Comunicarea toxică în spațiile de lucru virtuale: o răspundere care se profilează pentru companiile de la distanță și hibride

Cu toții am văzut că s-a întâmplat: cineva își aruncă în aer stiva pe Twitter sau scrie un comentariu usturator pe un fir subreddit. Acest comportament este alimentat parțial de dezinhibarea online, un fenomen în care oamenii se simt liberi să fie mult mai duri în comunicarea anonimă și asincronă decât ar fi la un apel sau față în față.

Dezinhibarea toxică poate pătrunde și în locul de muncă virtual, iar migrația globală către munca la distanță și hibridă de la începutul pandemiei de COVID-19 a creat mai multe oportunități pentru incivilitate. În 2017, doar 19% dintre angajați au raportat că au fost vreodată hărțuiți la locul de muncă, potrivit unui sondaj realizat de Workplace Bullying Institute. Acest număr a crescut la 30% în 2021 - 43% pentru lucrătorii complet la distanță.

„Hărțuirea nu a dispărut în timpul pandemiei, ci pur și simplu s-a mutat online, platformele virtuale fiind acum cele mai comune site-uri pentru astfel de comportamente”, David Yamada, JD, profesor de drept și director al Institutului New Workplace din Suffolk. Facultatea de Drept din Boston, spune Toptal.

Nici hărțuirea, nici incivilitatea nu sunt susceptibile de a încălca legea, cu excepția cazului în care comportamentul este o represalie pentru denunțarea de fluieră sau motivat de un statut de clasă protejată, cum ar fi rasa, sexul, orientarea sexuală și alte categorii, spune Yamada. Acestea fiind spuse, conversațiile toxice la locul de muncă au multe alte obligații clare pentru afaceri și rezultate.

Discuția virtuală toxică afectează implicarea și productivitatea angajaților

Hărțuirea la locul de muncă este definită în mod obișnuit ca un comportament repetat ranchiunos, batjocoritor sau intimidant. Comportamentele online necivile la locul de muncă pot include situații unice, cum ar fi lăsarea de feedback nejustificat într-un document Google, utilizarea TOATE MAJUSCULE într-un e-mail sau gluma pe cheltuiala unui coleg pe un canal public Slack, spune Lauren Park, PhD, un Cercetare HR la SAP SuccessFactors, o divizie a companiei globale de soluții IT și software SAP.

Deși aparent mai puțin severă decât bullying-ul, incivilitatea tip grădină poate avea și efecte de anvergură și insidioase, îi spune Park lui Toptal.

Oamenii ezită adesea să-și confrunte colegii cu privire la mesajele virtuale nepoliticoase, deoarece este greu să fii sigur de tonul sau intenția unei persoane prin Slack sau e-mail. Această ambiguitate și evitare duce la ruminații stresante, amărăciune și conflicte nerezolvate, spune Park. „Când întâmpinați incivilitate și nu cunoașteți intenția, există multă ruminație în timp ce încercați să analizați comportamentul și răspunsul dumneavoastră la acesta.”

Din nefericire pentru lucrătorii din cunoștințe din ziua de azi, este mai puțin probabil ca oamenii să vorbească despre preocupările profesionale cu managerii și colegii de muncă în timp ce lucrează de la distanță. Într-un studiu din februarie 2021 realizat de Crucial Learning, 54% dintre angajați au spus că au lăsat problemele nerezolvate timp de săptămâni înainte de a spune ceva – față de 22% înainte de pandemia de COVID-19 și trecerea rezultată la munca de la distanță.

Aceste probleme nerezolvate au dus la mai mult stres și pierderi de timp și la scăderea moralului și a productivității, arată sondajul. „Cu cât spui mai puțin, cu atât ai mai mult spațiu pentru ca oamenii să ghicească care sunt intențiile tale, pentru neînțelegeri și pentru a completa spațiile libere în cel mai rău mod posibil”, spune Justin Hale, un master trainer la Crucial Learning, o companie corporativă. companie de educație cu cursuri utilizate de liderii și angajații NASA, AT&T, Lockheed Martin Corp. și aproape jumătate din Forbes Global 2000.

Cea mai bună modalitate de a risipi rumegațiile este de a încuraja angajații de la distanță și hibrid să se orienteze către conversații dificile și să ofere educație despre cum să o facă bine, spune Hale. El recomandă un proces în trei pași: Împărtășiți faptele așa cum le înțelegeți, spuneți-vă povestea (inclusiv cum vă simțiți) și apoi cereți alte perspective.

Conversațiile cu mize mari ar trebui purtate față în față sau la un apel audio sau video pentru a menține neînțelegerea, ambiguitatea și dezinhibarea toxică la minimum, spune el.

Incivilitatea poate paraliza eforturile de recrutare și reținere

În era rețelelor sociale, angajații care sunt nemulțumiți de normele de comunicare și de cultura la locul de muncă pot afecta rapid reputația unei companii. Când directorul executiv al unei mari companii imobiliare online a concediat 900 de angajați din cauza Zoom în 2021, de exemplu, tumultul rezultat a devenit viral. La o companie de bagaje de ultimă generație, cu urmăritori de cult, plângerile de comunicații toxice despre Slack și o investigație rezultată a jurnaliştilor l-au trimis în cele din urmă pe CEO-ul la pachet în 2020.

Chiar și fără un mare impact mediatic, există un risc enorm ca actualii și foștii angajați nefericiți să lovească o organizație prin evaluări și recenzii anonime pe site-uri precum Glassdoor și Indeed. Un sondaj Randstad USA din 2019, efectuat pe 1.200 de profesioniști și angajați în HR, a constatat că 66% dintre manageri nu cred că recenziile proaste online le afectează capacitatea de a atrage candidați pentru locuri de muncă. Dar 57% dintre lucrătorii din sondaj au spus că nu ar aplica unei companii cu recenzii negative. Pe piața strânsă a muncii de astăzi, candidații la locurile de muncă își pot permite să fie și mai exigenți.

„Nu am văzut niciodată piața muncii atât de strânsă, iar cultura contează acum mai mult ca niciodată. Cuvintele circulă rapid, iar angajații sunt cel mai bun recrutor al departamentului de resurse umane – sau cel mai mare detractor al lor”, spune Mallory Martino, CHRO al Bic, lider global în producția de pixuri, brichete și alte bunuri de larg consum.

Înrudit: Tratarea corectă a angajaților de la distanță într-un loc de muncă hibrid

În ceea ce privește uzura, deși incivilitatea digitală poate să nu fie singurul motiv pentru care cineva părăsește un loc de muncă, „cu siguranță va fi un contributor”, spune Park. Yamada este de acord: „În special în timpul așa-numitei Mari Demisii, angajații care se simt lipsiți de respect... au mai multe oportunități de a merge și de a ateriza pe picioare.” Un studiu din ianuarie 2022 al cercetătorilor MIT a constatat că o cultură toxică este cel mai puternic predictor al uzurii. Cultura a fost de 10 ori mai importantă decât salariul în estimarea ratelor de renunțare. Unul dintre principalii contribuitori la un mediu toxic, a constatat studiul, a fost lucrătorii care se simt lipsiți de respect.

La Bic, Martino a pus balustrade ferme pentru a proteja cultura colegială a companiei atunci când pandemia ia forțat pe lucrători să plece de la distanță. „De fapt, am crescut ca o companie de producție, așa că orele de lucru reflectau orele de la atelier”, spune ea pentru Toptal. „Înainte de COVID, eram la birou cinci zile pe săptămână. Cultura noastră a fost foarte bazată pe relații, așa că a fost o tranziție masivă pentru noi să mergem la distanță.”

Pentru a ușura o parte din această provocare de tranziție, Martino și echipa ei au instituit mai multe reguli generale pentru comunicarea companiei. O regulă cere tuturor – chiar și echipa executivă – să ridice mâna pentru a vorbi în cadrul întâlnirilor virtuale pentru a reduce ierarhiile rigide și pentru a oferi angajaților o voce mai egală, indiferent de pozițiile lor.

Bic are, de asemenea, un cod de conduită în afaceri care stabilește așteptări clare pentru comportamentul membrilor echipei. „Indiferent unde lucrăm, suntem neclintiți cu privire la modul în care ne așteptăm să lucreze membrii echipei noastre”, spune Martino. Echipa ei menține, de asemenea, un proces formal și confidențial pentru a se asigura că comportamentul care încalcă codul este investigat cu atenție și confidențialitate și abordat de un grup senior de membri ai echipei de resurse umane și juridice.

„Știm că membrii echipei nu vor rămâne doar la Bic, ci vor merge mai departe [pentru companie] dacă au o experiență pozitivă de zi cu zi”, spune ea.

Rezolvarea problemei mediilor de lucru toxice în era muncii la distanță

Au existat momente în care angajații Bic și-au exprimat dificultăți cu trecerea companiei la munca la distanță și hibridă, recunoaște Martino – dar aceasta nu era norma. „Asta pentru că ne-am concentrat pe îngrijirea și bunăstarea angajaților noștri. Dacă nu, atunci riști un comportament mult mai necivil la locul de muncă”, spune ea. „Conducem o agendă de creștere ambițioasă și știm că, pentru a ne atinge obiectivele pentru viitorul Bic, membrii echipei noastre trebuie să fie cel mai bun în fiecare zi. Fără îndoială, bunăstarea și implicarea lor este un factor cheie al performanței lor individuale și colective.”

Civilitatea și amabilitate în echipele mai mici pot fi chiar mai importante decât cultura mai mare la nivel de companie, sugerează cercetarea lui Ashley Goodall, vicepreședinte senior pentru Leadership și Team Intelligence la Cisco. Acesta este unul dintre motivele pentru care liderii de la McKinsey and Company sunt concentrați laser pe construirea de microculturi pozitive în echipă, spune Nicholas Lovegrove, profesor de management la Universitatea Georgetown și fost partener principal la McKinsey.

La începutul fiecărui proiect McKinsey, angajații dezvoltă charte de echipă care detaliază cum va fi împărțită munca, stilurile individuale de lucru ale membrilor, care va fi cadența întâlnirii și cum își vor oferi reciproc feedback. Apoi, pozitivitatea și succesul microculturii sunt evaluate la intervale regulate pentru a se asigura că angajații se simt în siguranță, auziți și pozitivi în ceea ce privește munca lor.

Cercetările efectuate de Park în timp ce era la Universitatea de Stat din Portland oferă încă o cale către un comportament mai bun în spațiile de lucru digitale: autonomia. Angajații care dețin mai mult control asupra locurilor de muncă sunt mai puțin probabil să-și răspundă incivilitatea, a constatat ea. Park bănuiește că oamenii cu mai multă autonomie ar putea fi mai capabili să se detașeze de serviciu și ar putea avea mai mult timp să reflecteze sau să caute sprijin. Indiferent dacă sunt la distanță sau în persoană, angajatorii ar trebui să exploreze modalități de a oferi lucrătorilor mai mult control asupra modului și când sarcinile lor de lucru sunt îndeplinite, spune ea.

Pentru a-și proteja angajații, mărcile și rezultatele lor, liderii abia așteptă să acționeze până la apariția plângerilor privind interacțiunile toxice. Mai degrabă, trebuie să creeze în mod proactiv o cultură virtuală unificatoare și să stabilească așteptări clare pentru spațiul de lucru digital. Supraindexarea programelor, activităților și eforturilor de remediere care sprijină civilitatea vă va configura locul de muncă hibrid sau la distanță pentru succes acum și pentru anii următori.

Înrudit: Directorii Fortune 500 despre munca de la distanță: atunci și acum