Что делать, если клиент испытывает ваше терпение

В работе с клиентами терпение является одновременно необходимым качеством и тонким балансом. Конечно, вам нужно сохранять хладнокровие и спокойствие при обучении клиентов или объяснении специфики проекта. Это просто проявление хороших манер.

Но бывают ситуации, когда можно быть слишком терпеливым. В отношениях могут быть моменты, когда терпение способствует плохому поведению.

Поэтому важно научиться уравновешивать свои благие намерения возможностью быть обманутым.

Сегодня мы рассмотрим некоторые сценарии, в которых требуется терпение и когда пора сказать «хватит».

Не заставляйте себя быть терпеливым

Признаюсь, я вообще очень нетерпеливый человек. Это то, что было постоянной борьбой. Я часто напоминаю себе, что нужно быть терпеливым, даже если мне этого не хочется. Хотя это отлично подходит для того, чтобы клиенты оставались довольными, это также открывает возможность для того, чтобы ими воспользовались (что я и сделал).

Такое мышление позволяет определенным типам клиентов избегать неприятностей. Например, это может привести к тому, что вы навсегда извините клиента, который слишком поздно оплатил счет. Или вы можете смириться с предоставлением бесплатных услуг, которые стоят вам времени и денег. Все это время вы действуете вопреки собственному здравому смыслу.

Результатом является серьезное негативное влияние на ваш бизнес. Вы не только теряете деньги, но и можете испытывать стресс до такой степени, что начинаете бояться своей работы. Вероятно, это не то, на что вы подписались.

Где провести черту

Не поймите меня неправильно, немного терпения может быть полезным. Когда клиент видит, что вы терпеливы, это значит, что вы доступны. Они могут свободно задавать вопросы, не опасаясь, что их огрызнут. Благодаря этому ваши проекты будут иметь лучшие результаты.

Но дизайнеры по-прежнему должны устанавливать разумные ограничения на то, что можно и что нельзя терпеть. Итак, когда пора заявить о себе?

Когда клиент не выполняет свою часть сделки

Заключение трудового договора с клиентом не является односторонним делом. Это больше, чем просто подробный список ваших обязанностей дизайнера.

У клиентов также есть свой набор обязанностей. Такие задачи, как оплата счетов, соблюдение сроков и предоставление вам четкого понимания требований, являются частью сделки.

Важно понимать, что все мы люди. Мы ошибаемся и не всегда успеваем. Но когда клиент демонстрирует хроническую неспособность (или отсутствие интереса) выполнять свою часть работы, мы не можем оставить это без внимания.

Когда тебя не уважают

Есть несколько способов почувствовать неуважение со стороны клиента. Возможно, они никогда не ответят на ваши вопросы. Или они, кажется, не ценят ваше мнение о чем-либо, связанном с проектом. На вас могут даже накричать или поговорить свысока.

В этом случае проявлять терпение — значит просто позволять кому-то плохо с вами обращаться. Это может довольно быстро устареть и угрожает долгосрочной жизнеспособности ваших отношений.

Какой бы ни была проблема, не стоит сохранять статус-кво. Чтобы увидеть изменения, нужно действовать.

Как справиться с ситуацией

Когда вы решили, что с вас хватит, пришло время решить проблему. Имейте в виду, что по-прежнему важно поддерживать профессиональный тон (даже если вы предпочитаете иное). Цель состоит в том, чтобы исправить то, что сломано, и попытаться сохранить отношения, если это возможно.

Каждая ситуация уникальна. Но некоторые общие рекомендации могут помочь:

Тщательно выбирайте слова

Общение — это первый шаг к решению. Подумайте заранее о том, что вы хотите сообщить своему клиенту. Чтобы лучше объяснить проблему, включите любые соответствующие примеры поведения, подтверждающие ваше утверждение.

Вам не нужно обвинять – просто оставайтесь спокойными и основанными на фактах. В некоторых случаях ваш клиент может даже не осознавать, что он делает, пока вы не обратите на это его внимание.

Установить сроки

Оставляя ситуацию открытой, вы гарантируете, что ваши проблемы будут тянуться бесконечно. Вместо этого установите крайние сроки для клиентов, чтобы предпринять необходимые действия. Это создает ощущение срочности, чтобы что-то сделать.

Также укажите, каковы будут последствия бездействия. Самое главное, держите свою нижнюю линию! В противном случае ваши слова бессмысленны.

Получите обещания в письменной форме

Бывают случаи, когда вам понадобится документация, в которой четко указано, что ваш клиент пообещал сделать. Это особенно важно, когда имеешь дело с людьми, которые обычно не держат своего слова. Опять же, это навязывает идею ответственности.

Не предлагайте никаких специальных предложений

Если излишняя терпеливость помогла создать проблему, предложение большего количества того же не является решением. Любая попытка уступок с вашей стороны будет поддерживать замкнутый круг. Будьте дружелюбны, но не будьте тряпкой.

Терпение — это добродетель… с ограничениями

У вас может сложиться впечатление, что терпение приводит к тому, что клиенты пользуются вашей доброй натурой. Несмотря на приведенные выше примеры, это не так. Подавляющее большинство тех, с кем вы будете работать, сделают работу в бизнесе незабываемой.

Но реальность такова, что некоторым людям требуется больше терпения, чем другим. Рано или поздно мы столкнемся с кем-то, кто обычно не платит по счетам или постоянно усложняет нам работу.

Вот почему крайне важно установить правильные границы. Большинство клиентов никогда не пересекают их. Но когда вы это сделаете, вы не окажетесь в бесконечном круговороте проблем. У вас будут необходимые навыки, чтобы исправить эти небольшие проблемы, прежде чем они выйдут из-под контроля.