Proiectare pentru viitor cu prototipuri vocale

(Acest articol este sponsorizat cu amabilitate de Adobe.) Interfețele cu voce activată provoacă dominația îndelungată a interfețelor grafice cu utilizatorul și devin rapid o parte comună a vieții noastre de zi cu zi. Potrivit unui sondaj realizat de Adobe, 76% dintre proprietarii de difuzoare inteligente și-au crescut utilizarea asistenților vocali în ultimul an.

În acest articol, voi împărtăși un flux pe care îl puteți folosi pentru a crea experiențe bazate pe voce. Dar înainte de a aborda recomandările specifice privind modul de proiectare pentru voce, este important să înțelegem așteptările utilizatorilor cu privire la aceasta.

De ce se așteaptă oamenii mai mult de la voce?

Interfețele vocale cu utilizatorul (VUI) nu numai că introduc o schimbare în modul în care oamenii interacționează cu mașinile, dar ridică și ștacheta pentru calitatea interacțiunii . Atunci când oamenii interacționează cu GUI-urile și au probleme cu ele, de multe ori se învinuiesc pe ei înșiși, dar atunci când oamenii interacționează cu VUI-urile și nu pot îndeplini o sarcină, dau vina pe sistem.

De ce este asta? Ei bine, vorbirea este cel mai convenabil mijloc natural de comunicare între oameni, iar oamenii au încredere în abilitățile lor de a vorbi. Acest lucru poate avea o influență directă asupra ratei de retenție: un raport din 2017 al Voicelabs afirmă că există doar 6% șanse ca un utilizator să fie activ în a doua săptămână după descărcarea unei aplicații vocale.

Proces de design

Mulți designeri cred că proiectarea experiențelor bazate pe voce este complet diferită de interfețele grafice cu utilizatorul. Nu este adevarat.

Proiectarea experiențelor bazate pe voce nu este o direcție nouă în designul UX; este următorul pas firesc. Este posibil să adaptăm procesul de proiectare pe care îl folosim pentru interfețele vizuale pentru produsele bazate pe voce.

Există cinci pași care ar trebui să aibă loc înainte de a începe dezvoltarea unui produs vocal:

1. Cercetare
2. Defini
3. Crea
4. Test
5. Rafina

Lucrul grozav al acestui proces este că poate fi aplicat la toate tipurile de interfețe de voce, fie că este activată pentru voce, doar pentru voce sau mai întâi pentru voce.

1. Cercetare

Similar oricărui alt produs digital pe care îl proiectăm, trebuie să aplicăm designul în primul rând pentru utilizator în contextul interfețelor vocale cu utilizatorul. Scopul cercetării utilizatorilor este de a înțelege nevoile și comportamentele utilizatorului țintă. Informațiile pe care le adunați în timpul acestui pas vor constitui o bază pentru cerințele produsului.

Identificați publicul țintă

Definirea și cercetarea publicului țintă al unui produs ar trebui să fie unul dintre primii pași în procesul de proiectare.

Iată pe ce să vă concentrați în acest pas:

• Priviți experiența actuală și modul în care utilizatorii își rezolvă problema acum. Prin identificarea punctelor dureroase , veți găsi cazurile în care vocea poate aduce beneficii utilizatorilor dvs.
• Limba utilizatorului . Expresiile exacte pe care un utilizator țintă le folosește atunci când vorbește cu alte persoane. Aceste informații ne vor ajuta să proiectăm un sistem pentru diferite enunțuri.

2. Definiți

În acest pas, trebuie să ne modelăm viitorul produs și să îi definim capacitățile.

Definiți scenariile cheie de interacțiune

Scenariile sunt înaintea unor idei specifice pentru aplicație - sunt o modalitate de a vă gândi la motivele pentru care cineva ar putea fi nevoit să folosească un VUI. Aveți nevoie de scenarii de proiectare care au valoare mare pentru utilizatorii țintă. Dacă aveți multe scenarii și nu știți care sunt importante și care nu, creați matrice de cazuri de utilizare pentru a evalua fiecare scenariu individual. Matricea vă va spune ce scenarii sunt primare, care sunt secundare ce sunt plăcute.

Asigurați-vă că scenariile cheie funcționează cu voce

Ar trebui să existe un motiv convingător pentru a folosi vocea. Utilizatorii ar trebui să poată rezolva problema mai rapid sau mai eficient folosind vocea decât oricare dintre experiențele alternative.

Câteva cazuri frecvente în care interacțiunea vocală ar putea fi preferabilă pentru utilizatori:

• Când mâinile utilizatorului sunt ocupate (în timp ce conduceți sau gătiți);
• Când folosiți vocea este o modalitate mai ușoară și mai naturală de a interacționa (de exemplu, este mult mai ușor să spuneți difuzorului dvs. inteligent să „Play Jazz” în loc să sari la un centru media și să selectezi opțiunea potrivită folosind o interfață grafică).

Scopul tău pentru acest pas este să identifici atât cazurile comune, cât și cele specifice de care vor beneficia utilizatorii tăi. De asemenea, este important să luați în considerare limitările interacțiunilor vocale. De exemplu, selectarea dintr-o listă lungă de elemente de meniu este problematică cu interacțiunile vocale. O regulă de bază bună este să păstrați alegerile scurte și la obiect - maximum 3 selecții. Dacă descoperiți că aveți mai mult de 3, cel mai bine este să reîncadrați scenariul.

3. Creați

Cu prototipurile de voce, este important să începeți de la planșa de desen. Primul pas este să abordați fluxurile de utilizatori vocale ale experienței dvs., care este baza de la care se va mapa toată interacțiunea utilizatorului.

Folosiți Storyboard-uri

Storyboard-urile vizualizează interacțiunile și fluxurile în context și le fac să se simtă mai realiste.

Scrie dialoguri

Dialogurile sunt elementele de bază ale fluxurilor de utilizatori de voce. Pentru fiecare scenariu cheie pe care aplicația vocală îl va accepta, începeți să creați dialoguri conversaționale între utilizator și aplicație. Străduiți-vă să faceți interacțiunea cu aplicația la fel de familiară precum a avea o conversație obișnuită cu o persoană reală. Conversația umană este complexă; are adesea multe răsturnări de situație. Va fi important să țineți cont de acest lucru atunci când lucrați prin scenarii și scrieți dialoguri.

Câteva recomandări generale pentru a crea dialoguri grozave:

• Reduceți numărul de pași necesari pentru a finaliza o sarcină.
  Încercați să eliminați informațiile și întrebările inutile ori de câte ori este posibil. Designul ar trebui să rezolve problema utilizatorului cu un număr minim de pași. Amintiți-vă că, cu cât durează mai mult pentru a finaliza sarcina, cu atât experiența devine mai puțin plăcută. Nimănui nu-i plac produsele care consumă timpul lor prețios, iar acest lucru este valabil mai ales pentru sarcinile repetitive. Aplicația dvs. ar trebui să ofere o experiență încântătoare pentru utilizator, indiferent dacă este prima dată când un utilizator finalizează sarcina sau este a 100-a oară în această lună.
• Nu preda „comenzi”.
  Având în vedere cât de dificilă poate fi descoperirea în voce, unii designeri încearcă să învețe utilizatorilor comenzi pentru a ști ce să spună. Nu face asta. Exprimarea ar trebui să fie naturală și intuitivă, astfel încât utilizatorii să știe ce să spună în anumite situații.
• Fiți concis cu întrebările și răspunsurile dvs.
  Este relativ ușor să supraîncărcați utilizatorii cu prea multe informații atunci când folosiți propoziții lungi. Încercați să simplificați mesajele la esența lor ori de câte ori este posibil. Utilizatorii se bucură de informații concise și bine definite din VUI. Gândiți-vă ce informații sunt primare și ce informații sunt secundare. Urmați principiul cantității maxime care spune că un vorbitor oferă ascultătorului atâtea informații cât este necesar pentru a avansa scopul perceput al interacțiunii, dar nu prea mult.

Iată un dialog care nu urmează principiul cantității maxime:

Utilizator : „Unde este un loc bun pentru a mânca pizza?”

Sistem : „Am cinci locuri pentru tine. Primul este „Pizza & Pasta” este situat pe 1300-1398 Diamond St San Francisco, la 15 minute de tine, deschis de la 8:00 AM până la 8:00 PM, al doilea este „Italy” care este situat pe 4100- 4148 20th St San Francisco, la 1 oră distanță de tine, deschis de la 9:00 la 18:00,...”

Dialogul încearcă să prezinte toate opțiunile într-o singură tură. Este mai bine să încerci să restrângi lista punând o întrebare clarificatoare:

Utilizator : „Unde este un loc bun pentru a mânca pizza?”

Sistem : „Există mai multe pizzerie în zonă — ați dori să mergeți pe jos sau cu mașina?”

Gestionați erorile

Indiferent cât de bună va fi VUI, un lucru este sigur: lucrurile vor merge prost. Și trebuie să proiectați pentru aceste situații. Gestionarea grațioasă a erorilor este una dintre cele mai mari provocări cu care te vei confrunta atunci când proiectezi pentru voce și este vital să începi să te gândești la asta chiar în momentul în care scrii dialogurile.

Iată câteva cazuri comune care pot cauza stări de eroare:

• Greșeli de ortografie
  Unii utilizatori pot pronunța greșit cuvintele, iar sistemul de procesare a limbajului natural nu va înțelege cererea.
• Ambiguitate
  Chiar și între oameni, vorbirea este uneori ambiguă. De exemplu, cineva ar putea spune „Bine” și acesta ar putea fi definit ca „Da, sunt de acord” sau poate fi doar un indiciu că ascultă.
• Cazuri în care sistemul nu poate furniza informații valoroase pentru utilizatori . De exemplu, utilizatorul dorește să rezerve un zbor, dar sistemul nu are opțiuni relevante.

În toate cazurile, dialogul nu ar trebui să se sfârșească într-o fundătură; sistemul ar trebui să ofere opțiuni valoroase. Încercați întotdeauna să restabiliți dialogul.

Să vedem primul exemplu:

Utilizator : „Rezervați-mi un zbor de la San Diego la Dallas luni.”

Sistem : „Nu am găsit niciun zbor de la San Diego la Dallas luni.”

Este evident că utilizatorii se confruntă cu o fundătură. Cu toate acestea, este relativ ușor să modificați dialogul pentru a oferi câteva opțiuni pentru utilizatori:

Utilizator : „Rezervați-mi un zbor de la San Diego la Dallas luni.”

Sistem : „Nu am găsit niciun zbor de la San Diego la Dallas luni. Vrei să cauți o altă întâlnire?”

Un alt exemplu pentru aplicația de comandă de alimente:

Utilizator : „Care este codul poștal pentru livrare?”

Sistem : „Hmm, 811415”

Utilizator : „Acest ZIP este invalid. Încearcă din nou."

Nu numai că cuvântul „Invalid” este prea tehnic, dar nici nu ajută utilizatorul să revină pe drumul cel bun. Este mai bine să oferiți unui utilizator un indiciu, astfel încât să înțeleagă ce ar trebui să facă în continuare:

Sistem : „Care este codul poștal pentru livrare?”

Utilizator : „Hmm, 811415”

Sistem : „Acest ZIP este mai lung decât se aștepta. Ar trebui să fie cinci cifre, nu șase.”

Utilizator : „81415”

Reflectați-vă identitatea unică

Toate vocile proiectează o persoană, indiferent dacă plănuiești pentru una sau nu. Nu lăsa personajul tău VUI la întâmplare, reflectă marca și identitatea ta unică în dialogurile pe care le scrii. Imaginează-ți cum ar trebui să interacționeze angajatul tău ideal cu clienții și să încerce să o reflecte în formularea dialogurilor tale.

Tonul vocii are un impact măsurabil asupra percepției utilizatorilor asupra unui produs. De aceea, este important să luați în considerare nevoile emoționale ale utilizatorilor dvs. atunci când alegeți un ton.

Coace empatie în interacțiuni

Interfețele vocale ar trebui să țină cont de emoțiile utilizatorilor. Oamenilor le plac nu numai oamenii prietenoși, ci și computerele prietenoase. De exemplu, când cineva dorește să rezerve un bilet pentru un zbor și oferă informații despre o călătorie, sistemul poate răspunde „Sună ca o călătorie distractivă!” Răspunsul ar trebui să fie ușor diferit de fiecare dată pentru a preveni senzația de interacțiune cu o mașină.

Confirmați când o sarcină a fost finalizată

Este vital să ne gândim unde în fluxul conversației utilizatorii au nevoie de confirmări. De obicei, oamenii așteaptă o confirmare finală la sfârșitul unui dialog. De exemplu, atunci când un utilizator programează un eveniment, ar putea dori să audă „Evenimentul este în calendarul tău acum”. Un alt scenariu tipic este un flux de plată - informați utilizatorul că tranzacția a fost înregistrată cu succes.

Utilizați confirmarea explicită pentru acțiunile importante și implicită pentru sarcinile de rutină. De exemplu, dacă îi ceri lui Alexa să trimită bani prietenului tău, un utilizator probabil dorește să audă „[suma de bani] a fost trimisă către [numele persoanei]” și nu doar „OK”. În același timp, când îi ceri lui Alexa să stingă luminile într-un garaj, auzirea „Lumurile din garaj sunt stinse” tot timpul ar putea fi prea mult, așa că asigurați-vă că testați confirmările cu atenție pentru a afla ce confirmări utilizatorii dvs. simțirea este critică pentru a avea succes cu VUI.

Contextul de pârghie

Un sistem conversațional bun ține evidența dialogului, memorând toate rândurile anterioare și interacțiunile anterioare. Un sistem solid va folosi aceste informații pentru a crea o experiență mai bună pentru utilizatori, oferind o experiență mai personalizată.

De exemplu, atunci când un utilizator comandă pizza, sistemul îi poate aminti despre comanda anterioară:

Utilizator : „Vreau să comand o pizza.”

Sistem : „Ultima dată ai comandat Quattro Formaggio de la Pizza & Pasta. Vrei să-l comanzi din nou?”

Utilizator : „Da, da!”

Acoperiți fraze alternative

Oamenii pot folosi cuvinte diferite pentru a descrie același lucru și este vital să țineți cont de acest moment atunci când vă proiectați VUI. Pentru fiecare flux de utilizator vocal pe care l-ați proiectat în pasul anterior, gândiți-vă la diferitele moduri în care utilizatorii ar putea formula acele solicitări. Luați în considerare variantele de cuvinte și sinonimele pe care le-ar putea folosi.

În funcție de capacitățile produsului dvs. de voce, numărul de enunțuri pe care utilizatorii le pot vocaliza atunci când interacționează cu VUI se poate ridica cu ușurință la sute, ceea ce face ca sarcina de a le mapa să fie cu adevărat complexă. Din fericire, există instrumente speciale disponibile pentru a vă ajuta în acest sens. De exemplu, dacă proiectați aplicații pentru Alexa, puteți utiliza Amazon Echo Utterance Expander în acest scop.

Testează-ți dialogurile

Acum, când aveți toate dialogurile scrise, este timpul să începeți să le testați. De ce? Pentru că felul în care vorbim este mult mai puțin formal decât felul în care scriem. Pentru a vă asigura că proiectați dialoguri care sună natural, este vital să le testați înainte de a trece la prototip. Două tehnici simple te vor ajuta să o faci:

• Înregistrați și redați audio cu dialogurile dvs. Veți auzi nuanțe de cuvinte și propoziții care pur și simplu nu sunt naturale.
• Conversații cu rol pentru a vă asigura că sunt naturale și intuitive. O tehnică numită „Vrăjitorul din Oz” vă va ajuta să identificați rapid problemele din dialogurile dvs. Dacă sunteți utilizator Mac, puteți utiliza un instrument numit Say Wizard pentru a ușura lucrurile.

Creați prototipul aplicației dvs

Acum că ne-am scris, mapat și testat dialogurile, putem trece în sfârșit la proiectarea și prototiparea experienței. Adobe XD le permite designerilor să creeze un prototip funcțional pentru aplicațiile Amazon sau Google cu voce și să-l testeze cu utilizatori reali. Instrumentul vă permite să prototipați intrările și ieșirile vocale reale pentru aplicație. O interacțiune tipică constă în introducerea utilizatorului și răspunsurile sistemului:

• Pentru a proiecta cererile utilizatorilor, trebuie să creăm declanșatoare vocale. Pentru a adăuga un nou declanșator vocal, trageți un conector dintr-un element dintr-o panou de desen în altul. Când se deschide meniul de atribute, selectați Voice din meniul Trigger și adăugați enunțul în câmpul Comandă.
• Speech Playback va simula răspunsul aplicației vocale. Pentru a adăuga Redarea vorbirii, trebuie să selectați Timp ca Trigger și să setați acțiunea la Speech Playback .

Adobe XD vă permite să creați prototipuri pentru produse cu voce mai întâi, cum ar fi Amazon Echo Show, și produse doar pentru voce, cum ar fi Google Home.

Câțiva oameni au întrebat despre prototipurile doar pentru voce în #adobexd - mai jos am realizat un prototip rapid de temporizator Google Home în XD folosind:

Fișier vectorial de la Illustrator la XD
Animare automată pentru lumini
Comanda vocală ca declanșator
Răspuns prin vorbire

...fără ecran, nicio problemă pic.twitter.com/pz3pEvZVmZ— Susse Snderby (@SusseSonderby) 23 octombrie 2018

Nu în ultimul rând, dacă proiectați Amazon Alexa Skill pentru Amazon Echo Show sau Amazon Echo Spot, XD oferă un kit VUI pentru acele dispozitive. Îl poți descărca aici. Acest kit VUI oferă toate elementele de bază de care aveți nevoie pentru a începe să construiți o abilitate Alexa.

4. Testare

Testarea este o parte obligatorie a procesului de proiectare. Fără testare, nu puteți spune dacă aplicația dvs. va funcționa pentru utilizatorii dvs. sau nu.

Testați-vă prototipurile cu utilizatorii țintă

Efectuați sesiuni de testare a gradului de utilizare cu reprezentanți ai publicului țintă și observați cum interacționează utilizatorii cu aplicația dvs. Urmăriți rata de finalizare a sarcinilor și CSAT (Scor de satisfacție a clienților). Dacă este posibil, încercați să înregistrați un videoclip pentru fiecare sesiune.

Utilizați simulatoare de testare

Atât Amazon, cât și Google oferă instrumente de testare care vă permit să vă testați Abilitatea sau Acțiunea în simularea dispozitivelor hardware și a setărilor acestora. Această testare vă va oferi o senzație bună pentru experiența vocală în lumea reală.

5. Rafinați

Rafinați aplicația de voce după ce o trimiteți pe piață.

Colectați Analytics

După ce ați lansat aplicația, ar trebui să urmăriți modul în care aplicația este utilizată cu analize. Iată câteva dintre valorile cheie la care trebuie să fii atent sunt:

• Intenții și enunțuri,
• Valori de implicare a utilizatorilor,
• Comportamentul curge.

Cele mai multe dintre valorile de care aveți nevoie le veți găsi în contul de dezvoltator Skill fără nicio codificare suplimentară.

Concluzie

Interacțiunea om-calculator nu a fost niciodată despre interfețele grafice cu utilizatorul. În primul rând, a fost întotdeauna despre comunicare. Este evident că vocea va fi o modalitate naturală pentru noua generație de utilizatori de a interacționa cu tehnologia și, în calitate de designer, ar trebui să fiți pregătit pentru aceste noi provocări și oportunitățile pe care le deblochează pentru noi moduri de a privi proiectarea interacțiunii.

Acest articol face parte din seria de design UX sponsorizată de Adobe. Instrumentul Adobe XD este creat pentru un proces de design UX rapid și fluid, deoarece vă permite să treceți mai rapid de la idee la prototip. Proiectați, prototipați și distribuiți — totul într-o singură aplicație. Puteți consulta mai multe proiecte inspiratoare create cu Adobe XD pe Behance și, de asemenea, puteți să vă înscrieți la buletinul informativ Adobe Experience Design pentru a fi la curent și informat cu privire la cele mai recente tendințe și perspective pentru designul UX/UI.