Cum să vă transformați utilizatorii în avocați

( Acest articol este sponsorizat cu amabilitate de Adobe .) Pe măsură ce afacerile devin mai orientate către consumatori, concurența devine mai acerbă. Mii de companii din întreaga lume se luptă în fiecare zi să câștige mai multă cotă de piață și să câștige noi consumatori. Un număr semnificativ de companii se concentrează doar pe achiziționarea de noi clienți - alocă bugete enorme de marketing încercând să-și consolideze baza de clienți. Dar obținerea de noi clienți devine doar mai dificilă și mai costisitoare. Potrivit Raportului de publicitate digitală din 2017 al Adobe, costurile publicitare înregistrează o creștere de cinci ori mai rapidă decât ratele inflației din SUA.

În încercarea de a găsi noi clienți, companiile uită adesea să se gândească la modalități de a interacționa cu utilizatorii existenți. Cu toate acestea, achiziționarea unui nou client este de 5 până la 25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.

Pentru a avea succes pe piața modernă, companiile trebuie să facă mai mult decât să producă un produs excelent sau să ofere servicii de încredere: trebuie să își transforme utilizatorii fideli în avocați .

În acest articol, voi discuta:

• care sunt susținătorii produselor,
• modalități practice de a vă transforma clienții în susținători ai mărcii,
• ce trebuie luat în considerare atunci când se creează o strategie de advocacy.

Cine sunt susținătorii produselor?

Avocații mărcii sunt oameni care simt atât de pozitiv un brand încât doresc să îl recomande altora. Aceștia sunt adesea numiți agenți de marketing voluntari, deoarece transmit mesaje pozitive din gură în gură despre marcă altor persoane (atât offline, cât și online). Avocații o fac organic – banii nu sunt motivul principal pentru care promovează o marcă sau un produs; o promovează pentru că cred cu adevărat în brand.

De ce advocacy este grozav

Cine vă vinde produsele sau serviciile? Ați putea crede că este responsabilitatea exclusivă a echipei de vânzări și marketing. Da, multă vreme, vânzările și marketingul au fost echipa responsabilă de creșterea produsului, dar situația s-a schimbat. Clienții dvs. au devenit rapid cei mai critici oameni pentru a vinde ceea ce oferiți. Mai precis, clienții tăi au devenit susținători înfocați ai produsului sau serviciului tău. Avocații pot fi o parte cheie a creșterii bazei dvs. de clienți:

• Promovare organica
  Susținerea mărcii este forma modernă de marketing tradițional prin cuvânt în gură. Iar cuvântul în gură despre un produs sau serviciu este una dintre cele mai puternice forme de publicitate; atunci când oamenii obișnuiți recomandă un produs, mesajul lor are mai multă greutate decât o reclamă plătită. Potrivit unui studiu McKinsey, gura în gură poate genera mai mult decât dublul vânzărilor de publicitate plătită.
• Recenzii și mărturii autentice
  Dovada socială joacă un rol vital în procesul de selecție a produselor. Citirea recenziilor și a mărturiilor este primul pas pe care îl fac utilizatorii potențiali atunci când caută un produs; recenziile și mărturiile joacă un rol în înțelepciunea mulțimii. Iar avocații pot fi surse excelente de recenzii și mărturii. Potrivit Google, 19% dintre susținătorii mărcii își împărtășesc experiențele online în rețelele lor – de două ori mai mulți decât susținătorii non-brand.
• Cunoasterea marcii
  Avocații folosesc puterea canalelor sociale pentru a amplifica expunerea unui brand. Drept urmare, ei pot ajunge la persoane pe care poate nu le-ați luat în considerare.
• Bucle valoroase de feedback ale clienților
  Avocații pot oferi informații valoroase despre clienți. Perspectivele lor vă pot ajuta să formulați hărți de parcurs ale produselor mai concentrate, centrate pe client.

Loialitatea și advocacy nu sunt același lucru

Mulți oameni confundă loialiștii și susținătorii mărcii. Loialiștii și susținătorii mărcii nu sunt aceleași grupuri de clienți. Clienții fideli sunt oameni care rămân cu brandul tău. De exemplu, dacă conduceți un magazin de comerț electronic, clienții fideli vor fi cumpărătorii dvs. returnați. Dar s-ar putea ca aceștia să nu promoveze în mod activ marca dvs. către ceilalți (adică s-ar putea să nu fie confortabil să facă schimb de informații despre marca dvs. în mod public).

Avocații, pe de altă parte, sunt oameni care nu numai că sunt loiali mărcii dvs., ci și vorbesc în mod proactiv și pledează pentru compania dvs. în propriile rețele. Cuvântul „proactiv” este cheia aici. Avocații investesc mult în succesul mărcii dvs. Scopul este de a transforma loialiștii mărcii în susținători ai mărcii.

Cine are potențialul de a deveni un avocat al mărcii?

Clienții dvs. existenți sunt cei mai aparenti susținători ai mărcii dvs. Să definim grupurile de utilizatori existenți care ar putea fi interesați de un program de promovare a mărcii:

• Promotori
  Promotorii sunt persoane care participă la un sondaj NPS, un sondaj cu o singură întrebare care sună de genul „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să ne recomandați prietenilor, familiei sau colegilor?” și cine răspunde 9 sau 10.
• Referitori
  Aceștia sunt clienți existenți care recomandă utilizatori noi la produsul dvs.
• Vizitatori repetați
  Vizitatorii repetați sunt foarte implicați și interesați de conținutul pe care îl furnizați.
• Împărtășitori sociali
  Acestea sunt persoane care vă distribuie conținutul pe rețelele sociale în mod regulat.
• Criticii
  Criticii lasă feedback despre produsul sau serviciul dvs.

Cu toate acestea, clienții tăi nu sunt singurii tăi susținători. Cei mai buni susținători ai mărcii sunt oamenii care lucrează cu tine: angajații tăi. Firma de marketing de comunicații Edelman a descoperit că 52% dintre consumatori consideră angajații ca fiind surse foarte credibile de informații despre o marcă.

Cum să încurajăm advocacy

A face clienții să susțină o marcă este mult diferit de a-i face să cumpere produse sau servicii. Utilizatorii nu devin avocați fără motiv. Pentru a dobândi un ambasador al mărcii, companiile trebuie să creeze condițiile care să genereze nu numai clienți fericiți, ci și adevărați susținători ai clienților.

Nu încerca să-l forțezi

Împingerea oamenilor către un anumit tip de acțiune are ca rezultat, de obicei, să facă opusul. Nu încercați să forțați advocacy; ar trebui să fie complet natural.

Creați un UX încântător

Proiectarea pentru experiența utilizatorului are mult mai mult decât a face un produs utilizabil. De asemenea, este important să generați un anumit efect emoțional pozitiv în timp ce oamenii folosesc un produs. La urma urmei, experiența utilizatorului se referă la modul în care se simt utilizatorii atunci când interacționează cu un produs. Ca oameni, stabilim un fel de conexiune emoțională cu toate produsele pe care le folosim. Este posibil să stabiliți o conexiune mai profundă cu un produs prin adăugarea de elemente care generează emoții pozitive în mai multe puncte de-a lungul acelei călătorii.

Recompensa pentru brandurile care se conectează cu emoțiile clienților într-un mod pozitiv poate fi substanțială. Oamenilor le place să vorbească despre produse care îi fac fericiți.

Duolingo este un exemplu excelent de încorporare a plăcerii în UX. Ceea ce face ca Duolingo să prospere este funcționalitatea sa netedă, înfășurată într-un design prietenos, cu elemente de gamification. Fiecare lecție este prezentată ca o provocare pentru utilizator. Când utilizatorii îndeplinesc o sarcină, Duolingo celebrează acest progres împreună cu utilizatorii, răsplătindu-i cu o insignă. Prezentând procesul de învățare ca pe o provocare, serviciul creează un sentiment de dezvoltare și realizare. Acesta din urmă are un impact semnificativ asupra încântării.

Concentrați-vă pe construirea încrederii

Advocacy este întotdeauna o afacere riscantă. Când discută despre o companie, avocații își pun reputația în joc. Ei știu că, dacă ceva nu merge bine, oamenii îi vor învinovăți pentru asta. Dar un lucru poate atenua aceste temeri: încrederea. Cu cât au mai multă încredere în tine, cu atât mai ușor îți vor recomanda produsul.

Mai jos sunt câteva lucruri care joacă un rol important în construirea încrederii.

Susține ceea ce oferi

Faceți ceea ce promiteți și rezolvați cu promptitudine problemele când ceva nu merge bine. Acesta este punctul de plecare evident, dar ai fi surprins de câți nu reușesc să execute bine pe acest principiu simplu.

Casper, o companie de comerț electronic care vinde produse de somn online, este un exemplu excelent de companie care exemplifică încrederea. A comanda o saltea pe internet nu este un lucru simplu. Un client ar putea să încerce un produs și să constate că nu este bun pentru el. Compania înțelege acest lucru și oferă o perioadă de probă extinsă (clienții pot testa un produs timp de 100 de nopți) și o politică de returnare incredibil de indulgentă. Făcând retururile cât mai simple posibil, Casper face ca procesul de comanda a saltelei să fie cât mai confortabil posibil. Casper nu numai că susține produsele sale, dar are încredere și în clienții săi să fie sinceri atunci când solicită o rambursare.

Fă-ți ușor să ajungi la tine

Când clienții interacționează cu un brand, se așteaptă să aibă un dialog, nu un monolog. Ei vor să-i ascultați și să demonstrați că vă pasă de ei ca indivizi. Acest lucru este deosebit de important atunci când utilizatorii se confruntă cu probleme. Utilizatorii ar trebui să poată ajunge la o companie prin canalul care le este cel mai convenabil la momentul respectiv. Indiferent dacă preferă comunicarea față în față, e-mailul, un apel telefonic sau un mesaj într-o rețea de socializare, asigurați-vă că sunteți disponibil prin toate aceste mijloace.

Solicitați feedback

A cere feedback utilizatorilor nu numai că este una dintre cele mai bune modalități de a obține o perspectivă asupra afacerii dvs., dar este și o modalitate excelentă de a construi relații. Când le ceri utilizatorilor feedback, aceștia înțeleg că îți pasă de ei și vrei să le îmbunătățești experiența.

Cu toate acestea, modul în care cereți feedback joacă un rol vital în modul în care utilizatorii reacționează la acesta. Sondajele generice cu întrebări precum „Sunteți mulțumit de serviciul nostru? Răspundeți cu da sau nu” nu va oferi multe perspective. Mai întâi trebuie să cercetezi problemele utilizatorilor, să știi ce îi deranjează și numai după aceea să pui întrebări la care utilizatorii tăi vor fi bucuroși să răspundă.

Încurajează-ți clienții să vorbească despre tine

În ciuda lumii digitale în continuă schimbare, o tendință rămâne aceeași: atunci când vine vorba de evaluarea unui nou produs sau serviciu, clienții potențiali au încredere în sfaturile și expertiza clienților existenți. Pentru a construi încredere, trebuie să încurajezi utilizatorii să vorbească despre tine. Iată câteva lucruri de reținut atunci când le cereți utilizatorilor o recenzie:

• Găsiți momentul potrivit pentru a solicita o recenzie. Solicitarea unei revizuiri ar trebui să fie o parte firească a călătoriei clientului.

• Concentrați-vă pe calitate, nu pe cantitate. Stai departe de recenzii și mărturii care laudă produsul. „Produs uimitor, foarte recomandat” nu spune prea multe clienților potențiali. Prioritizează mărturiile care au context și care spun o poveste. Această mărturie de la Amazon ilustrează exact ce vreau să spun:

Oferiți un program de loialitate

Un program de loialitate este o tehnică încercată și adevărată pentru a arăta utilizatorilor recunoștința ta. După cum am menționat mai sus, loialitatea și advocacy nu sunt același lucru. Totuși, un program de loialitate poate fi folosit pentru a crește numărul de susținători ai mărcii:

• Învinge experiența negativă.
  Un program de loialitate poate fi util atunci când utilizatorii se confruntă cu o problemă și se plâng de aceasta. Desigur, este esențial să răspundeți la cererea utilizatorului și să oferiți o soluție la problemă cât de repede puteți. Dar odată ce problema a fost rezolvată, puteți oferi clienților puncte de fidelitate drept scuze. Acest lucru vă poate ajuta să recâștigeți utilizatorii frustrați și poate chiar să vă susțină marca.
• Încurajează activitatea socială.
  Motivați utilizatorii să participe la activități sociale. De exemplu, recompensați utilizatorii prin acordarea de puncte de fidelitate de fiecare dată când postează pe Twitter sau postează pe Facebook, scriu o recenzie sau recomandă prietenii lor.

Oferiți un program de recomandare

Derularea unui program de recomandare este o modalitate excelentă de a încuraja utilizatorii existenți să împărtășească informații despre afacerea dvs. Un program de recomandare de succes vă poate ajuta să atingeți două obiective cheie:

• atrage noi clienti,
• transforma clienții existenți în susținători ai mărcii.

Mai mult, studiile confirmă că clienții referiți sunt mai valoroși decât clienții dobândiți prin alte metode; tind să obțină marje de profit mai mari și să rămână mai mult timp (au o valoare de viață cu 16% mai mare decât clienții nereferiți), rezultând o valoare generală mai mare pe durata de viață a clientului.

Punctul critic al unei strategii de recomandare este să găsești stimulentul potrivit pentru a-i face pe utilizatori să răspândească cuvântul despre produsul tău. Programul de recomandare Dropbox este probabil unul dintre cele mai faimoase cazuri de marketing de recomandare făcut corect. Serviciul a crescut cu 3900% în 15 luni cu un program simplu de recomandare. Când utilizatorii Dropbox existenți au trimis Dropbox cuiva și persoana s-a înscris, ambii au primit spațiu suplimentar gratuit. Aparent, creșterea extraordinară a Dropbox nu se datorează în totalitate programului de recomandare; serviciul oferă o experiență excelentă pentru utilizator, iar echipa își îmbunătățește continuu produsul. Dar programul de trimitere a fost un mare accelerator al procesului de promovare.

Uber este un exemplu excelent al modului în care un program de recomandare introdus în serviciu din prima zi poate stimula adopția. Când s-a lansat Uber, a fost un serviciu destul de revoluționar care a adus economia partajată în industria transporturilor. Oamenii au trebuit să se adapteze la acest nou format de partajare — mulți utilizatori potențiali aveau îndoieli care i-au împiedicat să încerce noua experiență. Programul de recomandare a fost un instrument excelent pentru a atenua temerile. Stimulentul pentru participarea la program este simplu: serviciul oferă o călătorie gratuită atât persoanei care referă, cât și noului călăreț la o recomandare de succes. O călătorie gratuită este o oportunitate excelentă de a cunoaște serviciul. În acest fel, Uber oferă noilor clienți introducerea perfectă în serviciu.

Atât Dropbox, cât și Uber au integrat programul de recomandare foarte natural în experiența produsului. Pentru utilizatorii Dropbox, programul de recomandare este prezentat ca pasul final al procesului de onboarding - în momentul în care utilizatorii știu deja ce beneficii le aduce produsul și când vor fi cel mai probabil să participe la program. În ceea ce privește Uber, programul de recomandare are propria sa opțiune în meniul principal al aplicației.

Personalizați experiențele clienților

Personalizarea permite mărcilor să construiască conexiuni mai profunde cu clienții lor. Se simte grozav când un produs oferă o experiență care se simte adaptată special pentru noi. O experiență personalizată este ceea ce determină adesea un client să spună: „Acesta este marca pentru mine”.

Este posibil să faceți experiența mai personală, culegând informații despre clienți și folosindu-le pentru a oferi conținut mai relevant. De exemplu, puteți avea o interfață intuitivă care se ajustează exact așa cum se așteaptă utilizatorul. Netflix este un exemplu excelent de câștig de loialitate bazat pe oferirea unei experiențe personalizate. Serviciul oferă sugestii de conținut bazate pe istoricul de vizionare al utilizatorului. De asemenea, Netflix anunță utilizatorii când sunt lansate noile sezoane ale emisiunilor lor TV preferate.

Profitați de puterea rețelelor sociale

Puterea cuvântului în gură creată de susținătorii mărcii este amplificată prin intermediul rețelelor sociale. De fapt, dacă există un loc în care compania dvs. ar trebui să caute susținători de brand, acesta este pe canalele dvs. de socializare. Astăzi, 70% dintre americani folosesc canalele de socializare pentru a interacționa cu prietenii, familia și oamenii pe care îi cunosc. Prin urmare, este esențial să exersați ascultarea socială - să ascultați ce spun clienții și susținătorii dvs. actuali despre marca dvs. - și să răspundeți la comentariile lor în consecință.

Alegeți rețelele sociale cele mai eficiente pentru afacerea dvs

Este extrem de important să știi unde locuiește publicul tău pe rețelele sociale și unde potențialii susținători ar putea avea cea mai mare influență.

Alegeți cu atenție conținutul de publicat

Înainte de a posta ceva pe rețelele de socializare, puneți-vă două întrebări simple: „Este în beneficiul companiei noastre?” și „Îndeplinește nevoile publicului nostru?” În mod ideal, ar trebui să postezi conținut care să reflecte atât obiectivele afacerii tale, cât și să satisfacă nevoile publicului țintă.

Răspundeți la feedbackul utilizatorului

Recunoașterea și răspunsul la feedback-ul pozitiv este deosebit de important în rețelele sociale. Recompensează oamenii care ies în evidență în comunitatea ta. Dacă ai un client care dorește să interacționeze cu tine, interacționează cu el. Oferă-le la fel de multă dragoste pe cât îți oferă ei.

Partajați conținut generat de utilizatori

Una dintre cele mai bune modalități de a promova susținerea clienților este prin conținutul generat de utilizatori.

Este grozav pentru mărci, deoarece o singură bucată de conținut generat de utilizatori poate ajunge la mii de oameni în câteva ore. Și este grozav pentru utilizatori: a fi menționat sau a avea conținut distribuit de o marcă este cu adevărat incitant pentru mulți consumatori.

Airbnb este un exemplu excelent al modului în care conținutul generat de utilizatori poate fi o parte vitală a conținutului unei mărci. În contul de Instagram al companiei, Airbnb distribuie fotografii uimitoare surprinse de clienții săi. Fotografiile includ locații exotice, iar acest tip de conținut este foarte atractiv pentru potențialii clienți.

Rezolvați problemele utilizatorilor

Atunci când utilizatorii au o problemă cu un produs, ei postează adesea întrebări sau reclamații pe rețelele de socializare în speranța de a primi un răspuns rapid. Este extrem de important să abordați fiecare îngrijorare pe care utilizatorii o au cu privire la marca dvs. Rezolvându-le problemele, demonstrezi clar că marca ta se adresează cu adevărat preocupărilor clienților. Imaginează-ți doar efectul când rezolvi o problemă pe Twitter, Facebook sau Instagram, iar utilizatorul fericit împărtășește întreaga conversație cu prietenii și familia. Beneficiile vor fi neprețuite. Astfel, cu cât interacționați mai mult cu oamenii și rezolvați problemele acestora pe rețelele sociale, cu atât le veți oferi mai multă valoare și cu atât vă vor plăcea mai mult.

Încurajează-ți urmăritorii să partajeze conținut

Rețelele de socializare sunt locuri grozave pentru a desfășura campanii promoționale. Data viitoare când lansați o promoție, cereți-le urmăritorilor să împărtășească momente speciale folosind eticheta hash atribuită campaniei. Urmăriți eticheta hash și alegeți cele mai inspirate contribuții. Acest tip de partajare are trei beneficii semnificative:

• Construiește loialitatea mărcii.
• Reunește o comunitate.
• Vă ajută să creați conținut grozav relevant pentru marca dvs.

Oferă recompensă socială

Monitorizați-vă canalele de socializare pentru a identifica persoanele care menționează frecvent marca dvs. și recompensați-le cu mesaje sau cadouri personale.

Faceți din implicarea socială o parte naturală a călătoriei utilizatorului

Încurajați-vă utilizatorii să-și împărtășească realizările în aplicație pe rețelele sociale. Din când în când, oferă utilizatorilor un strigăt, partajând postările lor și pe pagina ta. O astfel de încurajare poate juca un rol cheie în a-i face pe alții să facă același lucru. Doar asigurați-vă că atenția este pusă pe realizările lor, nu pe produsul dvs.

Runtastic (o aplicație care urmărește numărul de kilometri parcurși zilnic de un utilizator) este un exemplu excelent. Aplicația încurajează utilizatorii să-și împărtășească alergarea cu prietenii de pe rețelele sociale. Utilizatorilor le place să împărtășească progresul lor cu rețeaua lor, deoarece îi face să arate bine.

Sporiți susținerea angajaților

Angajații dumneavoastră vă pot ajuta să amplificați mesajul mărcii. Potrivit cercetării Weber Shandwick, 30% dintre angajați sunt profund implicați și au un potențial ridicat de a fi susținători ai angajatorului. Mai mult, clienții potențiali generați de un angajat prin intermediul rețelelor de socializare se convertesc de 7 ori mai des decât alți clienți potențiali.

Angajații tăi cunosc produsul pe dinafară; sunt capabili să ofere asistență și să răspundă la întrebări detaliate despre produs. Este posibil să stimulați susținerea angajaților urmând câteva reguli simple:

• Antrenează-ți angajații cu privire la activitățile de partajare socială. Organizați seminarii pentru a vă educa angajații cu privire la importanța partajării sociale și a modului în care aceștia pot participa la această activitate.
• Stimulează participarea la activități sociale. Oferiți beneficii utilizatorilor și referenților frecventi și recunoașteți-le în evenimentele companiei.
• Exersați să creați conținut împreună cu angajații dvs. Oferiți-le angajaților dvs. mai multe oportunități de a fi implicați în marca dvs., împărtășind propriile mesaje care întăresc obiectivele de afaceri.
• Ajutați-i să-și construiască brandul personal. Când angajații dvs. câștigă suficientă credibilitate pentru a vă comercializa compania, impactul promovării va fi mult mai mare.

Ajutați clienții să-și atingă obiectivele profesionale

Fiecare brand ar trebui să ajute clienții să devină mai experimentați în ceea ce fac. O modalitate de a vă ajuta clienții cu avansarea profesională este de a oferi oportunități educaționale. Astăzi, multe companii mari se concentrează pe crearea de conținut care să-și ajute utilizatorii. De exemplu, Adobe oferă o suită magnifică de produse pentru designeri, dar nu numai produsele fac compania recunoscută; este conținutul pe care îl publică. Adobe conduce un blog care oferă conținut educațional aprofundat gratuit, care ajută mii de designeri să creeze produse mai bune.

Creați momente „Wow” pentru utilizatorii dvs

Una dintre cele mai eficiente moduri de a-ți face utilizatorii fericiți (și de a-i transforma în susținători ai mărcii) este să-i surprinzi, de exemplu, cu un cadou neașteptat. Un cadou nu înseamnă ceva scump. Ar putea fi la fel de simplu ca o notă scrisă de mână. Majoritatea utilizatorilor ar fi încântați să primească un astfel de cadou pentru că înțeleg că este nevoie de timp pentru a scrie un mesaj personal. Oferă-le clienților tăi o astfel de surpriză și vor dori să vorbească despre asta și, mai important, despre expeditorul acestuia.

Lucruri de reținut atunci când creați un program de promovare a mărcii

Tocmai am revizuit o listă grozavă de metode pentru a stimula promovarea mărcii. Dar ce metode ar trebui aplicate în cazul tău? Din păcate, atunci când vine vorba de crearea unui program de promovare a mărcii, nu există nicio soluție de argint care să transforme clienții în susținători entuziaști. Fiecare companie are propriul său set unic de cerințe și este imposibil să ofere o soluție unică pentru toate. Dar este încă posibil să oferiți câteva recomandări generale despre cum să creați un program de advocacy.

Setează un scop

Fără obiective clare, șansele tale de a implica avocați scad semnificativ. Înainte de a începe, știți ce doriți să obțineți din programul dvs. de marketing pentru avocați. Ce vrei să facă avocații?

Alegeți obiective de advocacy care se aliniază cu obiectivele generale de afaceri. De exemplu, dacă obiectivul dvs. principal de afaceri este de a crește conversiile, atunci unul dintre obiectivele dvs. de susținere ar putea fi să obțineți mai multe recomandări de înaltă calitate.

Iată câteva obiective comune:

• Angajament mai mare de brand
  Numărul de comentarii, aprecieri și mențiuni de pe canalele tale este un semn al succesului.
• Rate de conversie mai mari
  Obțineți mai multe recomandări de înaltă calitate care au ca rezultat creșterea vânzărilor.
• O mai bună cunoaștere a mărcii
  Urmărind cuvintele cheie asociate cu marca dvs., veți ști cât de des oamenii vă menționează marca și în ce context.

Sfat rapid: utilizați programul SMART de stabilire a obiectivelor pentru a stabili cele mai eficiente obiective posibile. Obiectivele pe care le definiți ar trebui să fie specifice, măsurabile, realizabile, relevante și oportune.

Măsurați Rezultatul

Când vine vorba de măsurarea rezultatului unui program de advocacy, multe echipe folosesc NPS (Net Promoter Score) ca măsură cheie. NPS se calculează solicitând utilizatorilor să răspundă: „Cât de probabil este să recomandați acest produs unui prieten sau unei rude? Evaluează-l pe o scară de la 0 la 10.” Răspunsurile sunt apoi grupate în trei categorii:

• Detractori: răspunsuri de la 0 la 6, care indică nemulțumire.
• Pasive: răspunsuri de 7 sau 8, care indică o satisfacție moderată.
• Promotori: răspunsuri de 9 sau 10, care indică o satisfacție ridicată și o probabilitate mare de recomandare.

NPS se calculează apoi scăzând procentul de detractori din procentul de promotori. NPS poate varia de la -100% (doar detractori) la +100% (doar promotori).

În timp ce NPS este un nivel de bază excelent pentru măsurarea satisfacției și loialității clienților, nu utilizați NPS ca indicator cheie de performanță. Jared Spool oferă câteva argumente valide cu privire la motivul pentru care NPS poate fi considerat dăunător pentru afaceri. Găsiți modalități mai fiabile și mai eficiente de a măsura cum se simt clienții despre marca dvs. și ofertele sale.

De asemenea, atunci când vine vorba de evaluarea programului dvs. de advocacy, concentrați-vă pe măsurarea retenției, nu a conversiei. Reținerea clienților se referă la capacitatea unei companii de a păstra un client pe o anumită perioadă de timp. Rata de retenție vă poate spune multe despre baza dvs. de utilizatori.

Iată trei valori care vă pot ajuta să o măsurați:

• Rata de retenție a clienților
  Rata de reținere a clienților indică ce procent de clienți au rămas cu tine într-o anumită perioadă de timp. Deși nu există o formulă standard pentru calcularea ratei de reținere a clienților, Jeff Haden împărtășește o modalitate simplă de a o măsura. Rata de reținere a clienților = ((CE – CN) / CS)) x 100, unde CE este numărul de clienți la sfârșitul unei perioade, CN este numărul de clienți noi dobândiți într-o perioadă de timp și CS este numărul a clienților la începutul unei perioade de timp. O afacere cu o rată scăzută de retenție a clienților este ca o găleată cu apă cu găuri în ea.
• Valoarea clientului pe durata de viață
  Valoarea pe durata de viață a clientului este o proiecție a veniturilor pe care o companie se poate aștepta dintr-o relație cu clienții. Cunoașterea valorii de viață a unui client vă va ajuta să determinați câți bani puteți cheltui pentru achiziția de clienți; de asemenea, vă permite să calculați rentabilitatea investiției (ROI). Costurile de achiziție ale unui client fiind mai mari decât valoarea lor pe durata de viață vor cauza adesea probleme.

• Rata de recomandare
  Dacă o companie derulează un program de recomandare, recomandările clienților sunt dovada supremă a programului dvs. de advocacy. Rata de recomandare = numărul de cupoane răscumpărate / numărul de cupoane emise. Dacă orice utilizator are un cupon personal pe care îl poate împărtăși prietenilor și familiei, formula poate fi și mai simplă: rata de recomandare = numărul de cupoane valorificate / numărul total de utilizatori.

Concluzie

Gândește-te la susținătorii mărcii ca la noua ta echipă de vânzări. Au o valoare extraordinară a mărcii, stimulează gradul de conștientizare și sunt capabili să convingă oamenii să ia în considerare produsul dvs. Concentrându-vă eforturile pe dezvoltarea susținătorilor mărcii, veți observa o creștere a creșterii companiei dumneavoastră.

Acest articol face parte din seria de design UX sponsorizată de Adobe. Instrumentul Adobe XD este creat pentru un proces de design UX rapid și fluid, deoarece vă permite să treceți mai rapid de la idee la prototip. Proiectați, prototipați și distribuiți — totul într-o singură aplicație. Puteți consulta mai multe proiecte inspiratoare create cu Adobe XD pe Behance și, de asemenea, puteți să vă înscrieți la buletinul informativ Adobe Experience Design pentru a fi la curent și informat cu privire la cele mai recente tendințe și perspective pentru designul UX/UI.