10 основных функций, которые должны быть на странице «Свяжитесь с нами»

Раньше веб-сайты проектировались в фиксированном формате с минимальными элементами дизайна, страницей «свяжитесь с нами» и ссылками на внутренние страницы веб-сайта. Даже сегодня мы используем другой дизайн, добавляем анимацию, жирную графику и многое другое. Тем не менее, страница «свяжитесь с нами» по-прежнему остается важной частью архитектуры веб-сайта. Есть причина для использования страницы «свяжитесь с нами»: хорошо продуманная страница контактов позволяет людям задавать и решать свои вопросы без активного поиска ответов на веб-сайте. Эта функция значительно улучшает взаимодействие с пользователем вашего веб-сайта. Однако разработка эффективной страницы «Свяжитесь с нами» может быть сложной задачей и может потребовать некоторого времени. Некоторые люди просто используют старый метод проб и ошибок вместе с инструментами аналитики, чтобы определить, что работает лучше всего. Такие инструменты, как Crazy Egg, позволяют визуализировать поведение пользователей на вашем сайте. Обычно Saas-компании демонстрируют передовой опыт в разработке страниц контактов с нами, поскольку чрезвычайно важно привлечь потенциального клиента SaaS. Вот 10 основных функций, которые должны быть на странице «Свяжитесь с нами», чтобы предоставить вашим посетителям богатый опыт:

1. Сделайте так, чтобы посетителям было легко найти страницу: Штырь

Большинство веб-сайтов включают в себя варианты поддержки клиентов (база знаний и справки) в зависимости от их возраста и ссылки на страницу в верхнем или нижнем колонтитуле. На сайте много приложений. Одни размещаются в шапке, другие — в нижнем колонтитуле. Люди обычно затрудняются решить, где разместить ссылку на страницу контактов. Заголовок визуально более заметен, поэтому ваша ссылка будет более заметной, если вы разместите ее там. Тем не менее, исследования юзабилити показывают, что ссылку в нижнем колонтитуле легко найти, поскольку люди ожидают, что она будет там. Вы должны принять это решение, исходя из размера вашей домашней страницы, важности других приложений, а также посмотреть, есть ли место для ссылки. Где бы вы ни разместили ссылку, убедитесь, что она узнаваема вашими клиентами, и убедитесь, что ее легко найти. Поэтому не заставляйте людей искать вашу контактную страницу, придерживайтесь стандартного местоположения.

2. Используйте нормальный язык:

Штырь

Несмотря на то, что названия страниц «Свяжитесь с нами» различаются от веб-сайта к веб-сайту, существует 3 широко используемых термина, таких как «поддержка» (например, HubSpot, Basecamp и Zapier), «помощь» (например, WordPress.com и Help Scout) и «Свяжитесь с нами». (Например: Slack, Campaign Monitor и Hootsuite). Squarespace использует все базы, используя «помощь и поддержка» и «свяжитесь с нами». Однако, хотя Mixpanel ссылается на свою страницу поддержки, они используют «документацию» в качестве ссылки для навигации. И Salesforce, и Freshbooks отображают номер телефона на видном месте в шапке навигации и делают его кликабельным, чтобы направлять своих пользователей на страницу контактов. Таким образом, они дают понять, что хотят, чтобы их пользователи звонили им. Вы даже можете добавить фразу, мало похожую на другие ссылки в панели навигации. Например, использование «помощи» и «контакта» на разных страницах добавляет точку принятия решения, которая может расстроить некоторых людей, которым нужно поговорить со службой поддержки.

3. Очеловечьте свою страницу контактов:

Штырь

Клиенты, которые ищут помощи, часто расстраиваются и испытывают стресс, и если они могут общаться с вами только с помощью электронной почты и текстовых чатов. Таким образом, они могут чувствовать себя проигнорированными или неважными. Исследования показывают, что человеческий мозг настроен на распознавание лиц, а также человеческие лица, как правило, создают более кооперативное поведение. Zapier, Campaign Monitor и Help Scout размещают фотографии своих реальных агентов службы поддержки на своих контактных страницах. Вы даже можете использовать иллюстрации, чтобы ваша страница контактов выглядела веселее. Показывая, что на другой стороне чата есть настоящие люди, они чувствуют себя уверенно, обращаясь за помощью, а также с большей вероятностью будут вежливы и расслаблены в общении. Так что рекомендуется размещать лица на странице контактов и улучшать взаимодействие с клиентами. Это хороший способ повысить уровень вашей поддержки.

4. Оформите страницу по ситуации:

Штырь

Для контактной страницы не существует стандартного дизайна, так как каждому клиенту требуется помощь в чем-то своем, поэтому информация будет меняться соответственно. Чтобы решить эту проблему, веб-сайты используют «адаптивные» страницы контактов, которые учитывают уникальные запросы клиентов. Zapier имеет контактную страницу, которая просит посетителя классифицировать свою проблему, а затем выбрать одну из нескольких различных форм, которые запрашивают более подробную информацию. Вы можете следовать модели, основанной на времени, которая во время службы в реальном времени отображает предупреждение и позволяет людям просматривать более подробную информацию. Кроме того, в зависимости от того, в какое время люди посещают ваш сайт, они увидят фотографии и имена сотрудников службы поддержки, работающих в эти часы. Клиенты, вошедшие в систему, получат номер телефона, чтобы они могли связаться со службой поддержки в любое время. Вы даже можете разрешить клиентам выбирать срочность проблемы, чтобы небольшие команды могли расставлять приоритеты в своих запросах. Таким образом, адаптивная страница контактов экономит время и усилия ваших клиентов.

5. Интегрируйте свои варианты контактов:

Штырь

Лучше всего интегрировать все ваши варианты контактов в одном месте. Если вашим клиентам нужны новости по текущим вопросам, связаться с прессой или им нужна техническая помощь, все это будет доступно на одной странице. Хотя некоторые веб-сайты как минимум различают активную поддержку и базы знаний самообслуживания. Связывание вариантов контактов помогает людям легче найти решение. Большинство страниц связаны с документацией и часто задаваемыми вопросами со страниц контактов. Basecamp, Hootsuite и HubSpot имеют канал социальной поддержки в качестве одного из вариантов. Вы можете добавить ссылки на форум службы поддержки клиентов, варианты обучения и предварительно записанные видео. Вы не должны путать своих клиентов с несколькими вариантами. Вы должны использовать свою контактную страницу в качестве основного центра всех платформ поддержки, а не только электронную почту. Таким образом, люди могут выбрать любой вариант, который они считают удобным для себя.

6. Создайте дизайн, который направляет людей на определенные каналы:

Штырь

Лучший вариант поддержки для каждого клиента зависит от того, какой у него вопрос, кто он и что веб-сайт может предложить, чтобы помочь ему. Например, клиент, которому просто нужно сбросить пароль, получит лучшую помощь, прочитав документ с инструкциями, чем часами ожидая ответа по электронной почте с той же информацией. Ваша команда поддержки может принести гораздо больше пользы, если они помогут клиентам, объяснив им новую функцию, а не дав им инструкции о том, где находится остаток пароля. Практичный дизайн поможет клиентам направить их по соответствующему каналу для эффективной помощи и, таким образом, сэкономить время вашей службы поддержки для решения более серьезных проблем. Тем не менее, вы не должны навязывать свой заказ, воспринимайте его как своего рода руководство, чтобы помочь клиентам эффективно. Таким образом, хорошо создать форум сообщества, который может помочь запутавшимся клиентам, направив их к изучению ресурсов и документации. Вы должны создать умную страницу контактов, чтобы влиять на то, куда и как люди обращаются за поддержкой.

7. Создайте структуру для входящих вопросов:

Штырь

У отличной контактной страницы есть тонкая грань между тем, чтобы заставить клиента и службу поддержки усердно работать или сэкономить время им обоим. Стандартные ответы перед разговором — ценный показатель поддержки клиентов для вашей службы поддержки. Но если вопросы недостаточно точны, чтобы понять точную проблему клиента, стандартные ответы терпят поражение. Большинство взаимодействий сводится к основному вопросу команды обслуживания клиентов, желающей узнать детали учетной записи. Поэтому лучше создать структуру, которая точно определяет проблему ваших клиентов и направляет их в соответствующую службу поддержки. Например, вы должны отправлять потенциальных клиентов в отдел продаж, соискателей — в отдел кадров, а запросы о продукте — в службу поддержки клиентов. Вы должны показать соответствующие варианты поддержки и часто задаваемые вопросы, чтобы посетители могли просто сузить ваши варианты в соответствии с тем, что вы выбрали для описания своего вопроса. Правильная структура вашей страницы контактов может сэкономить время и усилия ваших клиентов и вашей службы поддержки.

8. Установите ожидаемое время отклика:

Штырь

Ожидание ответа — самое сложное. Если вы не предоставляете поддержку в режиме реального времени, дайте приблизительное представление о том, как долго ваш клиент должен ожидать ответа, это поможет укрепить его доверие к вашей команде поддержки. Вы можете добавить свои рабочие часы и даже указать текущее время вашего офиса, чтобы люди знали, как долго им придется ждать ответа. Вы даже можете добавить фразы, говорящие о вашем рабочем графике. Однако лучше предлагать приблизительное время, а не точное, чтобы вам не приходилось оказывать давление на вашу службу поддержки. Кроме того, если клиенту говорят, что на получение ответа может уйти день, клиент может попытаться решить свой вопрос с помощью часто задаваемых вопросов и найти решение самостоятельно. В качестве альтернативы, если клиент знает время ожидания, он может перейти к другим задачам, поскольку знает, что ответ уже в пути. Таким образом, необходимо указать временные рамки на вашей странице контактов с нами.

9. Добавьте поля на страницу контактов:

Штырь

Предоставление поддержки клиентов с помощью инструментов и истории учетной записи может позволить им предоставлять более качественные услуги. Если клиент сообщает вам свой идентификатор входа в систему, вы можете переслать его своей команде поддержки и предоставить им доступ для просмотра их внутренних данных и инструментов, чтобы помочь им обслуживать быстрее. Вы также должны информировать свою отчетность. Позвольте клиентам самостоятельно классифицировать свои запросы по типу проблемы, области продукта или своим предпочтениям, что позволит вашей команде получить ценную информацию. Знание ваших основных проблем поддержки и того, на чем должна сосредоточиться ваша продуктовая команда, — отличный способ улучшить вашу компанию. Для некоторых видов поддержки, таких как предложение клиентам прикрепить снимок экрана или файл вместе с запросом, можно сократить беседу. Добавление прикрепленного файла, изображения или любой кнопки документа в чат поддержки — отличный способ эффективно оказать полезную услугу. Итак, вам следует подумать о добавлении полей и инструментов на страницу контактов.

10. Добавьте возможность обратной связи:

Штырь

Позволить клиентам рассказать вам о своем опыте очень ценно. Одним из лучших навыков поддержки клиентов является способность действительно слушать и читать опыт своих клиентов. При разрешении поддержки по электронной почте это может быть трудной задачей. Таким образом, понимание эмоций ваших клиентов позволяет вам эффективно устанавливать связь и выявлять их проблемы. Предоставление клиентам возможности поделиться своими мыслями — отличный показатель для вашей службы поддержки, чтобы подойти и обработать их ответ и даже позволить расстроенным клиентам выплеснуть свои эмоции. Следовательно, хорошо спросить их эмоции, чтобы они почувствовали, что их ценят как клиента. Когда вы задаете вопрос, ваши пользователи ожидают, что вы сделаете что-то полезное с этой информацией, поэтому вы должны быть готовы предоставить ее им. Таким образом, позволив вашему клиенту поделиться своими чувствами, вы поможете ему лучше обслуживать, а также заставите его почувствовать, что его ценят как клиента.

Дизайн страницы контактов не обязательно должен быть копией другого веб-сайта. То, что работает для них, может не работать для вас и ваших клиентов. Таким образом, при разработке контактной страницы для вашего веб-сайта вы сначала думаете о том, как вы можете направить своих клиентов по соответствующим каналам. Вы также должны учитывать качество поддержки, которую вы хотите предоставить своему клиенту по различным каналам. Вы даже должны подумать о том, как установить ожидания клиентов и укрепить доверие, прежде чем они заговорят с вами, чтобы они чувствовали себя спокойно и расслабленно. Кроме того, вы должны отправить четкое сообщение о том, как вы хотите общаться со своими клиентами, будь то звонок, электронная почта или чат, чтобы сделать этот вариант заметным. Помимо способа общения, ваша цель должна состоять в том, чтобы сократить время разговора с вашими клиентами, экономя их и ваше время. Вот почему вам следует подумать об организации всех стандартных запросов в FAQ. Очень важно определить позицию для размещения контактной ссылки, так как от этого будет зависеть, сколько людей выберет и посетит вашу контактную страницу.