Care este cel mai bun: un program de loialitate PWA sau o aplicație mobilă?

Loialitatea clienților este o componentă critică în succesul oricărei afaceri. În unele cazuri, loialitatea poate fi câștigată prin furnizarea unui serviciu de înaltă calitate și asistență dedicată. În alte cazuri, clienții așteaptă mai mult de la o afacere decât doar produsele sau serviciile pe care le-au pus înainte.

Deci, nu fi surprins când clienții îți cer să proiectezi o aplicație de loialitate pentru ei.

Programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a distribui recompense pentru cea mai fidelă bază de clienți, oferindu-le totodată un motiv pentru a rămâne implicați cu o marcă. Nici aceasta nu este o implicare superficială, cum ar fi vizionările sau clicurile. Dacă recompensele sunt suficient de valoroase, clienții vor rămâne dedicați unei afaceri mai mult timp (chiar și atunci când se confruntă cu o experiență negativă) și, de asemenea, vor cheltui mai mulți bani decât clienții obișnuiți.

Există multă valoare în crearea unui program de loialitate. Acum, depinde de dvs. să determinați cea mai bună modalitate de a-l proiecta pentru clienții dvs.:

Ar trebui să fie o aplicație PWA sau mobilă?

De ce este mobilul cheia loialității?

Folosind sondajul pentru consumatori din Programul de loialitate din 2018 de la CodeBroker, haideți să aruncăm o lumină asupra motivului pentru care trebuie să creați aplicațiile de loialitate ale clienților dvs. pe mobil.

Pentru început, există o serie de afaceri care ar beneficia de programe de loialitate. De exemplu:

• Comercianții cu amănuntul
• e-Commerce
• Restaurante
• Hoteluri
• Linii aeriene și alți furnizori de călătorii
• Companiile de carduri de credit

Cu multe dintre aceste opțiuni, există o componentă personală în joc, motiv pentru care este important să le oferim utilizatorilor acces la programul lor de loialitate și recompense pe mobil.

Dar fii atent. Dintre principalele preocupări exprimate de respondenții la sondaj CodeBroker, 54% au spus că este prea dificil să acceseze informațiile despre recompense de pe dispozitivele lor mobile.

În plus, mulți consumatori au fost frustrați că trebuie să instaleze o aplicație mobilă pentru a obține actualizări de recompense. Și totuși, 75% au indicat că ar fi mai probabil să se înscrie la un program de recompense dacă ar fi convenabil să-l folosească de pe dispozitivul lor mobil.

Acum, principala nemulțumire din acest raport este că consumatorii doresc comunicări despre punctele de recompensă și alte detalii ale programului trimise prin text și e-mail. Nu vor să fie nevoiți să se conecteze la o aplicație mobilă pentru a le obține.

Este un argument valid de făcut. Dacă o marcă ar fi fost proactivă în a-i trimite un e-mail lui Jane Doe pentru a-i spune „Hei! Ai 2.500 de puncte de folosit până la sfârșitul lunii!”, ar fi o experiență mult mai bună decât ca Jane Doe să ia inițiativa de a-și verifica punctele.

Cu toate acestea, acest lucru ignoră faptul că loialitatea clienților este mai mult decât doar actul de a număra câte puncte trebuie să cheltuiască.

„

Adevărata loialitate a clienților apare atunci când mărcile pot anticipa nevoile clienților lor și pot oferi o experiență mai personalizată, mai rapidă și mai convenabilă.

De aceea, trebuie să privim dincolo de comunicațiile mobile și să vedem cum să proiectăm experiența programului pentru mobil.

Proiectarea programelor de loialitate pentru mobil

În timp ce aplicațiile mobile și PWA-urile pot oferi o experiență bună, consumatorii și-au exprimat deja un dezinteres față de instalarea de aplicații mobile pentru a-și gestiona programele de loialitate. Acestea fiind spuse, nu cred că este corect să aruncăm aplicațiile mobile native din cursă doar pe baza acestui feedback. Dacă faceți ca o aplicație mobilă să merite, consumatorii o vor folosi.

În plus, PWA-urile pot funcționa offline... dar vor afișa doar conținutul stocat în cache. Ceea ce înseamnă că clienții care doresc să-și folosească aplicația de loialitate pentru a plasa comenzi din mers, pentru a plăti în magazin din aplicația lor sau pentru a face altceva atunci când nu se află în gama de servicii, nu vor putea face acest lucru cu un PWA.

De aceea, voi susține că ar trebui să vă proiectați programul de loialitate ca PWA numai dacă nu există un omolog personal. Deci, practic, companiile de comerț electronic pot sări peste aplicația mobilă. Și cei din spațiul cardului de credit ar putea scăpa de asta, deși securitatea va trebui să fie foarte strictă.

Toți ceilalți vor trebui să creeze o aplicație mobilă. Și, pe baza a ceea ce văd, ar trebui să creați și un PWA potrivit.

De exemplu, aceasta este aplicația de recompense Starbucks ca PWA:

Și acesta este programul de loialitate Starbucks ca aplicație mobilă:

Există o serie de discrepanțe între cele două, dar, în cea mai mare parte, este o experiență identică. Aș susține chiar că PWA arată mult mai curat și mai primitor pentru utilizatori. Cu toate acestea, aplicația mobilă este necesară pentru clienții care doresc să comande în timp ce sunt pe drum sau să plătească de pe telefon la ghișeu sau la autoturism.

Cu toate acestea, aș dori să revizuiesc rapid câteva strategii de proiectare a aplicațiilor programului de loialitate pentru utilizatorii dvs. de telefonie mobilă. Voi folosi atât PWA, cât și aplicații native în aceste exemple, doar ca să puteți vedea că nu există o mare diferență în modul în care le proiectați:

1. Cereți utilizatorilor dvs. mai mult decât un nume de utilizator și o parolă

Spre deosebire de ceva de genul unui formular de abonare prin e-mail sau o înregistrare gratuită SaaS, ar trebui să colectați mai mult decât un nume de utilizator și o parolă de la utilizatori. Și ar trebui să fie bucuroși să ți-l dea.

Depinde de tine să decizi unde și când este cel mai bine să ceri aceste informații:

Vrei să-l ceri pe ecranul de conectare? Sau doriți ca ei să furnizeze detalii personale și preferințe mai târziu?

Să ne uităm la modul în care programul VIPeak de la The North Face se ocupă de asta:

Acest ecran de înregistrare solicită patru lucruri:

• Nume
• Numele de familie
• E-mail
• Parola

Sunt câteva câmpuri suplimentare de completat, dar nu cred că mulți clienți vor avea probleme cu el. În plus, înregistrarea nu îi permite doar să înceapă să strângă recompense imediat. Ei primesc automat 10% reducere la prima lor achiziție de pe site.

Acum, ceea ce îmi place la modul în care este gestionată aceasta este că utilizatorii nu sunt deranjați cu întrebări suplimentare la înscriere. În schimb, au capacitatea de a personaliza ce fel de promoții primesc într-un moment în care le este mai convenabil.

Aceasta este doar o modalitate de a face procesul de înscriere să meargă mai ușor pe mobil. Puteți utiliza această personalizare post-înregistrare și pentru mai mult decât doar preferințe de e-mail. Puteți planta o serie de câmpuri sau întrebări suplimentare în setările contului lor.

De exemplu, ați putea cere adresa lor de corespondență dacă aplicația de loialitate oferă și servicii de comandă și livrare. Sau dacă vrei să mergi la vechea școală cu marketingul tău și să le trimiți un mail.

Le-ai putea cere și ziua de naștere . Acest lucru ar lucra în favoarea ta de două ori. În primul rând, o reducere pentru ziua de naștere sau o ofertă de cadou gratuit este o modalitate excelentă de a reangaja un utilizator care și-a pierdut interesul sau a uitat de marcă. În plus, toată lumea adoră un cadou de ziua de naștere, așa că acel bonus „gratuit” ar fi util pentru a-și păstra loialitatea.

2. Conduceți întotdeauna cu puncte

Există un motiv pentru care raportul CodeBroker se concentrează în mare măsură pe aspectul punctelor programelor de loialitate.

Chiar dacă brandul oferă alte recompense cu abonamentele, clienții doresc în primul rând să știe cu câți bani „gratis” trebuie să se joace.

„

Așadar, atunci când vă proiectați PWA de loialitate sau aplicația mobilă, nu fiți timizi cu acele date. Pune-l în față și în centru.

Aceasta este aplicația Chick-fil-A One:

După cum puteți vedea, accentul principal în fila „Recompense” este pe câte puncte sunt disponibile pentru valorificare.

Aceasta este o idee bună din două motive:

1. Dacă cineva vine la aplicație dorind să-și cheltuiască punctele, nu este nevoie să-l vâneze. Acest lucru face experiența mai bună pentru ei și accelerează timpul până la conversie.
2. Dacă cineva vine la aplicație pentru a face altceva, acel număr mare roșu ar putea fi suficient pentru a-l face să se gândească: „Hmmm... poate ar trebui să mă ocup de acele puncte cât timp sunt aici.”

În orice caz, prioritizarea punctelor disponibile le oferă un motiv pentru a se reangaja și a cheltui.

În plus, este foarte ușor să răscumpărați punctele disponibile.

Dacă utilizatorii dau clic pe butonul „Valorați punctele mele” de sub contorul de puncte sau dau clic pe fila „Valorați” din partea de sus, vor fi direcționați către această pagină:

Elementele care sunt indisponibile (pe baza totalului de puncte al utilizatorului) vor fi incolore. Cele pe care au suficiente puncte pentru a cheltui vor apărea colorate.

Este o strategie de design inteligentă, deoarece simplifică procesul de răscumpărare, motivând în același timp utilizatorii să-și deschidă portofelele și să cheltuiască puțin mai mult pentru a obține articolele pe care nu și le pot permite încă cu puncte.

3. Motivați-i să cheltuiască mai mult folosind FOMO

Tabelele de comparare a caracteristicilor nu sunt doar o modalitate excelentă de a promova nivelurile de produse către clienți. Le puteți folosi pentru a comunica valoarea cheltuirii mai mulți bani printr-un program de loialitate.

Programul Beauty Insider de la Sephora folosește această tehnică:

În primul rând, explică pur și simplu că utilizatorii câștigă 1 punct pentru fiecare 1 USD cheltuit. Dar tabelul de comparație de mai jos arată că programul are mai mult decât atât:

Pe măsură ce membrii Beauty Insider ating anumite niveluri de cheltuieli, și mai multe beneficii devin disponibile. De exemplu, după ce au cheltuit primii 350 USD, vor începe să primească 1,25 puncte pentru fiecare 1,00 USD cheltuit. Devin disponibile și noi recompense, cum ar fi mostre de produse de frumusețe mari și cadouri de sărbătoare.

Dacă doriți să motivați utilizatorii să vă instaleze aplicația de loialitate și să cheltuiți în continuare bani prin ea, arătați-le clar ce le lipsește.

4. Simplificați achizițiile viitoare

Scopul creării unui program de loialitate este păstrarea afacerii unui client pe termen lung. Pentru a face asta, trebuie să găsești modalități de a-i face să cumpere din nou și din nou.

Acum, multe dintre acestea se află pe umerii clientului dvs., deoarece ei sunt cei care vor modela ofertele care îi vor atrage înapoi la aplicație. Cu toate acestea, aveți și un rol de jucat.

Să folosim World of Hyatt pentru a demonstra cum ați putea face acest lucru.

Aceasta este aplicația programului de loialitate Hyatt Hotels. Utilizatorii pot vedea acumularea de puncte, pot gestiona preferințele contului și pot rezerva noi sejururi la hotel.

De asemenea, utilizatorii pot rerezerva rapid rezervările anterioare:

Și dacă acest lucru nu este suficient de util, utilizatorii pot seta preferințe personalizate pentru cameră din setările contului lor:

În acest fel, aplicația World of Hyatt nu își va pierde timpul arătând camere care nu se potrivesc specificațiilor lor ideale, în timp ce încearcă să rezerve ceva nou.

Deși simplificarea preferințelor și configurarea achizițiilor repetate sau recurente vor arăta diferit de la o aplicație la alta, este o caracteristică importantă pe care trebuie să o încorporați ori de câte ori puteți. Dacă puteți arăta utilizatorilor dvs. că înțelegeți cât de obositor este să introduceți aceleași detalii de fiecare dată sau să repetați un proces chiar dacă nimic nu s-a schimbat, vor fi mai probabil să revină.

Învelire

Mai este un lucru pe care vreau să-l adaug aici și acesta este:

Când clientul vă cere să creați o aplicație de loialitate, asigurați-vă că este ceea ce trebuie făcut. Pentru că, dacă afacerea lor este nouă și nu au absolut nicio recunoaștere a mărcii sau încredere pe termen lung, ar putea fi dificil să-i convingi pe oameni să se aboneze la program. Indiferent cât de frumos ai proiectat experiența aplicației.

Și pentru că membrii de loialitate doresc acces la recompensele lor pe mobil, asta vă va lăsa cu două opțiuni mai costisitoare decât un site web.

Cel mai bine ar fi să explicați riscurile creării unui program de loialitate fără o cerere uriașă pentru unul. Și, în schimb, recomandăm să creați promoții și oferte pe site pe care le pot partaja prin e-mail pentru a începe.

Apoi, când sunt gata, poți să stai cu ei și să le explici cum un program de loialitate PWA sau o aplicație mobilă îi va ajuta să atragă o calitate mai bună a clienților și să-i păstreze mai mult timp.