Nu subestimați UX pentru administrarea software-ului

„Uneori subestimăm influența lucrurilor mărunte.”

— Charles Chesnutt

Trăiește în cele mai adânci și întunecate colțuri ale software-ului de întreprindere... Mai ales în fundal... Nu a fost văzut niciodată de majoritatea utilizatorilor finali... Ce este?

Este nivelul de administrare și management al oricărei platforme software.

De fapt, experiența de administrare este adesea presupusă sau ignorată în software, deoarece 99% utilizatori nu interacționează niciodată direct cu acesta. Cu toate acestea, acesta este un domeniu critic care, atunci când este utilizat în mod eficient, se poate lega strâns de strategia de afaceri a unei companii și afectează rezultatul final.

Ce este administrarea platformei?

Să ne aliniem mai întâi la definiție. Când oamenii se gândesc la experiența de administrare, cel mai adesea este echivalată fie cu un panou modern de bord cu diferite valori ale sistemului, fie cu pagini de utilitate plictisitoare cu setări și configurații diverse. Cu toate acestea, experiența administrativă este mult mai cuprinzătoare.

Experiența în administrare este un ecosistem end-to-end care acoperă o gamă largă de responsabilități administrative — de la activ la pasiv. Aceasta include instalarea/provizionarea, configurarea, integrarea utilizatorului, creșterea/scăderea, depanarea, guvernarea securității și multe altele. Este întregul ciclu de viață al gestionării și întreținerii platformei software și asigură că sistemul funcționează în sincronizare cu infrastructura IT existentă a companiei.

Din păcate, având în vedere că aceste funcții servesc în mare parte unui set foarte restrâns de personaje (administratori), nu este surprinzător să vedem că experiența utilizatorului în domeniul administrației a rămas în urmă sau a fost ignorată în multe produse software de pe piață astăzi, în comparație cu utilizatorul final. funcțiile produsului.

De ce ar trebui să le pese clienților?

Din definiția de mai sus, am evidențiat deja de ce experiența în administrare este importantă. Este de înțeles că cu toții vrem să deschidem robinetul și să curgă apa fără să ne facem griji pentru instalații sanitare. Cu toate acestea, atunci când instalațiile sanitare nu funcționează, nimănui nu îi pasă cât de frumos arată toaleta.

Există multe consecințe pe care le poate provoca o administrare de software eșuată. Iată un exemplu care nu este departe în această pandemie de covid. CDC a comandat un sistem de administrare a vaccinurilor de 44 de milioane de dolari, menit să gestioneze lansarea vaccinului. În schimb, a fost afectat de probleme și a afectat grav progresul imunizării.

Administrarea este primul pas înainte ca orice valoare a unui software să poată fi îndeplinită. De prea multe ori, vedem că companiile rămân blocate în faza de instalare a unui sistem complex timp de luni de zile, întârziind grav realizarea rentabilității investiției (ROI).

Odată cu preocuparea tot mai mare pentru securitatea datelor, controlul accesului în administrarea software-ului joacă un rol vital. Afectează eficacitatea izolării datelor și modul în care accesul și permisiunile sunt acordate precis. Cel mai important, odată cu cerințele tot mai mari la adresa administratorilor de sistem astăzi, capabilitățile administrative bine concepute îi pot ajuta să-și desfășoare munca de zi cu zi mai eficient. Modul în care este gestionată administrația poate fi un stimulent sau un blocaj pentru productivitatea generală a unei organizații.

De ce ar trebui să le pese companiilor de software?

Pe lângă motivul evident pentru care clienții se bazează pe o experiență de administrare fluidă pentru a câștiga valoare pentru achiziția lor de software, caracteristicile esențiale de administrare afectează, de asemenea, rezultatul unui furnizor de software. În primul rând, dacă clienții nu pot începe să utilizeze produsul într-un interval de timp din cauza provocărilor de implementare, este posibil ca comanda și contractul inițial să nu fie îndeplinite. În al doilea rând, discutați cu orice echipă de asistență software și vă poate surprinde câte bilete deschise de la clienți sunt legate de probleme administrative; cum ar fi instalarea, gestionarea utilizatorilor sau setarea și configurarea.

Calculați timpul mediu de rezolvare pentru aceste bilete, înmulțit cu numărul de bilete și rata orară a personalului de asistență și este posibil să obțineți un număr îngrozitor de mare după semnul dolarului. Aceste tipuri de calcule servesc pentru a determina cât de mult poate costa afacerea o caracteristică de administrare implementată prost în software; ca să nu mai vorbim de scăderea încrederii din partea clienților și scăderea Net Promoter Score (NPS) ca efect.

Dimpotrivă, capacitățile puternice de administrare și management perpetuează succesul unui model de afaceri al unei platforme software, creează loialitate în rândul utilizatorilor săi și ajută compania de software să-și depășească concurența.

Să ne imaginăm o platformă software care vine cu o administrare centralizată bine concepută. Un administrator poate integra utilizatorii și le poate oferi acces la diferite servicii în mod eficient, fără a repeta același proces în locații izolate. Acest lucru permite, de asemenea, o mai bună guvernare fără a sacrifica colaborarea.

Cu mai mulți utilizatori care obțin acces rapid la servicii, se creează mai mult conținut și sunt implementate mai multe servicii. Când valoarea platformei crește, motivează mai mulți utilizatori și echipe să se alăture. Pe măsură ce rețeaua continuă să crească, clienții sunt mai înclinați să aducă alte instrumente existente în aceeași platformă. Cu o experiență de integrare bine ghidată în administrare, sistemul poate ajuta clienții să atingă astfel de obiective cu ușurință.

Cu cât clienții aduc mai multe servicii și instrumente, cu atât platforma software devine mai lipicioasă pentru organizațiile lor. În acest exemplu, experiența de administrare duce la un efect de rețea de auto-întărire care ajută afacerea să crească organic.

De ce contează administrarea pentru software-ul ca serviciu (SaaS)?

Odată cu creșterea rapidă a numărului de produse SaaS în ultimii ani, s-ar putea argumenta că administrarea nu este atât de importantă în SaaS, deoarece infrastructura și întreținerea software-ului sunt gestionate și extrase de la utilizatori. Este adevărat că mai multe companii profită de soluțiile SaaS. De fapt, Gartner se așteaptă ca cheltuielile globale ale utilizatorilor finali pentru SaaS să depășească 170 de miliarde de dolari anul viitor. Cu toate acestea, chiar dacă procesul de instalare este extras din aplicațiile SaaS, există multe alte zone administrative care necesită o mare atenție.

• Organizațiile încă au nevoie de vizibilitate asupra utilizării SaaS pentru a-și optimiza drepturile de licență și consumul.
  Cum sunt folosite serviciile și aplicațiile? Câte dintre aceste servicii sunt plătite în funcție de consum? sau abonament contractual bazat pe utilizarea pe niveluri? Cine sunt utilizatorii acestor servicii? În sfârșit, cât costă aceste servicii organizația ta? Ca aspect cheie al administrării, funcțiile legate de licențiere și gestionare a utilizării ajută companiile cu o analiză și un control mai bun al costurilor.
  
• Gestionarea identității și a accesului este întotdeauna relevantă, indiferent de software sau SaaS.
  O experiență simplificată de gestionare a utilizatorilor cu roluri out-of-box poate reduce considerabil timpul de integrare; permițând utilizatorilor finali să ajungă la valoarea de bază a aplicației mai eficient.
• Poziția de securitate trebuie încă stabilită și aplicată în mod consecvent.
  Deși este posibil ca politicile de securitate să nu fie definite direct de către administratori, aceștia trebuie să colaboreze cu CISO al companiei pentru a se asigura că aplicațiile SaaS respectă cerințele de securitate. O aplicație SaaS care vine cu informații transparente despre securitatea nativă în cloud și controale centralizate ale identității, accesului și guvernării datelor va câștiga un avantaj competitiv.

Potrivit unui raport recent Gartner, multe organizații, în special întreprinderile mijlocii, au migrat majoritatea aplicațiilor de bază către SaaS. Cu această tendință, nu este nici o perspectivă de mare anvergură să vezi organizații care caută automatizarea sarcinilor administrative repetitive pentru a crește eficiența. SaaS sau nu, experiențele care ajută administratorii să reducă redundanța muncii și să sporească productivitatea vor fi cu siguranță favorizate de piață.

Pe măsură ce organizațiile continuă să-și mărească amprenta SaaS în soluțiile lor de afaceri și IT, merită, de asemenea, să evaluăm nevoile în creștere pentru managementul SaaS și vizibilitatea întregii stive de software a companiei. Cu un sistem bun de administrare și management, o companie poate urmări cu ușurință utilizarea, cheltuielile și conformitatea și poate răspunde rapid atunci când apar schimbări.

Pentru a continua metafora noastră sanitară: atunci când un chiriaș închiriază un bloc de apartamente, este de așteptat ca apa să curgă cu întreținere regulată a conductelor. Nimeni nu vrea să-l audă pe proprietarul clădirii dând vina pe firma de instalații sanitare pentru problemele legate de apă.

Domenii de luat în considerare la proiectarea experienței de administrare

Am văzut din multe perspective de ce experiența în administrare este esențială pentru strategia de afaceri a unei companii și succesul clienților. Administrația, prin ea însăși, pune, de asemenea, provocări complexe de proiectare pentru oricine este pasionat de experiența utilizatorului.

Iată câteva lucruri pe care designerii și dezvoltatorii trebuie să ia în considerare atunci când se străduiesc să dea viață unei experiențe de administrare de top:

Design pentru eficiență

Administrația este un mediu solicitant, cu ritm rapid și cu presiune ridicată. Dincolo de întreținerea obișnuită și actualizarea sistemului, administratorii sunt de obicei cei care răspund de primă linie pentru situațiile de urgență care necesită ajutor IT. Deoarece administratorii sunt oameni ocupați cu zile foarte variate, cercetările noastre dezvăluie că nu doresc să-și petreacă cea mai mare parte a zilei privind o interfață software.

După cum a subliniat un administrator,

„Cu excepția cazului în care există o problemă, nu voi căuta în tabloul de bord.”

Altul a confirmat,

„Vreau să configurez alerte, astfel încât să nu fiu nevoit să monitorizez proactiv valorile pentru a mă asigura că nu trec peste ceva.”

În calitate de designeri, provocarea noastră este să creăm un produs care să nu îngreuneze acești administratori. În loc să le țină blocate în interfața cu cadrane și grafice carnoase, experiența trebuie să fie bine ghidată, simplificată și inteligentă; astfel încât se acordă ajutor maxim pentru a ajuta administrațiile să intre și să iasă rapid.

De exemplu, în gestionarea utilizării sistemului, proiectați un sistem care nu numai că va avertiza administratorul atunci când depășește suma autorizată, ci și va indica ce serviciu exact consumă utilizarea și va oferi îndrumări cu privire la ce trebuie făcut în continuare . Dacă trebuie achiziționată o licență de nivel superior, poate că poate duce administratorul la pagina de acțiuni. Și mai bine este dacă un sistem poate oferi previziuni și recomandări viitoare pentru o opțiune de cumpărare bazată pe valorile actuale.

Design pentru scalabilitate

Administrarea necesită considerații de proiectare la scară largă, în special pentru soluții la nivel de întreprindere. Gândiți-vă la identitate și acces (IAM). Ar putea fi ușor să proiectați managementul utilizatorilor pentru un singur serviciu.

Dar, ce se întâmplă dacă există zeci sau sute de servicii care partajează același director de utilizatori? Ce se întâmplă dacă mai multe departamente partajează aceeași implementare a platformei software cu date separate? Ce se întâmplă dacă sunt necesare colaborări între utilizatori din diferite conturi?

Complexitatea problemelor de acces al utilizatorilor poate bulgăre de zăpadă și mai rapid atunci când se echilibrează experiența cu fezabilitatea tehnică. Dintr-o dată, planul pentru o soluție care să găzduiască managementul la scară întreprindere nu mai este simplu și direct. Acest lucru presupune ca designerii și partenerii lor tehnologici să pună întrebarea corectă de la punctul de plecare. Trebuie să înțelegem nu doar nevoile imediate, ci și viziunea pe termen lung pentru a concepe o soluție care să poată găzdui o scară tot mai mare.

Utilizați tehnologia emergentă

Procesul manual al multor capabilități administrative oferă designerilor o oportunitate excelentă de a susține tehnologiile emergente, cum ar fi inteligența artificială (AI) și automatizarea procesării robotizate (RPA), în soluțiile lor de proiectare pentru a crește productivitatea muncii administrative.

Data viitoare, când proiectați pentru o sarcină administrativă, cum ar fi configurarea serviciului de backup și restaurare, după maparea fluxului general de sarcini, identificați care sunt pașii repetitivi din procesul de configurare și dacă aceștia pot fi automatizați. Imaginează-ți cât de eficient ar fi dacă un administrator ar trebui doar să configureze cadența de rezervă și locația de stocare pentru un singur serviciu și să automatizeze aceleași setări pentru toate celelalte servicii.

De asemenea, luați în considerare natura predictivă și sugestivă a multor algoritmi de învățare automată. Poate fi integrat unul în sistem pentru a ajuta la depanarea administratorului?

Pentru a ilustra ideea, gândiți-vă la momentul în care o bază de date este raportată înghețată din cauza ca jurnalul de arhivă este plin. Ce se întâmplă dacă sistemul ar putea nu numai să semnaleze problema, ci și să ofere sugestii și remedieri automate ; cum ar fi adăugarea unei destinații pentru jurnalul de arhivă pentru a rezolva problema. În plus, dacă aceeași problemă apare de multe ori, poate sistemul să evidențieze astfel de perspective și să ofere recomandări despre cum să remedieze cauza principală? Ar putea sugera ca administratorul să programeze un job cron pentru a șterge jurnalele înainte ca acesta să atingă capacitatea maximă?

Cu aceste capabilități, abordarea unui administrator în ceea ce privește depanarea poate să nu mai fie reactivă, dar ar putea, de asemenea, să optimizeze în mod proactiv sistemul înainte de a avea loc incidente.

Pentru cei care cred în puterea designului de a reduce decalajul dintre tehnologie și nevoile utilizatorilor, administrația oferă un loc perfect pentru a face o diferență de impact.

Nu subestima

„Când crezi în ceea ce faci și îți folosești imaginația și inițiativa, poți face diferența.”

— Samuel Dash

Data viitoare când cineva ia o decizie neplăcută cu privire la designul administrației, cereți-i să se gândească din nou. Domeniile complexe pe care administratorii de software le abordează astăzi ne creează oportunități vaste de a construi multe interacțiuni încântătoare care nu numai că pot depăși așteptările clienților, ci și pot aduce rezultate de succes ale produselor.

Lectură suplimentară

• „Lecții de proiectare a software-ului Great Enterprise”, Etan Lightstone
  Pentru a afla despre unele considerații generale de proiectare în software-ul pentru întreprinderi.
• Ecosisteme de platforme digitale
  Pentru a înțelege mai multe despre teoria platformei software: ecosistemele platformei digitale
• „Ascensiunea managementului SaaS”, Andre Christ
  Pentru a citi mai multe despre nevoile de administrare și management în SaaS.

Acest articol este personal și nu reprezintă neapărat pozițiile, strategiile sau opiniile IBM.