия обучения и языкового барьера.

Или вы можете использовать программное обеспечение для живого чата, чтобы подключиться к своей базе знаний, например:

Но будут ли клиенты использовать живые чаты? Не лучше ли им поговорить с живым человеком?

Вот в чем дело: 53% клиентов предпочитают использовать онлайн-чат, а не разговаривать с агентом службы поддержки по телефону. 30% покупателей ожидают, что сайты будут предлагать онлайн-чат. Кроме того, подключившись к программному обеспечению вашей базы знаний, вы сможете предложить клиентам лучший сервис, чем только чат-бот.

Включите онлайн-чат и несколько призывов к действию, чтобы улучшить обслуживание клиентов:

Пришло время подключиться : онлайн-чат быстро становится обязательной функцией.

Создавайте больше личных бесед

Плохо спроектированные чат-боты и живые чаты в конечном итоге создают неестественные, безжизненные разговоры, отдающие маркетингом.

Чтобы получить максимальную отдачу от разговорного маркетинга, вам нужно использовать более персонализированный язык.

Почти 70% компаний сообщают об использовании маркетинговой персонализации в той или иной форме, в основном в электронном маркетинге.

Кроме того, 88 % маркетологов отмечают повышение эффективности при использовании персонализированного контента.

Со всеми настраиваемыми электронными письмами, эпизодами подкастов и инструментами A / B-тестирования тенденция персонализации не нова, но разговорный маркетинг нов.

Как вы сочетаете их?

Начните с более естественных вопросов. Представьте, что вы находитесь на сетевом мероприятии и завязываете разговор с незнакомцем.

Например, вместо «Чем я могу помочь?» получить немного более личное, например, «Где вы работаете?» или «В какой отрасли вы работаете?»

Вы также можете спросить: «Какое у вас самое большое препятствие в X-индустрии?» или «Сколько человек в вашей команде?»

Эти вопросы помогут квалифицировать ваши ответы и предложить более личный опыт, независимо от того, используете ли вы чат или чат-ботов.

Для вдохновения используйте инструмент Answer the Public, который использует десятки вопросов, которые задают реальные люди в Интернете.

В приведенном ниже примере показаны результаты для «чат-ботов».

Есть сотни вопросов, которые задают реальные люди!

В живом чате также может быть сложно проверить орфографию или отредактировать грамматику, что может произвести плохое впечатление на клиентов.

Рассмотрите возможность использования инструмента проверки грамматики для проверки орфографии и грамматики на лету:

Помните, что цель диалогового маркетинга — отойти от маркетинговой речи и начать настоящий разговор. Итак, стремитесь к естественному тону.

Функция Goal в Grammarly может помочь вам адаптировать текст к вашей аудитории. Когда вы подключите свой контент, появится функция целей.

Выберите параметры, чтобы немного рассказать Grammarly о своей аудитории и описать свои цели.

Затем Grammarly сделает предложения, которые помогут вам настроить контент для вашей аудитории, что приведет к более расслабленному и естественному тону.

Возьмите его на мобильный телефон с помощью SMS-сообщений

Что делать, если чат-боты для веб-сайтов не подходят для вашей компании? Что, если вы хотите, чтобы в ваших лид-формах не было трений?

Правда в том, что живой чат подходит не для каждого бренда.

Иногда длинные лид-формы делаются намеренно длинными, чтобы убедиться, что ваши лиды квалифицированы.

Итак, как вы можете получить преимущества диалогового маркетинга без живого чата?

Мы уже упоминали о чат-ботах на веб-сайтах, чтобы заменить эти длинные лид-формы, но есть и другие варианты.

Если бы только существовал предмет, устройство, если хотите, на которое люди часами смотрели бы в день.

Ага, мобильный.

В среднем человек проводит от трех до пяти часов в день со своим мобильным телефоном.

На самом деле, большинство из нас проводят больше времени в Интернете на своем телефоне, чем на ноутбуке, как вы можете видеть на диаграмме HubSpot ниже.

В качестве дополнительного бонуса текстовые сообщения имеют самый высокий показатель открываемости в отрасли. Учтите это: типичный уровень открытия текстовых сообщений составляет около 98%, по сравнению с ничтожными 25% открытия электронной почты.

Уровень вовлеченности выше и для текстовых сообщений. До восьми раз выше, чем электронная почта.

Air Tailor, компания, занимающаяся профессиональным ремонтом одежды посредством онлайн-общения, использовала текстовые сообщения для значительного роста.

В дополнение к чат-боту они также использовали текстовые сообщения для отправки клиентам ссылок для оплаты и покупки, создавая опыт, подобный консьержу.

Соединение 1-1, созданное с помощью обмена текстовыми сообщениями, позволяет вам настраивать сообщения и предоставлять ценность вместо того, чтобы приставать к клиентам с рекламой или контентом, которые им не нужны.

Разговорная электронная коммерция? Да, это вещь

Чат-боты могут заменить лид-формы. Живой чат может заменить поддержку клиентов.

Но может ли разговорный маркетинг помочь вам в продажах в электронной коммерции? Полностью. Вот как.

Вы изо всех сил пытаетесь найти идеальный подарок на праздники? Это знакомая борьба для многих людей.

Nordstrom решил предложить решение. Высококлассный бренд известен своей щедрой политикой возврата и первоклассным персонализированным обслуживанием клиентов.

К праздникам они продвинулись в своем индивидуальном обслуживании на шаг вперед, помогая клиентам найти идеальный подарок.

Разговор начинается с таких вопросов, как «Где бы вы нашли этого человека по выходным?» и «Какой смайлик связан с этим человеком?» Затем он предлагает предложения подарков на основе ваших ответов.

Хотите поговорить с живым человеком? Бот тоже может.

Domino's воплотила мечту каждого студента в чат-бота, который позволяет заказывать пиццу, даже не разговаривая с реальным человеком.

Дом, дружелюбный чат-бот, сразу переходит к делу.

Много диалогового маркетинга сосредоточено на улучшении SEO электронной коммерции, обмене информацией или квалификации потенциальных клиентов; но есть и огромные возможности для реальных продаж.

Вы можете перемещать пользователей вниз по воронке с помощью чат-ботов, а затем внедрять другие расширенные инструменты электронной коммерции, такие как рекомендуемые продукты, многогранный поиск по сайту, скидки на уровне корзины и сбор подписей для заключения сделок:

Рекомендовать продукты

Глобальные онлайн-продажи в 2017 году составили 2,3 триллиона долларов США. Очевидно, что онлайн-покупки — это большое дело.

Но есть небольшая проблема с онлайн-покупками, которую большинство сайтов электронной коммерции не решают.

Когда вы делаете покупки в Интернете, вы теряете часть покупательского опыта. Вы не можете подобрать рубашку, чтобы пощупать ткань, примерить джинсы, чтобы увидеть, подходят ли они вам, или провести губной помадой по руке, чтобы увидеть, как оттенок выглядит на вашей коже.

Вот почему за последние несколько лет популярность бьюти- и фэшн-ботов возросла.

Levi's, например, помогает покупателям отсортировать сотни различных вариантов джинсов с помощью Indigo, своего бота, который предлагает джинсы на основе ваших предпочтений.

Скажите Indigo, какой тип ноги вы хотите, длину и рост, и он предложит несколько пар джинсов. Если вам не нравится какой-либо из этих вариантов, выберите понравившийся и нажмите «Больше похожих».

Indigo — идеальное решение для уменьшения перегруженности сайта буквально сотнями вариантов джинсов.

Чат-бот Sephora на Facebook позволяет «примерять» различные стили с помощью камеры, покупать сопутствующие товары и даже назначать встречи.

Согласно Chatbot Guide, у бота косметического бренда коэффициент конверсии на 11% выше, чем у других каналов для записи на макияж.

Работает ли это за пределами индустрии красоты и моды?

Абсолютно.

Вам не нужно продавать джинсы или косметику, чтобы помочь покупателям ориентироваться в вариантах вашего продукта. Чат-боты также могут помочь потребителям найти нужный товар на eBay.

Вы также можете использовать чат-бот, чтобы найти подходящий отель или открыть для себя новую музыку.

Вывод

Разговорный маркетинг штурмом берет цифровой мир, и легко понять, почему.

Больше, чем когда-либо, люди хотят общаться с другими людьми, а не заполнять стандартную лид-форму и ждать ответного звонка. Им нужна поддержка сейчас, а не только между 9 и 5 восточноевропейского времени.

Клиенты хотят общаться с компаниями на их собственных условиях, и разговорный маркетинг позволяет это сделать. Если вы хотите добиться успеха, пора перестать зацикливаться на метриках и начать создавать личный опыт.

Внедрили ли вы диалоговый маркетинг в свой бизнес? С какими проблемами вы столкнулись?