Facturarea medicală reimaginată: un studiu de caz UI/UX

Publicat: 2022-07-22

All Data Health, o companie care colectează informații medicale de facturare de la medici și le trimite asigurătorilor pentru plată, m-a angajat să-și reproiectez experiența de facturare la sfârșitul anului 2020. La acea vreme, clienții săi medici erau obișnuiți să completeze superfacturi pe hârtie - formulare cuprinzătoare care includ diagnostice, proceduri și coduri de cerere de asigurare.

Pentru a crește viteza și acuratețea procesului său de revendicare, liderii companiei au vrut să atragă medicii să trimită superbills online (numite e-superbills) printr-un portal existent pentru medic, dar medicii au rezistat. Ei au continuat să trimită prin poștă formulare pe hârtie către All Data Health, unde specialiștii în facturare au introdus datele manual înainte de a depune cererile către asigurători.

Medicii se tem în mod notoriu de noile tehnologii. Preocupările privind securitatea, productivitatea și accesibilitatea îi determină pe medici să se agațe de metode și instrumente familiare. Misiunea mea a fost să reimaginez software-ul de facturare medicală existent și să îl fac atât de ușor de utilizat, încât medicii să-și abandoneze cu bucurie superbilturile de hârtie.

Abordarea: cercetare, wireframing, prototipare

În calitate de designer UI/UX și director de artă, care a lucrat la multe produse destinate consumatorilor, sunt specializat în umanizarea experiențelor digitale. Peste trei luni, am lucrat cu All Data Health pentru a actualiza sistemul de facturare și pentru a construi o bibliotecă de componente și un ghid de stil care să îl însoțească.

Am început, ca întotdeauna, cu cercetări și brainstorming. Apoi, am creat o arhitectură informațională și am proiectat un prototip de joasă fidelitate folosind wireframes înainte de a trece la prototipul de înaltă fidelitate. Am lucrat îndeaproape cu echipa de dezvoltatori a clientului, actualizându-i zilnic despre progresul meu.

Versiunea pe hârtie a unui superbill. Partea de sus a formularului conține câmpuri pentru informații despre pacient, inclusiv numele, adresa, data nașterii și informații despre asigurare. Mai jos sunt patru coloane de informații care includ multe categorii: vizite la cabinet, vizite preventive, proceduri de rutină, diagnostic, consiliere, prelungite, vizite la domiciliu și vaccinări. Sub fiecare categorie se află o listă de articole, fiecare cu un cod și o casetă de selectare lângă aceasta. Există aproximativ 200 de articole pe pagină. — Superbill original folosit de All Data Health. Medicii au rezistat inițial să treacă la o versiune online.

Cercetare UX: identificarea modului în care lucrează medicii

Fiecare proiect începe cu înțelegerea utilizatorilor. În primul rând, m-am întâlnit cu CTO și directorul general al All Data Health pentru a afla nevoile medicilor și specialiștilor companiei în introducerea datelor. Am o diplomă în jurnalism de la Universitatea Carlos III din Madrid și am lucrat timp de patru ani ca jurnalist, așa că excelez la acest tip de cercetare.

Împreună, am creat trei personaje detaliate:

Dr. Solo : Acest medic lucrează într-o organizație mare și completează adesea formulare cu același număr de diagnostice și proceduri. Pe e-superbill, el trebuie să aibă acces ușor la procedurile sale cele mai frecvent efectuate. Formularele trebuie să fie compatibile cu dispozitivele mobile, deoarece Dr. Solo petrece mult timp călătorind între etajele spitalului și unitățile medicale și, adesea, nu are acces la computer.
Dr. Office : Acest medic conduce un cabinet mic și lucrează de obicei cu o asistentă sau un asistent. În fluxul său de lucru analog, un asistent pregătește formularele cu informații despre pacient și trebuie doar să completeze procedurile efectuate în timpul vizitei.
Dr. cu o echipă : Acest medic este asemănător cu un proprietar de afaceri mici; conduce un cabinet medical și angajează medici suplimentari. Un medic al personalului completează o parte din documente, dar Dr. With a Team este responsabil pentru colectarea plăților de la companiile de asigurări.

O captură de ecran a unei table albe care detaliază persoanele clienți și când ar fi cel mai probabil să interacționeze cu interfața de utilizare de facturare. Personajele sunt așezate ca un tabel, cu rândul de sus denumind diferite părți ale zilei. Cele trei persoane, Dr. Solo, Dr. Office și Dr. With a Team apar în prima coloană. Diferitele coloane sunt populate de note lipicioase. — Am folosit Miro pentru a crea personaje pentru utilizatorii All Data Health. Această tablă albă evidențiază sarcinile care sunt efectuate atunci când completați un superbill.

Analiza caracteristicilor: notarea celor mai bune practici

Știam că UX-ul de facturare al All Data Health trebuia să fie atât de intuitiv, încât utilizatorii să-l vadă ca o economie de timp – sau cel puțin să recunoască că nu adaugă timp la facturare. Am examinat programe care au împărțit proiecte mari în sarcini gestionabile și am fost inspirat de mai multe aspecte ale site-ului TurboTax:

Menține utilizatorii concentrați pe o sarcină la un moment dat. De exemplu, de obicei pune o singură întrebare pe pagină, cum ar fi „Ați vândut acțiuni, obligațiuni, acțiuni ale fondurilor mutuale sau alte investiții?” și oferă butoane simple „Da”, „Nu” și „Nu știu”.
În loc să copleșească utilizatorii cu un formular lung, fluxul de lucru TurboTax este împărțit în categorii, cum ar fi salarii/venituri și deduceri/credite. De asemenea, arată progresul și stabilește așteptările pentru ceea ce urmează, de exemplu, informând utilizatorii că întrebările viitoare se vor ocupa de câștigurile anuale.
Oferă vederi una lângă alta. Utilizatorii completează o zonă de lucru pe o parte a ecranului în timp ce văd o imagine de ansamblu pe cealaltă parte. Prezentare generală servește și ca meniu, astfel încât utilizatorii să poată naviga la diferite secțiuni.

Arhitectura informației: proiectarea unei ierarhii

Am vrut ca interfața de utilizare de facturare să imite cât mai aproape posibil aspectul formularului de hârtie al medicilor, astfel încât să fie familiar și să ajute la ușurarea tranziției de la hârtie la digital. Am început prin a împărți procesul utilizatorilor de completare a superbillului în pași mai mici.

Harta mintii

Am folosit Miro pentru a face o hartă mentală a portalului de medici All Data Health pentru a vizualiza modul în care au fost structurate informațiile. Construirea unei hărți mentale mi-a permis să găsesc defecte în arhitectura informațională a portalului. De exemplu, portalul avea un singur meniu derulant cu opțiuni de raportare, dar lista era lungă, ceea ce încetinește luarea deciziilor. Am propus să creez o mână de subiecte și subteme de nivel înalt — o modalitate mai curată și mai eficientă de a naviga. De asemenea, am realizat o hartă mentală a superfacturii electronice existente și am identificat zonele care trebuiau simplificate.

Imaginea hărții mintale. În partea de sus, în centrul paginii, se află cuvântul „e-superbill”. Patru rânduri descind din cuvânt, ducând la patru subcategorii ale e-superbill: „creare”, „salvare”, „istoric trimiteri” și „preferințe”. Sub „creare” sunt subcategorii „despre pacient” și „despre vizită”, iar sub fiecare dintre acestea sunt mai multe sub-subcategorii. În subcategoria „salvat” se află opțiunile de selectare a „finalizat” și „incompletat”, iar sub „preferințe” se află sub-subcategorii „procedură” și „diagnostice”. — Această hartă mentală s-a bazat pe aspectul superbill-ului online existent. Liniile punctate reprezintă structura propusă, iar liniile continue denotă structura existentă.

Cadru de sarma

Adesea schițez manual wireframes înainte de a crea versiuni digitale. De data aceasta, însă, am avut o imagine clară a ceea ce voiam să creez, așa că am continuat să folosesc Miro. Prima mea iterație a interfeței de utilizare pentru desktop revizuită a avut un meniu în partea de sus cu patru categorii: Creare e-superfactură, Rapoarte, Pacienți și Profil. Avea o navigare dinamică în stânga, care se schimba în funcție de locul în care se afla utilizatorul în e-superbill.

În propunerea mea, formularul inițial de completare a fost simplu: le-a cerut utilizatorilor să completeze unitatea, furnizorul, data, procedura, diagnosticul și modificatorii, care oferă mai multe informații despre o procedură. Am implementat și o vizualizare a facturii pe hârtie pentru a orienta utilizatorii față de modul lor anterior de lucru.

Pe aplicația mobilă, am ascuns meniul și am creat două ecrane, permițând utilizatorilor să comute între formularul complet și o imagine a facturii pe hârtie, astfel încât să știe unde se află în proces.

Când am prezentat wireframes-urile inițiale, CTO a menționat că trebuie să permitem adăugarea unor proceduri suplimentare și că totul trebuie să fie legat de un diagnostic, pe care îl solicită companiile de asigurări, așa că creez o componentă care să permită această funcționalitate.

GIF care arată comutarea între două ecrane. Primul ecran spune „Creați o superfactură electronică” și sub acesta se citește „despre pacient” și „despre vizită”, iar sub acesta sunt șase câmpuri pentru a introduce informații despre pacient, inclusiv codul de procedură și diagnostic. Al doilea ecran arată o imagine a facturii originale de hârtie. Deasupra este antetul „Te simți pierdut? Completați această parte a superbillului. — E-superfactura permite medicilor să comute între formularul electronic și o imagine a versiunii pe hârtie.

Machete: definirea fluxurilor de utilizatori

Când am fost mulțumiți de aspectul general al software-ului, am început să facem joc de fluxuri de utilizatori; am creat unul pentru pacienții noi și unul separat pentru pacienții existenți. În machete, am acoperit stări ideale și scenarii de bază, inclusiv pacienți care primesc mai multe diagnostice și care au mai multe proceduri și medici care lucrează în diferite unități. A fost crucial să obținem feedback-ul clienților în acest moment al proiectului, așa că am prezentat machetele la stand-up-urile zilnice.

Atingeri finale: rafinarea componentelor și estetică

Scopul proiectului a fost de a crea un produs care să pară similar cu factura de hârtie și să fie mai ușor de trimis pentru medici în format electronic. De exemplu, medicii completează adesea o parte dintr-o factură pe hârtie și apoi o completează mai târziu. Pentru e-superfactura reproiectată, am păstrat această comoditate prin încorporarea capacității de a salva și de a tipări atunci când factura este incompletă și de a prelua o factură neterminată sub o filă Ciorne.

În plus, am vrut să reduc nevoia ca medicii să introducă aceleași date în mod repetat, așa cum ar face-o atunci când completează mai multe facturi pe hârtie. Așa că am creat o funcție Preferințe care completează automat procedurile efectuate frecvent. Am inclus și câmpuri care folosesc text predictiv. De exemplu, pe măsură ce medicii introduc numele pacientului „Mary”, software-ul prezintă numele de familie ale Marys în baza de date.

Prototipuri de înaltă fidelitate

Pentru prototipuri, am trecut de la Miro la Figma, ceea ce este mai bun pentru rafinamentul designului. Clientul era mult mai puțin interesat de estetică decât de utilizare și nu dorea să petrec mult timp designului vizual. Am răsfoit comunitatea Figma pentru un sistem de design care avea componentele esențiale de care aveam nevoie: formulare, butoane, paginare, comutare și casete de selectare.

La acea vreme, All Data Health nu avea un designer intern sau ghid vizual, dar am vrut ca experiența de facturare actualizată să fie în concordanță cu celelalte active ale mărcii companiei, așa că am extras fonturi și culori de pe pagina de pornire a companiei. Mi-am păstrat limbajul vizual ușor, incluzând cât mai puțin text posibil.

O captură de ecran a unei pagini cu trei coloane. În stânga este un meniu cu opțiunile „Creare”, „Ciorne”, „Istoric” și „Preferințe”. Coloana din mijloc are spații pentru a completa informații despre data service-ului, codul de diagnosticare și codul procedurii. Coloana din extrema dreapta arată aceste informații grupate. În partea de sus este antetul „Furnizor și pacient” și sub acesta este numele „Dr. Hindy Spitzer, NY Community Hospital-22”. Sub acesta se află numele pacientului „Mery Poppins” și sub acesta sunt codurile pentru coplă, întâlnire și procedură. — Interfața de utilizare finală este minimă din punct de vedere estetic pentru a menține medicii concentrați asupra sarcinilor esențiale de facturare.

Învățături cheie

Munca mea la acest proiect a confirmat că merită timpul și banii suplimentari pentru a valida un produs cu utilizatorul final. În acest caz, medicii nu au avut șansa de a testa noul e-superfactură înainte de a fi pus în funcțiune, ceea ce a dus la mai multe remedieri după lansare. În plus, am învățat valoarea de a aștepta până când designul este complet pentru a începe dezvoltarea. Deși dezvoltarea rapidă permite o lansare mai rapidă a produsului, poate costa mai mult pe termen lung, deoarece sistemele trebuie reconstruite.

De asemenea, am reușit să educ All Data Health despre Agile și chiar am încorporat unele rutine Agile, cum ar fi stand-up-urile zilnice, în procesul nostru. Liderii companiei au indicat că intenționează să includă mai multă metodologie Agile în viitor și mi-au cerut să proiectez o altă caracteristică care va fi lansată într-o a doua fază.

În general, All Data Health a considerat proiectul un succes, raportând că timpul de procesare a cererilor de asigurare a fost redus la jumătate, iar erorile au fost practic eliminate. Prin tranziția medicilor de la o factură greoaie pe hârtie la una electronică, All Data Health a creat un sistem eficient și eficient pentru clienții săi.

Aruncă o privire la e-superbill final în acțiune.