Ce este managementul relațiilor cu clienții? Un ghid pentru începători

Ce este managementul relațiilor cu clienții?

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este un software care permite companiilor să-și gestioneze interacțiunile și relațiile cu clienții potențiali și existenți. Scopul managementului relațiilor cu clienții este simplu. Întărește relațiile afaceri-client. Mai mult, managementul relațiilor cu clienții combină practici, strategii și soluții tehnologice pe care companiile le pot folosi pentru a analiza și gestiona interacțiunile cu clienții pe parcursul ciclului de viață al clientului. În cele din urmă, CRM ajută la reținerea clienților și la stimularea vânzărilor prin compilarea datelor despre clienți și oferind angajaților care se confruntă cu clienții informații detaliate despre clienți.

Să explorăm caracteristicile de top ale sistemelor de management al relațiilor cu clienții, de ce companiile ar trebui să implementeze CRM și cum funcționează.

Cum funcționează managementul relațiilor cu clienții?

O companie se poate concentra pe construirea încrederii și îmbunătățirea relațiilor cu clienții cu un sistem eficient de management al relațiilor. Mai mult, CRM mărește posibilitatea de a achiziționa repetat și clienții să recomande compania dvs. prietenilor și familiei lor pentru achiziționarea unui produs sau serviciu. Deși interacțiunea cu clienții pentru stabilirea încrederii necesită timp și efort, poate deschide calea pentru creșterea vânzărilor viitoare.

Un sistem de management al relațiilor cu clienții utilizează mai multe instrumente și strategii pentru a stoca informațiile despre clienți într-un mod ușor de accesat și de înțeles. Puteți introduce noi clienți potențiali în baza de date a software-ului, în timp ce agenții de vânzări pot adăuga informații relevante pe parcursul ciclului de vânzări. În cele din urmă, facilitează pentru companii să genereze rapoarte din datele colectate, ajutând la proiectarea unei strategii CRM specifice utilizatorului, bazată pe profilul fiecărui client. Cu toate acestea, este esențial că companiile își instruiesc oamenii de vânzări și alți angajați implicați pe parcursul ciclului de vânzări cu privire la modul de utilizare a informațiilor profilate despre clienți, permițând o relație puternică cu clienții tăi.

Consultați programele noastre de MBA online.

Caracteristici cheie de căutat în software-ul de management al relațiilor cu clienții

Dacă sunteți în căutarea unui software de gestionare a relațiilor cu clienții sau plănuiți să actualizați software-ul existent, iată câteva caracteristici importante pe care ar trebui să le luați în considerare:

• Automatizarea fluxului de lucru

Software-ul CRM vă poate automatiza fluxul de lucru, poate configura reguli personalizate pentru forța de vânzări, controlul și gestionarea stocurilor și poate facilita procesarea și urmărirea comenzilor.

• Personalizare

Obțineți software CRM care poate satisface cerințele unice și speciale ale afacerii dvs. În timp ce unele sisteme vă permit să alegeți ce caracteristici să includeți în pachetul CRM, altele vă permit să personalizați aspectele de bază cu pluginuri, extensii și alte suplimente. Funcții mai avansate pot fi utilizate prin intermediul API-urilor.

• Integrari cu terte parti

Integrarea software-ului dvs. de gestionare a relațiilor cu clienții cu funcționalități terțe compatibile cu software-ul poate economisi timp și bani semnificativ pe funcții suplimentare.

• Serviciu clienți

Un software CRM eficient ajută afacerea dvs. să câștige noi clienți și să-i păstreze pe cei existenți. Atunci când alegeți software-ul CRM, ar trebui să căutați funcționalități care vă ajută să vă îmbunătățiți serviciile și experiența clienților.

• Urmărirea angajaților

Alegeți un sistem CRM care le permite angajaților să-și urmărească orele, sarcinile, vânzările, obiectivele, întâlnirile și alte aspecte vitale ale procesului de vânzări.

• Rețelele de socializare

Prin utilizarea unui CRM cu capabilități de monitorizare a rețelelor sociale, echipa dvs. de marketing devine mai puțin dependentă de schimbarea platformelor pentru a monitoriza rețelele sociale.

• Managementul lead-urilor

Adăugând o funcție de gestionare a clienților potențiali, puteți identifica cu ușurință clienții potențiali și urmăriți pașii acestora de-a lungul ciclului de vânzări. Ca parte a procesului de gestionare a clienților potențiali, vă puteți nota clienții potențiali și, dacă este necesar, le puteți transmite unui alt membru al echipei pentru a le converti în clienți.

• Date în timp real

Extragerea datelor în timp real vă poate ajuta să luați decizii de marketing mai informate, să obțineți acces imediat la cererea pieței și să vă actualizați planul de marketing și bugetul în consecință.

• Analiză și raportare

Analiza clienților oferă o perspectivă profundă asupra comportamentului și preferințelor clienților, în timp ce raportarea arată cum funcționează eforturile dvs. de marketing și vânzări — analiza și raportarea formează caracteristicile de bază ale unui sistem de management al relațiilor cu clienții.

• Prognozarea vânzărilor

Când obțineți un sistem de management al relațiilor cu clienții cu funcționalitate de prognoză a vânzărilor, puteți prezice vânzările viitoare pentru produsele și serviciile dvs. În plus, puteți ajusta planul de marketing al companiei dvs. pentru a se alinia cu prognoza de vânzări. În cele din urmă, prognoza vânzărilor vă poate ajuta să anticipați schimbările pieței și să atenuați potențialele riscuri de afaceri.

• Marketing prin e-mail

Vă puteți menține reprezentantul de vânzări organizat și productiv cu o funcție de gestionare a e-mailului din CRM. Ei pot programa e-mailuri și pot interacționa cu potențialii clienți în consecință. În plus, pot accesa șabloane de e-mail gata de utilizat și pot economisi timp la crearea de e-mailuri.

Explorați programele noastre de MBA în SUA

Avantajele principale ale utilizării managementului relațiilor cu clienții

Un sistem de management al relațiilor cu clienții vă poate ajuta să identificați produsele cele mai performante, să analizați performanța echipei de vânzări și să determinați dacă campaniile dvs. de marketing au nevoie de un upgrade. Cu toate acestea, acestea nu sunt singurele beneficii pe care le aduce managementul relațiilor cu clienții pentru afacerea dvs.

Aici, am enumerat câteva dintre cele mai importante avantaje ale utilizării unui sistem CRM pentru a urmări, analiza și monitoriza interacțiunile clienților.

• Deși au fost încorporate mai multe funcționalități noi, software-ul CRM a fost conceput inițial pentru a îmbunătăți relațiile de afaceri și cu clienții, ceea ce rămâne beneficiul său principal.
• Un CRM colectează și gestionează informații relevante despre clienți și le face ușor accesibile pentru angajații companiei dvs. care le solicită.
• Vă poate ajuta să simplificați procesul de vânzări al companiei dvs., să automatizați sarcinile esențiale de vânzări, să construiți o pâlnie de vânzări și să urmăriți și să analizați datele despre vânzări într-un spațiu centralizat. În cele din urmă, vă ajută să creșteți vânzările potențiale și să creșteți productivitatea.
• Clienții care primesc un produs de înaltă calitate și un serviciu excelent pentru clienți au șanse mai mari să rămână pentru achiziții viitoare. Astfel, managementul relațiilor cu clienții vă ajută să păstrați clienții prin automatizarea asistenței pentru clienți, urmărirea comportamentului clienților și abordarea rapidă a problemelor clienților.
• Cu funcționalitățile de urmărire și analiză a datelor încorporate, puteți contextualiza datele clienților în valori ușor de înțeles și informații utile cu software-ul CRM. O campanie de marketing poate fi judecată după valori precum ratele de clic, ratele de respingere și datele demografice.
• Un sistem de management al relațiilor cu clienții care utilizează tehnologii de automatizare poate ajuta angajații dvs. să se concentreze pe sarcini mai critice. În plus, vă poate ajuta să vă asigurați că angajații dvs. nu ratează nicio sarcină cu un tablou de bord. Vă permite să urmăriți procesele dvs. de afaceri, performanța acestora și locurile în care vă puteți îmbunătăți fluxurile de lucru.
• Creează un spațiu centralizat pentru toate informațiile despre clienții tăi, facilitând accesul angajaților la informațiile necesare. În plus, vă ajută să economisiți angajații din timpul pe care altfel l-ar fi petrecut săpat prin fișiere, înregistrări și baze de date vechi. Creează o experiență mai productivă și mai bună pentru clienții tăi.
• Odată cu automatizarea procesului de vânzări, un sistem de management al relațiilor cu clienții trimite alerte automate reprezentanților dvs. de vânzări, notificându-i când să contacteze clienții potențiali cu e-mailuri sau apeluri telefonice.
• Listele dvs. de contacte vor fi segmentate automat în funcție de criteriile dvs. cu un CRM, astfel încât să îi puteți localiza rapid pe cei pe care doriți să îi contactați. Puteți sorta clienții în funcție de locație, sex, vârstă și stadiu de cumpărător.
• Puteți utiliza software-ul de management al relațiilor cu clienții pentru a crea rapoarte automate de vânzări pentru a identifica tendințele cheie și pentru a prezice performanța ciclului de vânzări viitor, ceea ce vă va permite să vă ajustați obiectivele și valorile în consecință.
• Când utilizați un sistem de management al relațiilor cu clienții, echipa dvs. poate rămâne la curent cu modul în care alți membri ai personalului comunică cu clienții, asigurându-se că vocea mărcii este consecventă.

Să vă faceți o idee despre cum funcționează interviurile

Doriți să îmbunătățiți relațiile cu clienții? Căutați modalități de a achiziționa noi clienți și de a-i păstra pe cei existenți? Sau pur și simplu sunteți curios despre modul în care CRM beneficiază întreprinderile mici și întreprinderile? Consolidați relațiile cu clienții și alte abilități de management cu gradul global de MBA upGrad , oferit de Deakin Business School.

De la abilități soft la cele tehnice, învățați-le pe toate aici cu curriculum-ul upGrad relevant pentru industrie vă duce adânc în elementele fundamentale și conceptele avansate ale managementului, pregătindu-vă pentru piața dinamică. Înscrie-te astăzi !