Полное руководство по UX-исследованиям

Опубликовано: 2022-03-10

Краткое резюме ↬ Исследование пользователей должно быть основной частью деятельности каждого дизайнера. Существует ряд методов исследования, которые могут помочь дизайнерам как в разработке новых продуктов, так и, как это часто бывает, в изменении дизайна существующих продуктов. В этой статье мы более подробно рассмотрим важность проведения исследований пользователей.

( Это спонсируемая статья .) Прежде чем приступить к этапу разработки любого проекта, очень важно провести некоторое исследование, чтобы решения, которые вы принимаете, принимались с осознанной позиции. В этой третьей статье из моей серии для Adobe XD я сосредоточусь на важности проведения исследований пользователей.

Ваша должность может не называться «дизайнер-исследователь», но это не означает, что вы не должны, по крайней мере, информировать себя о своих пользователях и их потребностях, предприняв хотя бы некоторые предварительные исследования перед тем, как приступить к проекту. Исследование пользователей должно быть основной частью деятельности каждого дизайнера, и, отражая этот факт, мы наблюдаем растущее внимание к важности исследования пользователей с течением времени по мере развития нашей дисциплины.

Для успеха любого проекта — будь то для внешнего клиента, для внутреннего проекта или нового продукта, который вы создаете — важно принять подход, ориентированный на пользователя, который ставит людей, которые используют то, что мы создаем, впереди и в центре.

В этой статье я расскажу о методах исследования, которые помогут дизайнерам как разрабатывать новые продукты, так и, как это часто бывает, переделывать существующие продукты. Независимо от того, разрабатываете ли вы дизайн для внешних клиентов, работаете в составе внутренней команды или создаете цифровой продукт, исследование пользователей имеет решающее значение.

Когда вы создаете свой набор инструментов UX, важно вооружиться исследовательскими инструментами, необходимыми для эффективного создания отличного пользовательского опыта. Я представлю их в разделе, в котором исследуется исследовательская среда и углубляются в детали.

Исследования — обширная тема, поэтому считайте эту статью кратким введением, но — как и в моей предыдущей статье — я дам несколько советов и методов как по качественным, так и по количественным исследованиям (а также дам определение этих методов!), и я ll обеспечить некоторые рекомендуемые чтения.

Дизайн, ориентированный на пользователя, требует изучения пользователей

Как подводит итог заголовок этого раздела: дизайн, ориентированный на пользователя, требует изучения пользователей. Невозможно разработать эффективный и запоминающийся пользовательский опыт, если вы не поместили своих пользователей в самое сердце вашего процесса проектирования.

Приступая к процессу проектирования — действительно, когда вы формулируете проблему, которую пытаетесь решить — важно спросить:

Что ваши пользователи хотят сделать?
Каковы их цели?
Чего они пытаются достичь?

Ваше исследование пользователей должно дать вам некоторое представление об ответах на эти вопросы. Это также должно быть одной из первых вещей, на которых вы сосредоточитесь. Вкратце: крайне важно провести исследование пользователей в самом начале проекта . Это помогает определить: объем проекта (что именно вы делаете); и цель (каково намерение).

Начните с четко определенной цели и отталкивайтесь от нее.

Отличные продукты позволяют клиентам выполнять работу, ваша роль как дизайнера состоит в том, чтобы определить эти задачи, а затем спроектировать для них. Короче говоря: проведите некоторое время со своими пользователями, узнайте их потребности и то, чего они пытаются достичь, это их «работа, которую нужно выполнить».

Если фраза «задания, которые необходимо выполнить» для вас в новинку, стоит познакомиться с ней поближе. Я настоятельно рекомендую добавить в закладки отличный веб-сайт Jobs to be Done Алана Клемента, который немного глубже погружается в эту тему. Команда Intercom, превосходного продукта, также написала книгу на эту тему Intercom on Jobs to be Done .

Крайне важно в первую очередь сосредоточиться на пользователях, иначе вы рискуете разработать дизайн, основанный на ваших предположениях, которые часто не обязательно верны. Вместо того, чтобы начинать с предположений, начните с исследования пользователей. Определите проблему, которую вы пытаетесь решить, создайте прототип, проверьте свои предположения и выполните итерацию.

Исследование должно быть непрерывным процессом — оно редко, если вообще когда-либо, «завершается» — к нему неоднократно возвращаются на протяжении всего процесса. В идеале вы должны использовать итеративный подход к своему дизайну:

Исследование
Дизайн
Прототип
Строить
Тестовое задание

Важно подчеркнуть, что этот процесс представляет собой петлю, через которую мы постоянно проходим. Проводя исследование пользователей, мы можем сформулировать проблему, спроектировать, создать прототип, построить его и, наконец, вернуться к нашим пользователям, чтобы проверить наши предположения.

Исследования — это лишь часть циклического процесса проектирования. Его следует проводить на протяжении всего процесса проектирования и использовать для оспаривания предположений.

Циклическое повторение этого процесса приводит к лучшим результатам, поскольку отзывы пользователей формируют пользовательский опыт. Когда что-то создано — даже на стадии функционального прототипа с использованием такого инструмента, как Adobe XD, — важно его протестировать. Лучший подход — это бережливый подход: двигаться быстро и эффективно проектировать, создавая минимально жизнеспособный продукт (MVP), тестируя его и повторяя.

Вы можете многому научиться, наблюдая за тем, как ваши пользователи взаимодействуют с вашими прототипами. Как выразился Йоги Берра в характерном стиле: «Вы можете многое наблюдать, просто наблюдая».

Вкратце: важно не потеряться при проектировании в вакууме — изолированно от пользователей — поэтому важно выйти из студии и встретиться с пользователями. Дизайн, не думая о пользователях, — это не дизайн . Это также может привести к ошибкам, которые дорого исправить позже.

Ошибочно думать: «Мы не можем позволить себе исследования пользователей». Последний пункт — вы не можете позволить себе не проводить исследования пользователей — имеет решающее значение. Лучше провести некоторые исследования, чем не проводить никаких исследований.

Исследовательский ландшафт

Существует множество инструментов, которые мы, как дизайнеры, можем использовать для информирования наших исследований, и по мере того, как ваш опыт исследования пользователей будет расширяться, вы будете развивать опыт, чтобы знать, когда какой инструмент использовать. Как мы вскоре увидим, когда мы исследуем анализ данных исследований, важно использовать сочетание методов исследования, чтобы убедиться, что ваши выводы обоснованы и информированы с разных точек зрения.

Существует множество инструментов, и — если вы не являетесь добросовестным исследователем дизайна — невозможно свободно владеть всеми ими. Однако важно начать создавать исследовательский набор инструментов, добавляя методы по мере расширения ваших знаний.

Мы можем представить исследовательский ландшафт как единое целое с двумя осями:

Качественный и количественный; а также
Поведение и отношение

На одной оси у нас есть качественные подходы, изучение мнений, количественные подходы и проверка мнений путем изучения данных. На второй оси у нас есть поведенческие подходы, наблюдение за пользователями, наблюдение за тем, что они делают; и поведенческие подходы, прислушиваясь к пользователям, изучая их отношение и мнения.

В нашем распоряжении широкий спектр методов исследования. Важно убедиться, что вы выбрали ряд методов, чтобы ваше исследование было всесторонним.

Прежде чем я представлю некоторые качественные и количественные методы исследования, важно подчеркнуть, что важно, кого вы тестируете. Тестирование ваших проектов на ваших коллегах по студии не поможет, важно работать с реальными людьми за пределами вашего здания, предпочтительно с реальными людьми, которые повторяют пользователей, для которых вы разрабатываете.

При проведении качественного исследования — когда вы работаете в более тесном контакте с участниками исследования — важно подумать о поиске нужных людей. Например, если вы разрабатываете проект для пожилых людей, важно создать группу участников исследования, которые соответствуют профилю того, для кого вы разрабатываете проект.

Крайне важно найти нужных людей, и одним из способов сделать это является создание документа для отбора кандидатов. По сути, в контрольном документе перечислены характеристики пользователей, для которых вы разрабатываете дизайн, например, мужчина они или женщина, возраст 65+, компьютерная грамотность, регулярные путешествия и так далее.

Суть? Важно тщательно выбирать участников исследования . Они значительно повлияют на результаты вашего исследования, поэтому очень важно поработать над этой частью процесса.

Качественное исследование

Качественные исследования — это, прежде всего, поисковые исследования, проводимые для установления основных мотивов и потребностей пользователей. Это полезно, чтобы помочь вам сформировать свое мышление и сформулировать идеи, которые затем могут быть построены и проверены с использованием количественных методов.

Вообще говоря, качественные методы в значительной степени неструктурированы, имеют тенденцию быть субъективными, находятся на более мягком конце науки и касаются установления идей и теорий (которые мы затем проверяем, часто используя количественные подходы). Они, как правило, представляют собой меньшие размеры выборки и требуют определенной степени практического содействия. С помощью качественных исследований поведение и отношение пользователей собираются напрямую.

В этой статье я рассмотрю три метода качественного исследования: интервью , контекстуальные запросы и сортировку карточек . Пользовательское тестирование также особенно важно. Тем не менее, я подробно рассмотрю его в следующей статье этой серии. А до тех пор — если вы хотите узнать немного больше — я бы посоветовал прочитать «10 простых советов по улучшению пользовательского тестирования» Ника Бабича.

Интервью

Интервью — отличный способ действительно понять суть потребностей ваших пользователей. Для эффективного проведения интервью требуется определенная степень эмпатии, некоторые социальные навыки и чувство самосознания. Если вы не этот человек, найдите кого-нибудь в своей команде, кто им является.

Важно, чтобы собеседники чувствовали себя непринужденно; они должны чувствовать себя комфортно, делясь своими мыслями с вами. Если вы сможете наладить с ними взаимопонимание, они часто будут более откровенны с вами. Одно из самых больших преимуществ интервью — по сравнению, например, с опросами — заключается в том, что вы учитесь не только на ответах ваших собеседников, но и на языке их тела.

В широком смысле интервью можно разделить на две категории:

Структурированные интервью : когда интервьюер фокусируется на серии структурированных вопросов, сравнивая ответы интервьюируемого с ответами других интервьюируемых.
Полуструктурированные интервью : когда интервьюер использует более свободный, более дискуссионный подход, позволяя интервью развиваться немного более естественно.

На самом деле любой, кто проводил интервью, знает, что это органично по своей природе. Даже если у вас есть заранее определенная структура, важно оставить некоторую передышку, чтобы собеседование развивалось.

Заранее обдумайте свои исследовательские вопросы, но дайте собеседнику свободу действий в областях, которые вы, возможно, не рассматривали заранее. Интервью — полезный способ оспорить ваши предположения, и интервьюируемые часто могут привести вас к неожиданным открытиям и вещам, о которых вы, возможно, не знали.

Важно, чтобы интервьюируемый чувствовал себя комфортно, отвечая на ваши вопросы. Эффективно провести интервью непросто, поэтому полезно использовать другого члена команды в качестве ведущего, это позволит вам на 100 % сосредоточиться на интервьюируемом.

Контекстный запрос

Возвращаясь к Йоги Берре: «Вы можете многое наблюдать, просто наблюдая». Контекстный опрос — это форма этнографического интервью, при котором за пользователями наблюдают и опрашивают в их собственной среде, чтобы попытаться определить их подход к конкретным задачам.

Контекстное исследование сосредоточено на четырех ключевых принципах:

Контекст : Интервью проводятся на рабочем месте пользователя, что дает возможность испытать типичные условия работы, существующие решения и, в равной степени, разочарование пользователя.
Партнерство : исследователь и пользователь работают вместе, чтобы понять рабочий процесс пользователя и инструменты, которые он использует.
Интерпретация : Делясь наблюдениями и выводами исследователя с пользователем, у пользователя появляется возможность уточнить или расширить выводы исследователя.
Фокус : Исследователь может направлять взаимодействие пользователя с аспектами, имеющими отношение к объему конкретного проекта.

Этот подход имеет множество преимуществ, поскольку за пользователями наблюдают и опрашивают на их собственном рабочем месте, а контекстный опрос дает возможность получить реалистичное представление о потребностях пользователей и, в равной степени, о разочарованиях в повседневном контексте.

Сортировка карт

Сортировка карточек — это полезный исследовательский метод для создания информационной архитектуры (IA), короче говоря: решение того, что и куда следует, и обеспечение того, чтобы ваши группировки информации были понятны максимально широкой аудитории. Сортировка карточек особенно полезна, если вы работаете с группой заинтересованных лиц коллективно.

Сортировка карточек включает в себя написание слов или фраз на отдельных карточках (отсюда и название), а затем просьбу участников исследования упорядочить их. Позаботьтесь о том, чтобы ваши карты были перетасованы, чтобы вы не предвзято относились к своим пользователям. Попросите своих пользователей, индивидуально или коллективно, организовать их в логические группы.

Сортировка карт относительно дешевая; его также можно использовать как полезный способ достижения консенсуса среди заинтересованных сторон, попросив их — как команду — определить группы. Попросив пользователей назвать свои группы, вы можете обнаружить слова или синонимы, которые можно использовать для навигационных меток.

Хотя существуют онлайн-инструменты, которые позволяют выполнять упражнения по сортировке карточек онлайн, наблюдение и прослушивание дискуссионных групп ваших пользователей может дать вам ценную информацию о том, как пользователи видят логические группировки.

Количественные исследования

Количественные исследования в первую очередь проводятся для проверки ваших предположений. Это полезно, чтобы помочь вам сформировать свое мышление и сформулировать идеи, которые затем могут быть построены и проверены с использованием количественных методов.

Вообще говоря, количественные методы в значительной степени структурированы, имеют тенденцию быть объективными, находятся на более сложном — более измеримом — конце науки и предназначены для проверки теорий. Они, как правило, представляют собой выборки большего размера и могут проводиться в более щадящем режиме. С помощью количественных исследований поведение и отношение пользователей собираются косвенно.

В этой статье я рассмотрю три количественных метода исследования: опросы и анкеты, аналитику и A/B-тестирование.

Опросы и анкеты

Опросы и анкеты являются мощным инструментом для сбора большего количества мнений. Тем не менее, они, как правило, работают в более невмешательстве. Это не значит, что они бесполезны, но по возможности сначала сосредоточьтесь на интервью.

В опросах и вопросниках, как правило, отсутствует взаимодействие между интервьюером и опрашиваемыми, и они часто проводятся удаленно. Таким образом, может быть трудно получить информацию, возможную при работе непосредственно с пользователями и наблюдении за ними. Часто самым интересным открытием является то, что делают пользователи, а не то, что они говорят.

Если вы проводите опрос, это помогает каким-то образом стимулировать его; вам нужно постараться мотивировать к участию как можно больше пользователей . Кроме того, если это возможно и вы находитесь с людьми, которых вы опрашиваете, бумажные опросы каждый раз побеждают цифровые опросы. Люди склонны забывать возвращаться к цифровым опросам, откладывая их в закладки на потом. Бумага более непосредственна и, как таковая, приводит к большему проценту возврата.

Потратьте время на вопросы опроса и очистите их. Лучше задавать меньше вопросов и увеличивать шансы на возврат, чем задавать бесконечные (часто не относящиеся к делу) вопросы и терять участников из-за скуки.

Наконец, дизайн вашего опроса важен и может улучшить показатели заполнения. Typeform — прекрасный инструмент, который использует красивый дизайн, чтобы даже опросы доставляли удовольствие.

Аналитика

Нам повезло, что теперь у нас под рукой имеется значительное количество данных. Такие инструменты, как Google Analytics — наиболее широко используемая служба веб-аналитики — позволяют измерять посещаемость веб-сайта и быстро и легко создавать отчеты. Аналитика, хотя иногда и немного ошеломляющая, отлично подходит для проверки ваших предположений.

Аналитика, основанная на данных, может быть убедительным инструментом при работе с руководителями предприятий, которые чаще всего «хотят видеть вещи в черно-белых тонах». Имея легкий доступ к количеству уникальных посетителей, просмотров страниц, страниц за посещение и другим показателям, вы можете проверить свое мышление после того, как вы реализовали свой дизайн после этапа качественного исследования.

Аналитика — это огромная тема, которую может быть трудно понять, если данные и статистика не являются вашей сильной стороной. Если вам нужен краткий обзор, «Расширенные методы исследования пользователей на Medium» Нила О’Донохью — отличное место для начала.

A/B-тестирование

A/B-тестирование — еще один полезный инструмент для проверки нескольких идей, чтобы увидеть, какие из них работают лучше всего. По сути, это контролируемый эксперимент с двумя вариантами, A и B. Эта форма исследования позволяет вам проверить эффективность различных дизайнов друг против друга.

Как следует из названия, сравниваются две версии, которые — чаще всего — идентичны, за исключением одной вариации, которая может (или не может) повлиять на поведение пользователя. A/B-тесты могут быть полезны при проверке предположений, основанных на ваших качественных результатах.

A/B-тестирование должно быть сосредоточено не только на визуальном дизайне; он также может сосредоточиться на языке. Например, вы можете протестировать кнопку призыва к действию (CTA) с двумя вариантами текста:

«Начните бесплатную 30-дневную пробную версию» или
«Начать бесплатную 30-дневную пробную версию»

В приведенном выше примере в тесте, проведенном Unbounce, «Изменение копии кнопки CTA со второго человека [вашего] на первого человека [моего] привело к повышению рейтинга кликов на 90%».

A/B-тестирование хорошо работает, когда у вас большие размеры выборки. При большом трафике веб-сайта или большом списке рассылки вы можете быть более уверены в том, что ваши выводы подкреплены значительным объемом данных.

Советы и методы

Не менее важным, чем выбранный вами метод исследования, является то, на ком вы проверяете свое мышление. Полезно использовать скринер для проверки потенциальных пользователей, прежде чем проводить исследование пользователей. На usability.gov есть несколько отличных ресурсов для этого.
При разработке вопросов для интервью, опросов и анкет важно учитывать как качественные, так и количественные вопросы. Оба важны. Качественные вопросы открыты («Как вы можете улучшить этот путь клиента?»). С другой стороны, количественные вопросы, как правило, отвечают «да/нет» («Используете ли вы эту функцию?»).
При работе с группами участников исследования важно опасаться стадного мышления. Самоуверенный участник фокус-группы может повлиять на фокус-группу, если вы не будете осторожны. Создайте системы, которые смягчат это, чтобы каждый мог высказаться. Одним из инструментов, полезных для выравнивания игрового поля, является техника KJ, которая помогает участникам достичь объективного группового консенсуса.

При выборе методов исследования важно использовать качественные и количественные методы рука об руку, оба имеют свое место. Качественные методы приводят к пониманию; количественные методы позволяют проверить эти выводы.

Выбранный вами инструмент будет зависеть от того, чего вы пытаетесь достичь, но, прежде всего, убедитесь, что вы проводите некоторое исследование пользователей, чтобы начать процесс проектирования, чтобы вы начали с информированной позиции.

Анализ результатов исследований

Наконец, важно использовать все эти исследования с пользой! Нет особого смысла в исследовании пользователей, если мы не проведем хороший, старомодный анализ.

При использовании ряда исследовательских методов важно провести триангуляцию результатов в поисках корреляций и закономерностей. Ваша цель состоит в том, чтобы увидеть, не появятся ли какие-либо результаты, которые подтверждаются вашими различными методами исследования, чтобы вы могли применить эти результаты.

Триангуляция — это процесс использования нескольких точек исследования из нескольких методов, чтобы повысить вашу уверенность в ваших исследованиях и предположениях. Чем больше точек данных мы используем, тем увереннее мы можем быть в своих предположениях.

различные методы исследования пользователей — Чем больше точек данных мы используем, тем увереннее мы можем быть в своих предположениях. (Это не обязательно должны быть эти три конкретных теста.) Находя точки пересечения в наших различных методах исследования пользователей, мы можем быть более уверены в точности наших результатов.

Чем больше точек данных мы используем, тем увереннее мы можем быть в своих предположениях. Вот почему важно:

Запустите различные виды пользовательских тестов, чтобы проверить различные предположения; а также
Запустите их с несколькими пользователями.

Различные методы исследования имеют разные сильные стороны и подходят для разных сценариев. Разные пользователи реагируют по-разному, предлагая разные мнения. В идеале вам нужно здоровое сочетание различных методов исследования и разных испытуемых, чтобы охватить все основы.

Короче говоря, результаты вашего исследования — это только начало истории. Имея в руках эти результаты, важно провести триангуляцию данных и посмотреть, какие закономерности появятся. Определив эти шаблоны, вы можете приступить к проектированию и созданию прототипов, опираясь на более обоснованные предположения. Победить!

В заключение

Исследования в области дизайна отнюдь не являются новым явлением. Однако по мере того, как наша дисциплина развивалась, мы видели, как растет важность исследований в области дизайна и, в частности, исследований, ориентированных на пользователя. История исследований в области дизайна восходит к концу двадцатого века, когда они были формализованы.

Брюс Арчер (1922–2005), профессор исследований в области дизайна в Королевском колледже искусств в Лондоне, был пионером, который отстаивал исследования в области дизайна и помог сделать дизайн академической дисциплиной. Как он резюмировал это кратко:

«Дизайн-исследование — это систематическое исследование».

Арчер воспитал целое поколение исследователей дизайна в Королевском колледже . Подчеркнув необходимость хорошо обоснованных доказательств и систематического анализа, он помог наметить принципы научного исследования (в основном почерпнутые из пыльного академического мира), применив их к области дизайна.

Арчер подчеркнул важность метода и строгости для документирования результатов, чтобы их можно было, в случае необходимости, защитить. Такой подход может показаться нам сегодня обычным, но идеи Арчера в свое время были радикальными и противоречивыми, не в последнюю очередь в художественной школе.

Работа Арчера была очень важна: она установила необходимость системного подхода к проектированию с учетом потребностей пользователей, выявляя эти потребности посредством систематических исследований.

Это понимание — что дизайн должен основываться на потребностях пользователей и что исследования пользователей — это путь к пониманию — изменило мышление пользователей к лучшему. Наша цель, прежде всего, состоит в том, чтобы информировать процесс проектирования с точки зрения наших пользователей, а не с точки зрения наших предположений.

Смотреть на вещи глазами наших пользователей — это самый верный путь к лучшему и запоминающемуся опыту, и исследования пользователей — это то, как мы находим этот путь.