Lecții învățate din asistența pentru pluginuri WordPress

Acum un an și jumătate am lansat primul meu plugin WordPress premium, Advanced Ads. Este adevărat că odată ce pluginul a fost scos, cea mai importantă sarcină a mea a fost asistența. Sprijinul este un element crucial care determină nu numai succesul proiectului, ci și cât de fericiți vor fi toți, inclusiv eu.

Având în vedere acest lucru, mi-am optimizat constant abordarea de a oferi suport. Permiteți-mi să vă împărtășesc ceea ce am învățat. Citiți mai departe pentru a afla:

• ce am învățat despre suport,
• cele patru părți care vă vor ajuta să înțelegeți fiecare cerere,
• care temerile mele s-au dovedit a fi nefondate,
• cum arată un sistem de asistență eficient,
• cum să optimizați suportul.

Ce este suportul?

Scopul principal al asistenței este de a ajuta oamenii să folosească și să înțeleagă un produs. Prin urmare, asistența nu este doar un răspuns prin e-mail sau o documentație. Se extinde la următoarele:

• făcând caracteristicile explicative,
• scrierea de etichete ușor de înțeles,
• remedierea problemelor cauzate de alte plugin-uri,
• făcându-l pe utilizator să se simtă că ești gata să ajuți.

Pe lângă ai ajuta pe alții să-ți folosească produsul, beneficiezi și de asistență.

Cei puțini vorbesc pentru cei mulți

Petrec mult timp cu fiecare problemă raportată pentru prima dată, pentru că știu că pentru fiecare persoană care se adresează, multe altele s-ar putea să nu trăiască cu durerea sau să plece în altă parte.

Citiți suplimentare despre SmashingMag:

• Sprijinirea produsului dvs.: Cum să oferiți asistență tehnică
• WordPress Essentials: Cum să creezi un plugin WordPress
• Cum să oferiți servicii excepționale pentru clienți
• Crearea unui plugin WordPress care utilizează API-uri de servicii

Recenzii bune

Dacă pluginul dvs. este un produs gratuit găzduit pe o platformă deschisă precum directorul de pluginuri WordPress sau este un produs plătit într-o piață precum Envato, mulți oameni vor scana cel puțin recenziile. Sunt extrem de mândru de evaluarea de 4,8 a anunțurilor avansate și aproape toate recenziile subliniază suportul. Acest lucru probabil nu afectează vânzările.

Aflați mai multe despre utilizatorii dvs

Cele mai multe dintre funcțiile și suplimentele reclamelor avansate se bazează pe feedback-ul de la utilizatori. Fiți deschis și vă vor spune ce caracteristici caută. Feedback-ul lor vă va ajuta, de asemenea, să găsiți greșeli în documentația dvs., exemple lipsă și butoane prost etichetate.

Cele patru laturi ale unui mesaj

Am avut noroc că am aflat de modelul celor patru fețe în timpul studiilor mele la universitate. Practic, afirmă că numai atunci când toate cele patru aspecte ale unui mesaj sunt luate în considerare, o conversație poate fi considerată eficientă.

Să aruncăm o privire asupra conținutului unei solicitări de asistență nu atât de neobișnuită:

Nu pot activa pluginul.

Faptele

Faptele sunt chestiunea obiectivă. În această declarație, utilizatorul ne spune că din punct de vedere tehnic este imposibil să activeze pluginul.

Puteți răspunde cu o soluție dacă mesajul este clar sau ați putea cere detalii, cum ar fi dacă se referă la instalarea pluginului sau la activarea cheii de licență.

Auto-Revelația

Ce vă spune expeditorul despre el sau despre ea? Deoarece unele informații cheie lipsesc, aceștia ar putea să nu aibă experiență în a solicita sprijin. De asemenea, s-ar putea să se grăbească, având în vedere concizia.

Relaţie

Utilizatorul îmi spune și ce părere are despre mine. Prețuiesc ei timpul meu mai puțin decât al lor? Le este rușine să-mi ceară ajutorul și, prin urmare, îl fac scurt? În general, adăugarea unor cuvinte prietenoase sau chiar un simplu „Bună” este un început bun pentru ambele părți.

Apelul

În cele din urmă, utilizatorul vrea să fac ceva. În mod clar, mesajul lor nu are un apel evident la acțiune, așa că trebuie să aflați. Trimiterea unui link către instrucțiuni sau a unei liste de probleme posibile, plus o invitație de a vă contacta din nou cu mai multe informații, este de obicei un răspuns binevenit la întrebări generale de această natură.

Luarea în considerare a celor patru aspecte ale unui mesaj mă ajută să aflu mult mai multe informații chiar și în cele mai scurte solicitări și mă ajută să anticipez răspunsul corect atât în ​​ceea ce privește conținutul, cât și tonul. În mod normal, următorul răspuns către dvs. vă va spune dacă v-ați descurcat bine.

A te pune în pielea lor ajută, de asemenea. Am lucrat ca dezvoltator independent de câțiva ani și sunt și eu editor, așa că nu există o situație în care să nu mă fi găsit. Doar a-i anunța utilizatorului că vă puteți raporta la situația lui este un pas uriaș înainte în orice situație. conversație care are un început dificil.

Țineți cont de modelul cu patru fețe nu numai pentru mesajele pe care le primiți, ci și pentru cele pe care le trimiteți.

A avea dreptate nu este util

Modelul cu patru fețe ne spune, de asemenea, că a avea dreptate nu ajută neapărat. S-ar putea să abordeze problema tehnică, dar să ignore starea mentală a utilizatorului.

Luați în considerare următorul răspuns de la un dezvoltator de pluginuri pe WordPress atunci când un utilizator și-a exprimat îngrijorarea cu privire la statisticile publicitare:

Statisticile din [numele pluginului] funcționează foarte bine, dar sunt adesea împiedicate de memorarea în cache a pluginurilor și prostii de genul ăsta.

Deși s-ar putea să aibă dreptate că există o problemă de compatibilitate, utilizatorul rămâne fără cale de a urma și s-ar putea simți rău pentru că a ales un plugin de cache și a provocat eroarea.

Ca german cu o mentalitate de drept la fapte, a trebuit să învăț să abordez latura non-factivă a mesajelor înainte de a-mi începe afacerea. Acum, consider că abordarea aspectelor de bază ale unei conversații ajută la rezolvarea problemelor mult mai bine decât abordarea doar a faptelor.

Lucruri pe care le-am învățat despre utilizatorii WordPress

Advanced Ads nu a fost primul meu plugin din directorul WordPress, așa că știam că cererile de asistență ar putea fi dificile. Utilizatorii s-ar plânge în mod constant, s-ar cere mai multe funcții sau s-ar lăsa recenzii proaste fără a-mi oferi șansa de a le remedia?

Adevărul este că toate acestea se întâmplă, dar, din fericire, sunt excepția. De fapt, trebuie să felicit comunitatea pentru toate feedback-urile și ajutorul pozitiv pe care le-am primit.

Utilizatorii citesc documentația

Oamenii citesc cu siguranță documentația și tutorialele și urmăresc videoclipurile pentru a afla cum funcționează software-ul și cum să-și rezolve problemele. Știu asta deoarece majoritatea solicitărilor de un fel se opresc după ce o soluție a fost adăugată la documentație.

De asemenea, ajută la informarea utilizatorilor cu privire la documentație prin trimiterea la aceasta în răspunsul dvs., mai degrabă decât copierea textului în mesaj.

Utilizatorii sunt recunoscători

Am aflat că majoritatea utilizatorilor apreciază munca grea, un ton prietenos și preocuparea reală pentru problema lor. Sprijinul util pare să fie în continuare excepția, așa că să vă remarcați în acest domeniu ar trebui să vă fie ușor.

²⁴ ⁄ ₇ Asistența nu este necesară

O echipă mică nu poate oferi sprijin non-stop. Deci, cu cât arăți mai mult că ești doar o ființă umană, cu atât oamenii vor respecta mai mult faptul că respiri, mănânci, dormi și ai și weekend-uri. Nu este nevoie de suport ²⁴ ⁄ ₇ , așa că nu trebuie să-l promiți.

Utilizatorii încearcă din greu

Majoritatea utilizatorilor WordPress nu sunt cunoscători de tehnologie. Totuși, am învățat că sunt dornici să încerce. Nu par să aibă probleme la trimiterea unui fișier debug.log sau la copierea unui mesaj din consola de erori, dacă oferiți un link către un tutorial.

Feedback-ul negativ nu este sfârșitul

Prima recenzie primită de Advanced Ads pe WordPress a avut un rating de o stea. Am fost devastat și am crezut că acesta este deja sfârșitul. După ce am mers înainte și înapoi cu utilizatorul, am lămurit problema și, pas cu pas, recenzia s-a schimbat la cinci stele.

Mesajele directe de la utilizatori încep adesea și ele negative. Dacă înțelegeți frustrarea pe care o pot avea oamenii atunci când ceva nu funcționează conform așteptărilor și sunteți cool și util în răspunsul dvs., este posibil să aveți o conversație ca aceasta:

Client: Aș dori banii înapoi pentru achiziția Pro. Niciuna dintre caracteristici nu este utilizabilă. Vă rugăm să-mi spuneți următorii pași pentru a obține o rambursare. Dacă nu sunteți de acord că este necesară o rambursare, voi iniția o dispută cu PayPal sau, în cele din urmă, cu cardul meu de credit conectat la PayPal.

Eu: Nu este nevoie să deschidem o dispută.

Sincer să fiu, aș dori să aflu mai multe despre problemă pentru a o putea preveni, în cazul în care nu este un conflict cauzat de un alt plugin. Dar prima ta prioritate este site-ul tău, iar ca editor îl respect fără condiție.

Tocmai am inițiat o rambursare prin PayPal și sper că veți găsi o soluție funcțională pentru site-ul dvs.

Client: Mulțumesc, Thomas. Da, există o mulțime de părți mobile ale site-ului meu. […] Apreciez cu adevărat ajutorul tău. Plugin-ul este cel mai bun pe care l-am încercat dintre multele pentru injecția de anunțuri. Continua cu munca buna.

Când luați în considerare cele patru laturi ale unui mesaj, veți vedea că această conversație a fost salvată cu partea „relație”, nu prin ceartă. A început cu o dispută și s-a încheiat cu un compliment motivant.

Arata ca Existi

Dacă sunteți acum convins că utilizatorii au o atitudine pozitivă față de software-ul dvs., probabil că veți dori ca aceștia să vă contacteze. Cum faci asta?

Am început prin a-mi pune numele (și poza) pe aproape orice. Îl găsiți în bara laterală a paginii de start, pe WordPress și chiar în unele mesaje din plugin.

Drept urmare, marea majoritate a e-mailurilor pe care le primesc încep cu „Bună, Thomas”. Multe dintre ele includ chiar și o mică remarcă despre cât de mult le plac pluginurile mele sau articolele pe care le scriu despre reclame.

Gândiți-vă un moment la pluginurile pe care le utilizați și care dintre ele au branding personal. Cum te simți pentru ei?

Personalizarea ajută, de asemenea, ambele părți să-și amintească faptul că oamenii sunt implicați. Este mai greu să blestești pe cineva al cărui nume îl cunoști decât să blestești Compania X care nici măcar nu are amprentă pe site.

Un birou de ajutor decent

Prima mea versiune a unui birou de asistență a fost pur și simplu căsuța mea de e-mail. Nu exista într-adevăr niciun motiv pentru a crea ceva sofisticat înainte de a ști dacă acest proiect va reuși. Singurul lucru pe care îl regret este să folosesc adresa mea de e-mail personală, mai degrabă decât una dedicată.

Când Advanced Ads a devenit proiectul meu principal, a doua versiune a biroului meu de asistență a fost instrumentul de urmărire a erorilor Redmine, pe care l-am folosit pentru alte proiecte. Acest lucru a fost mai bine pentru a urmări firele și pentru a le cere altora să ajute.

La mai bine de un an după ce am început, am trecut la Help Scout. Am văzut că este folosit de Yoast și Easy Digital Downloads și am găsit sfaturi utile pe blogul său. Acesta a fost cu siguranță un pas uriaș înainte în sprijin, mai ales datorită anumitor caracteristici:

• Se integrează cu magazinul meu de pluginuri, retrimite chitanțele cu un singur clic, afișează cheile de licență și link-uri către achiziții.
• Adaugă și elimină abonați la newsletter-ul meu MailChimp.
• Pregătește răspunsuri comune.
• Puteți seta note interne pentru dvs. și pentru colegi.
• Comenzile rapide de la tastatură sunt acceptate.

O altă caracteristică utilă este că utilizatorii pot evalua răspunsurile. Consider personal feedback-ul scris cel mai important pentru a-mi îmbunătăți serviciul.

Trucuri finale

Pentru aceia dintre voi care oferă un fel de sprijin, iată câteva sfaturi care vă pot ajuta.

Cereri de caracteristici

Având o pagină dedicată în care utilizatorii pot lăsa solicitări de funcții și pot vota ideile altora, aproape a eliminat astfel de solicitări de la biroul meu de asistență. Am configurat o pagină de solicitări de funcții folosind pluginul Idea Factory.

Pagina este, de asemenea, o modalitate practică de a spune nu solicitărilor de caracteristici, deoarece voturile fac evident pe care ar trebui să vă concentrați.

Configurați o pagină de întrebări frecvente

Când răspund la solicitări din afara biroului meu de asistență și cer oamenilor să mă contacteze direct prin e-mail, nu dau o adresă de e-mail, ci mai degrabă un link către pagina de asistență. Utilizatorii vor găsi acolo adresa, precum și o scurtă secțiune de întrebări frecvente și link-uri către probleme comune.

Găsiți lecția în fiecare cerere

Cred că există o lecție în fiecare fir de suport. Ar putea fi o problemă de rezolvat, un tutorial de scris sau o etichetă de schimbat. Nu trebuie să acționați asupra fiecăruia, dar în timp veți vedea modele.

Învață să spui nu

În ciuda dorinței mele sincere de a ajuta, a spune nu este cheia pentru a rămâne sănătos la minte. Nu pot ajuta fiecare utilizator să configureze pluginul, să repare fiecare temă terță parte sau să implementeze fiecare solicitare de caracteristică. Începeți să exersați activ spunând nu o dată pe zi și veți observa că aveți mai multă energie pentru a vă concentra asupra sarcinilor cheie.

Fi onest cu tine insuti

Nu sunt un făcător de minuni și chiar și cel mai bun sistem de asistență necesită timp. Rețineți că este posibil să vă petreceți cea mai mare parte a săptămânii pentru asistență. Timpul (și venitul) ar trebui să justifice acest lucru.

Seteaza tonul

Dacă îți plac oamenii și prețuiești timpul pe care ei îl petrec pentru a lua legătura cu tine, atunci aproape nimic nu poate merge prost în sprijin. Stabiliți un ton pozitiv și primitor cu o linie simplă în răspunsul dvs. inițial. Cateva exemple:

Îmi pare rău să aud despre problema ta.

Vă mulțumim că ne-ați contactat.

Sper că subteți bine.

Mă bucur să aud din nou de la tine.

Ai fi surprins de modul în care acest lucru schimbă restul conversației.

Hrăniți-vă utilizatorii pasionați

După un timp, vei observa câțiva utilizatori pasionați. Ei sunt cei care actualizează primii, vă citesc mesajele de actualizare și vă contactează atunci când ceva nu funcționează.

Lucrul amuzant este că ei sunt adesea cei care intră în contact pentru prima dată cu privire la probleme, fac plângeri sau oferă în alt mod feedback negativ.

Fii mai frumos decât ultimul mesaj

Ca regulă generală, încearcă să fii cu un nivel mai bun decât mesajul pe care îl primești. Fie adaugă un comentariu drăguț, fie pur și simplu nu acționează după primul tău impuls negativ. Desigur, a spune că ești copleșit de bucurie când un utilizator îți trimite un raport de eroare ar putea fi puțin cam mult.

Observații finale

Lecția pe care am învățat-o în sprijinul este că de multe ori este mai mult despre oameni decât despre fapte concrete. Acest lucru este valabil mai ales atunci când aveți de-a face cu oameni care își construiesc primul site web WordPress, cumpără primul lor produs premium sau scriu primul e-mail către un birou de asistență. Când îi întâmpinăm pe acești oameni în comunitate cu un răspuns util și pozitiv, nu numai că îi ajutăm să-și rezolve problema, ci și întărim comunitatea în ansamblu.

La urma urmei, temelia WordPress este comunicarea. În această notă, spune-mi părerile tale în comentarii.