Creșterea maturității UX: Găsirea unui campion UX și demonstrarea rentabilității investiției (Partea 1)

Maturitatea UX este prezența și nivelul de sofisticare a UX într-o organizație. Maturitatea organizațională depășește abilitățile indivizilor care compun rolurile UX în diferite echipe, până la procesele, filozofiile și instrumentele UX care stau la baza dezvoltării produselor și a practicilor de afaceri ale organizației. După cum afirmă Chapman și Plewes (2014),

„Atingerea unui design UX excelent nu este doar o funcție sau un talent al indivizilor , este o caracteristică organizațională.”

Știind acest lucru, înseamnă că trebuie să ne străduim să înțelegem și să creștem maturitatea practicii UX în cadrul organizațiilor și echipelor de produse cu care lucrăm. Pur și simplu să fim buni la propriile noastre locuri de muncă nu este suficient. În calitate de practicieni UX, suntem susținători și educatori ai meseriei noastre în cadrul organizațiilor pentru care lucrăm sau cu care lucrăm.

Notă : Acest articol este primul dintr-o serie de trei părți care acoperă șase tactici pe care practicienii și managerii UX le pot adopta pentru a facilita creșterea maturității UX în organizația lor.

Să aruncăm o privire rapidă la cele șase tactici pe care le vom acoperi și relația lor cu maturitatea UX:

1. Găsirea și utilizarea Campionilor UX
   Etape de început: campionul UX va planta semințe și va deschide uși pentru creșterea UX într-o organizație.
2. Demonstrarea rentabilității investiției/valorii UX
   Etapele de început justifică mai multe investiții, etapele ulterioare pentru a justifica investiția continuă.
3. Partajarea cunoștințelor/Documentarea lucrărilor UX efectuate (Săriți la Partea 2 →)
   Mai puțin relevant/posibil în primele etape de maturitate, când se realizează puțin UX. Creează o fundație și apoi servește la menținerea cunoștințelor instituționale chiar și atunci când indivizii părăsesc sau își schimbă rolurile.
4. Mentorat (Săriți la partea 2 →)
   Stadiile mijlocii și ulterioare de maturitate. Dezvoltarea abilităților individuale într-o direcție bidirecțională care, de asemenea, expune mai mulți oameni la UX și îmbunătățește transferul de cunoștințe pentru UX mai seniori, ar trebui să conducă la o înțelegere comună a modului în care arată UX și este implementat în organizație.
5. Educarea personalului UX cu privire la instrumentele UX și domeniile specifice de expertiză UX (Săriți la Partea 3 →)
   Toate etapele de maturitate necesită educație continuă a personalului UX.
6. Educarea personalului non-UX cu privire la principiile și procesele UX (Săriți la Partea 3 →)
   Toate etapele de maturitate beneficiază de educația personalului non-UX.

Aceste tactici nu se bazează pe tacticile anterioare - puteți și ar trebui să implementați mai multe tactici simultan. Cu toate acestea, unele tactici (de exemplu mentoring) ar putea să nu fie posibile într-o organizație cu maturitate UX scăzută, care nu are suportul pentru un program de mentorat.

UX este o abilitate , poate fi exersată, crescută și îmbunătățită. De asemenea, poate lâncezi și atrofia dacă nu este exercitat corespunzător. Acest lucru este valabil pentru indivizi și organizații. Nivelul de maturitate UX al unei organizații afectează toate aspectele modului în care UX este prioritizat și implementat în cadrul organizației și al produselor sale.

Dacă dorim să ne îmbunătățim semnificativ practica UX, este esențial să căutăm oportunități pentru a ajuta la creșterea maturității UX în organizația noastră. Ne confruntăm cu o provocare mai mare atunci când vine vorba de creșterea UX într-un mod care să aibă impact asupra unei organizații decât ne facem cu dezvoltarea propriilor abilități UX.

În acest articol, voi discuta pe scurt câteva dintre modelele existente pe care le puteți folosi pentru a oferi un cadru de gândire la maturitatea UX a unei organizații. Voi explora apoi două tactici specifice pentru ca practicienii UX să aibă un impact pentru a ajuta la creșterea maturității UX în cadrul organizațiilor lor atunci când se află în stadiile incipiente ale maturității UX.

Definirea maturității UX

Nu avem un model convenit despre cum arată maturitatea UX în diferite etape. Natalie Hanson are o postare pe blog care oferă o colecție și o discuție despre diferite modele de maturitate UX până în momentul în care a fost publicată în 2017.

Chapman și Plewes definesc cinci etape ale maturității UX organizaționale de la „Început”, care în esență nu este UX, până la „Excepțional”, în care UX a fost pe deplin integrat în procesele de afaceri, resursele sunt abundente, conducerea înțelege valoarea UX și modul în care funcționează, iar cultura organizației este de susținere și promovează UX.

Cei mai mulți dintre noi probabil lucrăm pentru organizații cu un anumit nivel de maturitate UX, adică dincolo de Etapa 1, unde nu există resurse. Cu toate acestea, este, de asemenea, posibil ca unii dintre noi să lucreze în organizații în stadiile de început sau de conștientizare. Dacă vă aflați în această situație, s-ar putea să vă simțiți frustrați de lipsa de sprijin și înțelegere a UX în cadrul organizației și echipelor de produse. Ar trebui să facem eforturi pentru a ne muta organizațiile și colegii mai departe de-a lungul acestui continuum de maturitate UX, dacă dorim ca UX să crească ca domeniu, să creștem oportunitățile de a aduce colegii noștri și, în cele din urmă, să oferim cele mai bune experiențe pentru utilizatorii finali ai produselor sau serviciile oferite de organizațiile noastre.

Cadrele și modelele sunt utile pentru înțelegerea modului în care cercetătorii și profesioniștii au observat creșterea maturității UX în organizații. Ele ne permit să înțelegem unde suntem și încotro ne îndreptăm, dacă creăm o strategie pentru a ajunge acolo. Trebuie să trecem dincolo de teorie și să trecem la aplicarea unor tactici specifice dacă vrem să ne împingem organizația să crească în maturitatea UX. Voi prezenta două tactici pentru demonstrarea valorii UX și documentarea progresului UX într-o organizație care va ajuta la creșterea maturității UX în secțiunea de mai jos.

Ce putem face pentru a crește maturitatea UX a organizației noastre: două tactici

Poate fi frustrant să încerci să faci schimbări în organizații mari. Iată câteva tactici pe care practicienii UX le pot lua în considerare în situația lor. Aceste două tactici sunt utile în special pentru organizațiile cu UX mai puțin matur și cu mai multe oportunități de dezvoltare:

• Găsirea și utilizarea campionilor UX,
• Demonstrarea rentabilității investiției/valorii UX.

Aceste tactici sunt menite să creeze un impact larg în întreaga organizație și să planteze semințele UX în câmpuri potențial fertile. Le voi lega înapoi de factorii Chapman și Plewes care compun etapele maturității UX, ca relevanți în discuția despre tactica specifică.

Tactica 1: Găsirea și utilizarea campionilor UX

Campionii sunt oameni care susțin cu entuziasm dezvoltarea unei inovații sau idei în cadrul unei organizații. Cercetătorii au descoperit de multă vreme că campionii sunt o componentă critică a depășirii barierelor sociale și politice din calea inovației în cadrul organizațiilor. Aș spune că nu poți muta o organizație mare din etapa 1 Chapman și Plewes fără a avea un set de campioni. Campionii nu trebuie să fie experți sau practicanți ai UX. Cu toate acestea, trebuie să identificăm persoanele corecte, în pozițiile potrivite de putere, care pot să susțină UX ca concept, să susțină creșterea UX și să impulsioneze resursele UX sub formă de buget și roluri, dacă dorim să creștem UX în organizații cu un nivel scăzut de maturitate UX.

Campionii eficienți prezintă următoarele tipuri de comportamente, potrivit unor cercetători:

• Urmărind ideea
• Exprimarea entuziasmului și a încrederii cu privire la succesul inovației/ideii
• Persistând în adversitate
• Implicarea persoanelor potrivite
• Construirea de rețele
• Asumarea responsabilitatii

Aș adăuga la aceste comportamente că campionii trebuie să fie bine educați cu privire la idee sau inovație (în acest caz UX) pentru a maximiza eficiența. Nu ne putem aștepta ca un campion să transmită în mod eficient valoarea UX și să identifice oportunitățile de a implica oamenii potriviți dacă nu au o înțelegere a modului în care funcționează procesele UX, cum să le integreze în procesele existente și ce rezultate și rezultate de bază ale Sunt așteptate lucrări UX. Suntem responsabili pentru furnizarea acestei educații prin conversații, exemple și furnizarea de resurse care sprijină campionul în învățarea lor.

Putem lega campionii înapoi de factorii Chapman și Plewes de Leadership și Cultură, precum și potențial factorul Timing of UX:

• Campionii ar trebui să fie în măsură să influențeze conducerea și cultura în timp;
• Campionii ar trebui să fie capabili să identifice și să pledeze pentru momentul potrivit pentru a introduce UX în procesul existent.

Campionii joacă de obicei acest rol într-o calitate informală. Acest lucru are sens atunci când ne gândim la o organizație aflată în stadiul incipient de implementare a UX - este puțin probabil să treceți imediat de la a avea puțin sau deloc UX, la angajarea unui rol specific pentru susținerea cauzei. Prin urmare, campionii promovează UX în cursul celorlalte activități de zi cu zi.

În calitate de practician UX, scopul tău este să găsești campionii din cadrul organizației tale, să-i educi cu privire la rolul și valoarea UX, să le oferi exemple din viața reală a modului în care UX face diferența și să lucrezi cu ei pentru a identifica oportunitățile de inserare. UX în alte produse sau procese din cadrul unei organizații.

Trebuie să fim intenționați atunci când căutăm să investim timp cultivând un campion. Puteți răspunde la aceste întrebări atunci când căutați să identificați și să lucrați cu un campion:

Cine sunt oamenii dispuși să petreacă timp și energie ideilor în care cred?

Cine ar putea fi cel mai receptiv ca UX să lucreze la un produs sau serviciu de care sunt responsabil?

Cine are capacitatea de a crea și întreține rețele? - Cine ar vedea un beneficiu aproape imediat ca UX să-și îmbunătățească produsul?

Cine și-a exprimat nemulțumirea față de procesele actuale de proiectare și dezvoltare?

Cu cine poți dezvolta o relație bună și continuă?

Cine crede în organizație sau produs și împinge continuu ca ambele să crească și să se îmbunătățească?

Puteți alege și alege care dintre aceste întrebări s-ar putea aplica cel mai mult în situațiile în care încercați să găsiți un campion sau puteți folosi aceste întrebări ca filtre, începeți cu cea mai mare listă de potențiali campioni la care vă puteți gândi, apoi eliminați numele când aceștia nu îndeplinesc calificările. Numele dvs. rămase sunt oamenii pe care îi puteți urmări pentru a deveni campioni UX în cadrul organizației dvs.

Studiu de caz: Găsirea și utilizarea unui campion UX la o mare companie internațională de logistică

Ai putea crede că este o sarcină destul de descurajantă să identifici rapid un campion eficient în cadrul organizației tale. Acest studiu de caz va arăta că contrariul poate fi adevărat. În decurs de o lună, am reușit să identific campioni UX într-o organizație cu care nu lucrasem niciodată. În decurs de trei luni, campionii au creat schimbări semnificative, au identificat mai multe oportunități decât am putea gestiona cu resursele pe care le aveam și au stabilit cursul pentru un viitor luminos pentru UX în cadrul organizației.

O companie importantă de logistică servește drept exemplu pentru acest studiu de caz. Compania era familiarizată cu UX și CX, susținând chiar că se transformă într-o organizație care primește clientul. Din păcate, aceste cuvinte nu s-au reflectat în integrarea UX în întreaga companie.

Aș clasifica organizația de la Chapman și Plewes în faza de adoptare în unele produse, cu toate acestea, era clar că alte produse sau proiecte se aflau doar în stadiul de conștientizare (etapa 2) prin faptul că nu existau procese UX. Aceasta include proiectul căruia am fost repartizat când m-am alăturat ca consultant. Au existat produse împrăștiate care au primit o oarecare atenție UX – eforturi unice derulate de echipe mici de UX, concentrându-se pe abordarea problemelor cheie aduse de clienții majori. A existat o oarecare moștenire de a avea UX în trecut, cu toate acestea, după mulți ani de muncă UX efectuată în diferite buzunare ale organizației, încă nu a existat un proces UX adevărat identificabil în întreaga companie, UX nu era necesar pentru produse sau fluxuri de lucru și când bugetele s-au contractat, titlurile UX au fost primele care au fost eliminate.

Compania trecea printr-o transformare completă a tehnologiei backend pentru a muta multele sale entități disparate pe aceleași platforme tehnologice. Când m-am implicat, am fost adus să văd cum să infuz UX în proces. Știam că acest lucru va fi o provocare, deoarece modalitățile de lucru fuseseră deja definite și accentul era pe punerea rapidă a lucrurilor în producție, dezvoltatorii făcând și proiectarea pe baza cerințelor create de grupuri mari de proprietari și manageri de produse.

Am început prin a asculta. Am participat la întâlniri pentru diferite grupuri implicate în proiect. Am intervievat mulți clienți pentru a înțelege unele dintre obiceiurile lor și cum am putea integra UX în modurile actuale de lucru. Am stabilit relațiile dintre produse, proiecte, oameni și rezultate/obiective. A existat un apetit uriaș pentru munca UX, dar mult mai puțin apetitul de a încorpora procesul în ritmul deja vertiginos al dezvoltării în curs. Am lucrat pentru a găsi modalități de a contribui la eforturile actuale de dezvoltare prin testare și am constatat că am reușit să ne punem punct în unele dintre domeniile cheie asupra cărora se concentra efortul.

Mai exact, ceea ce am făcut a fost să luăm un proiect de cercetare și design UX cu un proprietar de produs pe care l-am identificat ca fiind cheie pentru a-l avea ca campion în timpul interviurilor noastre preliminare cu părțile interesate. Acest campion a fost ideal pentru că erau foarte motivați, erau bine conectați cu oameni care ocupau poziții puternice în cadrul companiei și, poate cel mai important, aveau un produs care a fost cheia succesului demersului și era în măsură să ne facă imediat să începem cercetările. care ar duce la proiectare.

Vreau să remarc aici că campionul nu a fost un angajat de nivel executiv. Nu aveau puterea de a-i determina pe oameni să facă lucruri doar pentru că le-au spus. Acest campion a avut toate trăsăturile la care se face referire în cercetările privind rolul unui campion al inovației:

• Urmărirea Ideei
  Campionul nostru a călătorit, a petrecut timp în întâlniri și ateliere de lucru, a contactat nenumărați alții, s-a educat și a petrecut timp în afara îndatoririlor lor obișnuite pentru a împinge ca UX să crească în organizație.
• Exprimarea entuziasmului și a încrederii în ceea ce privește succesul inovației/ideii
  Campioana noastră și-a menținut o atitudine pozitivă și a reușit să se reajusteze fără a ceda în mai multe puncte în timpul petrecut acolo.
• Persistând sub adversitate
  Condițiile generale de pe teren au fost negative pentru UX - cu accent pe producție. Cu toate acestea, au existat și alți munți care au fost în calea pe care campioana noastră trebuia să-l depășească. Un exemplu specific a fost că a existat o respingere imediată și apoi constantă din partea colegilor cu privire la capacitatea produsului de a încorpora cercetarea și reproiectarea. Acest lucru a fost necruțător, totuși campionul nostru nu i-a lăsat să-i oprească.
• Implicarea oamenilor potriviți
  Campionul nostru a fost bine conectat și a știut cum să implice oamenii potriviți. Aceștia erau în organizație de un deceniu și aveau o reputație stelară. De exemplu, cunoșteau directorii potriviți și îi puteau determina să participe la întâlniri pentru a face o declarație cu privire la nevoia de UX, atunci când se confruntau cu adversitatea menționată în liniuța de mai sus.
• Construirea rețelelor
  Campionul nostru ne-a prezentat oamenilor cheie, a organizat întâlniri între oameni din produse și echipe și a avut capacitatea de a determina oamenii potriviți să lucreze în rețea fără a fi nevoie să fim prezenți ei înșiși la fiecare întâlnire.
• Asumarea responsabilității
  Campionul nostru a atribuit și delegat sarcini după cum era necesar, dar și-a asumat și ei înșiși să revizuiască toată munca, să petreacă timp învățând procesele și valorile UX și să susțină UX.

Acest studiu de caz evidențiază puterea și importanța unui campion UX în creșterea UX într-o organizație. Datorită prezenței campionului nostru, ne-am folosit pentru a câștiga urechea directorilor cheie, precum și a multor campioni care au fost capabili să susțină nevoia de a „a vorbi” spunând că suntem concentrați pe client. Acest lucru a permis UX să definească unele procese cheie și să contribuie la grupul mai larg.

În timp ce munca noastră de acolo nu a durat dincolo de sfârșitul acestui flux de lucru cheie, când am plecat, existase o bibliotecă stabilită de rapoarte, un proces definit pentru integrarea UX cu tehnologia de construcție și o schimbare de filozofie care nu numai că cuvintele concentrate pe client trebuie precizate, dar acțiunile comportamentului orientat spre client trebuiau reflectate în ceea ce se face.

În plus, campionul și-a asigurat o nouă resursă UX ca o angajare permanentă pentru produsul lor, avea un număr de proiecte UX de finalizat și a creat o rețea mai mare de practicieni UX în întreaga organizație decât a existat anterior.

Tactica 2: Demonstrarea rentabilității investiției/valorii UX

În calitate de practicieni UX, ne concentrăm adesea pe valoarea pe care o oferă munca noastră prin prisma unei experiențe mai satisfăcătoare, mai eficiente sau mai plăcute. Ne mândrim să satisfacem nevoile utilizatorilor noștri.

Cu toate acestea, lucrăm în setări în care deciziile sunt analizate pe baza impactului lor asupra profitului și pierderii. Evităm realitatea dacă nu recunoaștem necesitatea de a justifica UX pe baza rentabilității investiției la care o afacere sau organizație se poate aștepta. Cu toate acestea, rentabilitatea investiției poate fi mai mult decât un calcul monetar, cu alte metrici și indicatori cheie de performanță utili pentru a arăta modul în care UX afectează o organizație sau un produs.

Nielsen Norman Group observă că rentabilitatea investiției încurajează acceptarea, care este cheia pentru creșterea UX în organizațiile mai puțin familiare cu valoarea pe care o aduce munca UX. NNG afirmă, de asemenea, că există trei mituri care tind să ne împiedice să mergem mai departe cu calcularea UX:

• Rentabilitatea investiției UX este legată de bani;
• ROI-ul UX trebuie să fie perfect precis;
• Rentabilitatea investiției UX trebuie să țină cont de fiecare detaliu.

Veți avea nevoie de muncă pentru a depăși aceste mituri, deoarece ele ar putea exista în organizația dvs., pe măsură ce începeți să măsurați rentabilitatea investiției UX, dacă doriți să începeți să creșteți implicarea pentru UX.

Puteți folosi o serie de valori diferite pentru a afișa rentabilitatea investiției, după cum notează NNG, aceasta nu se limitează la bani. Produsul și industria dvs. ar putea dicta cel mai bine ce valori sau indicatori cheie de performanță spun povestea rentabilității investiției în îmbunătățirea UX. Da, dacă proiectați pentru un site de comerț electronic, creșterea conversiilor și a vânzărilor va fi o poveste pe care ați dori să o spuneți. Dar această poveste s-ar putea concentra pe valori suplimentare , cum ar fi viteza de finalizare a unei sarcini, abandonul coșului sau evaluările pe un magazin de aplicații sau pe o platformă de recenzii.

Cred că mulți directori din diverse industrii caută beneficiile financiare ale deciziilor pe care le iau. Trebuie să prezentăm un caz de afaceri pentru orice propunem care va costa bani sau resurse, cum ar fi timp, instruire și instrumente.

La valoarea nominală, randamentul investiției este creșterea valorii sau profitului (rentabilitatea) unei investiții (în acest caz adăugarea de resurse UX la un produs) împărțită la cost (investiție) în resursa respectivă (buget, abonamente la software UX, training UX etc.). ). Nu există un număr magic, dar puteți presupune că doriți ca numărul final să fie mai mare decât 1, ceea ce sugerează o rentabilitate pozitivă a investiției. Puteți lua în considerare multe articole ca parte a costurilor și returnării, în funcție de produs.

Anders Hoff oferă un calculator pentru site-ul web. Human Factors International oferă șase calculatoare diferite, în funcție de ceea ce încercați să măsurați, de la creșterea conversiei la creșterea productivității, la reducerea costurilor pentru formarea formală și reducerea curbei de învățare și multe altele.

Trecerea dincolo de rentabilitatea monetară specifică necesită o cercetare mai aprofundată și/sau colectarea de date analitice. Veți folosi aceste valori pentru a vă adapta conversația cu privire la necesitatea de a dezvolta UX pentru un anumit public care ar putea. Cu alte cuvinte, pentru unele dintre aceste valori ați putea beneficia de faptul că sunt în prezent scăzute sau mai puțin de dorit, deoarece vă întăresc argumentele pentru îmbunătățirea unei experiențe pentru a spori rentabilitatea .

Multe echipe de produse colectează analize, chiar dacă nu sunt investite în UX, deoarece acest lucru a devenit standard în industrie și ușor de realizat. Cu toate acestea, dacă nu știți cum să utilizați aceste analize sau nu ați avut conversații inițiale despre ce să colectați, va trebui să vă conectați cu persoanele responsabile cu colectarea și raportarea analizelor pentru a vă asigura că datele de care aveți nevoie vor fi disponibil.

• Găsirea de informații/navigarea unui site sau aplicație
  Cât timp îi ia unui utilizator să parcurgă un flux de lucru tipic? Întâlnesc erori? Cad înainte de a ajunge la o destinație critică, dar după ce pornesc pe potecă?

• Evaluări pe magazinul de aplicații sau pe platformele de rating din industrie
  Cum evaluează utilizatorii experiența actuală? Ce informații calitative oferă pentru a-și susține evaluările? Se leagă vreunul dintre aceste lucruri de UX sau ar putea fi rezolvat cu UX îmbunătățit.

• Utilizare/timp petrecut
  Vizitele totale sau timpul petrecut într-o aplicație sau utilizând site-ul dvs. Dacă oferiți informații sau o experiență care necesită ca oamenii să se concentreze și să acorde atenție, acesta ar putea fi un număr scăzut și credeți că va crește. Cu toate acestea, dacă oferiți o modalitate de a aplica pentru bunuri și servicii sau faceți ceva de genul plății unei facturi de utilități, vă recomandăm să vă concentrați asupra modului în care timpul petrecut ar putea fi redus, ca un profit bun pentru utilizatori.

• Apeluri de service/asistență și subiectul frecvent al apelurilor
  Cât de des primește asistența dvs. apeluri sau e-mailuri legate de probleme de utilizare sau probleme care ar putea fi rezolvate cu ușurință cu un UX îmbunătățit? Experiența mea a sugerat că acreditările de conectare confuze și imposibilitatea de a face autoservire problemele de bază ale contului online sunt motive frecvente pentru care oamenii contactează asistența. Acestea sunt probleme de UX cu un cost direct - și majoritatea companiilor cunosc costul apelurilor la centrul de asistență. Cât de mult ați economisi reducând aceste apeluri cu un UX mai bun?

Acestea sunt toate exemple de moduri în care puteți comunica rentabilitatea investiției părților interesate, ca parte a unei justificări pentru a crește UX în organizația dvs. Trebuie să determinați ce valoare ar putea vorbi cel mai clar pentru publicul pe care sperați să îl influențați.

Studiu de caz: Demonstrarea rentabilității investiției/valorii UX la un furnizor de asigurări medicale

Un mare furnizor de asigurări medicale a achiziționat un număr de furnizori mici în ultimul deceniu. Fiecare dintre aceste companii separate avea sisteme diferite folosite de agenții lor. Compania și-a asumat și efortul de a transfera toți agenții pe aceeași platformă, nouă pentru toată lumea.

Compania a planificat lansarea în etape concentrându-se pe regiuni geografice. Inițial, compania nu avea roluri sau procese UX și nu intenționau să țină cont de niciun UX în bugetul lor. Agenții independenți care au făcut parte din prima fază au încetat imediat să ruleze politici prin acest furnizor. Agenții exclusivi au inundat centrul de apeluri cu strigăte de ajutor, fiind nevoiți să treacă prin sarcini de zi cu zi de bază, cum ar fi rularea ofertelor și politici obligatorii. Furnizorul a făcut pauză pentru lansările ulterioare, în timp ce a stabilit cum să avanseze cel mai bine.

Am fost adus, împreună cu colegii mei, pentru a forma un flux de lucru de utilizare în acest proiect. Cu toate acestea, știam că bugetul este strâns și că va trebui să ne arătăm valoarea. Am implicat imediat utilizatorii finali într-o serie de interviuri și teste de utilizare. De acolo, am făcut recomandări de design, de la mici ajustări până la revizii majore. Unele dintre ele au fost adoptate, altele nu au fost considerate fezabile. Proiectul a continuat să lanseze corecțiile de utilizare pentru agenții din prima fază și în fazele ulterioare de lansare.

Conducerea proiectului a trebuit să solicite orice buget viitor pentru UX pe proiect de la un comitet executiv. Conducerea proiectului știa ce era semnificativ pentru a-i convinge pe directori UX are un impact și, prin urmare, a avut o rentabilitate pozitivă a investiției. Am avut un workshop cu liderii de proiect pentru a determina valorile cheie. Am ajuns la satisfacția utilizatorilor, apelurile către centrul de apel care solicită asistență, numărul de cotații rulate și multe alte metode specifice industriei.

Trebuie să remarc importanța colectării de valori de referință aici. De exemplu, nu am putut vorbi despre creșterea sau scăderea numărului de citate rulate, deoarece această valoare nu a fost urmărită în mod intenționat în timpul fazei întâi. Cu toate acestea, am stabilit o linie în nisip și din acel moment am creat un punct de referință care ar putea fi apoi comparat în actualizările și lansările viitoare.

Folosind o combinație de sondaje ale utilizatorilor, interviuri și analize de date, am reușit să creăm cazul că utilizatorii din faza 1 au avut cea mai scăzută satisfacție, dar avea o tendință ascendentă, destinatarii fazei 2 îmbunătățite UX arătând o satisfacție inițială mai mare, că UX avea un impact asupra reducerii apelurilor către centrul de apeluri și, după cum sa menționat, am început să documentăm în mod intenționat analize specifice. Conducerea proiectului a prezentat aceste constatări comitetului executiv ca parte a solicitării de continuare a finanțării – care a fost aprobată.

În avans rapid câțiva ani, UX a rămas la bordul proiectului, cu un buget pentru testarea și revizuirea design-urilor înainte de lansare și a fost prezentat ca o parte obligatorie a oricăror proiecte și produse digitale viitoare.

Concluzie

Cu toții putem beneficia de creșterea gradului de conștientizare și de creșterea maturității UX în organizațiile noastre sau în echipele de produse cu care lucrăm. În calitate de practicieni, suntem responsabili pentru promovarea UX în fața altora.

Am prezentat două tactici care sunt deosebit de puternice în organizațiile UX mai puțin mature, cu toate acestea, ele ar putea fi utile în orice organizație - în special în cele mai mari, unde UX ar putea fi mai robust pentru unele produse sau proiecte (și aproape necunoscut pentru altele). Tactica evidențiază necesitatea de a alege oamenii potriviți pentru a fi convingător în organizația dvs. și de a folosi datele în susținerea argumentelor noastre pentru ca UX să joace un rol extins.

Următorul articol din această serie va explora procesele interne pe care le putem lua pentru a documenta și a împărtăși munca UX care a avut loc și mentoringul necesar pentru a duce maturitatea UX la niveluri mai înalte. Articolul final va discuta despre educația atât a personalului cu roluri UX, cât și a personalului care nu are roluri UX.

Notă autor: Vreau să îi mulțumesc colegului meu Dana Daniels pentru asistență cu cercetarea de fundal asupra modelelor de maturitate UX.