Creșterea maturității UX: Partajarea cunoștințelor și mentorat (Partea a 2-a)

Această serie de articole prezintă tactici pe care practicienii UX le pot folosi pentru a promova creșterea maturității UX în organizațiile sau echipele lor de produse. Am acoperit importanța găsirii și utilizării UX Champions și a arătării rentabilității investiției/valorii UX în primul articol al acestei serii. Astăzi, mă voi concentra pe două tactici suplimentare pentru practicanții UX pentru a crește maturitatea UX a organizației lor în acest articol, partajarea cunoștințelor și mentorat.

Cadrul lui Chapman și Plewes (vezi imaginea de mai jos) descrie cinci pași sau etape ale maturității UX organizaționale la care mă refer când menționez etapele de maturitate UX în tacticile pe care le prezint.

Tabelul de mai jos enumeră cele șase tactici și relația lor cu maturitatea UX. Rețineți că tacticile nu se bazează pe tacticile anterioare, puteți și ar trebui să implementați mai multe tactici simultan. Cu toate acestea, unele tactici, cum ar fi mentoringul, ar putea să nu fie posibile într-o organizație cu maturitate UX scăzută, care nu are suportul pentru un program de mentorat.

1. Găsirea și utilizarea campionilor UX (Săriți la partea 1 →)
   Etape de început: campionul UX va planta semințe și va deschide uși pentru creșterea UX într-o organizație.
2. Demonstrarea rentabilității investiției/valorii UX (Săriți la partea 1 →)
   Etapele de început justifică mai multe investiții; etapele ulterioare justifică continuarea investițiilor.
3. Partajarea cunoștințelor/Documentarea lucrărilor UX efectuate
   Mai puțin relevant/posibil în primele etape de maturitate, când se realizează puțin UX. Creează o fundație și apoi servește la menținerea cunoștințelor instituționale chiar și atunci când indivizii părăsesc sau își schimbă rolurile.
4. Mentorat
   Stadiile mijlocii și ulterioare de maturitate. Creșteți abilitățile individuale într-o direcție bidirecțională care, de asemenea, expune mai mulți oameni la UX și îmbunătățește transferul de cunoștințe pentru UX mai seniori, ceea ce ar trebui să conducă la o înțelegere comună a modului în care arată UX și este implementat în organizație.
5. Educarea personalului UX cu privire la instrumentele UX și domeniile specifice de expertiză UX (Săriți la Partea 3 →)
   Toate etapele de maturitate necesită educație continuă a personalului UX.
6. Educarea personalului non-UX cu privire la principiile și procesele UX (Săriți la Partea 3 →)
   Toate etapele de maturitate beneficiază de educația personalului non-UX.

Mă voi concentra pe două tactici în acest articol:

• Tactica #3
  Partajarea cunoștințelor/documentați ceea ce s-a făcut și faceți-l disponibil în întreaga organizație;
• Tactica #4
  Mentorship

Aceste două tactici sunt aplicabile în special pentru o organizație aflată în stadiul 3 sau stadiul incipient al modelului de maturitate UX al lui Chapman și Plewes. Aceste tactici servesc la documentarea și construirea pe baza realizărilor UX existente, oferind resurse UX pentru personalul actual și viitor și pentru a crea și propaga procesele și valorile UX specifice în cadrul organizației dvs.

Tactica 3: Partajarea cunoștințelor/Documentul ce s-a făcut și faceți-l disponibil în întreaga organizație

Organizațiile cu UX mai mature au procese UX bine documentate, precum și o istorie a ceea ce au învățat prin cercetare și explorare UX prin iterația și testarea designului. Nu poți crea o organizație matură fără lecții învățate. Organizațiile mature nu reinventează roata de fiecare dată când încep un produs sau proiect, în ceea ce privește modul în care este integrată UX. Organizațiile cu UX mai matur câștigă eficiență prin documentarea lecțiilor învățate din UX trecut și consecvență în modul în care UX este practicat/aplicat pe produse.

Fiecare organizație poate avea o cultură unică a modului în care informațiile sunt documentate și partajate. Uneori, intranet-urile și site-urile interne partajate sunt foarte utilizate și ușor de căutat pentru conținutul de care aveți nevoie. Uneori, nu atât. În acest ultim caz, aceste depozite adună praf, iar cunoștințele sunt în cele din urmă pierdute în timp, care sunt înlocuite cu ceva mai strălucitor sau ceva considerat mai în concordanță cu nevoile companiei.

Va trebui să decideți care ar putea fi cea mai bună modalitate de a documenta și apoi de a păstra lecțiile învățate pentru nevoile organizației dumneavoastră. Iată câteva opțiuni:

• Trimitere/partajare manuală
  Partajarea manuală include conversații individuale și de grup despre cercetarea și designul UX cu alți profesioniști atât din interiorul cât și din afara rolurilor UX din organizația dvs. Aceasta poate include trimiterea prin e-mail a rapoartelor și fișierelor ca atașamente sau link-uri pentru a le accesa alții. Acesta este cel mai consumator de timp și cel mai puțin impactant în ceea ce privește capacitatea de a-i face pe alții să îți găsească cu ușurință munca. În esență, te bazezi pe cuvântul în gură și pe alții să-ți salveze munca pentru a o transmite viitorilor membri ai echipei. Vă sugerez în continuare să aveți aceste conversații cât mai des posibil. Există multă valoare în aceste conversații atunci când le ai cu persoane fizice și ei văd pasiunea ta pentru UX și pentru a crea experiențe grozave.

• Întâlniri informale, prezentări unice, prânz și învață și întâlniri între proiecte axate pe munca UX a organizației
  Acestea sunt evenimente în care puteți vorbi despre exemple relevante de UX din proiecte sau produse din cadrul organizației. Parnjksvt mare al acestui lucru este realizarea de conexiuni între persoanele care participă la aceste prezentări, care altfel ar putea să nu interacționeze între ei în timpul sarcinilor lor de zi cu zi. Ca și în cazul partajării manuale, acest lucru necesită timp și se bazează pe atragerea persoanelor potrivite în cameră. Puteți crește impactul acestor evenimente dacă le înregistrați și distribuiți linkul video cu alții care nu pot participa în direct.

• Cercetare catalogată și fișiere accesibile online
  Acestea pot include depozite de fișiere tradiționale: site-uri Sharepoint, Onedrive, Box.com, Dropbox și Google Drive (indiferent de platforma care funcționează pentru organizația dvs.). De asemenea, puteți căuta licențierea platformelor specifice UX menite să stocheze și să partajeze cercetările UX și informațiile despre produse, cum ar fi Handrail, Productboard și alte instrumente de colaborare care oferă depozite. ( Notă : nu am folosit și nici nu susțin niciuna dintre platformele enumerate.)
  În timp ce oricare dintre aceste opțiuni oferă latura pozitivă de a fi accesibilă de către oricine din cadrul organizației, fiecare are dezavantajul că oamenii trebuie să știe cum să o acceseze și cum să o folosească. De asemenea, fiecare are nevoie de cineva care să creeze și să mențină standarde precum etichetele și convențiile de denumire, dacă va rămâne ușor de gestionat și util. UXPin oferă o resursă care detaliază ceea ce puteți considera să documentați ca parte a documentației dvs. UX, iar Nielsen Norman Group oferă un ghid pentru crearea unui depozit de cercetare.

• Sisteme și ghiduri
  Organizațiile care ating cele mai înalte niveluri de maturitate UX au standarde de proiectare și sisteme de design care includ conținut și cod pentru a facilita coerența și standardele UX în întreaga organizație. Audrey Hacq oferă un ghid amănunțit despre ceea ce alcătuiește un sistem de proiectare. Hacq, citând cuvintele lui Jina Anne, afirmă că sistemele de design constau din „Instrumente pentru designeri și dezvoltatori, modele, componente, linii directoare”, precum și „valori ale mărcii, moduri comune de lucru, mentalitate, credințe comune”.
  Dezavantajul unui sistem de proiectare este efortul pe care va trebui să-l depuneți pentru a crea și întreține sistemul. Este puțin probabil să aveți timpul sau capacitatea de a solicita utilizarea sistemului de proiectare dacă vă aflați într-o organizație cu puțină maturitate UX. Cu toate acestea, vă puteți pune obiectivul pe atingerea acestui nivel de documentare și, pe măsură ce UX devine mai răspândit și resursele cresc, valoarea creării sistemului va depăși inerția care ar putea exista inițial pentru un efort atât de mare.

S-ar putea să luați în considerare o combinație a opțiunilor de mai sus. De exemplu, ar trebui să vă gândiți întotdeauna să includeți oportunități de prezentare informale și unice, împreună cu ceva mai formal și mai durabil. Oricum ai decide să începi să-ți documentezi UX, ai nevoie de o fundație pentru a crește și a concentra energia pe alte domenii ale UX. Nu doriți să începeți procesul de la zero de fiecare dată.

Dacă organizația dvs. se află în stadiile inițiale ale UX, s-ar putea să vă găsiți responsabil pentru pornirea depozitului. Este posibil să nu aveți control asupra fiecărei zone sau a fiecărei lucrări de UX pe produs sau asupra modului în care apare documentația. Puteți încerca să lucrați cu alții pentru a standardiza ce și cum sunt documentate lucrurile. De asemenea, puteți utiliza lista din UXPin pentru a începe să documentați ceea ce puteți și adăugați la aceasta pe măsură ce obțineți mai multe resurse sau alți practicieni UX motivați se alătură organizației dvs.

Studiu de caz: Companie farmaceutică mare cu maturitate scăzută a UX

Am fost însărcinați să dezvoltăm capacitatea de UX și să documentăm realizările unei anumite activități de UX pe parcursul a opt luni de lucru în echipe de produse cu o mare companie farmaceutică. Am efectuat interviuri cu părțile interesate și cu utilizatorii, am reproiectat o serie de produse și am făcut teste de utilizare a designurilor actuale și viitoare. Ne-am documentat procesele și realizările cu protocoale de interviu, fișiere schițe, hărți de călătorie, rapoarte de cercetare, rapoarte de găsire și recomandări privind testele de utilizare și arbori de decizie pentru a le folosi pentru crearea proiectelor viitoare.

Am folosit fiecare dintre metodele enumerate mai sus pentru a împărtăși cunoștințele pe care le-am dobândit și pentru a documenta acest lucru pentru viitorul personal care se angajează în munca UX în cadrul companiei.

• Trimitere/partajare manuală
  Am lucrat direct cu membrii diferitelor echipe pentru a le oferi o înțelegere a protocoalelor de cercetare și a altor rezultate create de echipa noastră. De asemenea, am partajat aceste fișiere într-un format editabil pentru ca acestea să fie reutilizate sau folosite ca șabloane pentru proiecte ulterioare. Ne-am folosit contactele pentru a identifica persoanele care ar putea beneficia de la deținerea documentelor și le-am inclus în e-mailurile care conțineau fișierele.

• Întâlniri informale, prezentări unice, prânz și învață și întâlniri între proiecte
  Compania era foarte mare, cu personal aflat în întreaga lume. Am fost norocoși să avem un Campion intern eficient, care a fost capabil să identifice indivizi și echipe critice pentru ca și noi să ne prezentăm munca. De asemenea, am petrecut timp la fața locului în diferite locații și am putut avea conversații individuale cu părți cheie cărora ni s-a făcut cunoștință în timp ce eram la fața locului. Multe dintre aceste interacțiuni au fost improvizate și nu ar fi avut loc dacă nu am fi avut o prezență și o persoană din interior care să susțină ca noi să ne împărtășim munca. Am prezentat de mai multe ori diferitele aspecte ale muncii pe care o făceam și am adaptat mesajul pentru a fi eficient pentru public - de exemplu, constatările testelor tactice de utilizare au fost prezentate membrilor echipei de produs, în timp ce au fost prezentate imagini de ansamblu la nivel superior și proiecte aproape finale. prezentate părților interesate executive cheie.

• Cercetare catalogată și fișiere accesibile online
  Compania a folosit o serie de platforme comune pentru arhivarea și stocarea documentelor. Am creat un depozit specific UX și am etichetat conținutul cu etichete ușor de utilizat, folosind o terminologie care ar fi familiară personalului companiei din întreaga organizație. Am distribuit linkul către pagină și documentele în cât mai multe forumuri, online, e-mail și în documente, cât am putut.

  

• Sisteme și ghiduri
  Nu am creat un sistem de proiectare. Am creat un ghid pentru luarea anumitor decizii UX pentru un anumit set de produse pe care compania le avea. În esență, un arbore de decizie pentru a determina dacă a fost nevoie de actualizarea unui element al designului și, dacă da, dacă am avut informații existente din cercetarea și proiectarea noastră pentru a ajuta la informarea noului element sau dacă ar fi noi cercetări și testare. necesar. Acest document a fost distribuit membrilor corespunzători ai echipelor de produse, precum și managerilor care ar putea susține crearea de ghiduri similare pentru alte produse, pe măsură ce se realizează mai multă activitate UX.

Deși nu pot vorbi despre impactul pe termen lung al muncii noastre, am lăsat în urmă o bază de rezultate UX care au fost bine documentate, distribuite și accesibile pentru referință în viitor. Ne-am încheiat timpul cu clientul și i-am lăsat cu cadrul pentru cum să continue să desfășoare, să documentăm și să distribuim lucrările UX. Puteți utiliza tehnici similare și le puteți adapta nevoilor și culturii organizației dvs.

Tactica 4: Mentorship

Tu, organizația ta și colegii tăi ai de câștigat dintr-un program eficient de mentorat. Mentoratul, posibil mai mult decât orice alt tip de formare sau experiență, are potențialul de a crește abilitățile indivizilor, de a crea echipe coezive și de a modela filozofia și procesele UX ale unei organizații. Mentoratul este o componentă cheie a creșterii profesioniștilor în multe alte domenii, inclusiv îngrijirea sănătății și educația.

Un mentorat eficient poate ajuta la creșterea maturității UX a organizației dvs. prin faptul că utilizați resursele existente ale personalului dvs. UX mai experimentat pentru a crește abilitățile personalului mai puțin experimentat, care, la rândul său, împinge personalul mai experimentat să crească și să învețe mai multe despre propriul UX. practică. Acest proces de creștere bidirecțională poate agrava beneficiile și poate duce la o schimbare mai mare a produselor și echipelor cu care lucrează personalul UX. Puteți folosi mentorat pentru a începe o reacție pozitivă care poate stabili direcția pentru creșterea UX pe o perioadă lungă de timp. Trebuie să vă gândiți la un program de mentorat dacă doriți să maximizați beneficiile. Întrucât mentoratul este o relație inerent personală între mentor și mentor, conexiunea cu creșterea maturității UX trebuie să fie explicită. De asemenea, puteți extinde influența și înțelegerea UX dacă alegeți să includeți membri ai echipei din afara rolurilor tipice UX în programul dvs. de mentorat.

Trebuie să țineți cont de următoarele atunci când vă proiectați programul de mentorat:

• Care este scopul
  Ce încerci să realizezi și care sunt rezultatele programului tău de mentorat? Ar trebui să vă gândiți la modul în care acest program va crește maturitatea UX la nivel organizațional și la modul în care programul va beneficia participanții, atât ca mentori, cât și ca mentori.

• Formal sau informal
  Programul dumneavoastră va fi formal, cu îndrumări pentru mentori și mentorati pe care să le respecte sau va fi mai informal și mai nestructurat, cu rezultate vag definite? Tabelul de mai jos compară câțiva factori cheie care diferențiază programele de mentorat formale și informale:

Indiferent dacă alegeți să aveți un program de mentorat formal sau informal, puteți privi linia dintre cele două ca fiind neclară. Ar trebui să împrumuți din ambele părți. De exemplu, de ce nu ați încuraja plimbările cu cafea/ceai/apă și conversațiile informale ca o modalitate de a construi relații mai strânse într-un program formal? Și dacă există o evaluare eficientă pentru organizația dvs. pentru a măsura eficacitatea programului dvs. informal de mentorat, de ce nu ați folosi-o?

De asemenea, ar trebui să vă gândiți profund la cine participă la programele dvs. Deoarece mentoratul beneficiază atât de mentori, cât și de mentor, puteți folosi acest lucru ca o oportunitate de a inspira și educa personal mai experimentat, împreună cu o oportunitate de a crește angajați mai noi. Mentoratul invers este o idee potențial puternică de explorat atunci când te gândești la maximizarea beneficiilor unui program de mentorat pentru creșterea maturității UX. Acest tip de mentorat implică împerecherea mai multor personal de nivel superior ca mentorati, în timp ce aceștia câștigă perspectiva personalului mai junior. S-ar putea să descoperi că mulți dintre liderii tăi nu sunt la fel de familiarizați cu UX, în timp ce personalul mai nou are ocazia să le arate care sunt beneficiile, transformându-i în susținători ai creșterii UX în organizație.

Trebuie să oferiți formare și sprijin mentorilor, indiferent de decizia de a face programul dvs. formal sau informal. Nu poți presupune că cineva va fi un mentor bun pe baza cât de bine își îndeplinește meseria. Cu toții putem beneficia de o perspectivă suplimentară asupra modalităților susținute de cercetare de a sprijini mentorații. O sugestie suplimentară din cercetările privind programele eficiente de mentorat este să permită mentorilor și mentoraților să ofere contribuții în procesul de potrivire a mentorilor.

Studiu de caz: Mentorarea unui membru al personalului unei companii de media mari care trece la un rol de UX

Am avut privilegiul de a servi ca mentor pentru cineva care trece la un rol de cercetare și strategie UX în organizația sa. Inițial, relația noastră a început ca o relație formală client-consultant, cu toate acestea, a evoluat odată ce ne-am dat seama că va exista o oportunitate prin activități informale de tip mentorat pentru amândoi să ne dezvoltăm personal și profesional, precum și să creștem rolul și maturitatea UX la compania media.

Voi oferi detaliile relațiilor de mentorat folosind factorii din graficul de mai sus.

• Grup de participanți
  Relația noastră de mentorat a fost extrem de informală. Am fost singurii oameni care au participat la programul de mentorat pentru că am ales să formăm relația după ce am interacționat unul cu celălalt prin activități profesionale și ne-am dat seama că interesele și obiectivele noastre se suprapun. Nu ne-am inițiat relația ca mentorat, aceasta s-a dezvoltat organic.

• Cronologie
  Mentorshipul a durat aproximativ 18 luni. Acest lucru este remarcabil prin faptul că timpul petrecut cu clientul a fost mai mic de 12 luni, ne-am continuat în mod voluntar relația și activitățile de mentorat dincolo de timpul în care lucram cu organizația. În acest sens, aranjamentul a fost cu adevărat voluntar în cele din urmă, chiar dacă inițial am fost împreună ca client-consultant.

• Goluri
  Obiectivele noastre s-au schimbat în timp. Inițial, scopul mentoratului a fost acela de a dezvolta abilitățile UX ale mentoratului. Obiectivele noastre au fost ample și de nivel înalt - de exemplu, să învățăm procesele UX comune, să câștigăm experiență cu metodele obișnuite de cercetare UX. Pe măsură ce progresam, obiectivele noastre devin mai rafinate – de exemplu, prezentarea rezultatelor echipei de produs X și dezvoltarea unui protocol pentru testarea gradului de utilizare. Am reușit să avem micro-obiective pe care le-am actualizat frecvent, având în vedere contactul nostru constant și verificarea. Cred că a existat un beneficiu suplimentar prin faptul că lucram la aceleași produse și proiecte ca și mentoratul meu. Știu că aceasta nu este întotdeauna situația, dar mi-a permis să înțeleg provocările și solicitările de zi cu zi care i se fac elevului meu. Am reușit apoi să transformăm aceste provocări în obiective de abordat în continuare.

• Misiune
  Ne-am autoatribuit unul altuia. Am hotărât să ne angajăm în mentorat pe cont propriu după ce am petrecut săptămâni întregi lucrând împreună și am realizat că mentorat ne va promova ambele obiective.

• Activități
  Am putut colabora frecvent, având în vedere relația de lucru pe care am avut-o. Nu cred că ar fi realist ca relațiile mentor-mentorat să aibă atât de multe activități ca acestea dacă nu ești capabil să ai interacțiuni frecvente – aproape zilnice. Activitățile noastre apeluri informale, misiuni formale, participarea la întâlniri împreună, desfășurarea de sesiuni de strategie pentru obiectivele foii de parcurs și activitățile conexe, observarea a ceea ce am făcut, crearea și iterarea documentelor împreună, colectarea și analizarea datelor împreună, lucrul în comun în spațiile celuilalt, co -crearea de rapoarte, participarea la conferințe împreună și împărtășirea conversației la o cafea sau la o masă.

• Rezultate/Evaluare
  Evaluarea noastră a mentoratului a fost informală și frecventă. Discutam adesea dacă primim în continuare ceea ce aveam nevoie și ne așteptam din aranjament. Din fericire, răspunsul a fost da. De asemenea, am petrecut timp reflectând și stabilind dacă dorim să ne concentrăm mai mult pe anumite domenii.

Rezultatele finale m-au avantajat pe mine, mentoratul, precum și maturitatea UX a organizației. Am crescut ca mentor și ca practician UX. Am fost forțat să mă gândesc mai profund la lucrurile pe care le fac și de ce le fac pe parcursul mentoratului. Mentoratul meu a fost excelent când mi-a cerut să împărtășesc logica din spatele motivului pentru care folosim anumite metode, de ce facem anumite recomandări, cum prezentăm constatările diferitelor părți interesate și ce informații de sprijin pot oferi pentru a-mi justifica procesul. Mi s-a părut provocator și revigorant.

Mentoratul meu și-a crescut cunoștințele și abilitățile UX până în punctul în care a reușit să conducă munca UX pe o serie de proiecte. Au îndeplinit obiectivele pe care ne-am propus să le îndeplinim, precum și multe dintre micro-obiectivele pe care le-am stabilit pe parcurs.

Maturitatea UX a organizației a beneficiat în mod egal de rezultatul mentoratului. Mentoratul a înțeles când și cum să implementeze UX în organizația sa. Mentoratul a continuat să justifice un buget pentru a angaja un personal UX suplimentar care le-a raportat (resurse crescute). Acest lucru i-a permis mentoretului să aibă timp să implementeze procesele UX pe alte produse cărora le lipsea în prezent atenția UX (timpul îmbunătățit al UX pe un număr de produse). Mentoratul a făcut numeroase prezentări în fața conducerii și a reușit să atragă un număr de membri ai personalului implicat și entuziasmat să promoveze creșterea UX în cadrul organizației (conducere de impact și cultură).

Punerea în practică a acestor tactici

Am acoperit două tactici suplimentare pentru practicanții UX pentru a crește maturitatea UX a organizației lor. Nu va trebui să cheltuiți bani pentru niciuna dintre aceste tactici, dar acestea necesită resurse de timp și acces la instrumente pentru stocarea sau partajarea informațiilor. Va trebui să decideți cu privire la multe dintre cele mai bune modalități de abordare a schimbului de informații sau de a crea un program de mentorat care funcționează pentru organizația dvs.

Sper că am demonstrat că nu există o barieră mare la intrare pentru nici una dintre aceste tactici. Vă puteți angaja în partajarea cunoștințelor dacă începeți să documentați ceea ce ați învățat din orice lucru UX (aceste documente ar trebui să existe deja) și să creați un depozit ușor de găsit folosind sistemul de stocare a fișierelor pe care organizația dvs. îl folosește. Sau, puteți crea o listă de oameni relevanți cărora să le distribuiți materiale legate de UX și să începeți să le trimiteți artefacte prin atașamentul de e-mail. Pentru mentorat, nu trebuie să creați un program uriaș cu reguli complexe. Am putut să mă angajez într-o relație informală, mentorat pe cineva cu care lucram deja zilnic. Ingredientul nostru cheie a fost dorința de a învăța unul de la celălalt și obiectivele comune. Organizația dvs. ar putea necesita un anumit nivel de definiție și supraveghere, dar ați putea începe prin a vă uita la unii dintre colegii dvs. de echipă atunci când vine vorba de a explora cum ar putea arăta semințele unui program de mentorat.

Puteti folosi tacticile prezentate aici independent sau impreuna cu cele prezentate in articolul anterior. Al treilea și ultimul articol se concentrează pe educarea personalului UX cu privire la instrumentele UX și pe domenii specifice de expertiză UX și pe educarea personalului non-UX cu privire la principiile și procesele UX.