10 moduri de a gestiona recenziile negative ale clienților pentru afacerea dvs. de comerț electronic

Recenziile clienților online pot motiva numeroase sentimente din partea noastră. În calitate de clienți, depindem frecvent de ei pentru a ne direcționa alegerile de cumpărare. În calitate de șefi de afaceri, îi lăudăm și ne temem, deoarece pot influența clienții să cumpere de la noi sau să facă clic pe acel „x” și să părăsească magazinul nostru.

Este imposibil să acordați o implicare asigurată de 5 stele fiecărui client. Pe termen lung, va trebui să gestionați recenziile negative.

Din punctul de vedere al clienților, recenziile negative vă pot afecta negativ afacerea și vă pot reduce postările pe site-urile de recenzii ale clienților, făcându-le mai greu de descoperit. Deși nimeni nu dorește să primească recenzii negative, acestea apar din când în când. Iată zece moduri diferite de a le gestiona dacă se întâmplă.

Tratamentul politicos va transforma un client într-un reclam pe jos.

-JCPenney

1. Răspunde pe punct

În momentul în care pe site-ul tău apare o recenzie negativă, principalul lucru pe care ar trebui să-l faci este să dai un răspuns. Viteza este esentiala. Recenziile proaste nu pot fi ignorate.

Răspunsul instantaneu la recenziile negative demonstrează clientului că îți pasă și îi estimează opinia. Poate fi impulsul care rezultă într-o persoană care a avut o experiență proastă cu afacerea dvs., oferindu-vă o altă oportunitate.

Clientul a considerat că este suficient de important să posteze un public, așa că tratați-l ca urgent. Răspunde rapid; demonstrați că sunteți în acord cu feedbackul clienților și că sunteți un membru funcțional în afacerea dvs.

În cazul în care ați primit o recenzie de troll, cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să păstrați tăcerea. În cazul în care încercați să participați în vreun fel, sunt șanse să înrăutățiți lucrurile, deoarece acesta este chiar obiectivul unor astfel de comentarii.

Indiferent de circumstanță și adevărul recenziilor, nu șterge niciodată un comentariu negativ. Acest lucru va duce, după toate probabilitățile, la nu mai puțin de un client (probabil progresiv ca o mulțime) supărat, șocat că feedback-ul lor a fost redus la tăcere.

Principalul mod în care o recenzie proastă reală poate dispărea este prin a-i adresa direct și a avea grijă de ea. Cu timpul lucrând împotriva ta, mulți folosesc răspunsuri predefinite. Reordonarea unui răspuns convențional nu vă va ajuta cu nimic. Abordați recenzia brută a clientului dvs. în termeni explici. A face ca atare poate fi chiar un avantaj pentru afacerea ta. Între timp, ar trebui să monitorizați rețelele sociale și alte site-uri web de recenzii pentru a garanta că daunele nu se vor răspândi.

Fără a oferi mai mult de câteva ore șansa de a merge după ce recenzia este difuzată, conectați-vă cu clientul și asumați-vă responsabilitatea totală pentru experiența supărătoare a clientului. În special, nu le trimiteți un mesaj privat. Faceți acest lucru public pentru ca întregul dvs. public să-l vadă.

Făcând acest lucru nu doar arătați clientului nemulțumit că sunteți dornic să vă asumați responsabilitatea pentru ceea ce s-a întâmplat, dar dezvăluie și restului comunității dvs. că sunteți un antreprenor obligător, care își apreciază clienții, responsabilitatea și transparența.

Cereți scuze clientului și lăsați-i să realizeze că veți lua măsurile necesare pentru a vă asigura că experiența lor va fi una pozitivă și că veți aborda problema cât mai curând posibil. Răspundeți doar într-un mod modest, politicos și cu scuze. Acest lucru demonstrează audienței dvs. tipul de individ cu care lucrează – bun sau rău.

2. Contactați offline Problema clientului

Când ați răspuns public online, adresați-vă clientului personal pentru a demonstra că nu este doar pentru spectacol. Trimiteți-le un mesaj/e-mail adresa lor Google sau sunați-i pentru a vedea cum puteți face totul corect. Acest tip de efort suplimentar de mile îi poate îndemna chiar să se întoarcă și să-și schimbe recenzia sau să posteze alta.

Ar trebui să găsești o modalitate de a echilibra recenziile negative cu cele pozitive. Puteți încheia trimiterea de e-mailuri către clienții din trecut cu un link atașat la pagina dvs. Cu cât ai mai multe recenzii grozave, cu atât va arăta mai puțin importantă cea negativă.

În funcție de problemă, mai degrabă decât să răspundeți la o evaluare negativă lăsând o observație deschisă, ar putea fi mai inteligent să răspundeți în mod privat prin e-mail sau apel. Dacă rezolvați problema spre satisfacția clientului, lăsați un comentariu în public.

3. Fii bine comportat

Este esențial să urmăriți opțiunea mai responsabilă atunci când răspundeți la recenzii negative. Indiferent dacă un client postează o lovitură scăzută, încercați să vă păstrați răspunsul politicos, comun și ați optat pentru problema actuală: dezamăgirea clientului.

O recenzie negativă, în special una care comunică o concluzie puternică, poate stimula emoții care ar putea provoca un răspuns mai sever decât ar fi de așteptat. Faceți eforturi pentru a vă aduna gândurile și răspundeți spunând ceva de genul „Vă mulțumesc pentru contribuția dumneavoastră valoroasă. Aș aprecia șansa de a vorbi cu tine despre experiența ta. Vă rugăm să luați legătura cu mine când vă convineți.”

Dacă, după ce ați vorbit cu clientul, constatați că remarcile lui sunt meritate, luați măsuri proactive pentru a remedia situația. Ori de câte ori este justificat, acordați compensație sub formă de cupon sau reducere.

4. Apelați Clienții să șteargă recenziile defăimătoare

Majoritatea site-urilor de evaluare și recenzii ale clienților nu vă vor permite să eliminați recenzii. În astfel de cazuri, acestea sunt defăimătoare sau critice, cereți ca site-ul să-l dea jos.

După rezolvarea problemei clientului, lăsați să treacă o perioadă scurtă. Când a trecut această perioadă, adresați-vă clienților cu atenție, întrebați dacă soluția a funcționat bine și dacă mai există ceva cu care îi puteți ajuta.

În plus, asigurați-vă că includeți o solicitare respectuoasă pentru client să elimine sau să editeze recenzia. În cazul în care un client își modifică recenzia de la una slabă la o declarație mai bună pentru serviciul clienți al companiei, aceasta este cea mai ideală situație. Nu numai că primești o recenzie pozitivă, dar și dovada serviciului tău rămâne la îndemâna tuturor.

În unele cazuri, un client nu va fi nerăbdător să-și schimbe recenzia într-o declarație pozitivă, pur și simplu – și cu amabilitate – să-i solicite să o ștergă. Dacă ați soluționat problema unui client, în multe situații, acesta va fi optimist să finalizeze unul dintre aceste două lucruri. Indiferent dacă recenzia este eliminată sau editată pentru a reflecta un rezultat pozitiv, este un succes pentru afacerea dvs. de comerț electronic.

5. Rezolvați situația oferind stimulente pentru recenzii

Oferă-ți continuu să-ți îndrepte greșelile. Dacă cineva a fost nemulțumit de masa sa, primiți-i o cină gratuită în casă și puneți-l pe cel mai bun bucătar. Dacă cămașa lor a sosit cu o ruptură în mânecă, trimiteți una de înlocuire - și faceți-o cât de curând.

De obicei, clienții nu vă vor accepta oferta dvs. de un cadou gratuit, cu toate acestea, este esențial să oferiți în orice caz - dacă doar pentru a demonstra potențiale clienți potențiali că sunteți dispus să faceți eforturi suplimentare.

În momentul în care clienții tăi scriu o recenzie pentru tine, ei te ajută, așa că este bine să le rambursezi. Companiile care oferă mici stimulente – cum ar fi un cupon sau un cod de promovare – pentru redactarea recenziilor, văd o scădere majoră a volumului de recenzii pe care le primesc și ajută la estimarea angajamentului clienților. După ce vă cereți scuze clientului și l-ați informat că veți remedia problema, urmați garanția.

Dacă este cazul, întrebați clientul care crede că ar putea fi un răspuns potrivit pentru problemă și găsiți o părere comună sensibilă pe care să o aveți amândoi. Acesta este modul în care creați fideli companiei de-a lungul vieții – poate nu clientul nemulțumit (deși potențial), dar, fără îndoială, pentru persoanele care sunt mulțumite de ofertele dvs. și văd această minunată vitrină de servicii superioare pentru clienți scăzând.

Nu doar asumându-și responsabilitatea și acționând într-un mod direct, dar oferind o soluție generosă, clienții vor avea încredere în marca ta într-un mod mult mai semnificativ. Acest tip de conexiune le spune clienților că, dacă există o problemă cu cererea sau experiența lor, organizația dvs. o va rezolva fără a-l determina pe cumpărător să treacă prin mișcare sau să fie ignorat.

Rețineți, totuși, că finalizarea răspunsului dvs. este mult mai important decât să expuneți doar unul. Acțiunile vorbesc mai tare decât cuvintele, luând în considerare toate lucrurile. Dacă, după soluționarea reclamației clientului, problemele continuă să persistă, în acel moment este indicat să vă mutați discuția pe un canal privat – telefon sau e-mail – cu scopul ca dvs. și clientul să puteți aborda progresiv problema și soluția. În plus, acest lucru demonstrează clientului dvs. devotamentul dvs. de a rezolva problema și de a garanta că primește ceea ce are nevoie.

6. Acordați atenție recenziilor negative

În mare parte, persoanele care lasă recenzii negative nu te defăimează. Pur și simplu trebuie să-și exprime părerea despre experiență. Luați astfel de recenzii cu privire la beneficiile lor, deoarece acestea pot descoperi o zonă a afacerii dvs. care ar putea profita de progres.

Clienții trebuie să realizeze că este un om autentic care reacționează la ei - nu un bot sau orice sistem. Străduiți-vă să fiți cât mai autentic posibil în răspunsurile dvs. și păstrați vorbirea și limbajul care promovează în afara situației. Păstrați-l autentic, conversațional și corect, iar clienții îl vor aprecia.

7. Întoarce-o pentru viitorii clienți

Recenziile negative pot profita afacerii dvs. Dacă fiecare recenzie este sigură și debordează cu evaluări de patru și cinci stele, clienții potențiali ar putea ajunge să fie suspecti, simțind că recenziile sunt „produse” mai degrabă decât lăsate de clienți reali. Oricât de confuz pare, modul în care apar recenziile negative poate contribui la construirea încrederii, mai degrabă decât la reducerea acesteia.

Într-adevăr, chiar și remarcile proaste pot progresa spre a deveni șanse de a face afacerea ta să arate grozav. Tratând lucrurile într-un mod pozitiv și util, le poți demonstra celorlalți că îți pasă de clienții tăi. Posibil, ați putea, de asemenea, să subliniați istoricul puternic pe care îl aveți în furnizarea de bunuri sau servicii excelente.

Din moment ce cineva sa atras efectiv cu tine prin criticile sale. Încercați să nu le uitați sau să nu schimbați subiectul fără să vă ocupați cu adevărat de grijile lor, sau se va părea că trebuie pur și simplu să le eliminați. Acest lucru poate necesita puțină minte și practică pentru a fi corect; cu toate acestea, este avantajos să ne dăm seama cum.

8. Fii simpatic și păstrează-ți calmul

Simpatizați cu plângerile clienților. A spune „scuze” poate duce departe în a face un client să simtă că opinia lui este validă (și apreciată). Pentru a face un pas mai departe, puteți chiar să faceți sugestii pentru o experiență mai bună data viitoare.

Mulți oameni nu se vor întoarce împotriva companiei dvs. deoarece au citit o recenzie proastă sau două. Cel mai probabil îți vor scrie atunci când te vor vedea răspunzând la acele remarci ca un ticălos.

Este departe de a fi ușor să păstrezi capul rece în fața unui individ nepoliticos, negativ și, probabil, abuziv. Primul tău răspuns va fi să contrazici în natură. Opune-te acestei întrebări. Faceți o pauză pentru a vă liniști înainte de a răspunde.

9. Încurajați clienții pentru revizuire prin intermediul unui proces prietenos cu dispozitivele mobile

Pentru a echilibra efectul unei recenzii negative, încurajați clienții să lase recenzii. În orice caz, nu încercați să îi afectați cerându-le să lase doar recenzii pozitive.

Aceasta înseamnă că, dacă doriți să adunați mai multe recenzii, va trebui să vă asigurați că este simplu pentru clienți să scrie recenzii din mers. Dacă faceți foarte simplu pentru clienți să compună, să trimită și să partajeze recenzii de pe telefonul sau tableta lor, veți primi mai multe recenzii.

10. Partajați recenzii cu angajații dvs

Asigurați-vă că toată lumea din compania dvs. știe despre recenziile pe care le-ați primit, atât pozitive, cât și negative.

Acest lucru nu numai că vă va ajuta să preveniți probleme similare în viitor, ci creează o perspectivă orientată spre client în rândul angajaților.

Concluzie

Mergând mai departe, clienții potențiali vă vor vedea atitudinea pozitivă și vă vor considera de încredere, indiferent dacă nu s-au încadrat în afacerea dvs. încă. Aceasta este intensitatea recenziei unui client. Acesta este motivul pentru care este urgent să rămâneți peste ele. Gândindu-vă la procedura de revizuire ca pe o extindere a experienței serviciului pentru clienți, o veți gestiona ca un profesionist, iar clienții dvs. vor continua să revină, în realitate și online.

Recenziile negative nu sunt excesiv de rele. Acestea vă pot sprijini afacerea, sunt ușor de manevrat și le puteți combate cu ușurință prin simpla obținere a mai multor recenzii în general. Rețineți că o mulțime de clienți vor filtra recenziile negative pentru a obține o perspectivă sensibilă asupra unui produs sau a serviciilor unui magazin. Câteva probleme sunt inevitabile, dar altele pot fi gestionate eficient. În cazul în care sunteți o organizație care face lucrurile în mod corect, în special atunci când lucrurile merg prost, cei mai mulți clienți potențiali pot înțelege asta dacă răspundeți eficient.