Cum să construiți relații cu clienții dvs. de web design

Lucrul ca freelancer în spațiul creativ este plin de obstacole. Unele le vedem venind, altele nu.

Una dintre provocările cu care se confruntă mulți designeri web independenți în primii ani este gestionarea relațiilor cu clienții. Cu toții am auzit – și am experimentat – ororile clienților care se înnebunesc pe munca noastră, transformând o piesă de design gândit atent într-un loc de joacă de idei îndoielnice care adesea se opun celor mai bune practici.

Atunci când aceste situații nu sunt gestionate cu delicatețe, relația client-designer se poate rupe, facturile pot rămâne neplătite și, în consecință, site-urile web se nelansează. Acesta este un scenariu la care niciun designer – sau chiar niciun client – ​​nu vrea să facă parte.

În acest articol, voi preda câteva strategii pentru gestionarea comunicării cu clienții și a proceselor care m-au ajutat să conduc proiecte mai puțin stresante și să obțin rezultate mai bune, precum și să mă folosesc de câteva bune practici pentru a vă ajuta să gestionați partea de afaceri a muncii dvs. .

Începutul meu fals

Când am început să lucrez independent în 2009, aveam foarte puțină experiență în relațiile cu clienții. Absolvesem facultatea doar cu doi ani în urmă și de atunci aveam un loc de muncă stabil. Și acel job a fost intern la o companie de furnituri de birou, ceea ce înseamnă că cel mai aproape m-am apropiat de un client a fost șeful meu, ceea ce nu seamănă deloc cu relația client-designer.

Astfel, odată ce mi-am început propriul cabinet, nu am fost dotat cu strategii de gestionare a clienților și a așteptărilor. După cum vă puteți imagina, lucrurile nu au mers prea bine.

Ca rezultat, lucrul cu o gamă variată de clienți, de la mici la mari și cu cerințe tehnice diferite a fost o provocare. Perspicacitatea mea pentru afaceri a lăsat mult de dorit și știam asta. Nu eram încrezător în abilitățile mele de vânzări și această mentalitate a zguduit însăși temelia serviciului meu. M-a determinat să produc lucrări de o calitate mai slabă și mai puțin plătite pentru clienții care nu înțelegeau procesul de proiectare.

La acea vreme, i-am dat vina pe clienți. Dar, în retrospectivă, văd că problema a fost cauzată de modul în care făceam afaceri . M-aș întreba cum au reușit alți designeri – acele fețe cunoscute din industrie – să producă o muncă mult mai bună, mai profitabilă și să pară fericiți de asta. Aceasta a fost cu adevărat o enigmă pentru mine la acea vreme și, așa cum am spus: era mai ușor să dai vina pe alții decât să privești în interior și să rezolvi problema în centrul ei.

Care a fost problema?

Problema principală a fost una de mentalitate. Când am săpat, mi-am dat seama că nu mă consideram vrednic de treburile lor. Acest lucru s-a manifestat printr-o lipsă de încredere în munca mea și niște prețuri atrăgător de mici.

„Avem nevoie de un design de pagină de pornire cu revizuiri nelimitate – cât de mult?”

„20 GBP.”

Ai.

Sincer, nu contează dacă citiți asta ca un nou freelancer, un proprietar de afaceri cu experiență sau un designer intern; dacă mentalitatea ta nu este orientată spre construirea încrederii și a raportului în relațiile tale profesionale, te vei confrunta în mod constant cu provocări în relația cu alți oameni.

Mi-am dat seama de-a lungul timpului că felul în care mă uitam la afacerea mea era cu susul în jos. M-am concentrat prea mult pe rezultat (designul site-ului, bani) și nu pe input (construirea unei relații cu clientul).

Așa că l-am schimbat.

Dezvoltarea relațiilor (nu doar site-uri web)

În afaceri, cel puțin o parte din motivația ta trebuie să fie dezvoltarea relațiilor cu clienții. Este important să recunoașteți că clienții lucrează cu dvs. pentru a-și rezolva problemele de afaceri. Nu cumpără un site web: cumpără un instrument pentru a atinge un obiectiv de afaceri. Mi-au luat ani de zile să apreciez pe deplin că clienților le pasă foarte puțin de abilitățile tale tehnologice sau de flerul tău de design. Le pasă mult mai profund de capacitatea ta de a-i ajuta să-și atingă obiectivele și, mai puțin aparent, de modul în care îi faci să se simtă în timpul acestui proces.

Pentru a câștiga respect de la clienții tăi și pentru a te stabili ca o autoritate în domeniul tău de lucru, trebuie să privești dincolo de setul de abilități de bază. Trebuie să puneți în aplicare procese, susținute de o mentalitate de creștere care vă va face să faceți față situațiilor dificile. Iată câteva sfaturi de top pentru a face asta:

1. Puneți-vă procesele formale în loc și urmați-le

Când începeți ca freelancer, este tentant să lucrați fără contract și fără a primi plata unui depozit. Aceasta este o problemă deoarece, potrivit unui sondaj privat realizat de platforma de liber profesionist YunoJuno, 55% dintre membrii săi din Marea Britanie nu au fost plătiți pentru muncă la un moment dat în cariera lor.

Punerea în aplicare a procedurilor nu este un glonț de argint, dar poate atenua riscul. Dacă operați fără contracte și plăți de depozit, vă confruntați cu două probleme foarte reale:

• Ai mai puțină siguranță.
• Vei fi luat mai puțin în serios.

Clientul dumneavoastră ar putea anula proiectul sau vă poate face solicitări nerezonabile. Este vital să stabiliți obiectivele într-un contract scris și să luați cel puțin o parte din plată în avans. Acest lucru vă oferă siguranță și putere de pârghie dacă lucrurile încep să meargă prost.

„Am fost împovărat de clienți, am experimentat o scădere a domeniului de aplicare așa cum nu ți-ai putea imagina, am petrecut luni de zile într-o „lucrare urgentă” și, uneori, am pierdut complet urma proiectelor pe jumătate finalizate.”

— Jenny Knizner, VP de marketing la portalul de locuri de muncă Moon-lighting

Când vă faceți timp pentru a pune în aplicare procesele, acele formalități pe care cândva le considerați incomode pot deveni cu adevărat un har salvator.

Dar, poate cel mai important dintre toate, respectarea acestor reguli de bază vă ajută să vă stabiliți ca profesionist . Trimite un mesaj că îți iei munca și timpul în serios. Și dacă un potențial client este reticent să își asume angajamente contractuale, acesta este un semn destul de bun pentru cum ar putea fi lucrul cu el.

Fundația pentru creșterea nivelului afacerii dvs. de design web începe prin abordarea elementelor de bază.

2. Nu te ascunde în spatele e-mailului tău

Pentru a stabili un raport cu clientul dvs., va trebui să vorbiți cu el. Întâlnirile față în față în persoană sunt grozave, dar la fel și apelurile video. Și chiar nu există nicio scuză pentru a nu face cel puțin acest lucru din urmă, mai ales că acum suntem cu toții familiarizați cu videoconferința.

După cum explică veteranul din industrie Paul Boag în cartea sa Digital Adaptation :

„Digital nu funcționează bine într-o lume a diviziilor departamentale. Oamenii trebuie să stea împreună, să lucreze împreună și să rezolve problemele împreună.”

Aceasta înseamnă că trebuie să petreci timp real cu clienții tăi, făcând o muncă reală și să nu ocoliți subiecte mari prin e-mail sau prin orice mediu mai mic.

Distanța creează deconectare, iar e-mailul creează o oarecare distanță. Are întrebuințările sale, dar când vine vorba de discutarea ideilor mari, poate fi foarte limitativ. Dacă vrei să fii văzut ca un lider de proiect, cineva care își cunoaște lucrurile și poate avea încredere, înseamnă să-ți arăți fața din când în când. Înseamnă să oferi clientului tău (și proiectului) timpul și spațiul pe care îl merită pentru a crește și a evolua.

Designul web este o industrie condusă de servicii , iar un serviciu bun se bazează pe o comunicare clară.

3. Faceți cunoștință cu clienții dvs

Clienții sunt oameni. Oamenii au motivații, vise, temeri și probleme la fel ca tine. Este atât de ușor , mai ales dacă îi ții la distanță, să vezi clienții pur și simplu ca niște proiecte. Veți avea un timp semnificativ mai ușor dacă le câștigați încrederea cunoscându-i. Ei vor avea mai multe șanse să vă plătească la timp și să vă respecte deciziile de proiectare. Încrederea nu se câștigă prin e-mailuri în care vorbești doar despre muncă. Încrederea se construiește făcându-ți timp pentru a vorbi, față în față, despre alte lucruri decât munca . Nu vă fie teamă să vorbiți puțin despre planurile de weekend sau despre treburile curente și observați cum relația voastră se maturizează până la un punct de respect reciproc.

„Este în discuții mici, în conversații care nu au legătură cu munca, în care explorăm alte aspecte ale persoanei cu care conversam... Relațiile mari se construiesc pe discuții mici.”

— David Burkus, autorul cărții „Prietenul unui prieten”

Când ai vorbit ultima dată cu un client despre altceva decât munca ta? Fă-ți timp să faci asta pentru a-ți consolida relația, dar fii atent la limita dintre prietenie și un parteneriat profesional. Fii prietenos cu clienții tăi, dar știi că ei nu sunt prietenii tăi. Această estompare a granițelor poate duce la o relaxare a proceselor tale profesionale și, înainte de a-ți da seama, vorbești la 21:00 și faci totul pentru „tarife de prieteni”.

4. Construiți relații pe termen lung

Dacă doriți să construiți cu adevărat o afacere și să nu deveniți un freelancer trecător care în cele din urmă renunță și revine la un loc de muncă cu normă întreagă, trebuie să vă gândiți la relațiile cu clienții pe termen lung .

Acest lucru înseamnă să aprofundați în obiectivele lor și în afacerea lor, dincolo de ceea ce va oferi proiectul dvs. în primă instanță. Luați în considerare cum îi puteți ajuta în alte moduri: citiți un articol relevant pentru ei? Trimite-le. Ați dat peste o nouă bucată de software care le-ar putea face mai eficiente? Recomandă-le lor. Găsiți modalități de a le oferi valoare și vă va reveni în mai multe lucrări și recomandări.

Afacerile repetate sunt importante deoarece clientul mediu repetat cheltuiește cu 67% mai mult în lunile 31-36 din relația cu o afacere decât în ​​lunile 0-6. Acest studiu special se referă la vânzările de comerț electronic, dar am văzut modele similare și în spațiul B2B. Este într-adevăr totul despre încredere. Odată ce l-ai câștigat, se vor întoarce pentru mai mult.

A-ți acorda timp pentru a promova o relație cu clientul tău te ajută să-ți schimbi gândirea de la a-l vedea ca un mijloc de a plăti chiria în această lună, pentru a-i privi mai mult ca pe un partener pe termen lung.

5. Exersează-ți autodezvoltarea

Dacă sunteți ceva ca mine, atingerea celor patru puncte anterioare s-ar fi simțit ca un deal abrupt de urcat când am început acum peste 10 ani. A fi capabil să înțelegi cu adevărat o lucrare și să gestionezi proiectul și oamenii în mod eficient necesită experiență, încredere și abilități.

În cea mai mare parte, o mare parte din aceasta depinde de privirea în afara zonei tale de confort. Desfășurarea apelurilor video cu mai multe părți interesate, gestionarea conversațiilor cu clienții și insistarea asupra bunelor practici (cum ar fi semnarea contractelor), toate necesită un nivel de asertivitate care nu este firesc pentru mulți oameni.

Dacă te lupți cu încrederea în tine și te simți pregătit să-ți construiești rezistența, citește lucruri precum afirmații pozitive și abilități de asertivitate. Aceste idei de „auto-ajutorare” sunt ușor de batjocorit, dar îți vor oferi instrumente practice pentru a-ți crește serios încrederea și a te dezvolta ca profesionist.

În rezumat, produsul este pe locul doi după serviciul pe care îl oferiți

Dezvoltarea site-ului web este un serviciu. Clienții plătesc pentru produsul final, dar experiența pe care o au în lucrul cu dvs. va fi amintită. Cum îi faci pe oameni să simtă contează.

Pentru a cita cartea lui Simon Sinek Start with Why , așa cum am menționat mai sus:

„Oamenii nu cumpără ceea ce faci tu, ei cumpără de ce faci asta.”

Dacă doriți să lucrați mai bine pentru mai mulți bani și să fiți respectat pe parcurs, alocați-vă timp pentru a vă dezvolta ca profesionist și a face eforturi suplimentare în modul în care gestionați clienții poate face multe pentru dvs.

Fie că vă porniți într-o carieră independentă, fie că sunteți de ceva vreme, vă îndemn să investiți ceva timp în reflectarea asupra procesului de lucru și asupra abilităților de comunicare. Reflectați la modul în care ați făcut afaceri până în prezent și luați în considerare cum ar putea arăta următorii 3 ani pentru dvs. Elementul de servicii al industriei de design web devine din ce în ce mai competitiv, sofisticat și solicitant. Dar odată cu cererea vin oportunități uimitoare. Ești pregătit pentru asta?

Lectură recomandată

• „Simte frica și fă-o oricum”, Susan Jeffers
• „Începe cu De ce: Cât de mari lideri îi inspiră pe toți să ia măsuri”, Simon Sinek
• „Deveniți o persoană cheie de influență”, Daniel Priestly
• „Cele 7 obiceiuri ale oamenilor foarte eficienți”, Stephen Covey
• „Nu transpirați lucrurile mici”, Richard Carlson
• Diverse subiecte care se actualizează în mod regulat pe Medium, cum ar fi freelancing, startup-uri și antreprenoriat.