Greșelile UX care costă milioane de companii

Prietenul meu este inginer în structură de oțel – compania sa a fost implicată în construirea unor structuri enorme, cum ar fi emblematicul Gherkin din Londra. Dacă nu înțelege bine și ceva este la câțiva milimetri afară, clădirea poate fi neregulată și consecințele ar putea fi uriașe. A fi un designer UX presupune mai puțină presiune?

Cu siguranta asa am crezut. Obișnuiam să discutam despre carierele noastre, proiectam software de HR pe atunci și nu vedeam cum vreuna dintre deciziile mele proaste ar putea avea un impact major. Care este cel mai rău lucru care se poate întâmpla, nu?

Depinde cu adevărat de industria în care vă aflați. Uneori, deciziile proaste de UX pot avea consecințe uriașe. Pentru a dovedi acest lucru, iată cinci greșeli UX care au costat companiile (și contribuabilii) milioane și, în cele mai rele cazuri, s-au încheiat cu o pierdere de vieți care poate fi prevenită în întregime.

1. Pictogramele8 își pierd aproape jumătate dintre utilizatori cu o reproiectare minimalistă

Icons8 oferă acces la mii de pictograme descărcabile gratuit. Este o idee grozavă și ai crede că ar ști ceva sau două despre UX – și cu siguranță știu acum. În apărarea lor - au învățat multe din ceea ce s-a întâmplat...

Când și-au schimbat interfața de utilizare, au observat o reducere cu 47% a numărului de persoane care folosesc serviciul de „solicitare pictogramă”. Serviciul permite utilizatorilor să voteze pentru proiectarea pictogramelor, apoi cele cu cele mai multe voturi sunt create în ziua următoare.

Au introdus o nouă interfață care era modernă și curată, dar de fapt mai puțin intuitivă – scopul real al tuturor lucrurilor este mai puțin evident. Designul original a fost foarte clar un sistem de vot, care arăta câte voturi au fost până acum și unde să faceți clic pentru a vota. Au existat și sfaturi despre cum să solicitați pictograma în substituent pentru câmpul de text.

În al doilea design, tot textul util este ascuns. Utilizatorii trebuie să selecteze „pictograma de solicitare” pentru a vedea cum să o facă. În plus, nu există nimic despre numerele verzi pentru fiecare pictogramă care să comunice clar că sunt butoane de vot, precum și numere.

În cele din urmă, comentariile pentru fiecare pictogramă solicitată sunt ascunse, astfel încât utilizatorii sunt mai puțin motivați să deruleze în jos pe ecran, distrându-se citind comentariile altor persoane, astfel încât este mai puțin probabil să exploreze diferitele pictograme solicitate și să le voteze.

Icons8 spun că au folosit experiența ca o curbă de învățare – încercând să simplifice interfața de utilizare, au făcut-o de fapt mai complicată pentru utilizatori. Ei plănuiesc să găsească o nouă modalitate de a indica voturile, vor adăuga din nou în descrieri și vor face ca serviciul de pictogramă de solicitare să fie vizibil pe pagina principală, mai degrabă decât să îl ascundă.

2. Walmart pierde 1,85 milioane USD din cauza neexaminării comportamentului clienților

În urma unui sondaj în care clienții au fost întrebați dacă doresc mai puțină „aglomerație” în magazin, Walmart și-a ascultat clienții și a cheltuit mult timp și bani reducând radical cantitatea de stoc și făcând magazinele mult mai spațioase. Cu toate acestea, acest lucru are ca rezultat și scăderea vânzărilor în magazine cu aproximativ 1,85 milioane USD. Echipa care lucra la proiect a fost concediată, iar toate modificările aduse magazinelor au trebuit să fie inversate.

Deși este bine că își ascultau utilizatorii, ei puneau o întrebare importantă. Cine ar spune „nu” pentru mai puțină dezordine când nu cunoaște contextul?

Nu este o idee bună să veniți cu o ipoteză care nu se bazează pe cercetarea utilizatorilor și apoi să vă așteptați să o puteți valida cu o întrebare da/nu. Walmart ar fi trebuit să examineze comportamentul consumatorilor, deoarece ar fi observat, de exemplu, cât de mult le plac oamenilor chilipirurile în fața magazinului.

3. Guvernul Regatului Unit risipește 12 miliarde de lire sterline pe un sistem de gestionare a dosarelor pacienților NHS eșuat

În 2002, guvernul Regatului Unit sa angajat într-un program optimist de centralizare a dosarelor pacienților din întreaga țară. Menționat în multe articole ca fiind ultimul eșec al proiectelor IT guvernamentale, a fost abandonat în 2011 din cauza nerespectării obiectivelor de utilizare, funcționalitate și beneficii.

Secretarul pentru Sănătate, Andrew Lansley, a declarat că programul „dezamăgește Serviciul Național de Sănătate (NHS) și a irosit banii contribuabililor prin impunerea unui sistem IT de sus în jos pentru NHS local, care nu se potrivea nevoilor acestora”. Este puțin probabil ca nivelul necesar de cercetare sau testare a utilizatorilor să fi fost efectuat pentru un dezastru financiar atât de mare – ar fi trebuit să se facă mai multă definire pentru a se asigura că soluția de proiectare era complet adecvată scopului.

Să sperăm că guvernul Regatului Unit a învățat din greșelile lor. Din 2011, Serviciul Digital Guvernamental (GDS) lucrează pentru a transforma relația dintre cetățean și stat și pentru a pune utilizatorii pe primul loc.

De fapt, am fost într-un tur UX al birourilor GDS în 2015 și am fost foarte impresionat de munca pe care o fac. Laboratorul lor de utilizare a fost proiectat de un expert în domeniu, Kate Towsey – dacă cineva avea de gând să încurajeze oamenii să ia UX în serios, ea ar fi!

4. Proiectarea proastă a interfeței utilizatorului centralei nucleare are ca rezultat topirea parțială

Accidentul de la Three Mile Island Nuclear Generating System din 28 martie 1979 a fost evaluat cu cinci din șapte pe scara internațională a evenimentelor nucleare: accident cu consecințe mai largi. Au existat defecțiuni mecanice, dar acestea au fost agravate de operatorii fabricii care nu au recunoscut situația din cauza lipsei de pregătire și a designului slab al UI.

Lichidul de răcire a scăpat din reactorul nuclear, deoarece o supapă a fost blocată în poziția deschisă - acest lucru a dus la supraîncălzirea reactorului și eliberarea de gaze radioactive.

Până la momentul în care operatorul centralei a dat alarma, aproape jumătate din uraniu se topise. Din fericire, nu s-au pierdut vieți, dar 140.000 de oameni într-o zonă de 20 de mile au fost evacuați din cauza gazelor radioactive xenon-135 și krypton-85 care au fost eliberate.

Deci, care a fost principalul catalizator al acestui incident oribil? S-a redus la o lumină pe un panou de control. Lumina arăta starea supapei de siguranță. Dacă lumina era aprinsă, supapa era deschisă, iar dacă lumina era stinsă, supapa era închisă.

Cel puțin așa credeau angajații. Din păcate, lumina s-a stins imediat ce computerul a trimis semnalul către supapă, spunându-i să se închidă. Faptul că supapa era blocată deschisă nu era indicată pe interfață, ceea ce înseamnă că angajații nu au fost atenționați de faptul că a existat o problemă cu supapa.

Deci, acest incident la scară largă nu s-ar fi întâmplat dacă proiectantul s-ar fi gândit la contextul în care va fi utilizată această lumină și s-ar fi asigurat că se stingea doar atunci când supapa era închisă corespunzător.

5. Sistemul de evidență a pacienților din spital nu reușește să evidențieze informațiile urgente

În acest caz, distribuit aici pe Medium, o tânără care se luptase cu cancerul a avut o recidivă și a fost internată la spital. Ea a primit un tratament puternic de chimioterapie care a necesitat hidratare timp de trei zile cu lichid IV.

Trei asistente diferite aveau grijă de ea, folosind un software de diagramă care le spunea ce trebuie să administreze. Interfața de utilizare a software-ului nu a fost clară și ușor de citit, iar asistentele au ratat informațiile despre hidratarea IV, ceea ce înseamnă că ea a murit tragic de toxicitate și deshidratare.

Este de neconstruit să crezi că această fată a murit doar pentru că o interfață de utilizator era prea complicată pentru a fi citită. Există opțiuni care pot fi folosite pentru a alerta oamenii cu privire la informații importante, de exemplu diferite coduri de culoare, steaguri, mesaje de avertizare sau, eventual, chiar un vrăjitor pas cu pas pentru ca toate instrucțiunile să fie urmate corect. Fiind al doilea exemplu de UX slab venit din industria sănătății, pare cu siguranță o zonă care are nevoie de ajutorul nostru ca designeri UX.

Concluzie

Deci, având în vedere gravitatea acestor povești, ce pot face designerii UX pentru a învăța din aceste greșeli?

Dacă faci doar trei lucruri:

1. Asigurați-vă că cercetarea utilizatorilor este amănunțită - nu presupuneți niciodată că știți cum trebuie folosit ceva. Asigurați-vă că cunoașteți contextul complet - copieți de rezervă datele cantitative, cum ar fi sondajele și ipotezele dvs., cu cercetări calitative, cum ar fi interviuri cu utilizatorii și studii de teren. Observarea personală este cel mai bun tip posibil de cercetare a utilizatorului. Citiți mai multe despre cercetarea utilizatorilor aici.
2. Căutați punctele dureroase în călătoriile utilizatorilor existente și pe parcursul procesului de proiectare. Este puțin probabil ca orice idee să fie perfectă prima dată, așa că fiți pregătit să repetați. Discută idei cu întreaga echipă folosind personaje pentru a te asigura că soluțiile funcționează pentru toată lumea.
3. Efectuați teste de utilizare în mediul natural, inclusiv, în mod ideal, un pilot cu un număr mic de persoane. Există zone pe care oamenii pur și simplu nu le înțeleg sau există probleme recurente care pot fi eradicate? Dacă sunteți tentat să tăiați din colțuri pentru a face mai ușor pentru echipa de dezvoltare sau pentru a economisi costuri, amintiți-vă aceste povești de avertizare, gândiți-vă la modul în care interfața va rezista la stres și gândiți-vă la gravitatea consecințelor dacă lucrurile merg prost.