Cum să oferiți mai mult suport personal pentru clienți printr-o automatizare eficientă

Roboții sunt grozavi pentru curățarea podelei și sunt perfecti pentru a explora luna. Pur și simplu nu sunt atât de grozavi la asistența clienților . Ultimul lucru pe care îl doresc clienții dvs. este un alt e-mail „Am primit mesajul dvs.” sau „Vă mulțumim că aveți” înregistrare. Roboții reușesc doar să-i facă pe clienți să se simtă ca un alt număr, o realizare dubioasă pentru echipa ta. Sunt opusul atingerii personale pe care se presupune că ar trebui să fie sprijinul eficient.

Nu este că roboții sunt inutili. Sunt grozavi la sarcini repetitive, perfecte pentru a găsi date și a-ți aminti orice ai scris vreodată. În calitate de adepți, roboții vă pot ajuta să ofere un sprijin mai personalizat, făcând părțile plictisitoare ale sprijinului, astfel încât să vă puteți concentra pe rezolvarea efectivă a problemelor. Trebuie doar să le oferi slujba potrivită.

Citiți suplimentare despre SmashingMag:

• Cum să oferiți servicii excepționale pentru clienți
• Îmbunătățirea serviciului clienți cu UX
• Luarea unui client de la Like To Love
• Tot ce trebuie să știți despre maparea călătoriei clienților

Iată cum să găsiți locul de muncă perfect pentru roboții dvs., astfel încât să puteți automatiza asistența și să oferiți asistență mai personalizată și practică în același timp. Vorbim din experiența noastră de lucru la Zapier, un mic instrument pe care l-am creat pentru a facilita automatizarea sarcinilor între aplicațiile web.

Automatizare sensibilă

Asistența pentru clienți, în cel mai simplu mod, este simplă. Răspundeți la întrebări, rezolvați problemele și faceți oamenii fericiți - asta este tot ceea ce este.

Nu este atât de greu să răspunzi la întrebări și să rezolvi problemele. Este că există atât de multe întrebări de răspuns și atât de multe probleme de rezolvat; deci, este greu să ajungi la capătul cozii. Dacă trebuie să căutați datele clienților și să vă dați seama cum să remediați fiecare problemă manual, nu veți avea niciodată timp să răspundeți tuturor.

De aceea, este atât de ușor să apelezi la automatizarea de bază pentru apariția unui suport mai rapid pentru clienți. Dacă îi enervezi pe clienți cu întârzieri, poate că vor renunța și nu-ți vor pune întrebarea. Cel puțin asta e un lucru mai puțin la care să răspunzi, nu?

Cu toate acestea, acesta este exact opusul a ceea ce ar trebui să fie sprijinul. Ar trebui să apreciezi fiecare întrebare pentru că este oportunitatea perfectă de a oferi o față personală companiei tale și de a face ziua clientului tău mai bună. Ce modalitate mai bună de a te asigura că oamenii spun altora despre produsul tău decât să te asiguri că le place?

Automatizarea sensibilă vă ajută să faceți exact asta. Folosiți roboții pentru joburile lor ideale și lăsați-i să găsească date, să diagnosticheze probleme și să răspundă automat la cele mai simple întrebări. Apoi, veți avea mai mult timp pentru a adăuga o notă personală la restul e-mailurilor dvs.

Filtrați biletele pentru a răspunde mai inteligent

Filtrele nu sunt doar o modalitate la îndemână de a vedea câte e-mailuri apar despre anumite subiecte sau de a căuta prin e-mailuri de la clienții care au achiziționat un anumit produs. Sunt, de asemenea, cel mai bun și cel mai simplu mod de a înrola roboți pentru echipa de asistență.

Să presupunem că ați răspuns la o întrebare despre preț și că sunteți gata să răspundeți la un alt bilet. Răspunsul la o altă întrebare despre prețuri ar fi cel mai rapid, deoarece acest subiect este deja în minte. În loc să schimbați viteza pentru următorul bilet, utilizați un filtru pentru a găsi bilete asociate și răspundeți la toate la rând.

De asemenea, puteți folosi filtre pentru a găsi cele mai urgente bilete, cele care au fost lăsate în urmă ieri sau cele de la persoane a căror problemă nu a fost rezolvată în ultimele răspunsuri. Și puteți folosi filtre pentru a scăpa de mesajele nedorite și de răspunsurile automate de la clienți în câteva clicuri.

În multe aplicații de asistență pentru clienți, filtrele pot lucra și pentru dvs. Aceștia pot adăuga etichete la e-mailuri pe baza conținutului, pot atribui automat bilete membrului corect al echipei și multe altele. După cum spune cofondatorul MistoBox, Connor Riley, despre Desk, instrumentul lor de asistență pentru clienți, „Puteți face aproape orice cu regulile și filtrele Desk fără o linie de cod.”

Sau vă puteți ușura munca, cerând clienților mai multe informații în avans. Puteți avea doar o simplă adresă de e-mail [email protected] pentru întrebări de asistență - asta este ceea ce folosesc majoritatea companiilor. Sau ați putea avea un formular de asistență detaliat care pune întrebări detaliate despre problemele utilizatorilor pentru a vă ajuta să identificați problemele. Cu mai multe date de continuat, filtrele pot sorta automat mesajele mult mai precis.

Cu doar câteva minute de timp de configurare, puteți reduce cu ușurință timpul de răspuns și vă puteți asigura că problemele cele mai urgente sunt rezolvate mai întâi, cu mai puțin timp petrecut încercând să vă dați seama exact care este problema.

Utilizați macrocomenzi pentru a răspunde mai rapid

Răspunsurile automate pre-scrise sunt cea mai simplă – și cea mai leneșă – modalitate de a folosi roboți pentru asistență. Nu le folosi.

Folosiți, totuși, e-mailurile pre-scrise pentru a trimite răspunsuri personalizate mai rapid. Să presupunem că primiți adesea întrebări similare despre planurile dvs. de prețuri. Scrieți un răspuns standardizat care se potrivește cu majoritatea scenariilor și adăugați-l ca macrocomandă în aplicația dvs. de asistență (sau utilizați un instrument precum TextExpander pentru a-l adăuga cu o comandă rapidă de la tastatură).

Dar nu te opri aici. Continuați și adăugați ceva personal la e-mail - poate salutați clientul pe nume, răspundeți la orice altceva pe care l-au întrebat și apoi modificați secțiunea pre-scrisă despre prețuri pentru a suna ca restul e-mailului. Clientul tău va primi un mesaj personalizat, în timp ce tu vei petrece o fracțiune din timp răspunzând la întrebări recurente.

Dacă primiți aceleași întrebări suficient de des - ceva pe care îl puteți înțelege rapid și cu macrocomenzi - acesta ar putea fi un indicator bun pentru a vă actualiza baza de cunoștințe cu o documentație mai detaliată. S-ar putea să primești în continuare întrebări despre acest subiect, dar asta măcar va reduce puțin volumul. Urmăriți astfel de indicatori pentru lucrurile pe care trebuie să le îmbunătățiți în asistența dvs. - și urmăriți valorile de asistență, cum ar fi timpul de răspuns și fericirea clienților, pentru a continua să vă rafinați răspunsurile de asistență și să vă îmbunătățiți asistența pentru clienți în timp.

Rezolvați automat probleme simple

Acum, pentru unele probleme, un e-mail automat ar putea fi soluția perfectă - chiar mai bună decât un mesaj de e-mail personalizat.

Echipa HubSpot, de exemplu, a observat că multe dintre e-mailurile de asistență de la noi utilizatori erau despre e-mailurile lor de confirmare. „În mod inevitabil, unii oameni nu primesc acest e-mail”, spune managerul de produs HubSpot, Sam Awezec. „Orice echipă de asistență s-ar strădui să rezolve aceste probleme cât mai repede posibil, dar în cel mai bun caz ar exista o întârziere de 20 până la 30 de minute.”

E timpul să angajezi un robot. Ei au adăugat un filtru pentru a urmări aplicația de asistență pentru clienți pentru mesajele care menționează „configurare” sau „confirmare”. Apoi, au folosit un instrument de integrare a aplicației pentru a verifica HubSpot dacă contul utilizatorului era în așteptare. Dacă a fost, Zapier a declanșat un flux de lucru HubSpot pentru a trimite utilizatorului un nou e-mail de confirmare.

Criza evitată. Clientul va primi un alt e-mail de confirmare în termen de cinci minute, iar echipa de asistență și-ar putea petrece timpul reparând problemele care nu sunt cel mai bine gestionate de un robot.

Parcurgeți cele mai obișnuite mesaje de asistență pentru clienți pentru a vedea dacă pașii obișnuiți ar putea fi rezolvați în mod eficient printr-un flux de lucru automat sau cu un mesaj - cei care ar putea fi rezolvați la fel de eficient cu un răspuns automat ca și de către echipa dvs. Dacă există, atunci poate utilizați răspunsurile automate și unele automatizări pentru a rezolva acele probleme particulare - și apoi utilizați o atingere personală pentru a rezolva problemele rămase.

E-mailurile automate sunt bune pentru lucrurile pe care roboții le fac cel mai bine: extinderea încercărilor, confirmarea întâlnirilor, trimiterea cheilor de licență și alte lucruri pentru care ar trebui doar să căutați și să copiați date. Un robot poate răspunde mai repede decât un om și cu exact aceleași date. Cu toate acestea, pentru probleme reale, mai mari, răspunsurile individualizate sunt cele mai bune - veți putea aborda aceste probleme personal și vă veți asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți.

Datele clienților de suprafață pentru imaginea completă

Rezolvarea acestor probleme mai complicate necesită de obicei mai mult timp. Nu te vei putea baza pe un mesaj pre-scris, iar un răspuns automat de la un robot ar înrăutăți lucrurile. În schimb, trebuie să cercetați, să găsiți soluția și să o explicați clientului.

S-ar putea ca roboții să nu fie cei mai buni la răspuns, dar vă pot ajuta să găsiți datele corecte. Puteți utiliza automatizări – cele integrate în instrumentul dvs. de asistență pentru clienți sau care provin din aplicații de integrare terță parte – pentru a extrage date despre fiecare client. Poate stocați informații despre clienți într-un CRM și aveți un instrument de procesare a plăților; integrați-le cu instrumentul dvs. de asistență și veți putea vedea informații personale și poate produsul pe care un client l-a achiziționat. Prin urmare, trimiterea unei rambursări sau apelarea clientului va fi la doar un clic distanță.

Dacă introduceți cât mai multe date în biletele dvs., echipa dvs. va petrece mai puțin timp căutând informații și mai mult timp ajutând clienții. De exemplu, am adăugat integrări personalizate în contul nostru Help Scout; bara laterală arată documentația internă despre aplicațiile pe care un client le folosește, împreună cu link-uri rapide către contul său și multe altele. Echipa Mistobox folosește webhook-uri Mixpanel pentru a crea cazuri și pentru a adăuga câmpuri pentru clienți în Desk; apoi, ei acordă prioritate biletelor pe baza acelei informații. „Ne permite să ne întoarcem mai repede la clienții noștri cei mai valoroși sau expuși riscului”, spune Riley de la Mistobox.

Aceste tipuri de personalizări vor dura mai mult timp, dar sunt cel mai eficient mod de a vă ajuta echipa să rezolve problemele pentru fiecare client cât mai repede posibil.

Automatizarea va aduce, de asemenea, toate biletele dvs. într-o singură căsuță de e-mail. Nu verificați Twitter, Facebook și o jumătate de duzină de conturi de e-mail în fiecare zi; în schimb, conectați-i pe toți la același birou de asistență, astfel încât numărul de „Bilet nou” să arate tot ce trebuie să răspundeți. Puteți chiar să solicitați clienților să vă ajute completând un formular de asistență în care își descriu problemele în detaliu; apoi, puteți conecta acel formular la biroul de asistență cu integrări, iar informațiile vor apărea împreună cu restul biletelor. .

Un alt truc este să folosești chatbot-uri pentru a căuta informații de la biroul tău de asistență chiar în Slack sau în alt instrument de chat pentru echipă. Software-ul dvs. de asistență poate avea propria sa integrare cu instrumentul dvs. de chat; altfel, vă puteți construi rapid propriul chatbot folosind un instrument de integrare personalizabil. Puneți integrarea să urmărească conversația dvs. de chat pentru cuvinte cheie, cum ar fi „/email Bob Smith”; apoi, setați-l să caute biroul de asistență pentru e-mailuri de la „Bob Smith” și să trimită linkuri către acele mesaje înapoi în aplicația dvs. de chat. Acesta este o modalitate rapidă de a căuta informații fără a fi nevoie să deschideți încă o aplicație.

Traduceți automat biletele

Crearea unei echipe de asistență care cunoaște toate limbile ar fi imposibilă. Fiecare persoană din echipa ta ar trebui să poată răspunde la orice întrebare care vine - și pentru asta, ai nevoie de traducere.

Google Translate este cea mai rapidă modalitate de a obține orice tradus într-o limbă pe care o puteți citi, chiar dacă nu este cea mai precisă. Google Chrome vă va oferi chiar traducerea automată a biletelor de asistență și a altor pagini pentru dvs., fără un clic suplimentar. Sau utilizați API-ul Google Translate pentru a traduce automat biletele de asistență, pentru 20 USD per milion de caractere.

Ai și alte opțiuni. Unbabel, de exemplu, oferă traduceri profesionale de la traducători umani reali. Este combinația perfectă de roboți și oameni: combină integrarea Zendesk și un API pentru a trimite automat bilete din aplicația dvs. către Unbabel, împreună cu traducători umani reali pentru mesaje traduse perfect. De aceea echipa Trello îl folosește pentru a-și traduce biletele; mesajele traduse sunt retrase automat în biroul lor de asistență.

Creați noi instrumente de asistență

Uneori veți avea nevoie de ceva mai mult pentru a ajuta clienții, ceva care pare să necesite o întreagă echipă de dezvoltare și un produs nou. Este greu de obținut și este mai ușor de gestionat fără el.

Dar nu există niciun motiv pentru care să nu-ți poți construi propriile instrumente de asistență, chiar dacă nu ești dezvoltator. Cu un formular, un instrument de bază de date pentru sondaje, o foaie de calcul și unele integrări, puteți construi o întreagă mini aplicație doar prin amestecarea instrumentelor existente.

Așa echipa de asistență Disqus și-a construit primele instrumente de raportare a abuzurilor și a spamului. „Știam că dorim să folosim un format de sondaj pentru a obține toate informațiile privind raportul de abuz de care aveam nevoie pentru a investiga, dar am vrut să folosim Desk și pentru a procesa sondajele completate”, spune managerul de asistență pentru produse Disqus, Daniel Matteson. Deci, echipa a apelat la contul Wufoo existent, a creat un formular pentru a aduna datele despre abuz de care aveau nevoie și a folosit integrarea Zapier pentru a le trimite la Desk.

Acest lucru a funcționat suficient de bine pentru a direcționa primele câteva sute de rapoarte către centrul lor de asistență și pentru a le permite să rezolve problema fără să aloce timp pentru dezvoltare. Apoi, când echipa de dezvoltare a Disqus a avut timp să construiască un instrument de raportare mai bun, formularul a servit ca primă machetă, ceea ce ia ajutat să construiască versiunea finală și mai rapid.

Poate că aveți nevoie de un instrument mai complex și credeți că o soluție de bază necodificată nu ar fi suficientă. S-ar putea sa ai dreptate. Dar roboții de astăzi sunt destul de inteligenți și o mulțime de aplicații disponibile ar rezolva cel puțin jumătate din problemele tale cu o muncă minimă. Împreună-le și s-ar putea să ai soluția perfectă - sau cel puțin ceva care te va ajuta pentru moment.

Oferirea de sprijin uman

Automatizarea nu va rezolva totul. S-ar putea să vă ajute să găsiți informații mai rapid sau să răspundeți la cele mai simple bilete de asistență fără să tastați, dar încă nu are acea atingere umană. Pentru asta, va trebui să răspunzi la întrebări și să rezolvi singur problemele.

Uneori, este ușor, dar de multe ori este greu să răspunzi la aceleași întrebări din nou și din nou, stingând focarele la fel de repede ca pop-up-ul. Iată câteva sfaturi pentru gestionarea celor mai dificile provocări de asistență pe care automatizarea nu le poate rezolva:

• Asculta. . Oamenii se supără dintr-o mare varietate de motive și nu le poți șterge problemele doar pentru că sunt supărați. În schimb, trebuie să asculți toată povestea lor, să empatizezi cu ea, să-ți ceri scuze pentru probleme, să încerci să rezolvi problema și apoi să diagnosticezi problema principală cu echipa ta, astfel încât să nu mai apară. Aceasta este tehnica HEARD, ceva pe care Disney îl folosește pentru a-și îmbunătăți parcurile de distracție.
• Spune scuze. . Dacă există un lucru pe care îl putem face mult mai bine decât roboții, acela este să arătăm emoția. Uneori, lucrurile se vor rupe și merg prost și tot ce poți face este să-ți ceri scuze. Fa aia. Explicați problema, fiți dispus să spuneți că ați greșit și, de cele mai multe ori, oamenii vor înțelege și nu vă vor învinovăți. Și dacă te învinuiesc, nu o lua personal - folosește incidentul pentru a-ți îmbunătăți serviciul pe viitor.
• Fii pozitiv. . Nu puteți oferi o reducere tuturor sau să construiți fiecare caracteristică solicitată. Dar poți să asculți ce vor oamenii și să-ți spui răspunsurile pozitiv pentru a-i ajuta să se concentreze pe ceea ce oferi tu.
• Fii sincer. . Nu știi totul și e în regulă. Nu încerca să-ți ieși din întrebări grele. Fii dispus să spui că nu știi lucruri uneori — oamenii respectă onestitatea.
• Răspunde. . Poate că nu puteți rezolva imediat o problemă sau poate că există prea multe întrebări pentru a răspunde tuturor astăzi. Cel puțin trimiteți un mesaj simplu – personal, nu robotic – prin care să recunoașteți problema și să ofere clientului un interval de timp pentru când se poate aștepta la un răspuns. Acest lucru îi va face să știe că nu sunt uitați și îi va oferi echipei tale un spațiu de respirație.

Construiți-vă propria automatizare eficientă de asistență

Răspunsuri automate care rezolvă efectiv probleme; traducere din mers; noi instrumente construite fără o singură linie de cod - aceasta este automatizarea inteligentă a asistenței și nu este atât de dificil să începeți să utilizați împreună cu echipa dvs. Împărțiți-vă provocările de asistență în pași și aflați unde textul pre-scris și automatizarea inteligentă pot simplifica lucrurile.

Atunci, nu sta pe spate. Folosiți acest timp suplimentar pentru a oferi asistență mai personalizată și veți avea clienți mai fericiți - cei care sunt mult mai probabil să fie fani ai produsului dvs. pe viață.

Lectură suplimentară

Căutați aplicația perfectă pentru a vă gestiona mesajele de asistență, idei pentru construirea unei baze de cunoștințe de efect sau sfaturi de la Trello, Intercom și alte startup-uri despre cum să vă susțineți clienții? Cartea electronică gratuită Ultimate Guide to Customer Support – din care acest articol a fost adaptat (capitul 8, mai exact) – include asta și multe altele. Citiți-l online sau descărcați o copie gratuită pentru sfaturi rapide pentru a vă supraalimenta asistența pentru clienți.

Sau consultați aceste alte articole grozave despre asistența pentru clienți:

• „Idioții, reginele dramelor și escrocii: îmbunătățirea serviciului clienți cu UX”, Laura Klein
• „O revizuire a modelelor de servicii și asistență pentru clienți ale magazinelor premium WordPress”, John Saddington
• „Sprijinirea produsului dvs.: Cum să oferiți asistență tehnică”, Rachel Andrew