Cum să livrați un proiect UX de succes în sectorul sănătății

Un cercetător UX la mijlocul carierei a fost angajat pentru a înțelege nevoile, percepțiile și preocupările de zi cu zi ale pacienților dintr-un spital din Berlin, Germania. Ea a folosit metode riguroase de observare și intervievare, așa cum îi învață să-și învețe studenții care gândesc la design de la o universitate din apropiere. Ea a revenit cu o mână de informații utile pe care echipa noastră de produse le-a găsit utile, cel puțin oarecum.

Cu toate acestea, am fost surprinși că recomandările ei s-au orientat către probleme de confort precum „Pacienții vor să cunoască meniul alimentar” sau „Utilizatorii se luptă să-și amintească cine sunt medicii lor”. Au lipsit cu desăvârșire rapoartele de plângeri fizice și psihologice. Ne-am fi așteptat cel puțin la probleme de somn: Având în vedere că 80% dintre germanii care lucrează nu dorm bine și aproape 10% chiar par să aibă tulburări severe de somn (link în germană), de ce nimeni nu a menționat asta?

„Vedem doar ceea ce știm.”

- Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Dacă sunteți un cercetător UX pe cale de a începe un proiect cu pacienți spitalizați și doriți să evitați să pierdeți preocupările și problemele profunde ale utilizatorilor, atunci poate că acest articol vă poate ajuta să vă întăriți gradul de conștientizare față de provocările specifice ale UX clinic.

Este dificil să intrați în contact cu pacienți reali și să obțineți permisiunea personalului clinic pentru a accesa persoanele potrivite. Suntem norocoși să avem acces la o rețea de peste 100 de spitale din Germania datorită surorii noastre Helios Kliniken GmbH, care este cel mai mare furnizor de spitale private din Europa. Experiența noastră cu cercetarea clinică UX ne-a învățat importanța de a sublinia că nu putem presupune că pacienții își aduc singuri probleme relevante.

Descriem trei motive pe care le considerăm importante pentru a îmbunătăți calitatea și cantitatea constatărilor dvs. În general, acest articol subliniază necesitatea ca practicienii UX să fie atenți la starea emoțională și fizică a participanților . Dar discutăm și despre cum credem că cercetătorii UX ar trebui să se pregătească și să conducă un proiect de cercetare în sectorul sănătății.

Cei trei B care complică cercetarea UX în spitale

Ne-am gândit mult la cercetarea utilizatorilor în spitale recent. Noua noastră companie, smart Helios, o firmă de dezvoltare digitală a sănătății, este o spin-off a Helios Kliniken, cel mai mare lanț de spitale private din Europa. Pentru a ne informa dezvoltarea software-ului lean, îmbrățișăm cu atenție observația empatică iterativă și interviurile cu utilizatorii finali la fiecare pas al unui ciclu de dezvoltare (adică, ideație, prototipare și testare).

Am aflat că cercetarea calitativă într-un cadru spitalicesc aduce provocările sale. Credem că merită să le luăm în considerare, în special pe cele pe care le discutăm aici, numite cele trei B: prejudecăți, bariere și fundal.

Iată o prezentare generală:

1. Prejudecăți
   Mecanismele psihologice pot afecta gândirea pacienților noștri și, prin urmare, pot diminua rezultatele descoperirilor noastre.
2. Bariere în calea încrederii
   Pacienții rar împărtășesc nevoi intime cu un intervievator non-medical. Acest lucru poate crea puncte oarbe în cercetarea noastră.
3. fundal
   Factorii interni și externi, cum ar fi bogăția, statutul socio-economic, salubritatea, educația și accesul la îngrijire medicală pot influența sănătatea noastră, precum și îngrijirea pe care o primesc pacienții. Calitatea îngrijirii depinde, de asemenea, de infrastructura spitalului și de experiența personalului cu o anumită boală sau procedură. Aceste diferențe fac dificilă generalizarea constatărilor.

De asemenea, discutăm despre remedii care pot ajuta la depășirea acestor provocări și pot distila informații mai valoroase. Ei includ:

• Realizarea unui interviu amănunțit și bine pregătit.
• Includerea furnizorilor de servicii medicale în proces.
• Bazându-se pe date cantitative pentru a ghida unele dintre cercetările calitative ale utilizatorilor.

Prejudecăți: suntem fantastici să ne mințim pe noi înșine, indiferent dacă suntem sau nu pacienți

Psihologii le numesc prejudecăți cognitive: ele afectează negativ cât de precis percepem și ne amintim evenimentele sau sentimentele și deținem cantități impresionante din ele.

De exemplu, oamenii își amintesc mai bine informațiile dacă sunt mai recente sau mai importante. Dacă întrebați o pacientă despre întâlnirea inițială cu medicul ei oncolog (aceasta este rareori o veste bună), nu vă mirați dacă își amintește doar un sfert din ea. Pacienții spitalizați sunt de obicei copleșiți de situația necunoscută în care se află și adesea sub stres și care le influențează memoria.

Prin urmare, face diferența atunci când îi întrebați în călătoria lor răbdătoare. Chiar și într-o singură zi, pacienții se confruntă cu diferite probleme care afectează ceea ce este în fruntea minții în momentul în care îi observați sau îi intervieviți:

• Dimineața, când analgezicele au dispărut în timpul somnului, recăpătarea controlului asupra durerii fizice este tot ce contează.
• În timpul zilei, grijile cu privire la procedurile viitoare le pot domina gândurile sau s-ar putea concentra pe foamea lor, în timp ce nu au voie să mănânce sau să bea înainte de un test de diagnostic.
• Seara, s-ar putea să se teamă că nu vor putea să-și actualizeze rudele în mod corespunzător.
• Noaptea, unii se chinuie să doarmă din cauza zgomotului spitalului sau din cauza grijilor lor.

Concluzii:

• Încercați să intervievați utilizatorii în diferite momente ale zilei și în diferite momente ale călătoriei lor și țineți cont de modul în care constatările variază.
• Obțineți întotdeauna o orientare despre locul în care se află utilizatorii dvs. în călătoria pacientului. Explorați ce s-a întâmplat în orele sau zilele anterioare și ce diagnostice sau tratamente le așteaptă.
• Atenție că psihicul nostru posedă o multitudine de mecanisme care să limiteze raționalitatea și să împiedice evenimentele trecute să pătrundă în mintea noastră conștientă. Nu le poți controla pe toate, dar îți îmbunătățește cercetarea dacă le observi.

Bariere pentru încredere: cine întreabă și el

Nu este vorba doar despre cum și când; contează și cine întreabă. Chiar dacă o pacientă acceptă să vorbească cu noi, ceea ce împărtășește va depinde foarte mult de cât de multă încredere are în noi. Unul dintre noi a observat, în calitate de clinician, cât de des trebuie pacienții săi să-și dezvolte încrederea, uneori peste zile până când „mărturisesc” anumite preocupări. Acest lucru este valabil mai ales atunci când problemele au o componentă psihologică (de exemplu, tulburări de somn) sau sunt stigmatizate (de exemplu, anumite boli infecțioase).

Cu cât aveți mai multe cunoștințe despre problemele de sănătate, cu atât mai bine puteți orienta interviurile către problemele relevante . Dacă faceți acest lucru în mod empatic, intervievaților dvs. le va fi mai ușor să vorbească despre ei. Nu vă frustrați, totuși, dacă nu o fac. Unii oameni au nevoie de multă încredere și rareori există o scurtătură pentru a o câștiga. În aceste cazuri, mai puteți face ceva: includeți subiecți care nu sunt utilizatorii dvs. țintă, dar care au în continuare informații cruciale în interviurile dvs.

Luați asistenta, de exemplu. S-ar putea să știe din tura de noapte anterioară câți pacienți au avut probleme cu somnul și cine ar putea fi de acord să vorbească despre asta. Medicii vor ști ce întrebări cruciale li se pun frecvent. Iar personalul de menaj poate împărtăși povești despre preocupările de igienă ale pacienților. Ascultați-i cu atenție: multe dintre punctele dureroase ale personalului sugerează probabil și punctele dureroase ale pacienților . Cu cât permiteți mai multor observatori să arunce lumină asupra unui subiect, cu atât sunt mai mari șansele dumneavoastră de a înțelege experiențele pacienților dvs. și cu atât percepția dumneavoastră asupra sistemului va fi mai largă.

Concluzii:

• Încercați să intervievați persoanele implicate în îngrijirea utilizatorilor dvs.
• Solicitați îndrumare personalului clinic cu privire la pacienții să întrebe despre probleme specifice.
• Chiar dacă pacienții sunt utilizatorii dvs. principali, asigurați-vă că întrebați furnizorii de servicii medicale, cum ar fi medici, asistente sau terapeuți, despre nevoile obișnuite ale pacienților.
• Programați interviuri repetate cu pacienții, dacă este posibil, pentru a construi încrederea necesară pentru împărtășirea preocupărilor critice.

Context: Gândiți-vă la Lumile din și din jurul pacienților

Pacienții diferiți au nevoi diferite. Acest lucru este evident și face parte din motivul pentru care cercetătorii UX dezvoltă personaje, efectuează interviuri semi-structurate, discuții focus grup și observă subiecte pentru a explora realitățile multiple ale participanților noștri. Dar există încă o problemă pe care nu o putem înlătura. Chiar și în cadrul spitalelor noastre din Germania, realitățile oamenilor pot diferi foarte mult în funcție de venituri, educație, asigurări, locul de reședință etc.

Este posibil ca ceea ce descoperiți într-un spital sau regiune să nu se aplice în altă parte . Aceasta poate fi o problemă dacă doriți să vă implementați produsele la scară. Dacă aveți ocazia, ar trebui să faceți eforturi suplimentare pentru a efectua cercetări UX în diferite spitale pentru a înțelege nevoile și ceea ce determină adoptarea.

Dacă unele regiuni prezintă vânzări slabe, efectuați cercetări de teren în aceste regiuni pentru a vă revizui persoanele. De fapt, nu provocați doar personajele, ci și explorați mediul.

Iată un exemplu de ce contează: am dezvoltat un instrument care se bazează pe datele dintr-un sistem de informații spitalicesc. Acest lucru a funcționat bine într-o clinică în care personalul a fost răspândit în diferite părți ale clădirii, transformând comunicarea digitală într-un mediu eficient. Într-un alt spital, totuși, persoanele relevante stăteau în aceeași cameră, făcând comunicarea față în față mult mai bună decât introducerea informațiilor în înregistrările electronice.

Concluzii:

• Treceți dincolo de personaje sau arhetipuri și căutați să înțelegeți realitățile diferite dintre spitale, secții și regiuni.
• Dezvoltați și îmbunătățiți în mod constant un manual de lansare care enumeră provocările locale și modul în care le-ați rezolvat pentru a informa extinderile viitoare.

Îmi pare rău, ignoranța nu este fericire

Unii cercetători UX par să creadă că este benefic să participați la un interviu nepregătit pentru a evita părtinirea. Unii se feresc de a dobândi cunoștințe medicale relevante, gândindu-se că (din moment ce nu sunt profesioniști medicali pregătiți) oricum nu vor înțelege conceptele. Unii consideră că înțelegerea contextului medical al situației persoanelor intervievate nu va adăuga valoare cercetării lor, deoarece se concentrează exclusiv pe experiența subiectivă a bolii.

Dar, în domeniul asistenței medicale bazate pe dovezi, efectuarea de cercetări pe pacienți fără literatură anterioară revizuită de colegi și cercetare nu este doar neprofesională, ci adesea chiar considerată lipsită de etică. Nu ar trebui să cădem pradă iluziei că ignoranța ne eliberează de părtiniri .

Vestea bună este că, în domeniul sănătății, avem privilegiul să avem un număr mare de studii bine realizate și recenzii sistematice disponibile online, multe dintre ele accesate gratuit. PubMed este o sursă excelentă și deschisă, tutoriale despre cum se utilizează sunt disponibile din abundență online (credem că acesta este un primer bun). Sau, dacă aveți buget, site-urile plătite precum UpToDate oferă recenzii cuprinzătoare ale bolii, scrise atât pentru profesioniști, cât și pentru profani.

Știm că cercetătorii UX care se concentrează pe drept pe „ieșirea din clădire” s-ar putea să nu-și facă plăcere să petreacă multe ore în cercetarea literaturii, dar suntem convinși că acest lucru vă va ajuta să vă formați ipoteze și întrebări mai bune.

Mai mult, dacă începeți cu întrebări de cercetare clar predefinite și căutați răspunsuri în literatura medicală științifică, s-ar putea să economisiți timp și să descoperiți întrebări la care nu v-ați fi gândit. De exemplu, se recomandă ca persoanele supuse unei intervenții chirurgicale la șold să practice utilizarea cârjelor înainte de operație, deoarece este deja destul de dificil chiar și fără durerea și umflarea postoperatorie. Aceste cunoștințe, obținute din cercetarea literaturii, ar putea ajuta la trecerea de la întrebări mai deschise, cum ar fi:

• „Cum se pregătesc pacienții pentru o intervenție chirurgicală de înlocuire a șoldului?” sau
• „Ce nevoi percepute de către pacienți înainte de operația la șold?”

La întrebări mai concrete, cum ar fi:

• „Care sunt cele mai importante măsuri pregătitoare de care mulți pacienți nu le cunosc în prezent?”

La pachet:

• Faceți o revizuire sistematică a literaturii pentru a vă informa cercetarea.

Lasă datele să te ghideze, iar tu să ghidezi datele

Pentru a duce acest lucru mai departe, dezvoltăm și metode de utilizare a analizei cantitative și a învățării profunde pentru a ne ghida cercetarea calitativă. Inginerul nostru de învățare automată tocmai a implementat AI pentru a accesa cu crawlere web-ul pentru bloguri despre cancerul de colon pentru a identifica subiectele fierbinți care au rămas nemenționate în recenziile calitative. Am definit „fierbinte” ca având multe vizualizări, multe comentarii și multe aprecieri.

Sau puteți descoperi structuri semantice (vezi imaginea). Aceste constatări îi pot ghida apoi pe cercetătorii UX. În mod similar, cercetarea calitativă poate genera ipoteze pe care le putem încerca să le validăm cu date colectate pasiv. De exemplu, dacă credeți că problemele de somn sunt frecvente, puteți (consimțământul utilizatorului furnizat) să utilizați aplicația pentru a măsura utilizarea telefonului pe timp de noapte ca un proxy pentru insomnie.

Concluzie

Multe dintre sugestiile noastre nu sunt noi pentru cercetătorii UX bine pregătiți. Suntem conștienți de asta. Dar, din experiența noastră, merită să subliniem importanța atenției față de cele trei B: părtiniri, Bariere în calea încrederii și Context. Iată un rezumat al unora dintre recomandările pentru a depăși cei 3 B:

• Pregătiți interviuri cu cercetarea literaturii pe această temă (de exemplu, pe Pubmed.gov).
• Întrebați medicii care pacienți sunt potriviți pentru interviu.
• Includeți-i pe cei care au grijă de utilizatorii dvs., inclusiv asistente, terapeuți și rude.
• Cooperați cu oamenii de știință de date sau analiștii web din echipa dvs., dacă îi aveți.
• Înțelegeți că utilizatorilor le este nevoie de timp pentru a construi încredere pentru a vă spune despre anumite nevoi.
• Explorați modul în care realitățile diferă nu numai în funcție de persoane, ci și de regiuni și spitale.
• Rămâneți conștienți de faptul că, oricât de mult încercați, influența celor 3B poate fi doar redusă, și nu înlăturată în totalitate.

Vă dorim bine și vă mulțumim că faceți din lume un loc mai sănătos.

Autorii ar dori să mulțumească fostului lor coleg, Tim Leinert, pentru contribuția sa atentă la această lucrare.