Elementele esențiale ale proiectării interfețelor de rezervare a hotelurilor

La fel ca și coșul de cumpărături și procesele de checkout pentru comerțul electronic, procesul de rezervare a camerelor este o parte esențială a prezenței online a oricărui hotel. Datorită rolului cheie pe care îl joacă, procesul de rezervări are puterea de a influența impresia generală pe care oaspeții o fac despre un brand de hotel și tipul de experiență la care se pot aștepta de la brand (atât online, cât și offline).

Din păcate, procesul de rezervare a fost istoric – și pentru multe hoteluri este încă – partea a site-ului web care suferă cel mai mult din cauza designului și experienței utilizatorilor slabe. Și în multe cazuri, contrastul dintre această parte și restul site-ului poate fi destul de puternic, rezultând un fel de experiență de utilizator Jekyll și Hyde.

În acest articol voi analiza modul în care au fost implementate în mod tradițional rezervările la hotel, apoi voi prezenta cele 3 componente principale ale unui proces de rezervare, împreună cu elementele esențiale de care trebuie să țineți cont în timpul proiectării și implementării, pentru a oferi oaspeților un experiență pozitivă.

Moștenirea sistemelor de rezervări hoteliere

Cu câteva luni în urmă, în timp ce echipa mea și cu mine am cercetat tendințele de design digital în industria călătoriilor, am observat că, în timp ce unele mărci de hoteluri stabilesc propriile tendințe în materie de design, multe altele continuă să recupereze. Modelele de rezervări foarte de bază și datate sunt încă foarte obișnuite.

Pentru a pune lucrurile în context, iată un exemplu de ceea ce consider de bază și datat:

Henry Jones Art Hotel

Ecranul de mai sus se afișează după ce utilizatorii au trimis o cerere de rezervare pentru un anumit set de date. Majoritatea informațiilor cheie de care are nevoie utilizatorul sunt acolo. Toate îndemnurile necesare sunt prezente. Dar, în general, există o anumită greutate vizuală și dezavantaje generale, cum ar fi:

• Trebuie să investești timp în disecția diferitelor părți ale interfeței: breadcrumb din partea de sus, câmpurile de căutare direct dedesubt, listele de camere și prețuri (împreună cu cele două tipuri de categorii conținute în acea secțiune) și așa mai departe.
• Butoanele, fonturile și culorile sunt destul de proeminente și zgomotoase, ceea ce adaugă mai multă greutate vizuală interfeței.
• Informațiile mai puțin pertinente – precum cele 4 camere care nu sunt disponibile pentru datele selectate – sunt prezentate în același stil ca și camerele disponibile. Prezentând informații mai puțin relevante în același stil ca și informațiile relevante, atenția utilizatorului este distrasă de conținut care în cele din urmă nu este util.
• Aici sunt prezentate descrieri lungi ale hotelului și acest lucru pare ciudat. Deși există cu siguranță nevoia de afaceri de a angaja utilizatorul și de a promova vânzarea, interfața de rezervări este în primul rând un „spațiu de lucru” pentru oaspeți și are o funcție foarte specifică. Prin urmare, orice povestire extinsă care se referă la istoria hotelului, ambianța și altele asemenea este cel mai bine lăsată pe pagini mai potrivite ale site-ului.

Când alte industrii par să deschidă noi în fiecare zi în domeniile designului și experienței utilizatorului, de ce industria hotelieră oferă încă experiențe atât de suboptime? Ei bine, nu este că industria hotelieră angajează designeri răi. Se datorează, în parte, încetinirii generale a industriei de a evolua și de a se adapta (așa cum a subliniat CEO-ul acestui grup hotelier). Și se datorează și unei alte capturi majore, în special în lumea rezervărilor hoteliere: sistemul de rezervări de la 3 ^rd party.

Din punct de vedere istoric, aceste sisteme de rezervare backend au fost concepute ca instrumente administrative care le permit hotelierilor să gestioneze disponibilitatea camerelor și tarifele, datele de blocare etc. Aspectul și simțirea nu a fost niciodată o prioritate majoră. Potrivit lui Jean-Yves Simon, CPO la Fastbooking, „În general, furnizorii de motoare de rezervare oferă un anumit nivel de personalizare și personalizare, dar este limitat la culori și text pentru versiunea „out of the box” sau SaaS”.

Cu toate acestea, pe măsură ce identitatea digitală, designul și experiența utilizatorului devin din ce în ce mai prioritare pentru industria hotelieră, furnizorii fac mai ușor pentru designeri să-și dezlănțuie creativitatea. „Din ce în ce mai mulți furnizori, în special cei care vizează lanțurile hoteliere, oferă versiuni complet personalizabile ale instrumentelor lor”, spune domnul Simon. „La Fastbooking, de exemplu, avem parteneriate de dezvoltare și API-uri și servicii de dezvoltare interne care permit clienților să răspundă nevoii lor de personalizare completă”.

Acest tip de evoluții reprezintă un mare pas înainte care le permite designerilor și managerilor de produs să se concentreze pe crearea de experiențe digitale care reprezintă cu adevărat marca hotelului și nevoile oaspeților lor, mai degrabă decât să rezolve limitele sistemului de rezervare.

Având în vedere acest context, să mergem mai departe examinând cele 3 componente ale unui proces de rezervare la hotel și lista de verificare a elementelor de care ar trebui să ții mereu cont atunci când proiectezi acest proces.

Cele 3 componente ale rezervărilor hoteliere

Când proiectați un proces de rezervare la hotel, este util să îl împărțiți în 3 componente de bază:

1. Căutare.
2. Rezultate.
3. Validarea rezervării.

Ideea acestor 3 componente este de a aborda lucrurile din punctul de vedere al invitaților, care sub formă de poveste pot fi formulate astfel:

Împărțind procesul în 3 componente, puteți evalua ce este necesar pentru fiecare și, ulterior, puteți decide cum se potrivesc toate lucrurile într-un proces fără întreruperi.

Să aruncăm o privire la fiecare componentă și la câteva indicații generale de reținut în timp ce lucrați la proiectarea și implementarea unui proces de rezervări.

1) Caută

Primul pas în procesul de rezervare constă în colectarea informațiilor de bază de la oaspete, astfel încât să puteți propune opțiuni de cameră pe care le va explora și evalua (în componentele 2 și 3) ale procesului. Această fază inițială de căutare trebuie să fie rapidă și ușoară, în mod ideal necesită puțină investiție de timp și efort din partea oaspetelui.

Lucruri de reținut:

• Afișați câmpurile de căutare pe pagina de pornire: deși este tradițional să aveți un buton Rezervări care duce la o pagină dedicată, luați în considerare să aveți câmpurile de căutare imediat disponibile pe pagina de pornire. Această mică schimbare poate economisi timp pentru călătorii ocupați care își evaluează opțiunile. Desigur, plasând câmpurile de căutare pe pagina de pornire, doriți să vă asigurați că acestea funcționează cu designul general și că nu apar ca un element care este forțat utilizatorului de dragul conversiei.

Hotel G: Afișați câmpurile de căutare direct pe pagina de pornire.

O alternativă bună la afișarea câmpurilor de căutare pe pagina de pornire este să le afișați permanent într-o bară laterală sau antet de sus. Avantajul aici este că oferiți utilizatorilor flexibilitatea de a căuta camere de pe orice pagină a site-ului. Nu trebuie să se întoarcă la pagina de pornire când simt nevoia să facă o rezervare.

Art Series Hotel: luați în considerare utilizarea unei bare laterale fixe pentru a oferi acces la câmpurile de căutare.

Vault Karakoy – House Hotel : plasați opțiunile de căutare într-o bară de sus fixă ​​dacă funcționează cu aspectul.

• Limitați numărul de câmpuri de căutare: economisiți oaspeților ceva timp prin limitarea numărului de câmpuri pe care trebuie să le completeze. Ideea este să-i aduci în faza Rezultate, unde pot explora diferitele camere disponibile. Informațiile minime absolut necesare pentru a căuta camere sunt: ​​datele de check-in și check-out; numarul de invitati.

Lobagola: Datele și informațiile despre oaspeți sunt suficiente pentru a începe o căutare.

Dacă proiectați pentru un hotel cu mai multe locații geografice, atunci acesta este și un moment bun pentru a colecta informațiile despre destinație.

Hoteluri Autograph Collection: cereți informații minime, cum ar fi datele și destinația.

• Actualizare automată a datei de check-out: aceasta este o problemă cu care ne putem raporta cu toții... odată ce oaspetele și-a selectat data de check-in, asigurați-vă că câmpul pentru data de check-out se actualizează în consecință. Deci, dacă sunt pe site-ul dvs. în aprilie și selectez o dată de check-in pentru iunie, nu insistați să afișați în continuare aprilie în câmpul pentru data de check-out.
• Câmpurile pentru coduri de reducere ar trebui să fie opționale: dacă hotelul pentru care proiectați oferă coduri promoționale sau de reducere, asigurați-vă că aceste câmpuri nu apar foarte bine printre câmpurile de căutare. Acestea ar trebui să fie opționale, utilizabile prin selectarea unei casete de selectare care le activează sau făcându-le extensibile/pliabile.

Ace Hotel: „Ascundeți” câmpurile opționale de cod promoțional.

• Cereți doar informațiile care sunt folosite în algoritmul de căutare: acesta este un alt supărător cu care mulți se pot lega cu siguranță... fiți absolut siguri că fiecare informație pe care o colectați de la utilizatori va fi folosită pentru a filtra rezultatele căutării. Aceasta înseamnă că dacă le cereți utilizatorilor să trimită numărul de copii cu care vor călători, atunci informațiile respective ar trebui folosite în algoritmul de căutare. În caz contrar, căutarea și rezultatele ulterioare devin irelevante pentru utilizator (mai multe despre asta în secțiunea despre a doua componentă, Rezultate).

2) Rezultate

Ați adunat informații de la oaspete despre datele călătoriei lor și este timpul să le arătați ce ați primit. Atrageți-i să continue cu finalizarea rezervării.

Lucruri de reținut:

• Asigurați-vă că rezultatele corespund criteriilor de căutare: așa cum am menționat în ultimul punct din secțiunea anterioară, asigurați-vă că lista de rezultate este relevantă în raport cu criteriile de căutare trimise de utilizator. În exemplul de mai jos, criteriul de căutare a fost 1 cameră pentru 2 adulți și 2 copii. Din cele 7 camere enumerate în rezultate:
  • 2 au fost pentru maxim 2 adulti.
  • 1 a fost pentru maxim 2 adulți și 1 copil.

  .

Amba Hotels: nu afișați rezultate irelevante; acest lucru poate duce la rezervări greșite și la frustrarea oaspeților.

Sunt 3 din 7 articole din lista de rezultate care cu siguranță nu se potrivesc criteriilor de căutare. Dacă un oaspete nu acordă o atenție deosebită acestui lucru și presupune că algoritmul de căutare a luat în considerare toate criteriile sale, riscă să rezerve camera greșită și să aibă multe frustrări la sosirea la hotel.

• Folosiți imagini mari și evidențiați informațiile cheie: ușurează oaspeților să ia decizia finală de cumpărare (și poate chiar să profite de o cameră pe care în mod normal nu ar lua în considerare). Aceasta înseamnă că toate articolele care influențează decizia de cumpărare (costul total, dimensiunea camerei, facilitățile, articolele incluse în costuri față de articolele cu cost suplimentar) ar trebui să iasă în evidență în design.

Acest lucru înseamnă, de asemenea, să folosiți imagini mari, de bună calitate, pentru a atrage oaspeții. Acest lucru este deosebit de important în cazul în care oaspetele nu a vizitat secțiunea Camere a site-ului dvs. înainte de a trimite cererea de rezervare. Interfața Rezultate este prima dată când vor întâlni ceea ce aveți de oferit, așa că folosiți imagini bune pentru a ajuta la vânzare.

Hotel Negresco: includeți o prezentare de diapozitive cu fotografiile camerei și evidențiați informațiile importante.

Art Series Hotel: faceți rezultatele vizuale și ușor de citit.

• Păstrați descrierile camerelor foarte scurte: evitați nevoia de a include descrieri foarte lungi de cameră în Rezultate. Includeți doar câteva puncte sau mai bine, faceți informațiile ascunse, disponibile printr-un buton „aflați mai multe” sau cu mouse-ul deasupra acțiunii. Acest lucru va contribui în mare măsură la reducerea greutății vizuale a interfeței de rezultate.
• Afișați criteriile de căutare originale: asigurați-vă întotdeauna că reafișați clar criteriile de căutare trimise de oaspete și ușurează-i să lanseze o nouă căutare fără a fi nevoie să se întoarcă la o anumită pagină de pornire.

Thompson: Recapitulați criteriile de căutare și ușurează lansarea unei noi căutări.

• Fiți direct cu privire la defalcarea prețurilor: este întotdeauna o idee bună să oferiți oaspeților informații despre defalcarea prețurilor, astfel încât să fie conștienți de eventualele variații ale tarifelor pe parcursul șederii lor. Ascunderea poate duce la o sprânceană ridicată sau două, creând o oarecare îndoială sau neîncredere în mintea oaspetelui. Faceți afișarea informațiilor opțională pentru a economisi spațiu pe ecran.
• Utilizați pictograme și grile pentru a facilita compararea tarifelor: și, în timp ce afișați diferitele tarife pentru o anumită cameră, faceți mai ușor pentru oaspeți să le compare și să le evalueze. După cum arată exemplul de mai jos, un design inteligent care folosește coloane și rânduri oferă oaspeților o modalitate rapidă de a înțelege ce primesc cu fiecare tarif.

Hotel Negresco: Ușurează compararea regulilor de plată și a articolelor incluse în tarif.

• Fiți direct cu privire la politicile de anulare și plăți : în funcție de designul dvs., puteți fie să afișați permanent informațiile în vizualizarea implicită, fie să le transformați într-un articol opțional care poate fi vizualizat cu mouse-ul deasupra sau prin extinderea unui articol.

Lobagola: Oferiți utilizatorilor acces la politicile de plată și anulare pentru a evita neînțelegerile.

3) Rezervare

Așa că ați colectat informații de la oaspete, le-ați oferit opțiuni relevante și atrăgătoare de cameră și au decis să rezerve una dintre camere. Acum este timpul să le asigurați rezervarea și să le convertiți într-un oaspete nou (sau care revine).

Lucruri de reținut:

• Asigurați-l pe oaspete : deoarece această parte a procesului necesită ca oaspeții să furnizeze informații personale, cum ar fi adresa și detaliile bancare, este o idee bună să furnizați o recapitulare a costului rezervării, a datelor, a numărului de oaspeți, a camerei selectate etc. Da, acele informații au fost deja prezentate la pasul anterior, dar o recapitulare finală oferă oaspeților o ultimă șansă de a verifica dacă totul este în ordine înainte de a-și lua un angajament financiar.

The Hoxton: Rezumați detaliile rezervării, evidențiind datele și costurile cheie.

Hoteluri pentru absolvenți: oferă flexibilitatea de a vedea rezumatul și detaliile rezervării.

• Precizați toți termenii și condițiile de rezervare: asigurați-vă că ați indicat toate condițiile de plată (de exemplu, se solicită depozit, se solicită plata integrală, taxe speciale), termenii și condițiile (în special în cazul tarifelor nerambursabile) și la fel ca în Rezultate componentă, includeți un memento pentru politica de anulare și/sau rezervări.

Dean Hotel Dublin: Evidențiați taxele de depozit și suprataxele.

Hotel Hotel: indicați taxele asociate cu anumite metode de plată.

• Confirmați, confirmați, confirmați: după ce oaspetele și-a trimis detaliile personale și de plată, furnizați întotdeauna un mesaj de confirmare care să indice că rezervarea a fost asigurată. Încă o dată, recapitulați rapid detaliile rezervării și asigurați-vă că trimiteți un e-mail final și/sau un mesaj text oaspetelui.

Concluzie

În timp ce cele 3 componente enumerate în acest articol se vor aplica oricărui proces de rezervări, detaliile cu privire la ceea ce este inclus în fiecare componentă vor varia de la o marcă la alta. Ca și în cazul oricărui proiect de design, o înțelegere clară a poziționării mărcii, a propunerii de valoare, a obiectivelor, a publicului țintă și a altor elemente definitorii cheie vă va permite să determinați ce ar trebui inclus în cele din urmă în designul dvs.

Indiferent de marcă, totuși, doriți întotdeauna să acordați prioritate flexibilității și confortului pentru oaspeți. Aceasta înseamnă, de exemplu, că oaspeții pot accesa căutarea din orice pagină. Aceasta înseamnă, de asemenea, că oaspeții care vizualizează pagina dedicată pentru o anumită cameră pot rezerva acea cameră direct, fără a fi nevoiți să treacă prin procesul principal de rezervare.

Lobagola: includeți rezervarea directă din paginile cu descrierea camerei.

În timp ce sunt pe subiectul comodității și flexibilității, să nu uităm marele lucru: să ne asigurăm că site-ul web este receptiv. Studiile arată că 94% dintre călătorii de agrement (și 97% dintre călătorii de afaceri) au cel puțin un dispozitiv mobil pe ei. Rezervările efectuate prin intermediul dispozitivelor mobile reprezintă mai mult de 20% din rezervările la hoteluri și, în comparație cu rezervările efectuate prin intermediul computerelor, cresc exponențial. Aplicații precum Hotel Tonight răspund nevoilor călătorilor aflati în mișcare, doar pe dispozitive mobile, redefinind, de asemenea, piața hotelieră cu caracteristici unice și design mobil memorabil. Așadar, site-ul web al hotelului nu mai este ceva care se face doar de dragul de a bifa un articol din lista de sarcini pentru marketingul mărcii. Existența sa este necesară pentru lumea conectată în care trăiesc și operează călătorii.

După cum am menționat mai devreme, interfața de rezervări este un fel de „spațiu de lucru” pentru oaspeți. Aceasta înseamnă că, chiar dacă cercetarea dvs. de utilizatori arată că publicul țintă al hotelului este tehnologic sofisticat, doriți să evitați să aveți o mulțime de clopote și fluiere în această parte anume a site-ului. Mărci precum Rooms Hotel și Pendry Hotels, de exemplu, vizează un public modern și experimentat în tehnologie, iar site-urile lor web sunt experiențe distractive și complete care reflectă acest lucru. Asemenea modele experiențiale și exploratorii sunt excelente pentru multe părți ale site-ului și, deși unele dintre aceste elemente pot fi încorporate în rezervații, este important să se găsească echilibrul corect.

Camere Hotel Tbilisi: Prezentările de diapozitive, muzica, efectele mouseover-ului și alte elemente interactive sunt cel mai bine păstrate pentru pagini precum pagina de pornire.

Resurse

Ca și în cazul tuturor proiectelor, cea mai bună sursă de inspirație este utilizatorul țintă. Mulți factori influențează procesul decizional al călătorilor: bugetul, etapa de viață, experiențele anterioare de călătorie și multe altele. Cu cât aveți mai multă claritate în ceea ce privește călătorii, cu atât sunt mai mari șansele dvs. de a pune la punct un proces de rezervare care să fie aliniat cu nevoile acestora.

Pentru perspective și analize asupra tendințelor societale care modelează industria hotelieră (și a călătoriilor în general), precum și pentru o înțelegere a tendințelor de poziționare și design din industrie, acest raport ne-a reunit pe mine și pe echipa mea, analizează totul, de la tiparele de IU până la alegerile de culoare și stilul de comunicare online al diferitelor mărci.

În plus, consultați resursele specifice pentru ospitalitate și călătorii, cum ar fi Hotel Chatter, Skift și Tnooz, pentru a înțelege modul în care este modelată afacerea de ospitalitate și turism.