Motivele pentru care rata de reținere a aplicației mobile ar putea fi atât de scăzută

În afaceri, se vorbește mult despre generarea de loialitate a clienților și păstrarea afacerii clienților buni. Aplicațiile mobile nu sunt deloc diferite când te gândești la asta.

Deși numărul de instalări poate semnala că o aplicație este populară inițial în rândul utilizatorilor, aceasta nu spune întreaga poveste. Pentru ca o aplicație să aibă succes, trebuie să aibă abonați fideli care folosesc aplicația așa cum a fost intenționat. Acolo intră în imagine rata de retenție.

În acest articol, vreau să explorez cum arată o rată bună de reținere pentru aplicațiile mobile. Voi cerceta cele mai frecvente motive pentru care aplicațiile mobile au rate scăzute de reținere și cum pot fi rezolvate aceste probleme.

Să începem cu elementele de bază.

Verificarea faptelor: Ce este o rată bună de reținere a aplicațiilor mobile?

O rată de retenție este procentul de utilizatori care rămân activi în aplicația dvs. mobilă după o anumită perioadă de timp. Nici nu se referă neapărat la câți oameni au dezinstalat aplicația. O lipsă susținută de activitate este în general acceptată ca un semn că un utilizator și-a pierdut interesul pentru o aplicație.

Pentru a calcula o rată de reținere bună pentru aplicația dvs. mobilă, asigurați-vă că țineți cont de frecvența conectărilor pe care vă așteptați ca utilizatorii să le facă. În mod realist, unele aplicații ar trebui să vadă conectări zilnice, în special pentru jocuri, întâlniri și rețele sociale. Alții, totuși, pot avea nevoie doar de conectări săptămânale, cum ar fi aplicațiile de partajare a călătoriei, Google Authenticator sau aplicațiile de afaceri locale.

Când calculați rata de reținere pentru utilizarea zilnică anticipată, ar trebui să rulați calculul timp de cel puțin o săptămână, dacă nu mai mult. Pentru utilizare săptămânală sau lunară, ajustați calculul în consecință.

Lectură recomandată : Conducerea implicării aplicației cu tehnici de personalizare

Pentru utilizarea zilnică, împărțiți următoarele astfel:

Acest lucru vă va oferi o curbă care demonstrează cât de bine este aplicația dvs. mobilă capabilă să susțină utilizatorii. Iată un exemplu despre cum ați calcula acest lucru:

Dacă puteți, adăugați datele într-un format de grafic cu linii. Va fi mult mai ușor să identificați tendințele în ritmul descendent sau în plateau:

Acesta este doar un exemplu de bază al modului în care funcționează un calcul al ratei de retenție. Ești curios să vezi cum arată curba medie de retenție a aplicației mobile (Android)?

Un studiu Quettra (cu Andrew Chen) a evidențiat următoarele:

Conform acestor date, aplicația medie pierde 77% dintre utilizatori în doar trei zile . Până la încheierea primei luni, 90% dintre acești utilizatori noi originali au dispărut.

Datele recente arată că costul mediu pe instalare al unei aplicații mobile (la nivel global) se defalcă în următoarele:

Practic, acesta este costul mediu pentru construirea și comercializarea unei aplicații - un număr pe care ar trebui să încerci să îl recuperezi per utilizator odată ce aplicația a fost instalată. Cu toate acestea, dacă aplicația dvs. pierde aproximativ 90% dintre utilizatori în decurs de o lună, gândiți-vă la ce se traduce de fapt pierderea pentru afacerea dvs.

Ankit Jain de la Gradient Ventures a rezumat lecția cheie pe care trebuie să o desprindă din aceste constatări:

„Utilizatorii încearcă o mulțime de aplicații, dar decid pe care dintre ele doresc să „nu mai folosească” în primele 3-7 zile. Pentru aplicațiile „decente”, majoritatea utilizatorilor păstrați timp de 7 zile rămân mult mai mult timp. Cheia succesului este să atragem utilizatorii în prima perioadă critică de 3-7 zile.”

După cum puteți vedea din graficul celor mai bune aplicații Android, argumentul lui Jain ține apă:

Cele mai bune aplicații Android înregistrează încă o scădere bruscă a numărului de utilizatori activi după aproximativ trei zile, dar apoi cifrele se stabilesc. De asemenea, nu elimină atât de mulți utilizatori noi în avans, ceea ce le permite să susțină un procent mai mare de utilizatori.

Acesta este exact ceea ce ar trebui să țintiți.

Un ghid de recuperare a retenției pentru aplicațiile mobile

Deci, știm ce face pentru o rată de retenție bună și proastă. De asemenea, înțelegem că nu este vorba despre câți oameni au dezinstalat sau au șters aplicația de pe dispozitivele lor. A lăsa o aplicație să stea izolată, neatinsă pe un dispozitiv mobil, este la fel de rău.

După cum vă puteți imagina, creșterea ratei de retenție va duce la alte câștiguri mari pentru aplicația dvs. mobilă:

• Mai multă implicare
• Angajament mai semnificativ
• Mai mare loialitate
• Conversii crescute (dacă aplicația dvs. este generată de bani)

Acum trebuie să te întrebi:

„Când abandonează utilizatorii? Și de ce?"

Vă puteți trage propriile ipoteze în acest sens numai pe baza ratei de retenție, deși ar putea fi util să utilizați instrumente precum hărți termice pentru a identifica zonele cu probleme în aplicația mobilă. Odată ce știți ce se întâmplă, puteți lua măsuri pentru a elimina frecarea din experiența utilizatorului.

Pentru a începe, am inclus o serie de probleme care afectează de obicei aplicațiile mobile cu rate scăzute de reținere. Dacă aplicația dvs. este vinovată de oricare dintre acestea, începeți să remediați designul sau funcționalitatea cât mai curând posibil!

1. Incorporare dificilă

Pe lângă descrierea magazinului de aplicații și capturile de ecran pe care le întâlnesc utilizatorii, integrarea este prima experiență reală pe care o au cu o aplicație mobilă. După cum vă puteți imagina, o procedură frustrantă de conectare sau de îmbarcare i-ar putea opri cu ușurință pe cei care iau asta ca un semnal, restul aplicației va fi la fel de dificil de utilizat.

Să folosim ca exemplu aplicația de întâlniri OkCupid. Ecranul de splash inițial arată grozav și este bine proiectat. Are o propunere de valoare clară și un îndemn ușor de găsit:

Pe pagina următoare, utilizatorilor li se oferă două opțiuni pentru a se alătura aplicației. Este gratuit de utilizat, dar totuși necesită ca utilizatorii să creeze un cont:

Prima opțiune este conectarea la Facebook. Celălalt este să utilizați o adresă de e-mail personală. Deoarece login-urile Facebook pot simplifica nu doar înregistrarea, ci și configurarea aplicațiilor mobile de întâlniri (deoarece utilizatorii pot importa automat detalii, fotografii și conexiuni), această opțiune este probabil una aleasă de mulți utilizatori.

Dar există o problemă cu ea: după șapte clicuri pentru a vă conecta la Facebook și a-și confirma identitatea, iată ce vede utilizatorul (sau, cel puțin, asta am întâlnit în ultimele două ori când am încercat):

Unul dintre principalele motive pentru care utilizatorii aleg o conectare la Facebook este cât de rapidă și ușoară ar trebui să fie. În aceste încercări ale mele, însă, aplicația mea OkCupid nu s-ar conecta la Facebook. Deci, după 14 clicuri în total (7 pentru fiecare dată când am încercat să mă înscriu), am ajuns să fiu nevoit să furnizez un e-mail oricum.

Aceasta nu este, evident, o primă impresie grozavă pe care OkCupid mi-a lăsat-o (sau oricăruia dintre utilizatorii săi). Ceea ce înrăutățește situația este că știm că este mult mai mult de lucru pentru a fi integrat cu aplicația. Spre deosebire de concurenți precum Bumble, care au simplificat foarte mult înscrierea, OkCupid obligă utilizatorii să aibă o experiență de îmbarcare greșită, precum și o configurație de profil mai lungă.

Inutil să spun că acest lucru este probabil un pic prea mult pentru unii utilizatori.

2. Navigare lentă sau neglijentă

Iată un alt exemplu de pierdere de timp pentru utilizatorii de aplicații mobile.

Să presupunem că accesul în noua aplicație este ușor. Nu este necesară integrarea reală. Poate doar întrebați dacă este în regulă să folosiți locația lor în scopuri de personalizare sau dacă puteți trimite notificări push. În caz contrar, utilizatorii pot începe să utilizeze aplicația imediat.

Este grozav - până când își dau seama cât de greoaie este experiența.

Pentru început, navigarea într-o aplicație mobilă ar trebui să fie ușoară și permanentă. Nu este ca o fereastră de browser în care utilizatorii pot apăsa butonul „Înapoi” pentru a ieși dintr-o pagină nedorită. Pe o aplicație mobilă, au nevoie de o strategie de ieșire clară și intuitivă. De asemenea, navigarea într-o aplicație nu ar trebui să dureze niciodată mai mult de doi sau trei pași pentru a ajunge la rezultatul dorit .

Un exemplu în acest sens vine de la Wendy's. Mai exact, vreau să mă uit la călătoria utilizatorului „Oferte”:

După cum puteți vedea, navigarea din partea de jos a aplicației este clară ca ziua. Utilizatorii au trei zone ale aplicației pe care le pot explora - fiecare dintre ele are sens pentru o afacere precum Wendy's. Există trei opțiuni de navigare suplimentare și în colțul din dreapta sus al aplicației.

Când se face clic pe „Oferte”, utilizatorii sunt direcționați către un fel de fereastră pop-up pe tot ecranul care conține toate ofertele speciale actuale:

După cum puteți vedea, navigarea nu mai este acolo. „X” pentru fereastra pop-up Oferte se află și în colțul din stânga sus (în loc de dreapta, care este alegerea mai intuitivă). Aceasta este deja o problemă. De asemenea, persistă pe parcursul întregii experiențe de răscumpărare a Ofertelor.

Să presupunem că utilizatorii nu sunt dezactivați de opțiunile slabe de navigare și totuși doresc să valorifice una dintre aceste oferte. Iată ce se confruntă în continuare:

Acum, asta e destul de cool. Utilizatorii pot valorifica oferta chiar în acel moment în timp ce se află într-un Wendy's sau pot plasa comanda prin aplicație și o pot ridica. În orice caz, aceasta este o modalitate excelentă de a integra aplicația mobilă și experiențele din magazin.

Cu exceptia…

Imaginează-ți că stai la coadă la un Wendy's sau treci printr-un drive-thru care nu este deosebit de aglomerat. Imaginea de mai sus nu este una pe care ați dori să o vedeți.

Ei îl numesc „fast-food” dintr-un motiv și dacă aplicația ta nu funcționează sau durează doar câteva secunde prea mult pentru a încărca codul de ofertă, imaginează-ți ce va face asta pentru experiența tuturor celorlalți la Wendy's. Casierii vor fi enervați că au oprit fluxul de trafic și toți cei care așteaptă la coadă vor fi frustrați că trebuie să aștepte mai mult.

În timp ce aplicațiile mobile sunt în general concepute pentru a satisface experiența unui singur utilizator, trebuie să luați în considerare modul în care așa ceva ar putea afecta experiența altora.

Lectură recomandată : Cum să îmbunătățiți UX-ul formularului dvs. de facturare într-o zi

3. Navigare copleșitoare

O navigație prost construită sau invizibilă este un lucru. Dar o navigare care oferă prea multe opțiuni poate fi la fel de problematică. În timp ce un mega meniu pe ceva de genul unui site de comerț electronic are cu siguranță sens, un meniu supradimensionat în aplicațiile mobile nu are sens.

Mă doare să fac asta pentru că iubesc BBC, dar aplicația sa de știri este vinovată de această crimă:

Aceasta pare o navigare standard pentru știri la prima vedere. Poveștile de top (populare) stau în vârf; știrile mele (personalizate) dedesubt. Dar apoi se pare că sunt mai multe, așa că utilizatorii sunt apți să deruleze în jos și să vadă ce alte opțiuni există:

Următoarea derulare în jos oferă utilizatorilor o alegere de povești după geografie, după subiect:

Și apoi există și mai multe opțiuni pentru sport, precum și canale specifice BBC News. Este mult de luat.

Dacă acest lucru nu ar fi suficient de rău, opțiunile de personalizare oglindesc profunzimea navigării:

Acum, nu este nimic în neregulă cu personalizarea experienței aplicației mobile. Cred că este ceva pe care fiecare aplicație – în special cele care oferă știri globale – ar trebui să permită. Cu toate acestea, BBC News oferă o cantitate copleșitoare de opțiuni.

Mai rău este că multe dintre povești se suprapun pe categorii, ceea ce înseamnă că utilizatorii ar putea vedea în mod realist aceleași titluri din nou și din nou în timp ce derulează prin categoriile personalizate pe care le-au ales.

Dacă BBC News (sau orice altă aplicație care face acest lucru) dorește să permită o personalizare atât de profundă, aplicația ar trebui programată pentru a ascunde poveștile care au fost deja văzute sau defilate - la fel ca modul în care Feedly își gestionează fluxul de știri. În acest fel, toată această personalizare este cu adevărat valoroasă.

Lectură recomandată : Cum funcționează conținutul interactiv BBC pe AMP, aplicații și web

4. Experiență învechită sau incompletă

Orice face o aplicație mobilă care îi face pe utilizatori să se oprească sau să încetinească fără să vrea este rău. Și acest lucru ar putea fi cauzat de o serie de defecte în experiență:

• Pagini cu încărcare lentă,
• Ferestre pop-up intruzive,
• Alegeri de design învechite,
• Link-uri sau imagini rupte,
• Informații incomplete,
• Și așa mai departe.

Dacă vă așteptați ca utilizatorii să facă timp pentru a descărca și cel puțin să încerce aplicația dvs., asigurați-vă că merită.

Un astfel de exemplu în acest sens este aplicația mobilă USHUD. Ar trebui să ofere utilizatorilor aceeași experiență ca și omologul site-ului. Cu toate acestea, aplicația nu funcționează deloc bine:

În exemplul de mai sus, puteți vedea că rezultatele căutării se încarcă lent. Acum, dacă ar fi pline de imagini și videoclipuri, aș putea vedea de ce s-ar putea întâmpla asta (deși încă nu este cu adevărat acceptabil).

Acestea fiind spuse, multe dintre proprietățile enumerate în aplicație nu au conținut vizual corespunzător:

Aplicațiile imobiliare sau, într-adevăr, orice aplicație care se ocupă de tranzacția de cumpărare sau închiriere de proprietăți sau produse ar trebui să includă imagini cu fiecare înregistrare. Acesta este motivul pentru care consumatorii pot să închirieze și să cumpere online (sau cel puțin să îl folosească în procesul decizional).

Dar acestei aplicații pare să lipsească multe imagini, ceea ce poate duce la o experiență inutilă și neplăcută pentru utilizatorii care speră să obțină informații din opțiunea mai convenabilă a aplicației mobile.

Dacă intenționați să creați o aplicație mobilă care ar trebui să informeze și să oblige utilizatorii să se implice, asigurați-vă că funcționează într-o formă optimă. Toate informațiile sunt disponibile. Toate filele sunt accesibile. Și paginile se încarcă într-un interval de timp rezonabil.

5. Gesturi complicate sau imposibile

Am văzut deja ce poate face o navigare prost făcută experienței utilizatorului, precum și problema cu paginile care pur și simplu nu se încarcă. Dar, uneori, fricțiunea poate veni din gesturi și angajamente complicate intenționat.

Acesta este ceva ce am întâlnit personal cu Sinemia recent. Sinemia este un concurent al aplicației mobile revoluționare, dar eșuate, MoviePass. Sinemia pare o afacere rezonabilă și una care ar putea dura mult mai mult decât modelul nerealist MoviePass, care promite intrarea la un film în fiecare zi. Cu toate acestea, Sinemia a avut multe probleme cu satisfacerea cererii utilizatorilor săi.

Pentru început, a întârziat cu o săptămână trimiterea cardurilor. Când m-am înscris în mai, mi s-a spus că va trebui să aștept cel puțin 60 de zile pentru a-mi primi cardul prin poștă, chiar dacă abonamentul a început deja. Deci, exista deja o disparitate acolo.

Răspunsul Sinemia la asta a fost să creeze o funcție „Fără card”. Acest lucru le-ar permite acelor utilizatori care nu și-au primit încă cardurile să înceapă să-și folosească conturile. După cum puteți vedea aici, întrebările frecvente au inclus o secțiune dedicată Sinemia Cardless:

Vedeți acel punct care spune „Pot confirma că am instalată cea mai recentă versiune Sinemia...”? Motivul pentru care există acest punct este că mulți utilizatori Sinemia Cardless (inclusiv eu) nu au putut activa funcția Cardless. Când încercați să faceți acest lucru, aplicația ar afișa o eroare.

Întrebările frecvente Sinemia continuă apoi să ofere acest răspuns la reclamație/întrebare:

Iată problema: nu au fost niciodată actualizări disponibile pentru aplicația mobilă. Deci, eu și mulți alții am contactat Sinemia pentru sprijin. Răspunsul dat în mod repetat a fost că Cardless nu ar putea funcționa dacă aplicația ta rulează pe o versiune veche. Asistența a cerut utilizatorilor să șteargă aplicația de pe dispozitivele lor și să o reinstaleze din magazinul de aplicații pentru a se asigura că au versiunea corectă - fără niciun rezultat.

Pentru mine, aceasta a fost o mare problemă. Plăteam pentru un serviciu pe care nu aveam cum să-l folosesc și petreceam prea mult timp dezinstalând și instalând o aplicație care ar trebui să funcționeze imediat.

Am renunțat după 48 de ore de încercări zadarnice. M-am dus la Profilul meu pentru a-mi șterge contul și a primi o rambursare a abonamentului pe care încă nu îl utilizam. Dar aplicația mi-a spus că este imposibil să-mi anulez contul prin ea. Am încercat să cer sprijin pentru ajutor, dar nimeni nu a răspuns. Așadar, după ce am căutat pe Google probleme similare cu anulările contului, am constatat că singurul canal prin care Sinemia va gestiona aceste solicitări era Facebook Messenger.

Inutil să spun că întreaga experiență m-a lăsat destul de obosit de aplicațiile care nu pot face ceva atât de simplu precum activarea sau dezactivarea unui cont. Deși recunosc nevoia de a obține o soluție mai bună pe piața aplicațiilor mobile, soluția nu este să scoată în grabă o aplicație și o funcționalitate care nu este gata să ajungă la public.

Lectură recomandată : Ce trebuie să știți despre OAuth2 și conectarea cu Facebook

6. Conținutul închis împiedică aplicația să fie valoroasă

Pentru cei dintre voi care observați că rata de reținere rămâne ridicată în prima săptămână sau cam asa ceva de la instalare, problema poate avea de-a face mai mult cu limitările aplicației mobile.

Recolor este o aplicație pentru cărți de colorat pe care am descoperit-o în magazinul de aplicații. Nu există nimic în descriere care să mă facă să cred că aplicația necesită plată pentru a te bucura de beneficiile calmante ale colorării imaginilor, dar asta este într-adevăr ceea ce am întâlnit:

Mai sus, puteți vedea că există o serie de desene gratuite disponibile. Unele dintre desenele mai complexe vor dura ceva timp pentru a fi completate, dar nu la fel de mult ca o carte de colorat fizică manuală, ceea ce înseamnă că utilizatorii sunt predispuși să treacă prin asta rapid.

Inevitabil, utilizatorii de aplicații mobile vor căuta mai multe opțiuni și aceasta este ceea ce vor întâlni:

Când utilizatorii se uită la unele dintre cele mai populare desene de la Recolor, ați spera că vor întâlni cel puțin câteva desene gratuite, nu? La urma urmei, câți utilizatori ar putea plăti pentru un abonament la această aplicație care nu este publicitată ca fiind premium?

Dar nu sunt doar opțiunile populare care necesită o taxă pentru a accesa (asta înseamnă simbolul galben din dreapta jos). La fel, faceți și majoritatea celorlalte categorii:

Este păcat că atât de mult din conținut este închis. Cărțile de colorat s-au dovedit a fi bune pentru gestionarea anxietății și stresului, așa că lăsați utilizatorilor doar câteva zeci de opțiuni nu pare corect. În plus, abonamentul săptămânal la aplicație este destul de scump, chiar dacă utilizatorii încearcă să câștige monede vizionand videoclipuri.

O aplicație mobilă ca aceasta ar trebui să-și explice intențiile de la început: „Considerați aceasta o încercare gratuită. Dacă vrei mai mult, va trebui să plătești.”

Deși sunt sigur că dezvoltatorul nu a intenționat să înșele cu acest model de aplicație, pot vedea cum ar putea avea de suferit rata de retenție și să împiedice această aplicație să devină o bază pe termen lung pe dispozitivele multor utilizatori.

Când faceți o promisiune utilizatorilor (chiar dacă este implicită), proiectați și gestionați aplicația într-un mod care să se ridice la nivelul acestor așteptări.

După cum am observat mai devreme, acele înscrieri inițiale vă pot face să aveți speranță în potențialul pe termen lung al aplicației, dar un scenariu de plată forțată pentru a juca ar putea perturba cu ușurință acest lucru după doar câteva săptămâni.

7. Imposibil de convertit în aplicație

De ce creăm aplicații mobile? Pentru mulți dezvoltatori, aceasta se datorează faptului că experiența web mobilă este insuficientă. Și pentru că mulți utilizatori doresc o modalitate mai convenabilă de a intra în legătură cu marca dvs. O aplicație mobilă se află pe ecranul de pornire al dispozitivelor și necesită doar un singur clic pentru a intra înăuntru.

Deci, de ce ar crea cineva o aplicație care obligă utilizatorii să o părăsească pentru a face conversie? Pare inutil să trecem chiar și prin problemele de a crea aplicația în primul rând (ceea ce de obicei nu este o sarcină ușoară).

Iată aplicația Megabus:

Megabus este un serviciu de transport low-cost care operează în Canada, Statele Unite și Regatul Unit. Există o serie de motive pentru care utilizatorii ar gravita către omologul aplicației mobile pentru site-ul web; și anume, confortul de a vă autentifica și de a cumpăra bilete în timp ce călătoresc.

Imaginea de mai sus arată căutarea pe care am făcut-o pentru bilete Megabus prin aplicația mobilă. Am introdus toate detaliile pertinente, am găsit bilete disponibile pentru destinația mea și m-am pregătit să „Cumpăr bilete” imediat și acolo.

Cu toate acestea, de fapt, nu puteți cumpăra bilete din aplicația mobilă:

După ce faceți clic pe „Cumpărați bilete”, aplicația împinge utilizatorii afară și în browserul lor. Apoi li se cere să introducă din nou toate aceste detalii din aplicația mobilă pentru a căuta călătorii deschise și pentru a face o achiziție.

Pentru un serviciu care ar trebui să facă călătoriile pe distanțe lungi convenabile, aplicația sa mobilă a făcut orice, dar nu a consolidat această experiență.

Pentru cei dintre voi care se gândesc să construiască o aplicație (fie din propria voință, fie pentru că un client a cerut) doar pentru a putea obține un loc în rezultatele căutării din magazinul de aplicații, nu pierdeți timpul utilizatorilor. Dacă nu pot avea o experiență completă în cadrul aplicației, este posibil să vedeți rata de retenție a rezervorului destul de repede.

Încheierea

În mod clar, există o serie de moduri în care o aplicație mobilă poate suferi un pas greșit în ceea ce privește experiența utilizatorului. Și sunt sigur că există momente în care dezvoltatorii de aplicații mobile nici măcar nu își dau seama că există ceva în neregulă în experiență.

Acesta este motivul pentru care rata de reținere a aplicației mobile este un punct de date atât de important căruia să-i acordați atenție . Nu este suficient să știi care este această rată. Ar trebui să fiți atenți când au loc acele căderi majore; nu doar în ceea ce privește cronologia, ci și în ceea ce privește paginile care duc la o întrerupere a activității sau la o dezinstalare totală.

Cu aceste date la îndemână, puteți îmbunătăți experiența în aplicație și puteți să o faceți una în care utilizatorii doresc să rămână în interior pe termen lung.