Proiectarea unei platforme de autoservire de întrebări și răspunsuri impresionant de succes

Clienții lumii de astăzi apreciază atunci când au acces deplin la afacere și la tot ceea ce are de oferit, așa că este responsabilitatea ta să garantezi că îi ajuți pe clienți să se întrețină singuri.

Companiile care nu fac acest lucru riscă să distanțeze clienții care au nevoie de tot ajutorul pe care îl pot obține din competența și confortul autoservirii. Mulți adoptă această nouă opțiune pentru consumatorii lor.

Cu toate acestea, absența unui sistem de autoservire bine conceput poate fi dăunătoare succesului unei afaceri, aducând profituri mai mici, eșecul în abordarea problemelor clienților și creșterea cifrei de afaceri a clienților. Atunci când organizațiile adoptă o soluție strategică de autoservire, aceasta poate îmbunătăți eficiența serviciilor pentru clienți, poate reduce costurile și poate crește satisfacția clienților. Modul de utilizare eficientă a autoservirii este printr-o intrigăre atentă și o cercetare adecvată.

Cauza eșecului autoservirii online

Numeroase organizații au eșuat în a crea un program de autoservire de succes, deoarece trec cu vederea problemele care apar din platformă și le lipsește cunoștințele explicite despre succesul clienților atunci când folosesc autoservire. Acest lucru este foarte descurajat, deoarece este ca și cum ați arunca munca grea folosită pentru a înființa activele de autoservire care rămân neutilizate sau, mai regretabil, pierderea loialității clienților neputincioși. Soluția este de a îmbunătăți ușurința activelor de autoservire și de a pune împreună upgrade-uri privind preferințele clienților și tendințele online. În plus, companiile ar trebui să ia în considerare timpul necesar clienților pentru a finaliza programul de autoservire. În timp ce mulți clienți se vor uita online înainte de a contacta o organizație, adevărul este că toleranța lor este la doar câteva minute de a se epuiza în orice moment. Prin urmare, programul ar trebui să fie rapid și eficient.

De ce ar trebui afacerea dvs. să includă un program de autoservire online

Când clienții au întrebări cu privire la bunurile sau serviciile organizației dvs., ce fac ei? Unii vă pot suna sau vă pot e-mail, în timp ce alții vor vorbi cu un specialist live pe site-ul dvs. Telefonul, e-mailul și chatul live sunt canale excepțional de bine cunoscute pentru răspunsul la întrebări și soluționarea problemelor.

Când un client a sunat, a trimis mesaje sau a vorbit în direct cu dvs., există o posibilitate decentă să fi căutat deja online un răspuns. În urma unor cercetări, am văzut că aproape 80% dintre cumpărătorii cu întrebări încep prin a căuta ei înșiși răspunsuri online. Nevoia de informare este urgentă, iar companiile trebuie să actualizeze o metodă de autoservire pentru a satisface și depăși dorințele clienților. Acest sistem oferă companiilor șansa de a primi recompense legate de autoservire și dă cumpărătorilor puterea să se ajute singuri.

Recomandări pentru strategia dvs. de autoservire de succes

Deci, ținând cont de acest lucru, de unde începem atunci când proiectăm o strategie de autoservire? Iată câteva recomandări valoroase de luat în considerare;

1. Dirijați clienții către site-ul de ajutor

Poate părea o sarcină dificilă crearea unui program de autoservire, dar pentru ca site-ul de ajutor să fie fructuos, clienții trebuie să știe unde se află. Așa că trimite-le acolo! Cea mai simplă abordare pentru a determina clienții să înceapă să folosească site-ul dvs. web este să-i invitați să ia măsuri. Organizațiile pot începe prin a include link-uri către centrele de ajutor de pe site sau prin adăugarea de link-uri în interiorul produsului sau aplicației dvs. Aceștia pot profita de centrul dvs. de asistență, care în mod ideal va oferi acces rapid la conținutul care este sortat într-un mod care are sens pentru utilizator. Clienții pot descoperi rapid accesul la întrebări regulate, recenzii despre mărci și produse.

Luați în considerare utilizarea asistenței pentru clienți și a aplicației de asistență care încorporează o opțiune de deviere a cazului. Când un client prezintă o întrebare prin intermediul chestionarului paginii dvs. web de ajutor, acesta recomandă articole de ajutor în funcție de cuvintele din interogarea sa.

2. Includeți căutarea ghidată

Căutarea ghidată este bine cunoscută pe site-urile clienților și se dezvoltă treptat, pe măsură ce inovația dezvoltă tactici din ce în ce mai moderne și poate face față întrebărilor complexe. Căutarea ghidată, care ar putea fi descrisă ca un arbore de fișiere cu un strat de IA, poate provoca clientul cu întrebări și îl poate ghida către un răspuns. Se ia în considerare articolele pe care le dețin, problemele pe care le-au întrebat anterior și problemele întâlnite de diferiți clienți din aceeași clasă. Acestea sunt dispozitive incredibile pentru clienții începători, clienții cu întrebări procedurale și persoanele noi în centrul dvs. de asistență, care pur și simplu nu sunt siguri de unde să înceapă căutarea.

3. Ajustați direcțiile de autoservire

Învățați personalul să facă publicitate eficientă pentru autoservire atunci când un client ia legătura cu dvs. cu o întrebare care ar fi putut fi autoservită. Discutați cu clientul prin configurare (bit cu bit), în timp ce sunteți pe linie. Beneficiile pentru marca dvs. depășesc această procedură de instruire aproape obositoare.

4. Proiectați Self-Service în aplicația mobilă

Self-service trebuie să fie o parte indispensabilă și bine concepută a aplicației mărcii dvs., nu doar o refacere a ceea ce este pe site-ul dvs. web. Luați în considerare cu atenție caracteristicile și acțiunile pe care trebuie să le aibă clienții ca opțiuni în aplicația dvs. Deoarece numeroase mărci – chiar și cele cu un autoservire online uimitor – depun atât de mult efort pentru a oferi opțiuni incredibile de autoservire, aceasta este o șansă excelentă pentru mărci de a se distinge.

Cele mai bune aplicații folosesc datele despre locația clientului pentru a oferi răspunsuri bazate pe fundalul clientului. Un alt element care face aplicațiile mai ușor de înțeles este scanarea articolului, astfel încât clientul nu trebuie să introducă numele articolului pentru a obține detalii.

5. Folosiți Video

Aplicațiile de top folosesc videoclipuri pentru a oferi servicii excelente. De exemplu, clientul dvs. întâmpină dificultăți în configurarea unui nou computer desktop sau în înțelegerea conexiunilor noului blender. Utilizarea videoclipurilor în direct pentru a evalua starea lor ajută specialiștii să ofere ajutor exact, personalizat.

Clienții cu autoservire pot fi interesați de crearea de conținut video pentru site-ul companiei dvs. Și din moment ce vă folosesc articolele și serviciile, aceasta ar trebui să fie o modalitate interesantă de a atrage mai mulți clienți.

6. Asigurați-vă că Centrul de ajutor vă reflectă imaginea

Aveți nevoie ca clienții să se simtă ca acasă atunci când se conectează. Asigurați-vă că utilizați un antet și un subsol similar cu site-ul dvs. corporativ și că spațiul și subdomeniul sunt identice (de exemplu: www.company.com și support.company.com ). Crearea unui stil pentru site-ul dvs. nu ar trebui să fie dificilă. Puteți încerca să utilizați un manual de stil pentru a garanta consistența site-urilor dvs., inclusiv numele evidențiate, majuscule și tipul și dimensiunea fontului. De asemenea, puteți profita de manualele de stil publicate gratuit, disponibile online. Trebuie doar să găsești unul care să funcționeze pentru organizația ta.

7. E-mailuri preprogramate

Un sfat ușor de făcut, care este neglijat în mod regulat, este să configurați e-mailuri cu răspuns automat. Asigurați-vă că mesajele se conectează la o pagină de site operațională, la întrebări frecvente și la un număr de telefon, dacă este necesar.

8. Triajul Clienților

Începeți să utilizați un concept de triaj pentru a ajuta clienții care vin pe portalul dvs. de autoservire să reinstruiască clienții în utilizarea site-ului. În timp, vor fi din ce în ce mai siguri că vor trece prin această platformă de autoservire.

9. Sugestii live

Dacă un client caută alternativa pentru a solicita ajutor fără a încerca autoservire, sugestiile live pot fi un ghid excelent pentru selecția autoservirii și realizarea acesteia. Pe măsură ce clientul introduce detaliile scurte sau lungi ale preocupării sale și alege toate câmpurile necesare pentru articol, opțiunea de căutare poate oferi cu putere clientului potențiale răspunsuri înainte de efectuarea cererii. În special pentru probleme obișnuite și plictisitoare, incitarea proactivă a clienților cu link-uri către articole informative sau procese dintr-un manual poate devia numărul de cazuri care au nevoie de asistență și îi poate îndemna să încerce din nou autoservirea mai târziu.

10. Cunoaște-ți publicul

Aflați cine sunt clienții dvs., inclusiv vârsta, cultura, fundația și finanțele lor. Este posibil ca unii dintre clienții tăi să nu aibă idee cum să folosească programul de autoajutorare. Prin urmare, a avea aceste cunoștințe vă va ajuta să proiectați o platformă care se potrivește cel mai bine clienților dvs.

11. Sapă printre întrebările clienților pentru o mai bună înțelegere

Cel mai bun mod de a înțelege de ce au nevoie clienții tăi este să detaliezi ceea ce au întrebat. O platformă cu adaptare universală a limbajului poate grupa întrebările clienților în modele vizibile, permițându-vă să reîmprospătați informațiile din centrul dvs. de asistență sau să schimbați tehnicile. De exemplu, programul ar putea recunoaște 30 de interogări ale clienților care nu au răspunsuri în centrul de asistență. Utilizarea adaptării universale a limbajului poate decide semnificația întrebărilor, permițându-vă să grupați subiecte similare și să reduceți povara rămasă. În plus, puteți examina plângerile clienților pentru a determina unde vă lipsesc instrucțiunile sau claritatea.

De asemenea, AI poate diseca întrebări comune și poate oferi o înțelegere superioară a lacunelor din baza de suport. Mărcile îl pot folosi pentru a educa lansări de articole noi și planuri de publicitate.

12. Investește în subiecte potrivite numai pentru autoservire

Concentrați-vă pe deschiderea comunicării pentru persoanele care au nevoie de ea. Unele întrebări nu sunt potrivite pentru autoservire din cauza extinderii sau unicității lor. Așa că nu stați, încercând să ajutați fiecare situație mică. Concentrează-te pe ceea ce poate fi schimbat.

13. Includeți platformele dvs. de social media

Faceți ca aplicația sau auto-servirea să poată fi partajată de către client prin Facebook, Twitter, WhatsApp și orice platformă online disponibilă. Acesta este un traseu convingător pentru auto-avansare.

14. Utilizați forumuri

Oferiți discuții publice, deoarece solicită ajutor partajat în rețeaua dvs. de clienți. Pentru fiecare postare făcută, până la 50 de persoane răsfoiesc răspunsul corespunzător. Deci, de ce să nu includeți un thread pe site care să răspundă pe larg la aceste întrebări? Forumurile se completează ca promotori ai mărcii, deoarece clienții văd personalul accesibil și acolo pentru a vă ajuta. De asemenea, permite clienților tăi să se ajute reciproc, creând, prin urmare, o comunitate online solidă.

15. Aveți conținut relevant și actualizat

Substanța din site-ul dvs. de ajutor nu este niciodată cu adevărat „încheiată”. Trebuie să-ți îmbunătățești articolele pentru clienții tăi în mod constant. Rulați rapoarte pentru a verifica ce informații sunt vizualizate frecvent, astfel încât să puteți ști secțiunile pe care trebuie să le puneți în partea de sus și ce să actualizați. Ar trebui să proiectați audituri ocazionale ale întregului site web și să stabiliți date de încetare, astfel încât să fiți obligat să reveniți la tot ce faceți. O altă abordare pentru a garanta că informațiile tale rămân noi este de a oferi clienților șansa de a le evalua, astfel încât aceștia să poată sugera ce necesită îmbunătățiri.

16. Întrebări frecvente (FAQs)

Oferirea unei liste de întrebări frecvente sau probleme obișnuite depășește și mai mult, deoarece clienții tăi pot atinge linkul dacă problema cu care se confruntă există. Lista de întrebări frecvente este realizată în funcție de conținutul căutat cel mai mult în ultimele 30 de zile. Am descoperit că realizarea fizică a unei liste de întrebări frecvente nu este o metodă precisă, cu excepția cazului în care vă alcătuiți lista ca răspuns la rapoartele care indică cuvinte cheie de căutare.

Concluzie

Autoservirea online depășește cu mult un dispozitiv de deviere a e-mailului. Când este folosit frumos, este o includere demnă pentru clienți, un portal consistent pentru răspunsuri care sunt gata pentru clienți. Majoritatea cumpărătorilor se așteaptă ca un brand să ofere un program de autoservire, așa că trebuie să încercați imediat metoda dvs. de auto-ajutor. Este un economisitor financiar și, în același timp, îmbunătățește loialitatea consumatorilor! Aplicarea chiar și a câtorva dintre aceste strategii de mai sus va aduce o satisfacție notabilă a clienților.

Spuneți-ne în comentarii ce alte strategii pentru construirea unui centru de autoservire înfloritor, știți.