Должны ли чат-боты заменить мобильные формы?

Недавно я был на веб-сайте Джеффа Булласа, когда наткнулся на всплывающее окно, рекламирующее электронную книгу. Ничто в этом не казалось слишком необычным. Однако, что показалось мне странным, так это то, что CTA не было полем электронной почты и кнопкой «Отправить».

Вместо этого у него была только синяя кнопка «Отправить в Messenger».

Честно говоря, я был шокирован, увидев, что кто-то отправляет посетителей своего сайта для взаимодействия с ботом Facebook Messenger. Но когда я поделился этим с веб-разработчиками и дизайнерами, большинство из них ответили: «Это направление, в котором движется маркетинг».

Но... так ли это?

Размещаете ли вы чат-бота на своем веб-сайте или направляете посетителей на чат-бот, размещенный в Facebook Messenger, является ли это лучшим решением для сбора потенциальных клиентов и другой контактной информации, чем традиционная форма? Честно говоря, я не совсем уверен, что чат-бот может и должен заменить мобильные формы (или вообще только формы).

Вот почему я поднимаю эту тему для вас, чтобы мы могли рассмотреть ее со всех сторон, чтобы решить, что действительно имеет наибольший смысл.

Что происходит с мобильными формами?

Около года назад я заметил странную тенденцию. Много раз, когда я искал страницу контактов в навигации веб-сайта, ее там не было. Итак, моим следующим шагом было прокрутить до нижнего колонтитула и посмотреть, не спрятали ли они его там. Это проблема номер один.

Были также случаи, когда веб-сайты рекламировали страницу контактов только для того, чтобы она оказывалась справочным центром или страницей часто задаваемых вопросов. Это проблема номер два. Если вы хотите, чтобы посетители поддерживали себя сами, четко определите, куда вы их отправляете.

eBay как бы делает это, помечая его как страницу справки и контактов:

Если посетители захотят пролистать этот центр самопомощи, они в конечном итоге найдут несколько вариантов контактов:

Обратите внимание, однако, что контактную форму нельзя найти ни для основных запросов, ни для поддержки.

Hubspot делает что-то подобное. Когда посетители нажимают на навигацию, чтобы найти «О компании» > «Свяжитесь с нами », они увидят номера телефонов, номер факса, физический адрес и ссылку на службу поддержки.

Вот так выглядит страница поддержки:

Опять нет форм. Я предполагаю, что они есть на портале поддержки, но их нигде нет в разделе «Контакты» или «Поддержка» на веб-сайте.

Итак, что это значит?

Посетители настолько устали от заполнения мобильных форм, что веб-сайты вообще отказываются от них?

“

Что интересно в этих двух конкретных примерах, так это то, что нет чат-ботов или даже виджетов живого чата, которые могли бы их заменить. Просто нет доступных контактных форм.

Меня, как потребителя, это бесконечно расстраивает. Я знаю, как работают сайты. Когда я вижу страницу «Контакты», у меня должны быть легко доступные варианты контактов, а не куча вопросов, которые я должен просеивать самостоятельно.

Как человек, специализирующийся на веб-дизайне и маркетинговых тенденциях, я это понимаю. Мы должны создавать впечатления, на которые посетители будут действительно положительно реагировать. Если формы просто не получают нужного вам уровня вовлеченности, откажитесь от них. Однако я думаю, что для них должна быть лучшая замена, чем Справочный центр и список телефонных номеров.

Вот почему я нахожу чат-ботов в качестве альтернативы интересной возможностью.

Чат-боты лучше?

Многие чат-боты, которые вы видите на веб-сайтах, предназначены исключительно для навигации.

Эй, что ты здесь делаешь сегодня? Как мы можем помочь?

Как и в приведенных выше примерах, они просто предоставляют посетителям список полезных ответов или страниц для изучения.

Drift — это компания, которая занимается созданием диалоговых маркетинговых инструментов (например, чат-ботов). Поэтому неудивительно, что на его веб-сайте вместо контактной формы используется один. Единственная проблема в том, что он пытается сделать больше, чем это. Вот что я испытал:

Я нашел опцию «Контакты», помеченную как «Поговори с нами» в нижнем колонтитуле:

Затем DriftBot открылся с дружеским приветствием и предложил мне задать вопрос:

Это был вопрос, который я задал, так как полагал, что это будет интересно маркетологу или владельцу бизнеса:

Все, что сделал DriftBot, это дал ссылку на кучу статей, которые на самом деле не соответствовали ни одному из ключевых слов в моем вопросе. В результате я нашел ответ бесполезным, поэтому я пометил его как таковой:

Стремясь к человеческой помощи, я выбрал опцию «Создать тикет»:

Только тогда Driftbot, наконец, показал мне варианты заполнения заявки в службу поддержки / контактной формы:

Что отвратительно в этом обмене, так это то, что чат-бот не только потратил мое время на неподходящие ресурсы самопомощи, но и потратил мое время на излишне длинные вопросы в контактной форме. Это одна из вещей, о которых мы постоянно говорим при разработке форм для мобильных устройств:

Держите ярлыки короткими.

В данном случае я абсолютно не считаю, что чат-боты должны заменить формы. Может показаться, что быстрее или естественнее дать ответ в формате, похожем на беседу, но это не имеет значения, если беседа уводит вас в сторону от того, что вы хотели сделать.

Это похоже на то, что сказал Илькер Коксал из BotAnalytics:

Около 40 процентов пользователей [чат-ботов] никогда не читают первое сообщение, а еще 25 процентов прекращают общение после второго сообщения.

Это из-за обменов чат-ботами, подобных приведенным выше. Когда вы слишком усложняете или нарушаете правила хорошего дизайнерского этикета, как вы можете ожидать, что посетители захотят взаимодействовать с вашим чат-ботом, который заменит контактную форму?

Это сказало…

Я думаю, что есть аргумент в пользу того, что чат-боты заменяют формы в определенных случаях. Позволь мне объяснить.

Когда чат-боты должны заменить мобильные формы?

Забавно, но отчет от Drift (и партнеров) показывает, почему вы можете захотеть заменить мобильные формы (по крайней мере, некоторые из них) чат-ботами.

Давайте начнем с рассмотрения наиболее часто встречающихся разочарований, которые потребители выражают в связи с веб-сайтами:

Во многом это связано с тем, насколько сложно ориентироваться или получать конкретные данные с веб-сайта. Если это так, то виджеты чат-ботов, которые находятся в нижнем углу веб-сайта, идеально подходят для этой цели.

Теперь 31% говорят, что им трудно получить ответы на простые вопросы, а 22% говорят, что онлайн-формы были низкого качества. В этом случае чат-бот на странице контактов работал бы хорошо, если бы он был просто создан для того, чтобы контактная форма выглядела более индивидуально.

В отчете Drift также показаны ответы потребителей, когда они считают, что чат-бот будет полезен:

Вы можете видеть, что есть много вещей, которые люди хотят делать с помощью чат-ботов. Однако, как упоминалось ранее, вы должны быть осторожны с ними. Если они не настроены для обработки сложных запросов или вопросов, вы можете больше разочаровать пользователей, чем удовлетворить их.

Вот почему чат-боты могут быть лучшей заменой очень простым и предсказуемым мобильным формам. Например:

Базовые контактные формы , конечно, могут быть заменены чат-ботами, если вы хотите добавить немного больше вкуса к обмену. Просто помните о времени ваших посетителей. У Landbot есть хороший пример этого на странице контактов отдела продаж:

Вы можете видеть, что это немного больше, чем то, что вы просите в контактной форме. Однако в данном случае это работает:

Вы также можете заменить базовую форму поддержки чат-ботом, если вам ясно, что он обрабатывает только основные запросы. Это было бы хорошо для веб-сайта электронной коммерции, который может получать информацию из идентификаторов отслеживания и заказов, как в случае с UPS:

Как видите, чат-бот даже подкрепляет эту идею, говоря посетителям, что он поможет с вопросами, связанными с отслеживанием:

Формы заказов с предустановленными параметрами , на которые посетителям просто нужно нажать, были бы хороши. Когда вы устраняете возможность того, что посетители будут задавать непредсказуемые вопросы или ответы, ваш чат-бот может успешно заменить форму, как в случае с Домом из Domino's:

Вы также можете использовать чат-бота для других простых форм взаимодействия на своем мобильном веб-сайте. Например, опросы с несколькими вариантами ответов и викторины с предустановленными параметрами могут быть легко переведены в чат-бот.

Формы генерации лидов во всплывающих окнах (например, в примере с Джеффом Булласом) или на целевых страницах могут иметь смысл. В конце концов, насколько чат-бот может испортить сбор адреса электронной почты и имени?

Тем не менее, с всплывающими окнами ваш единственный вариант — использовать Facebook Messenger. И, если быть откровенным, я не сторонник передачи в Facebook большего количества данных, чем необходимо, особенно таких ценных, как ваш список лидов.

Как насчет чат-ботов Facebook Messenger?

Опрос Drift показал, что 27% людей были бы против взаимодействия с чат-ботом, если бы они могли делать это только через Facebook:

Это совсем не удивительно, учитывая проблемы безопасности и конфиденциальности, связанные с платформой социальных сетей.

Но как насчет всех тех людей, включая моих коллег из прошлого, которые, кажется, более чем счастливы использовать Facebook Messenger для запуска своего локального бота? Даже Нил Патель в это верит. Он говорит, что его бот Facebook Messenger дает ему 88% открываемости и 56% рейтинга кликов.

Я, безусловно, понимаю призыв, поскольку вам не нужно беспокоиться о том, что последующие электронные письма останутся неоткрытыми или навсегда потеряются в спаме. Однако я просто не уверен, что Facebook должен быть средством, с помощью которого мы питаем наших чат-ботов. Я также не уверен, как долго потребители будут с этим согласны.

Одна из причин, почему я так говорю, заключается в следующем:

Плохо уже то, что веб-сайты теперь завалены сообщениями о согласии на использование файлов cookie, напоминающими нам о том, насколько небезопасным может быть обмен данными в Интернете. Теперь наше взаимодействие с кнопкой CTA говорит нам, что Facebook хочет еще больше отслеживать, пока мы находимся на веб-сайте?

Чтобы подлить масла в огонь, вот что происходит в качестве следующего шага:

Поскольку меня перенаправляют с веб-сайта Джеффа Булласа на Facebook, меня нельзя переместить в мои приложения Facebook или Messenger. К сожалению, мобильные браузеры просто не имеют возможности подключаться к приложениям таким образом; только другие приложения могут.

Как вы думаете, сколько пользователей Messenger на самом деле знают, какая у них информация для входа в Facebook? Таким образом, то, что должно было быть простым шагом входа в систему в один клик, теперь стало головной болью ** для мобильных пользователей.

Честно говоря, я думаю, что все, что отталкивает посетителей от вашего мобильного сайта, — плохая идея. Я понимаю, что электронная почта иногда может быть крепким орешком. Как резюмировал Ларри Ким в этом подкасте Hubspot:

Типичный показатель открываемости электронных писем составляет 5-10%, поэтому 90-95% людей не вовлекаются; Открываемость чат-маркетинга составляет 70–80%, а кликабельность — 10–20%.

Но вот в чем дело: они уже сделали первый шаг, предоставив вам свой адрес электронной почты через чат-бота. Это не похоже на то, что вы связываетесь с холодными лидами. Нет причин думать, что только 10% контактов этих чат-ботов откроют ваши электронные письма.

Таким образом, даже несмотря на то, что Facebook Messenger может упростить внедрение чат-бота и избавит ваш сайт и сервер от необходимости размещать собственное решение для чат-бота, я бы сказал, что вам следует избегать его любой ценой.

Подведение итогов

Честно говоря, у меня нет проблем с заменой мобильных форм чат-ботами, если:

• Они используются в нужном месте и в нужное время.
• Цель чат-бота ясна.
• Они заменяют только самые простые формы.

Если все сделано правильно, чат-боты могут уменьшить потребность в наборе текста, уменьшить страх ответов на кучу вопросов и сделать форму более похожей на беседу.