Не всегда защищайте пользователя: как сбалансировать бизнес-приоритеты и UX

Вы получили запрос на дизайн от работодателя или клиента, который выступает против передового опыта UX. Что вы делаете?

Некоторые дизайнеры считают, что ответом будет отталкивание и защита пользователя любой ценой. Конечно, UX-дизайнеры должны по умолчанию выступать за пользователей: их роль в продуктовых командах включает в себя выявление ошибок, которые затрудняют работу интерфейсов, и пометку темных UX-шаблонов, которые не служат интересам пользователей.

Тем не менее, взгляды дизайнеров могут быть проигнорированы — или их работа может быть поставлена ​​под угрозу — если они борются за пользователей, не демонстрируя осведомленности о бизнес-целях. И лучшая в мире UX-стратегия ничего не изменит, если ее не примут ключевые заинтересованные стороны.

Более тонкое понимание того, что имеет решающее значение, когда речь идет о UX, а также подход к коммуникации, который фокусируется как на потребностях бизнеса, так и на потребностях пользователей, могут лучше убедить руководителей ценить ваши рекомендации.

Темный или серый (выше)? Шаблоны UX и компромиссы

Не весь плохой UX создается злыми клиентами, стремящимися эксплуатировать людей. Ненадежные и плохо спроектированные продукты встречаются чаще, чем преднамеренно темные шаблоны.

Dark UX — это спектр. Большинство UX «сражений» между дизайнерами и продуктовыми командами ведутся в серых зонах. Например, лицо, принимающее решения, может потребовать, чтобы флажок «Уведомлять меня об обновлениях» в форме регистрации по электронной почте был установлен по умолчанию. Пользователи могут отказаться, сняв флажок, что требует дополнительных усилий. Я считаю это серым узором. Если бы я участвовал в проекте, я бы объяснил потенциальную возможность подрыва доверия в ключевой момент пути пользователя и то, как эта тактика может снизить коэффициент конверсии.

Дополнительные примеры спектра темного узора:

1. Компании, которые собирают электронные письма и клянутся не рассылать спам пользователям, но не имеют процесса управления своими списками адресов электронной почты. Эта практика не обязательно подрывает доверие, но открывает возможности для рассылки спама в будущем. (светло-серый узор)
2. Команды разработчиков, которые пишут семантический код (который необходим для программ чтения с экрана, используемых людьми с нарушениями зрения), но не тестируют и не оптимизируют свои продукты для доступности. (Чуть темнее)
3. Формы регистрации, которые обещают не рассылать пользователям спам, но автоматически добавляют их адреса электронной почты в несколько маркетинговых списков. (еще темнее)
4. Сайты бронирования отелей, которые утверждают, что «осталась одна комната», хотя многие номера все еще доступны. (Самый глубокий серый)
5. Социальные сети и другие приложения, которые следят за буфером обмена пользователей, даже если приложение не открыто. (Наденьте маску Дарта Вейдера: вы официально присоединились к темной стороне.)

Эмпирическое правило: боритесь с крайними точками спектра. Противодействуйте темным шаблонам, таким как скрытые расходы, замаскированная реклама и обман, с помощью решений, которые не оставят клиентов разочарованными или обманутыми.

Когда дело доходит до серых зон, дизайнерам иногда приходится идти на компромисс. Возможно, вам не захочется надевать футболку с надписью «Не всегда защищайте пользователя» на следующей дизайнерской конференции, но понимание различий между темными и серыми паттернами помогает дизайнерам справляться с худшими нарушениями UX.

Не существует объективных правил для проведения границы, особенно в меняющемся технологическом ландшафте. Люди должны делать свои собственные суждения, которые могут меняться в зависимости от личных и профессиональных обстоятельств, таких как финансовая стабильность и наличие работы.

Представьте проблемы UX как бизнес-риски

Представление хорошего UX как этического императива может привести к тому, что дизайнеров заклеймят идеалистами или даже противниками бизнеса. Заинтересованные стороны часто более восприимчивы, когда дизайнеры представляют проблемы UX как бизнес-риски.

Даже если темные паттерны повышают вовлеченность на несколько месяцев, долгосрочные последствия плохого UX — потеря клиентов, плохие отзывы и даже потенциальные судебные иски — сдерживают рост. Как сказал Fast Company в 2016 году дизайнер (и создатель darkpatterns.org) Гарри Бригнулл: «Если успех вашего бизнеса зависит от темных паттернов, вы просто оставляете себя открытым для разрушения».

Есть несколько способов, которыми дизайнеры могут соединить точки между бизнесом и UX при общении с руководителями. Один из них заключается в предоставлении доказательств, демонстрирующих финансовые последствия некачественного дизайна. Например, подчеркните вероятность негативных отзывов из-за ошибочных функций или покажите примеры судебных исков против компаний, которые внедряют темные шаблоны или игнорируют требования доступности.

Подчеркивание риска также смягчает серые паттерны. Если клиент требует, чтобы люди вводили второстепенную личную информацию для регистрации в приложении, информирование их о том, что это требование будет раздражать клиентов, не даст вам многого. Чтобы подчеркнуть последствия для бизнеса, попробуйте: «Это рискованный шаг. Я ожидаю, что определенный процент пользователей не закончит регистрацию из-за этой обязательной информации. Почему бы нам не сделать поля необязательными и позволить пользователям настраивать свои профили позже?» Чтобы проиллюстрировать это, покажите им приложение, которое хорошо обрабатывает личную информацию. Клиент с большей вероятностью передумает, когда увидит элегантный UX успешного продукта.

Другая стратегия заключается в поощрении исследований пользователей, когда это возможно. Клиенты обычно не стесняются своих впечатлений от продукта. Делясь своим мнением с заинтересованными сторонами, дизайнеры могут выступать в качестве посланников: «Не верьте мне на слово — прочитайте, что сказали эти клиенты». Стремитесь сократить цикл обратной связи с клиентами и оценивать продукты, используя принципы Lean UX. Затем порекомендуйте решение. Бизнес-лидеры должны выбрать путь вперед, но сначала им нужна информация, чтобы принять обоснованное решение.

Станьте человеком, к которому менеджеры по продуктам обращаются за советом

Дизайнеры, которые идут на компромисс и представляют проблемы как бизнес-риски, могут обнаружить, что команды разработчиков начинают обращаться к ним за советом или обмениваться идеями — до того, как проблематичные решения будут приняты.

Реализуя эти стратегии, вы заработаете репутацию компании, снижающей риски и улучшающей продукты для пользователей. В результате руководители и продуктовые команды будут относиться к вам как к активу и будут более открыты для ваших идей. Когда деловой дизайнер заступается за пользователя в будущих разговорах, это посылает команде сильный сигнал: мы слишком далеко зашли в темные паттерны .

Поскольку так много публичных дискуссий о дизайне способствует защите каждой потребности пользователя, младшие дизайнеры могут чувствовать себя неловко, применяя бизнес-ориентированный подход к своим клиентам или работодателям. Но это укрепляет доверие между сотрудниками и позволяет избежать отчуждения продуктовых команд, что сделало бы защиту интересов пользователя практически невозможной.

Что, если проблема больше, чем плохой UX?

Компании могут сопротивляться принципам удобного дизайна и этическим деловым практикам. В таких случаях важно помнить, что дизайн имеет ограничения.

Дизайн не может…

…изменить культуру компании

Команды дизайнеров, которые хотят сделать компанию более чуткой и менее эксплуататорской, часто нанимают людей, чтобы они выступали в качестве защитников пользователей в корпоративной среде, где темные паттерны являются образом действия. Будьте осторожны с этими работами и ожидайте, что они будут сопряжены с большим напряжением. С настойчивостью корпоративную культуру можно подтолкнуть к более светлому концу спектра UX. Но попытка изменить культуру компании с помощью дизайна — это тяжелая битва, даже для дизайнеров, которые любят вызовы.

…исправить сломанную бизнес-модель

Хороший UX может конкурировать с бизнес-целями, такими как демонстрация быстрого роста перед встречей с инвесторами. Хорошо это или плохо, но именно краткосрочные ключевые показатели эффективности не дают менеджменту спать по ночам. Эта реальность не должна останавливать дизайнеров от стремления к совершенству, но они должны знать, что большинство бизнес-структур отдают предпочтение легко поддающейся количественной оценке краткосрочной прибыли, а не долгосрочной устойчивости.

…улучшить практику, очистив имидж компании

Некоторые корпорации и стартапы внедряют половинчатые меры по обеспечению конфиденциальности — изменения, которые приносят пользу пользователям, но не являются всеобъемлющими. Это действие способствует публичному представлению о защите пользователей, даже если компания отдает приоритет краткосрочному росту, а не созданию ценности для клиентов.

Например, звучит позитивно, когда платформы социальных сетей позволяют пользователям настраивать параметры для повышения конфиденциальности. Но если эти платформы не делают конфиденциальность по умолчанию, пользователи должны сначала знать свои настройки, а затем перемещаться и настраивать сложные параметры, чтобы получить выгоду. Другая проблема? Мы не знаем, чего не хватает в заявлениях о конфиденциальности компании. Громкие публичные объявления могут скрывать сомнительные действия, заставляя пользователей думать, что они контролируют свои собственные данные, хотя на самом деле это не так.

Ищите возможности в организациях, ориентированных на ценности

Опытные дизайнеры с финансовым обеспечением легко требуют, чтобы другие никогда не шли на компромисс. Но быть стойким сторонником пользователей нереально для многих, особенно для тех, кто строит свою карьеру или занимается внештатным бизнесом. Кроме того, для создания превосходных продуктов требуется команда, правильная культура и лидерство.

Большинство людей хотят гордиться своей работой. Дизайнеры, которые обнаруживают, что постоянно тушат темные пожары UX, должны продолжать развивать свои навыки, пока они не смогут присоединиться к компаниям, которые соответствуют их ценностям. Независимо от того, согласуются ли дизайнеры с ценностями компании, они могут использовать стратегии, которые я изложил, для общения с заинтересованными сторонами и смягчения неправильного выбора дизайна. Переформулируя разговор и приписывая бизнес-ценность хорошему UX, вы можете убедить заинтересованные стороны в том, что продукты, ориентированные на пользователя, действительно заслуживают поддержки.