Дизайн клиентского опыта

Давайте будем честными: с нами, дизайнерами, может быть сложно работать. Мы можем исходить из противоречивой корпоративной культуры, работать по нетрадиционному графику или проявлять нетерпение, когда наше интернет-соединение медленнее скорости света. Будете ли вы чувствовать себя комфортно с поставщиком услуг, который соответствует этому описанию?

Разговаривая с потенциальными клиентами, имейте в виду, что многие из них никогда не обращались за профессиональными дизайнерскими услугами и, вероятно, плохо разбираются в самом процессе проектирования. Имейте также в виду, что у некоторых клиентов был неудачный опыт в прошлом . Для многих клиентов это может быть тревожным прыжком в неизвестность, большими финансовыми вложениями, сопряженными с риском.

Дальнейшее чтение на SmashingMag:

• Прохождение священной вехи: как уложиться в сроки
• Как вызвать революцию UX
• Прекратите писать проектные предложения
• Изучение процесса проектирования: клише и генерация идей

Но почему все это должно иметь для нас значение? Ведь это не наши деньги. Быть вознагражденным за наше время и усилия должно быть все, что имеет значение, верно? Это верно до некоторой степени; наши знания и опыт не должны рассматриваться как бесплатный товар. Однако иногда с нашей стороны требуется немного терпения и сочувствия.

Многие дизайнеры согласятся с тем, что клиенты, по большей части, нуждаются в нас, чтобы вести их через процесс проектирования (минус отраслевой жаргон), задавать сложные вопросы и, в конечном счете, успокаивать их, предоставляя измеримые результаты.

Что такое клиентский опыт?

По сути, клиентский опыт — это сумма всего опыта между клиентом и поставщиком услуг за время их отношений. В то время как клиентский опыт фокусируется на отношениях между клиентом и его клиентами через одну или несколько услуг или продуктов, клиентский опыт фокусируется исключительно на рабочих отношениях между клиентом и поставщиком услуг — в нашем случае, дизайнером — отношениях, целью которых является достижение измеримых деловых и коммерческих целей.

Решение, улучшающее качество обслуживания клиентов, но плохо отражающее коммерческие аспекты и не дополняющее рабочий процесс внутренних команд, не будет иметь большой ценности для клиента.

Дизайнеры должны понимать своих клиентов. И во многих случаях покупатель — это человек, который покупает продукт, а не тот, кто его фактически использует.

— Дональд Норман

Мы должны рассматривать клиентов как наших основных клиентов, поскольку именно они оплачивают счета. Чем лучше результат и опыт, тем больше вероятность того, что они будут проходить любую будущую работу по-вашему. Конечно, быть хорошим поставщиком услуг не обязательно означает соглашаться на все, что хочет клиент.

Это означает тщательное объяснение и предоставление клиентам того, что им нужно для успеха проекта и их бизнеса, а также приятное сотрудничество на этом пути. Хотя быть защитником пользователей — это здорово, мы не обязательно должны быть правы во всем. Что нам действительно нужно сделать, так это внести позитивные изменения для клиента, чтобы улучшить его клиентский опыт.

Клиенты и заинтересованные стороны

Клиентом может быть физическое лицо, стартап, отдел корпорации или сама корпорация. Вы можете поддерживать связь с генеральным директором, техническим директором, менеджерами, коллегами и участниками из различных отделов, сотрудниками, коллегами — людьми, которые в конечном итоге имеют реальный и законный интерес к работе, которую вы делаете, и к результатам проекта. Мы часто называем таких людей заинтересованными сторонами.

В более сложных средах, таких как крупные корпорации, у вас редко будет прямой доступ к руководителям высшего звена. Однако будьте готовы, потому что в какой-то момент они, вероятно, проявят интерес. Помните, что ответственность вашего ведущего контактного лица состоит в том, чтобы информировать старшую команду о ходе и направлении проекта.

Независимо от того, состоит ли команда проекта из одного или нескольких заинтересованных лиц, вы можете быть уверены в одном: на каком-то этапе заинтересованные стороны будут выражать разные и потенциально противоречивые мнения о проекте. В начале проекта заинтересованные стороны часто изображают свои проблемы как высокоприоритетные. Эти мнения (политические, процессуальные, финансовые) часто основаны на личном опыте и на опыте сотрудников их отдела.

Учитывая человеческую природу, это не должно быть сюрпризом. Тем не менее, ваша ответственность заключается в том, чтобы учитывать потребности каждого , уравновешивать их и понимать общую картину. Простого улучшения общего клиентского опыта недостаточно. Для значимого и долгосрочного успеха, а также для эффективной поддержки клиентского опыта в будущем изменения должны начинаться внутри организации. Обеспечьте основную команду инструментами и процессами для управления внутренними конфликтами, их разрешения или даже взлома, сбора значимых отзывов и получения одобрения для отдельных частей работы.

Давайте начнем с того, что мы можем сделать, чтобы улучшить качество обслуживания наших клиентов. Мы рассмотрим пять категорий руководящих принципов:

• Демонстрируйте ценность.
• Развивайте общее понимание.
• Установите ожидания.
• Содействовать сотрудничеству.
• Отсоединить.

Демонстрация ценности

Каждый опыт начинается задолго до первого контакта, а это означает, что вы можете доставить удовольствие клиенту, даже не осознавая этого.

Будьте достойны рекомендации

Сарафанное радио часто является лучшей формой маркетинга. Хорошая репутация закладывает основу задолго до того, как к вам обратится клиент. С момента основания Creative Nights в 2009 году мы почти всегда получали новых клиентов из уст в уста. Представление через статьи, конференции и семинары, безусловно, укрепило то, что мы делаем. В конечном итоге все сводится к созданной нами репутации и результатам, достигнутым в предыдущих проектах.

Ключи к получению рефералов: 1. С вами приятно работать; 2. Делайте хорошую работу

— Майк Монтейро

Один из лучших способов порадовать клиента еще до того, как он познакомится с вами, — это быть достойным рекомендации. Клиенты любят слышать о хороших поставщиках услуг , потому что это освобождает их от необходимости тратить бесчисленное количество часов на написание RFP (что вынуждает клиента определить проблему и решение еще до начала проекта), а также снижает беспокойство по поводу покупки услуг у кого-либо. совершенно неизвестно.

Покажи, не говори

Когда вы продаете, будьте максимально объективны. Вместо того, чтобы рассказывать клиентам, насколько вы хороши, поделитесь результатами, которых вы добились для предыдущих клиентов, и расскажите об их успехах. Вместо того, чтобы подробно объяснять свой процесс, почему бы не вовлечь их в свой процесс? Вы можете сто раз сказать клиенту, как легко с вами работать, или просто с вами легко работать. Это старое клише, но действия говорят громче слов!

Раскрывать постепенно

Нет необходимости рассказывать всю историю своей жизни на первом свидании. Например, на сайте вашего агентства оставьте что-нибудь на второе и третье свидание. Вы проведете недели, если не месяцы, работая вместе, так что пусть клиент узнает то, что ему нужно, просто работая с вами. Если это спорно, воздержитесь от разговора о культуре вашей компании, потому что она часто специфична для компании.

Однако мы считаем, что культура является хорошей темой для обсуждения после того, как наладятся рабочие отношения и установится взаимное доверие. Кроме того, если вы говорите о неограниченном бюджете, вы рискуете их отпугнуть. У вас будет достаточно времени, чтобы обсудить бюджет на этапе переговоров.

Будьте готовы к невыполнимой миссии

Иногда вас будут просить сделать что-то, чего вы никогда раньше не делали. Если вы сообщаете внешнему миру, что не берете на себя ничего, кроме определенного набора услуг, то потенциальные клиенты могут легко пройти мимо вас — хотя вам может быть все равно, если вы действительно не открыты для конкретной задачи клиента. В 2009 году корпоративный клиент обратился к нам с просьбой изменить пользовательский интерфейс своей развлекательной системы. Его первоначальная задача заключалась в том, чтобы мы создали интерактивный прототип, который можно было бы развернуть на телевизионных приставках с предустановленной на заказ операционной системой, работающей с приложениями JAVA.

Поначалу казалось, что такое начинание находится далеко за пределами нашей зоны комфорта, учитывая, что в то время мы никогда не разрабатывали интерфейс на каком-либо другом языке, кроме HTML, CSS и JavaScript. Вместо того, чтобы полностью отмахнуться от проблемы, мы нашли время, чтобы поговорить с клиентом, выяснить, что он надеется получить от прототипа, и поделиться своими мыслями. К концу нашего обсуждения клиент был доволен тем, что прототип был представлен в виде веб-страницы. Как оказалось, они действительно хотели, чтобы интерактивный прототип служил только доказательством концепции, с помощью которой они могли продемонстрировать новые дизайнерские идеи и взаимодействия.

Пока мы могли продемонстрировать прототип на полном экране, их не особенно беспокоила основная технология. Этот клиент был одним из наших первых, и с ним мы работаем по сей день — над множеством интересных проектов.

Начните с семинара

Начните с малого, чтобы установить взаимное доверие. Если клиент не уверен в том, как он хочет действовать, или чувствителен к риску вашего влияния на его бизнес (особенно без предыдущего опыта, на который можно было бы опереться), тогда проведите внутренний семинар. Это даст вам возможность доказать клиенту свою ценность и позволит клиенту лучше узнать вас. Имейте в виду, что семинар — это не повод для полномасштабной презентации, а скорее хорошая возможность помочь и обучить клиента.

Кроме того, учитывая, что стоимость проведения семинара обычно невелика, людям, с которыми вы взаимодействуете, вероятно, не потребуется одобрение или обязательства со стороны высшего руководства. Это означает, что работа над проектом может начаться намного раньше, и это относительно безрисковая пробная версия для клиента. Если вы добьетесь успеха, они будут меньше опасаться доверять вам более крупный проект. Если это не удастся, то ущерб будет не таким серьезным — во всяком случае, клиент узнает что-то полезное.

Сосредоточьтесь на отверстии, а не на сверле

Во время первых разговоров с клиентом воздержитесь от использования отраслевого жаргона или использования конкретных инструментов или методов. В то время как атомарный дизайн, архитектура BEM, визуальная инвентаризация и адаптивный веб-дизайн часто имеют жизненно важное значение для работы, которую мы выполняем, продажа вашего опыта в решении проблем обычно лучше, чем сосредоточение внимания на инструментах, которые вы используете для этого. Как уже упоминалось, меньше болтовни и больше работы: приходите, начинайте работать и внедряйте инструменты по мере необходимости.

Развивайте общее понимание

Узнайте о контексте клиента и его потребностях, убедившись, что все ключевые заинтересованные стороны работают в одном направлении.

Команды, которые достигают общего понимания, имеют гораздо больше шансов получить отличный дизайн, чем те команды, которые не могут выработать общее представление о целях и результатах проекта.

— Джаред Спул

Аудит всего

Сделайте свою домашнюю работу и проведите аудит до начала проекта. Вы можете проверить следующее:

• информационная архитектура,
• содержание,
• паттерны интерфейса,
• действия пользователя,
• что-нибудь еще, что поможет вам лучше понять проект.

Лучший способ понять, что происходит с веб-сайтом клиента, — это поместить каждую часть релевантной информации в электронную таблицу, а затем отсортировать и классифицировать информацию различными способами. По словам информационного архитектора Кристины Водтке, вам нужно жить в данных.

Это не должно быть сложным, но одитинг поможет вам подготовиться к этим содержательным беседам с клиентом. Например, вы можете оценить информационную архитектуру, проведя онлайн-тест по сортировке карточек и пригласив друзей для участия. Для такой работы мы выбрали инструмент OptimalSort.

Кроме того, оцените содержимое, назначив каждую часть информации предполагаемой группе пользователей или типу содержимого. Перечислите все шаблоны пользовательского интерфейса, которые вы можете найти, и классифицируйте их по сложности. Затем перечислите как общие, так и конкретные цели, которые пользователь должен иметь возможность достичь на веб-сайте, разделив их на отдельные задачи.

Проведите юзабилити-тестирование

Вы можете просмотреть и протестировать текущий продукт клиента или даже проанализировать прямую конкуренцию. Если у вас нет времени или ресурсов для более всестороннего исследования, рассмотрите возможность использования бесплатной службы, такой как Peek by UserTesting. Это даст вам некоторое общее представление о пользователях, а также выделит области для улучшения. Опять же, цель этого действия — как можно раньше собрать как можно больше данных.

Не забывай никого

Поговорите со всеми заинтересованными сторонами. Послушайте, что они говорят, и запишите все это. Затем подготовьте отчет и раздайте его всем заинтересованным сторонам, попросив их исправить любые ошибочные представления об их потребностях. Делая это на ранней стадии процесса, есть большая вероятность, что заинтересованные стороны поднимут какие-либо вопросы. Включите всех, даже заинтересованных лиц, которые находятся в конфликте с другими заинтересованными сторонами. Цель состоит в том, чтобы выявить препятствия до того, как вы и клиент потратите слишком много времени, денег и усилий.

Определите цель проекта

Чтобы проект был успешным, цель должна быть ясной. Однако заинтересованные стороны часто могут иметь разные цели в начале проекта, что скрывает реальную цель. Например, некоторые заинтересованные стороны просто хотят защитить свою позицию, в то время как другие продвигают свои личные интересы или планы отдела.

Наш любимый вопрос в начале каждого проекта: «Как вы узнаете, добились ли мы успеха?» Не бойтесь задавать вопрос, потому что он ясно сообщает клиенту, что вы действительно заботитесь об его успехе. Запишите ответ на вопрос, держите его в голове на протяжении всего проекта и поднимайте его всякий раз, когда вы чувствуете, что проект движется в неправильном направлении.

Установить политики

Политика проекта продвигает передовой опыт и технические стандарты. Попробуйте установить политику для следующих областей:

• соответствие веб-стандартам,
• содержательный паритет,
• бюджет исполнения,
• информационный бюджет,
• соответствие доступности,
• Рейтинг Google PageSpeed.

Помимо высокого уровня качества, устанавливаемого для конечного продукта, ключевым преимуществом разработки политик для всех является повышенная направленность, которую они обеспечивают. Когда вы ограничиваете границы решения проблемы, найти решение становится намного проще. Излишне говорить, что есть два распространенных ограничения, стимулирующих креативность, — это время и бюджет. Используйте их.

Прототип направления дизайна

Создайте прототип на ранней стадии, чтобы понять направление дизайна, и поделитесь им с клиентом для обратной связи. Рассмотрите возможность использования визуальной инвентаризации или эскизов или даже настройте быстрый веб-сайт WordPress для создания прототипа контента.

Хитрость заключается в том, чтобы отложить точную спецификацию требований к продукту до тех пор, пока не будет проведено некоторое итеративное тестирование с быстро развертываемыми прототипами, сохраняя при этом жесткий контроль над графиком, бюджетом и качеством.

– Дональд Норман, «Дизайн повседневных вещей».

Прототип как возможность проверить гипотезы и продемонстрировать потенциальную неудачу проекта. Поскольку спецификации, как правило, развиваются на ранних стадиях проекта, вы сможете быстрее восстанавливать и корректировать. Клиент также начнет лучше ценить неудачу и меньше ее бояться.

Мы часто пытаемся создать быстрый, но содержательный прототип HTML и CSS в течение недели после нашей первой встречи с клиентом, потому что к этому моменту мы уже достаточно хорошо понимаем цели проекта. Мы регулярно задаем себе вопрос: «Правильно ли мы поняли?» Учитывая, что мы еще не потратили много времени, мы можем легко скорректировать курс или даже начать заново.

Установить ожидания

Разбить проект

Если масштаб не совсем ясен (а это бывает редко), разбейте проект на более мелкие этапы. Хороший способ начать — определить минимально жизнеспособное действие или функцию пользователя (сопоставимую с минимально жизнеспособным продуктом), которая имеет потенциально высокую отдачу от инвестиций и низкий риск — например, «найти ключевую информацию» или «связаться». Преимуществ в этом несколько:

• Вы делаете вещи, в то время как остальная часть проекта определяется.
• Работая над небольшой частью проекта, вы лучше понимаете общий уровень требуемой вовлеченности.
• Все будут знать достаточно рано, если что-то не работает, как ожидалось.
• У вас есть возможность внедрить лучшие практики веб-дизайна в меньшем масштабе, например, модульный дизайн или дизайн, ориентированный на мобильные устройства.

Создайте план доступности

Для многих людей в нашей отрасли работа может представлять собой сочетание консультирования на месте, удаленного проектирования и разработки, а также поездок на конференции и обратно. Будут времена, когда вам придется переключить внимание на что-то другое в середине проекта или даже уехать в отпуск. Чтобы свести к минимуму беспокойство клиента, придерживайтесь графика. Поделитесь календарем с клиентом, указав точные дни (или недели), когда вы будете на 100% посвящены его проекту. Будьте доступны в эти дни, и они будут уважать дни, когда вы недоступны.

• Всегда придерживайтесь предложенного графика.
• Перед перерывом отправьте клиенту отчет о проделанной работе, но не в свой последний рабочий день. Дайте клиенту достаточно времени, чтобы задать вопросы, а вам решить его проблемы.
• Относитесь к клиенту так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Если вы не позвоните им в выходные, они тоже не позвонят вам. Если вы не отправляете электронные письма и не отвечаете на них в нерабочее время, они будут уважать ваше время, проведенное вне офиса.

Превратите временную шкалу проекта в карту пути

Превратите временную шкалу проекта в карту пути клиента, указав клиенту на любые сложные этапы и взаимозависимости (например, контент и дизайн), а также время, когда им нужно будет заниматься. Установите крайние сроки для обратной связи с клиентом и четко обозначьте последствия задержек для обеих сторон. Установите разумные ожидания; у клиентов обычно много обязанностей вне проекта.

Облегчение сотрудничества

Для производства хорошего продукта требуется гораздо больше, чем хорошие технические навыки: для этого требуется слаженно функционирующая, кооперативная и уважительная организация. — Дональд Норман

Дизайн-спринты — это структурированные еженедельные мероприятия по решению проблем с участием ключевых заинтересованных сторон, которые идеально подходят для достижения быстрых, но эффективных результатов. Хотя в последнее время они получили широкое распространение в прессе, не все в состоянии организовать спринт в своем проекте, и многим проектным командам все еще необходимо вернуться к более традиционному процессу. К счастью, всегда есть возможности для улучшения.

Включить всех

Мы уже говорили о привлечении всех заинтересованных сторон, но это настолько важно для запуска успешного проекта, что стоит повторить еще раз. По словам Тина Кадоича, креативного директора из Нью-Йорка и главного сторонника дизайнерских спринтов, иногда успех достигается просто за счет того, что нужные люди находятся в одной комнате; все остальное легко.

Как посторонние, мы должны иметь возможность поговорить с кем угодно и убедить их участвовать на благо всех. Однако имейте в виду, что некоторые штатные сотрудники и команды страдают от внутренней политики и поэтому хотят избежать неприятных ситуаций. Даже если атмосфера в организации очень нездоровая и некоторые люди или команды не могут сидеть вместе в одной комнате, постарайтесь навести мосты, используя старую добрую дипломатию, работая индивидуально с каждой группой.

Встречайте их там, где они есть

Быть гибким. Подстраивайте свои процессы под привычки клиента, а не ожидайте обратного. Встречайтесь с ними там, где они есть, чтобы им было легче участвовать в проекте. Если они используют Microsoft Office, переключитесь на Office. Если они предпочитают Basecamp Trello, используйте Basecamp. Самое главное — это сотрудничество, поэтому устраните все препятствия, стоящие на пути.

Часто отправляйте небольшие обновления

Когда вы регулярно отправляете небольшие обновления — при условии, что вы выполнили подготовительную работу и установили ожидания в самом начале — клиент может сосредоточиться на конкретных элементах проекта. Это особенно важно в начале, когда вы захотите использовать широкие штрихи. Если вы тратите слишком много времени на полировку артефактов, которые, как вы позже понимаете, неосуществимы, происходят две вещи:

• Вы теряете мотивацию начать новую концепцию из-за уже потраченного времени и ресурсов.
• Клиент отвлекается на множество деталей и не знает, с чего начать или на что обратить внимание, что часто приводит к тому, что клиент сосредотачивается на несущественных элементах и ​​критикует их.

После того, как вы установили общее направление, небольшие итерационные обновления полезны как часть продолжающегося обсуждения дизайна конкретной функции.

Напомните клиентам, как делать наброски

Поощряйте клиентов делать наброски; они будут уполномочены участвовать в процессе проектирования. Игры с рисованием, такие как «Угадай эскиз», помогают растопить лед и уменьшить беспокойство. Даже простые упражнения по созданию эскизов, такие как рисование прямоугольников, треугольников и кругов, побуждают даже самых неуверенных членов команды вносить свой вклад и участвовать. Самое главное, что большинство людей получают удовольствие, когда рисуют наброски, и довольно часто при той свободе, которую это дает, они генерируют полезные идеи.

Простые и доступные инструменты

Эффективное сотрудничество не требует новейших и лучших приложений для управления проектами. Чаще всего достаточно низкотехнологичных инструментов:

• списки дел (созданы в Google Spreadsheets);
• прототипы (HTML, CSS и JavaScript);
• мастер-классы (с участием клиентов и четко поставленной целью);
• проектные спринты (т. е. структурированные еженедельные мероприятия по решению проблем);
• протокол собрания (если вы все запишете и поделитесь с командой, у всех будет одинаковое понимание того, что было решено на собрании).

Отсоединить

В большинстве случаев, когда вы работаете с другими людьми, эго — ваш злейший враг.

Не иметь личных предпочтений

Если вы дизайнер, то вы уже знаете, что дизайн — это не искусство. Дизайн — это практика решения проблем в рамках ограничений. Обычно у любой проблемы есть несколько решений, но наиболее распространенная проблема возникает, когда разные заинтересованные стороны считают, что их решение является правильным. В таких случаях ваши личные предпочтения не имеют большого значения, потому что у вас будет множество вариантов на выбор.

Иногда мы должны быть теми, у кого нет мнений или предпочтений, чтобы мы могли взвесить все мнения и найти лучший путь вперед для всех участников.

— Эбби Коверт

Дизайнер должен стремиться облегчить процесс дизайн-мышления, чтобы гарантировать, что решения и варианты соответствуют целям проекта. Вам не нужно генерировать идеи самостоятельно. Делайте это в группе, но всегда контролируйте процесс проектирования.

Сделать так, чтобы другие выглядели хорошо

Когда люди, с которыми вы работаете, добиваются успеха, особенно в своей организации, вы на один шаг приближаетесь к осуществлению позитивных изменений в этой организации. Если они добьются успеха, они будут более эффективно продвигать лучшие практики обслуживания клиентов. Это также облегчит им реализацию дизайн-мышления в следующем проекте, что приведет к созданию более качественных продуктов. Хотите стать дизайнером пользовательского опыта? Вот как вы это делаете.

Если вы любите что-то, освободите это

Дэйв Руперт из Paravel сделал важное замечание на Smashing Conference Oxford 2013: «После того, как вы закончите проект, то, как он будет реализован после этого, находится вне вашего контроля. Наша работа такова, что клиент имеет право изменять наши результаты. Таким образом, нет смысла зацикливаться на каждой маленькой ошибке или, что еще хуже, защищаться и очернять клиента. Что подводит нас к последнему пункту.

Это в наших руках

Как дизайнеры, мы любим создавать удивительные продукты, которые облегчают жизнь конечного покупателя. Мы стараемся развивать навыки понимания пользователя, а также методологии, помогающие нам создавать доступные, полезные и восхитительные продукты.

Поскольку мы открыто делимся своими знаниями со всеми членами дизайнерского сообщества, у нас есть все необходимое, чтобы применить наш коллективный опыт, знания и навыки для улучшения отношений между клиентом и дизайнером. Помогите своим клиентам стать успешными, потому что успешные клиенты произведут позитивные изменения в своей организации, что приведет к лучшему опыту для конечных пользователей. Чего же ты ждешь? Идите радовать своих клиентов!