Care este valoarea de viață a clientului?

Valoarea pe durata de viață a clientului, cunoscută și sub numele de CLV, este o parte majoră a statisticilor pentru urmărirea experienței clienților și este parte integrantă a programului de experiență a clienților. CLV este măsurat pe baza valorii clientului pentru companie. Nu depinde doar de cumpărare cu cumpărare, ci constituie întreaga relație.

Valoarea pe durata de viață a clientului este valoarea totală a unui client pe întreaga perioadă a relației cu afacerea. Este o măsură intrinsecă în orice afacere care reduce costurile, deoarece păstrarea clienților existenți este mai puțin costisitoare decât achiziționarea altora noi. Ca urmare, crește valoarea clientului existent și alimentează creșterea unei companii. Urmărirea CLV permite companiilor să stabilească o strategie de achiziție de clienți, să-i păstreze pe cei existenți și să mențină simultan marjele de profit.

Este important de reținut că CLV este diferit de Net Promoter Score sau NPS, care ajută la măsurarea loialității clienților, și CSAT, care ajută la măsurarea satisfacției clienților. Este direct legată de venituri, mai degrabă decât de factori incomensurați, cum ar fi loialitatea sau satisfacția.

Care este importanța valorii clientului pe parcursul vieții pentru o afacere?

În loc să se ocupe de calcule complicate, companiile trebuie să țină evidența valorii clienților în timpul relației lor active cu marca. Odată ce ați înțeles care este experiența clienților și punctele sale cheie de contact, veți înțelege principalul motor al CLV. Este o măsură sigură pe care o poți folosi dacă stabilești o relație cu clienții de mai mult de un an. Calcularea CLV pentru diverși clienți poate ajuta în mod semnificativ strategiile și deciziile de afaceri. Cu CLV, veți putea determina următoarele: -

• Suma pe care o poți cheltui pentru achiziționarea unui client similar și totuși să obții profit
• Clienții cu cea mai mare cerere CLV
• Produse care vă aduc cele mai mari profituri
• Tipurile profitabile de clienți din compania dumneavoastră

Împreună, aceste decizii pot contribui la creșterea semnificativă a profitabilității unei afaceri.

Cum să creșteți valoarea de viață a clientului?

O afacere devine mai de succes și mai profitabilă atunci când se concentrează pe atragerea și menținerea unor relații pe termen lung cu clienții, care probabil vor deveni susținători și cumpărători reveniți pentru companie. Unele tehnici dovedite garantate pentru a spori valoarea clientului pe durata de viață a unei afaceri sunt următoarele: -

• Retururi ușoare: companiile trebuie să asigure clienților returnări fără probleme și fără probleme. A face procesul dificil sau costisitor va reduce semnificativ șansele ca clienții să se întoarcă la dvs. pentru o altă achiziție.
• Stabiliți așteptări realiste de livrare: asigurați-vă că nu promiteți sau nu livrați prea mult atunci când livrați produsele clienților.
• Creați un program de recompense: un sistem de recompense care promite recompense dezirabile și realizabile poate fi un factor încurajator pentru achizițiile repetate.
• Articole gratuite: oferirea de gratuități pentru achiziție este o modalitate excelentă de a dezvolta loialitatea față de brand.
• Folosiți vânzările suplimentare: puteți vinde un produs pentru a crește valoarea tranzacției unui client în medie. Un exemplu grozav este Burger King care întreabă: „Doriți să adăugați cartofi prăjiți la comanda dvs.?”
• Păstrați legătura: clienților de lungă durată și fideli le place când țineți legătura, deoarece le dă ideea că nu ați uitat de ei. Asigurați-vă că este ușor pentru ei să contacteze suplimentar.

Factori contributivi ai CLV

Percepția clientului asupra mărcii dvs. joacă un rol cheie în definirea valorii companiei pe durata de viață a clientului. Dacă un client nu reușește să simtă nici un fel de loialitate față de marcă sau ar putea declanșa costuri de schimbare pe măsură ce trece la produsul concurentului său, atunci CLV este mai probabil să fie afectat negativ. Prin urmare, înainte de a elabora o strategie privind CLV-ul adecvat al afacerii dvs., luați în considerare întotdeauna cât de scalabile sunt eforturile de marketing și vânzările atunci când creșteți veniturile. Iată câteva puncte cheie de luat în considerare: -

Rata de abandon: rata de abandon măsoară cât de des întrerup clienții să facă afaceri cu o companie de la care au cumpărat anterior. Este, de asemenea, cunoscut sub numele de rata de uzură și variază pentru fiecare afacere în funcție de avantajul competitiv pe care îl are pe piață. De exemplu, startup-urile și noile afaceri au de obicei o rată de uzură mai mare decât companiile preexistente.

Loialitatea clienților: CLV depinde în întregime de loialitatea clientului față de afacere. Un client care nu este dedicat unei mărci este considerat agnostic al mărcii. O afacere trebuie să dezvolte un sentiment de loialitate față de marcă, care este direct proporțional cu creșterea retenției clienților și, la rândul său, cu o rată de abandon în scădere. Clienții fideli companiei acționează, de asemenea, ca avocat al acesteia, conducând marketingul verbal.

Vânzări și marketing scalabile: este important să luați în considerare optimizarea tacticilor de marketing și vânzări pentru a crește creșterea veniturilor unei companii. O scădere a veniturilor odată cu creșterea cheltuielilor de marketing și vânzări va strânge marjele de profit, ceea ce va duce la pierderea companiei. Prin urmare, urmărirea valorilor cheie și măsurarea continuă a performanței sunt esențiale, conducând la strategii mai bune.

Explorați programele noastre de MBA în SUA

Cum se măsoară CLV?

Datele din fiecare domeniu posibil dintr-o afacere sau organizație sunt compilate și integrate, făcând calculul CLV semnificativ mai ușor. Cel mai bun mod de a calcula valoarea pe durata de viață a clientului este următorul: -

CLV = valoarea medie de achiziție x numărul de ori cum un client cumpără într-un an x ​​perioada medie a relației unui client cu compania (în ani)

CLV este de obicei măsurat ținând cont de următoarele puncte:

1. Determinați punctele de contact în care un client creează valoare
2. Integrați înregistrările pentru a crea călătoria unui client
3. Măsurați veniturile la fiecare punct de contact
4. Adăugați durata de viață a clientului respectiv

Consultați programele noastre de MBA online.

Alți factori care afectează CLV

CLV este, de asemenea, direct legat de o altă metrică integrală, adică CAC sau Costul de achiziție a clienților. CAC este suma investită în atragerea sau dobândirea unui nou client. Metodele CAC includ marketing, publicitate, oferte speciale, iar lista poate continua. Valoarea pe durata de viață a Clientului poate avea sens numai dacă se ia în considerare CAC.

Costul de servire este un alt factor pe care trebuie să îl luați în considerare atunci când măsurați CLV. Este costul care implică desfășurarea afacerii cu un client. Include fiecare pas necesar pentru a pune serviciul sau produsul în mâinile unui client, cum ar fi logistica, cheltuielile generale, costurile centrelor de contact etc.

Defalcarea CLV, CAC și a costului de servire de la client la client va ajuta la determinarea acestor costuri în detaliu. De exemplu, atunci când costul deservirii unui client fidel crește, este posibil să suferiți o pierdere în ciuda CLV ridicat al acestuia. Spre deosebire de achiziția clienților, costul de servire variază, de asemenea, în funcție de durata de viață a clientului. Citirea, descifrarea și urmărirea acestor numere în timp sunt fundamentale pentru a obține o înțelegere profundă a forței motrice care îi determină pe clienți să cheltuiască.

Statistici privind valoarea clientului pe durata de viață

1. O creștere cu 5% a reținerii clienților va produce o creștere a profitului cu 25%.
2. Obținerea unui client nou este de 5 până la 25 de ori mai scumpă decât păstrarea unui client fidel.
3. Probabilitatea de a câștiga un client fidel este între 60%-70%.
4. Clienții fideli tind să cheltuiască cu 67% mai mult decât clienții mai noi, în medie.
5. 76% dintre companii și companii consideră CLV parte integrantă a organizației lor.

Concluzie

O afacere este obligată să piardă și să câștige mulți clienți de-a lungul vieții sale, în timp ce un produs sau un serviciu cu adevărat bun este obligat să păstreze clienții mulțumiți. Aceasta este ceea ce se adaugă la CLV-ul unei companii în perioada relației cu clienții. Dacă doriți să aflați mai multe despre Customer Lifetime Value, vă puteți înscrie la un curs de MBA premium de la upGrad pentru a vă duce cariera cu un pas mai departe.