Eliminarea panicii de la alertele de expediere și de inventar prin comerțul electronic
Publicat: 2022-03-10Când vine vorba de afișarea alertelor de expediere și de inventar pe un site de comerț electronic, trebuie să fii foarte atent la incitarea la panică în rândul cumpărătorilor tăi.
„Articolul este epuizat.”
„Așteptați-vă la întârzieri de livrare.”
„Pagina nu există.”
Numai aceste cuvinte sunt suficiente pentru a transforma o experiență plăcută de cumpărături într-una panicată și frustrantă.
Trebuie să fii foarte atent și la modul în care proiectezi aceste notificări pe site-ul tău. Evident, doriți să informați vizitatorii cu privire la schimbările care le afectează experiența de cumpărături, dar nu doriți ca emoția rezultată să fie panica atunci când este văzută alerta.
Căutare mai bună UX
Pentru site-urile de comerț electronic la scară largă, experiența de căutare este un instrument din ce în ce mai critic. Puteți îmbunătăți considerabil experiența utilizatorilor cu o microcopie atentă și contextualizarea corectă. Citiți un articol înrudit →
Când oamenii intră în panică, răspunsul firesc este de a găsi o modalitate de a recâștiga controlul asupra situației. Problema este că recăpătarea controlului vine de obicei în detrimentul profiturilor afacerii, al încrederii și al loialității clienților.
Din păcate, unele dintre alegerile de design pe care le facem în ceea ce privește alertele pot provoca o panică excesivă.
„
Dacă doriți să controlați mai bine răspunsurile cumpărătorilor și să-i mențineți pe calea spre conversie, continuați să citiți.
Notă: Deoarece următoarea postare a fost scrisă în timpul pandemiei de coronavirus, multe dintre alertele pe care le veți vedea sunt legate de aceasta. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că aceste sfaturi nu sunt valabile pentru alte situații care provoacă panică - cum ar fi atunci când o furtună distruge o zonă și este imposibil să comanzi ceva în magazin sau online sau cum ar fi în timpul freneziei de cumpărături din noiembrie când nu mai este disponibil. inventarul stocurilor este obișnuit.
1. Evitați notificările de epuizare a stocurilor atunci când este posibil
Colleen Kirk este profesor de marketing la Institutul de Tehnologie din New York și expert în cumpărături teritoriale.
Ea are o analogie grozavă pentru a ne ajuta să înțelegem de ce se întâmplă asta:
Te-ai simțit vreodată ca și cum un alt șofer ți-a furat locul de parcare sau s-a supărat când altcineva a prins ultimul pulover pe care ai avut ochii? Dacă da, ați experimentat proprietatea psihologică. Poți să simți stăpânire psihologică asupra aproape a tot ceea ce nu-ți aparține, de la ultima trufă de ciocolată dintr-o vitrină până la casa de vis pe care ai găsit-o pe Zillow și chiar lucruri intangibile precum ideile.
Când vine vorba de cumpărături în persoană, oamenii prezintă trăsături teritoriale de cumpărături prin plasarea articolelor lor într-un coș de cumpărături. Sau când pun o bară de separare între articolele lor pe o bandă transportoare și persoana este în spatele lor.
Nu prea avem acest lux pe un site web. Cel mai bun lucru pe care îl putem face este să le permitem cumpărătorilor să-și salveze articolele în coșul lor sau într-o listă de dorințe, dar asta nu împiedică articolele să se epuizeze înainte de a avea șansa de a le cumpăra.
Acest lucru poate duce la probleme uriașe, mai ales atunci când un cumpărător s-a entuziasmat de acea jucărie sau cămașă pe care a „pus-o deoparte”, doar pentru a descoperi câteva ore mai târziu că articolul a dispărut sau nu mai este disponibil.
Cel mai rău lucru pe care l-ați putea face este să eliminați paginile de produse epuizate. Nu doriți ca cumpărătorii să intre pe o pagină 404 și să se confrunte nu doar cu panică, ci și confuzie și frustrare.
Deși nu este la fel de rău, aș recomanda, de asemenea, să nu afișați cumpărătorilor o notificare sau un buton inactiv „Epuizat” sau „Stoc epuizat”, așa cum a făcut Olivela aici:
Dacă vezi astfel de impresii, Google Maps te direcționează către destinație, doar pentru ca tu să ajungi la marginea unui lac unde ar trebui să fie un drum.
„De ce naiba m-ai trimis aici?” , este ceea ce cumpărătorii tăi se vor întreba. Și apoi vor trebui să se întoarcă și să încerce să găsească ceva comparabil cu care să cumpere.
Există modalități mai bune de a gestiona acest lucru, care vor reduce, de asemenea, șansele ca cumpărătorii tăi să intre în panică, cumpărând un înlocuitor de al doilea rând pentru articolul pe care și l-au dorit cu adevărat. Și asta joacă în ideea de cumpărături teritoriale (dar într-un mod sănătos).
Iată ce face Target atunci când un articol este „temporar epuizat”:
În loc să afișeze un buton care nu se poate face clic și să închidă complet speranțele cumpărătorilor de a obține articolul, este prezentat un buton „Anuntă-mă când revin”. Aceasta este o abordare mai pozitivă pentru gestionarea stocului epuizat și, dacă clienții își doresc cu adevărat articolul, este mai probabil să îl folosească decât să se mulțumească cu altceva sau să încerce cu totul alt site. (Voi vorbi despre opțiunea „Ridicați-l” mai jos.)
Un alt mod în care poți gestiona acest lucru este să faci ceea ce face Summersalt și să transformi butonul „Epuizat” într-unul de „Precomandă”:
Ceea ce este bine la acest buton este că nu numai că dă putere cumpărătorilor să securizeze articolul indisponibil în prezent asupra căruia au ochii, dar le spune exact când îl vor primi.
Deci, dacă știți când va fi restabilit inventarul, aceasta este o opțiune mai bună decât butonul „Notificați”, deoarece există mai multă transparență cu privire la disponibilitate.
2. Nu promite prea mult și nu oferi cumpărătorilor tăi speranțe false
Este o idee bună să vă informați cumpărătorii despre modul în care situațiile externe le pot afecta experiența de cumpărături online. Și puteți folosi zone cheie, cum ar fi bannerul lipicios al site-ului web sau un banner promoțional de pe pagina de pornire pentru a face asta.
Acestea fiind spuse, fii foarte atent ce promovezi.
Notificările speciale nu sunt genul de lucruri care sunt ignorate așa cum o fac notificările de consimțământ pentru cookie-uri sau ferestrele pop-up de generare de clienți potențiali.
„
Consumatorii știu să se uite la aceste zone pentru lucruri precum coduri promoționale și detalii despre evenimentele de vânzări.
Dacă mai puneți ceva acolo, mai bine vă asigurați că anunțul este pozitiv, util și veridic.
Să aruncăm o privire la ce se întâmplă cu site-ul web Gap:
Gap are trei notificări care apar în antetul site-ului său:
- În negru: „Livrare gratuită pentru 25 USD+, retur gratuit la toate comenzile.”
- În alb: „A avea grijă necesită timp. Am implementat proceduri speciale în timp ce lucrăm pentru a menține echipele noastre – și dumneavoastră – în siguranță, astfel încât livrarea comenzilor poate fi întârziată.”
- În albastru: „50% reducere suplimentară la reduceri și mai mult.”
Este copleșitor. Și este aproape ca și cum ar fi vrut ca alerta de la mijloc să fie ignorată (sau ratată cu totul), deoarece este cuprinsă între două bannere cu aspect foarte clar care promovează oferte atractive.
Dacă alerta dvs. este legată de ceva care va afecta experiența cumpărătorilor, nu o îngropați și nu încercați să o masați cu mesaje prea optimiste. De asemenea, nu o contraziceți cu o altă alertă care sugerează că prima nu trebuie să vă faceți griji.
Iată de ce spun asta:
Acest mesaj este problematic din mai multe motive. În primul rând, măștile lui Gap nu sunt cu adevărat „înapoi” dacă sunt disponibile doar pentru precomandă. În al doilea rând, este contrar mesajului banner-ului de sus despre întârzierile de expediere.
Deloc surprinzător, cumpărătorii nu au reacționat bine la acest anunț entuziasmat:
Când Facebook a făcut o promovare pe Facebook despre măști, a primit o mulțime de reacții din partea clienților. Mulți clienți nu au vrut să audă despre măști, deoarece așteptaseră de peste o lună ca comenzile existente să fie expediate și nu au putut obține un reprezentant al serviciului pentru clienți să vorbească cu ei. Au existat, de asemenea, plângeri cu privire la anularea articolelor din comenzile lor, doar pentru ca acestea să redevină „disponibile” în mod magic în magazin.
Un site web care gestionează bine circumstanțe similare chiar acum este Urban Outfitters:
Urban Outfitters, la fel ca mulți retaileri neesențiali în acest moment, a trebuit să facă unele ajustări pentru a rămâne în viață. Dar, în loc să afișeze o notificare care îi avertizează pe cumpărătorii online cu privire la întârzierile de expediere, precum mulți dintre omologii săi, Urban Outfitters a transformat-o într-o situație pozitivă.
Pe banner scrie: „UO locală oferă acum ridicare la bord!”
Nu există niciun mesaj ascuns aici care să încerce să explice comportamentul rău al mărcii. Nu există bani lacomi, promițând reduceri mari pentru cei care fac cumpărături de la ei, în ciuda probabilelor întârzieri la livrare. Nu există nicio exagerare a unei promisiuni pe care nu o pot ține.
Aceasta este o ofertă acționabilă .
Ceea ce le-aș sugera companiilor de comerț electronic care doresc să țină clienții de partea lor – chiar și într-o perioadă tumultoasă – este să-și păstreze alertele simple, sincere și utile. Și dacă ai de gând să promovezi mai multe, asigură-te că spun aceeași poveste.
3. Atenuează lovitura prin promovarea opțiunilor multicanal
Am semnat recent un nou contract de închiriere pentru un apartament, dar am fost consternat să descopăr că data mutării mele și data livrării mobilierului nu s-au aliniat din cauza întârzierilor de expediere. Eram conștient de acest lucru când am făcut achiziția, dar nu eram atât de pregătit pe cât mi-am dorit. Și pentru că eram în mijlocul unui blocaj la nivelul întregului oraș, nu am putut să mă prăbușesc cu prietenii care locuiesc peste granița de stat.
M-am gândit: „Voi dormi pe o saltea pneumatică. Nu mare lucru.” Dar apoi mi-am amintit că l-am lăsat pe al meu în urmă în Delaware. Așadar, a trebuit să găsesc o modalitate de a cumpăra o saltea pneumatică ieftină.
Toate site-urile mele de comerț electronic de acces au avut alerte de întârziere a expedierii. Și pe măsură ce am citit cu atenție produsele lor disponibile (care erau foarte puține), panica mea s-a înrăutățit. Până am descoperit un site care oferea BOPIS.
Cumpărare online, ridicare în magazin este o tendință de cumpărături care sa dovedit a fi foarte populară în rândul consumatorilor. Potrivit datelor de la Doddle și a unui raport de la Business Insider:
- 68% dintre cumpărătorii din SUA au folosit BOPIS în numeroase ocazii.
- 50% au ales unde să facă cumpărături în funcție de disponibilitatea BOPIS.
- Costurile de transport (evitându-le), viteza și comoditatea sunt motivele principale pentru care clienții preferă să cumpere online și să cumpere în magazin. Este cel mai bun din ambele lumi.
Dacă construiți un site de comerț electronic pentru o companie cu locații de vânzare cu amănuntul care fac acest lucru, atunci asigurați-vă că îi convingeți pe clienți să se gândească imediat la asta.
Barnes and Noble, de exemplu, le permite cumpărătorilor să își stabilească magazinul local preferat:
Aceasta este o caracteristică grozavă de avut. Singurul lucru pe care l-aș face diferit este să plasez un buton în antetul site-ului care îi duce imediat la fereastra sau pagina „Schimbați magazinul meu” sau „Găsiți magazin”. În acest fel, cumpărătorii nu trebuie să aștepte până când au găsit un produs care le place pentru a descoperi dacă este sau nu disponibil la magazinul lor pentru ridicare.
Odată ce un utilizator și-a setat locația magazinului, Barnes & Noble își amintește și o folosește pentru a îmbunătăți restul experienței de cumpărături:
Așa arată listele de căutare pentru „Magna Tiles” pe site-ul Barnes & Noble atunci când utilizatorul își setează căutarea la vizualizarea „List”. Destul de îngrijit, nu? În timp ce vizualizarea „Grilă” este standard, afișând doar imaginea prezentată, numele produsului și prețul, această vizualizare oferă detalii suplimentare despre disponibilitate.
Acest lucru poate oferi o mulțime de ușurare pentru cumpărătorii care întâlnesc prea des notificări de „stoc epuizat” sau „nu sunt disponibile în magazin” pe paginile individuale ale produselor. În acest fel, își pot petrece timpul uitându-se la articolele pe care le pot obține cel mai rapid și mai convenabil. Nu există surprize.
Dacă sunt disponibile opțiuni pe mai multe canale - între site-ul web și aplicația mobilă, site-ul web și magazinul cu amănuntul, site-ul web și serviciul de livrare terță parte - asigurați-vă că le atrageți atenția devreme, astfel încât clienții să poată profita de experiența simplificată de cumpărături.
Încheierea
Cumpărăturile în panică pot duce la probleme serioase pentru site-ul dvs. de comerț electronic. În loc să-ți pui cumpărătorii într-o situație în care devin nerăbdători, nemulțumiți și frustrați de site-ul care pare să ridice bariere la fiecare pas, proiectează-ți alertele astfel încât să transforme o experiență proastă într-una pozitivă.