Un ghid al designerului pentru decizii mai bune

Aproape toată lumea a experimentat frustrare în timp ce folosește un site web, o aplicație mobilă sau o aplicație web. În aceste momente, ne-am putea întreba „La ce se gândeau?” urmat de „Sigur nu s-au gândit să-mi facă asta ușor.” Unul dintre motivele pentru care întâlnim astfel de momente frustrante este faptul că procesul de luare a deciziilor corecte și ușor de utilizat este dificil.

În acest articol, vom identifica patru capcane legate de decizie care împiedică proiectarea bună și vom oferi tehnici pentru evitarea acestor capcane. Aceste capcane de decizie se bazează pe cercetări efectuate de psihologi, neurologi, biologi moleculari și economiști comportamentali, inclusiv mai mulți citați în acest articol.

Prea multe decizii de proiectare apar izolat, se bazează pe simțul instinctului sau nu sunt examinate cu atenție. Web-ul oferă multe exemple de decizii proaste de proiectare . De exemplu, să aruncăm o privire la exemplul de mai jos.

La prima vedere, pare destul de simplu: introduceți locul nașterii în câmpul de text. O clipă de reflecție ridică însă o întrebare. Ar trebui să introducem țara, statul sau orașul? Nu este clar. Făcând clic pe pictograma semn de întrebare, se afișează textul de ajutor afișat mai jos, în dreapta. Problema? Textul nu răspunde la întrebare; pur și simplu reafirmă cererea inițială cu privire la intrarea în locul nașterii.

Designul prezentat mai sus încalcă un principiu de bază al experienței utilizatorului (UX) imortalizat de titlul celebrei cărți a lui Steven Krug Don’t Make Me Think . Sigur, este un titlu amuzant, dar vorbește serios. Întregul domeniu al experienței utilizatorului se bazează pe ideea reducerii sarcinii cognitive a utilizatorului:

„La fel ca computerele, creierul uman are o putere limitată de procesare. Când cantitatea de informații primite depășește capacitatea noastră de a o gestiona, performanța noastră are de suferit.”

— Kathryn Whitenton

Cu alte cuvinte, atunci când un design cere utilizatorilor să ghicească sau să se gândească prea mult la ceva la fel de simplu ca o singură introducere de text, utilizatorii vor face adesea greșeli (costând timp și bani organizației dvs.) sau vor abandona cu totul sarcina.

Ușurarea sarcinii cognitive a utilizatorului înseamnă creșterea propriei sarcini cognitive ca designeri. Trebuie să ne gândim, din greu și cu atenție. Esențial pentru acest efort este să înveți cum să iei decizii bune de proiectare.

Există patru capcane comune de decizie în care cădem adesea. Îți voi explica cum le poți evita.

1. Euristică de disponibilitate
2. Prejudecățile focalizării
3. Prejudecata de optimism
4. Prejudecata de exces de încredere

1. Euristică de disponibilitate

O euristică este o scurtătură mentală care ne ajută să luăm decizii rapid. Aceste scurtături mentale sunt esențiale în anumite situații. De exemplu, dacă o mașină virează pe banda ta, trebuie să acționezi rapid; nu ai timp să analizezi mai multe opțiuni.

Din păcate, euristica devine un defect atunci când se iau decizii în situații în care trebuie luați în considerare mulți factori și participanți. Un astfel de defect este euristica disponibilității, care implică o examinare incompletă a informațiilor actuale și trecute .

Un exemplu deosebit de tulburător al euristicii de disponibilitate în spațiul de proiectare este software-ul de pe Boeing 737 Max. În momentul în care scriu acest articol, se pare că acest software a contribuit la tragedia avioanelor doborâte. Oamenii din întreaga lume au întrebat cum să previi astfel de tragedii în viitor.

O parte a răspunsului constă în evitarea remediilor rapide. Airbus, principalul concurent al lui Boeing, și-a reamenajat avioanele A320 cu motoare mai mari. Boeing s-a simțit presat să facă același lucru, ducând la o varietate de schimbări:

„Motoarele mai mari au modificat aerodinamica avionului, făcându-l mai probabil să se ridice în anumite circumstanțe.”

Pentru a compensa, Boeing a adăugat un nou software la 737 Max:

Acest software „ar împinge automat nasul în jos dacă simțea avionul îndreptat în sus într-un unghi periculos. Scopul era evitarea unui blocaj. Deoarece sistemul trebuia să funcționeze în fundal, Boeing a crezut că nu trebuie să informeze piloții cu privire la el, iar autoritățile de reglementare au fost de acord. Piloții nu au fost obligați să se antreneze în simulatoare.”

Concluzia evidentă și înfiorătoare este că inginerii și designerii Boeing au fost supuși unei presiuni imense pentru a reproiecta 737 Max la viteză record, ceea ce a dus la o serie de erori de judecată. Mai puțin evident, dar la fel de îngrijorător, este rolul probabil al euristicii de disponibilitate în aceste tragedii.

Pe scurt, informațiile folosite pentru a lua decizii critice de proiectare nu au fost suficiente și au dus la tragedie.

Soluţie

O soluție este ca designerii să-și identifice domeniul de competență. În această sferă, intuițiile lor sunt de natură să le servească bine, explică autorul Rolf Dobelli în Arta de a gândi clar . De exemplu, designerii UX ar trebui să se simtă confortabil luând decizii cu privire la aspectele legate de aspectul și designul de interacțiune, cum ar fi fluxul, navigarea și câte informații să prezinte simultan.

Atunci când designerii se confruntă cu o decizie în afara cercului lor de competență, merită să-și acorde timp pentru a aplica o gândire dură, lentă și rațională. De exemplu, atunci când proiectează software pentru cabina de pilotaj pentru avioane, proiectanții ar fi bine sfătuiți să lucreze îndeaproape cu inginerii și piloții pentru a se asigura că totul în interfața cu utilizatorul (UI) propusă este precis, precis și oferă piloților informațiile de care au nevoie atunci când au nevoie de ele.

Cu toții suntem supuși euristicii de disponibilitate. Designerii trebuie să se străduiască să atenueze această euristică consultând o varietate de experți în domeniu (IMM-uri), nu doar programatorii și inginerii din echipele lor imediate. Riscul de dezavantaj este pur și simplu prea mare.

2. Prejudecățile focalizării

Euristica de disponibilitate împiedică capacitatea noastră de a evalua informațiile actuale și trecute. Prejudecățile focalizării se referă la capacitatea noastră de a privi înainte. Se referă la înclinația de a se concentra pe un singur punct atunci când ne gândim la viitor. După cum explică psihologul de la Harvard Daniel Gilbert în cartea sa Stumbling on Happiness :

„Este dificil să scăpăm de concentrarea propriei noastre atenții – dificil să ne gândim la ce este posibil să nu luăm în considerare.”

De exemplu, în timp ce eu și colegii mei făceam cercetări UX pentru o agenție guvernamentală din SUA, am descoperit că lucrătorii de caz nu puteau accesa informațiile esențiale pentru procesarea cererilor de asistență medicală.

După cum se arată în diagrama de mai jos, acești lucrători de caz au trebuit să se oprească în mijlocul procesului de aplicare pentru a solicita informații critice de la o altă divizie. De obicei, lucrătorii de caz trebuiau să aștepte între 24 și 48 de ore pentru a primi aceste informații.

Lucrătorii de caz au considerat această întârziere stresantă, deoarece a făcut mai dificilă îndeplinirea unei legi federale care impune ca toate cererile să fie procesate în termen de 10 zile de la primire.

Cum sa întâmplat asta? Un motiv, surprinzător, a fost accentul pus pe termenele limită . Prin observația și interviurile noastre, am aflat că sistemul a fost introdus rapid în producție pentru a respecta un termen limită al proiectului (prea obișnuit) și pentru a oferi lucrătorilor de caz o modalitate de a procesa cererile mai eficient.

Intențiile au fost bune, golurile au avut sens. Din păcate, concentrarea asupra introducerii în viteză a unui sistem în producție pentru a se presupune a accelera procesul a avut efectul opus. Designerii au creat un sistem care a întârziat procesul de aplicare.

Soluție: Deveniți un căutător activ de probleme

Această idee poate suna contraintuitivă. De ce am căuta probleme? Nu avem deja destule cu care să ne ocupăm? În adevăr, însă, organizațiile care caută probleme, cum ar fi Toyota, demonstrează adesea performanțe impresionante. Se numesc organizații de înaltă fiabilitate (HRO). Alte exemple includ portavioanele Marinei SUA și centrele de control al traficului aerian din SUA, ambele având rate incredibil de scăzute de eroare și eșec.

După cum explică expertul în decizii Michael Roberto de la Universitatea Bryant, liderii HRO nu se feresc de posibilitatea eșecului. Dimpotrivă, ei se preocupă de eșec . De exemplu, ei:

• Nu simplifica explicațiile.
• Rămâneți sensibili și atenți la operațiunile lor din prima linie, așa cum am făcut-o în timp ce observăm lucrătorii de caz.
• Amânați-le pe cei care au cunoștințe locale, de specialitate, spre deosebire de cei care pur și simplu au autoritate în ierarhie. Din nou, ne-am bazat pe expertiza lucrătorilor de caz de pe teren.
• Angajați-vă la reziliență, la ideea că nu puteți preveni toate problemele mici. Mai degrabă, scopul este să se concentreze pe remedierea acestor mici probleme înainte de a se transforma în probleme mari.

Problemele nu sunt inamicul; problemele ascunse se datorează faptului că aceste probleme ascunse devin amenințări serioase pe parcurs, așa cum am văzut în exemplele agențiilor guvernamentale prezentate mai sus. În ambele cazuri, interogarea contextuală anterioară și suplimentară (observarea utilizatorilor în mediile lor naturale de acasă sau de lucru) ar fi identificat probabil problemele actuale și posibilele soluții de UI la aceste probleme.

De exemplu, în timp ce efectuam o anchetă contextuală pentru o bancă mexicană mare, am observat clienți care încercau (și nu reușeau) să transfere bani către membrii familiei care dețineau conturi la diferite bănci. Clienții și-au exprimat frustrarea față de această limitare, deoarece doreau o modalitate ușoară de a trimite bani membrilor familiei, în special celor care locuiau departe.

În timp ce locuiam în Mexic, am învățat că împrumutul și acordarea de bani membrilor familiei sunt mai frecvente în Mexic decât în ​​SUA, Canada sau părți din Europa de Vest.

Având în vedere tradiția mexicană adânc înrădăcinată de a sprijini membrii familiei care au nevoie de bani, inițial am fost surprins de această limitare bancară. Reflectând însă, mi-am dat seama că această limitare era pur și simplu o problemă ascunsă. Când au codificat site-ul web bancar, dezvoltatorii s-au concentrat probabil pe securitate, esențială în toate chestiunile financiare. Nu s-au gândit să includă o funcție de transfer bancar încrucișat.

Am identificat această caracteristică lipsă efectuând cercetări UX cu clienții bancari din Mexic. Acest exemplu din lumea reală arată cât de critic este să devii un căutător activ de probleme.

3. Prejudecata de optimism

Concentrarea asupra unui singur punct sau problemă împiedică capacitatea noastră de a planifica și proiecta pentru viitor. O provocare la fel de tulburătoare este părtinirea optimismului. Tindem să ne imaginăm cel mai bun scenariu.

„De exemplu, ne subestimam șansele de a divorța, de a fi într-un accident de mașină sau de a suferi de cancer. De asemenea, ne așteptăm să trăim mai mult decât ar justifica măsurile obiective, să ne supraestimăm succesul pe piața muncii și să credem că copiii noștri vor fi deosebit de talentați.”

— Tali Sharot

În cultura designului, această părtinire sună astfel:

„Sigur, această parte a interfeței de utilizare este puțin neplăcută, dar clienții se vor obișnui cu ea și atunci nu va fi o problemă.”

Cu alte cuvinte:

„Trebuie să expediem produsul; nu vrem să ne ocupăm de interacțiunea greoaie.”

După cum știe oricine care a efectuat un sondaj sau un test de utilizare, acest optimism este deplasat. Utilizatorii și clienții sunt ușor frustrați și arată adesea puțină răbdare atunci când produsele și interfețele de utilizator sunt greu de utilizat.

Am fost martor la această părtinire când am proiectat o aplicație web pentru consilieri financiari - dintre care 70% erau bărbați. Clientul a insistat să folosească un font roșu pentru a sublinia anumite numere. Chiar și după ce i-am explicat că aproximativ 9% dintre bărbați sunt daltonici, ea a refuzat să schimbe culoarea fontului. Ea a motivat că consilierii financiari ar vedea cifrele în context. Cu alte cuvinte, nicio problemă. Când am efectuat mai multe runde de teste de utilizare, totuși, doi consilieri bărbați s-au străduit să distingă numerele în roșu. Puteau citi acele numere, dar cifrele nu ieșeau în evidență.

Motivul acestui tip de dorință este tendința noastră de a vedea viitorul ca o variantă a prezentului. Tindem să presupunem că lucrurile vor merge mai mult sau mai puțin așa cum au trecut . În cazul aplicației financiare, pentru că consilierii nu s-au plâns înainte, clientul meu a presupus că nu se va plânge pe viitor. Ceea ce nu a reușit să înțeleagă a fost semnificația schimbării fontului în roșu.

După cum explică autorul David DiSalvo:

„Avem tendința de a simula viitorul reconstruind trecutul, iar reconstrucția este rareori exactă.”

Soluție: Tehnica pre-mortem

De aceea, este esențial să reziste acestei tendințe înnăscute prin folosirea unor tehnici precum pre-mortem-ul psihologului Gary Klein. Ideea este de a descrie un scenariu în care proiectul nu a reușit să îndeplinească un obiectiv specific precum o țintă de venituri, o creștere a procentului de noi achiziții, solicitări de mai multe informații etc.

Iată cum funcționează. Înainte de a se angaja într-o inițiativă majoră, partea interesată cheie (adesea un executiv) adună pe toți cei programați să participe. Ea subliniază obiectivul cheie și explică „ce a mers prost”. Afirmația va suna cam așa:

„Imaginați-vă că am lansat o nouă aplicație mobilă de comerț electronic, la un cost de 3 milioane USD, cu un venit estimat de 10 milioane USD pentru primul an. La sfârșitul unui an, veniturile sunt de 1 milion de dolari, un eșec imens. Vă rugăm să luați 20 de minute pentru a scrie un istoric al acestui eșec.”

Acest exercițiu pre-mortem:

• Legitimizează îndoiala oferind un spațiu sigur pentru adresarea întrebărilor și exprimarea îngrijorărilor cu privire la decizie.
• Încurajează chiar și susținătorii deciziei de a căuta amenințări neconsiderate anterior.

O aplicație mobilă de comerț electronic este pur și simplu un exemplu. Tehnica pre-mortem poate fi aplicată la aproape orice proiect din orice industrie, deoarece este vorba despre extinderea perspectivei noastre pentru a identifica ce ar putea merge prost în mod realist.

4. Prejudecata de exces de încredere

Ne exagerăm inconștient capacitatea de a evalua cu acuratețe prezentul și de a prezice viitorul. Un studiu al pacienților care au murit într-un spital de terapie intensivă a comparat diagnosticul medicului cu rezultatele efective ale autopsiei. Medicii care au fost complet încrezători în diagnosticul lor au greșit în 40% din cazuri.

Când designerii cad pradă părtinirii excesului de încredere, își exagerează capacitatea de a înțelege modul în care gândesc utilizatorii. Cele mai frecvente rezultate sunt supraîncărcarea de informații și terminologia și controalele confuze (butoane, casete de selectare, glisoare și așa mai departe).

De exemplu, în timp ce evaluăm aplicația de investiții bazată pe tablete a unui client, adresată persoanelor neprofesioniste, echipa mea și cu mine am observat imediat că:

• Ecranul în care utilizatorii creau un profil de risc includea informații străine.
• Expresia „fus orar” ar deruta probabil utilizatorii. Clientul a intenționat ca termenul să se refere la orizontul de timp de investiție al clientului. Cu toate acestea, „fus orar” înseamnă de obicei ora dintr-o țară sau regiune, cum ar fi Marea Britanie sau Africa de Sud.
• Comenzile plus și minus au prezentat un preț scăzut, ceea ce înseamnă că era greu de spus dacă puteau fi atinse sau faceau pur și simplu parte din afișaj.

Aceste observații au fost susținute în timpul unui test de utilizare ulterior, când participanții și-au exprimat confuzia cu privire la aceste puncte specifice. Pe scurt, designerii acestui proiect și-au supraestimat capacitatea de a crea o interfață pe care utilizatorii să o înțeleagă.

Soluţie

O soluție este efectuarea cercetării utilizatorilor așa cum am făcut cu aplicația financiară bazată pe tabletă prezentată mai sus. Dacă o astfel de cercetare nu este posibilă, o a doua soluție este să căutați în mod activ studii de caz dincolo de contextul dvs. imediat. De exemplu:

• Dacă proiectați o aplicație de investiții, ar putea fi logic să **referiți la aplicațiile bancare** pentru a identifica potențialele provocări de proiectare și ceea ce funcționează deja bine pentru clienți.
• Dacă proiectați o aplicație pentru tabletă pentru a ajuta asistenții medicali practicieni să facă un diagnostic preliminar, **căutați la alte proiecte care au legătură**, dar în afara contextului dvs. imediat. Compania dumneavoastră a dezvoltat o interfață de utilizare pentru dispozitive medicale pentru chirurgi sau medici de urgență? Ce a funcționat bine pentru utilizatori? Ce nu a făcut?

Referirea la alte proiecte poate suna ca o deloc pe cap. Întrebați-vă, totuși, cât de des are loc o revizuire sistematică a proiectelor anterioare, înrudite (dar nu identice) în cadrul organizației dumneavoastră. Amintiți-vă, toți suntem supuși unei încrederi excesive.

Concluzie

În această piesă, am identificat patru capcane de decizie comune și soluțiile corespunzătoare:

1. Euristica de disponibilitate ne face să ignorăm informațiile actuale sau trecute potențial importante atunci când luăm decizii. Soluția este să ne extindem perspectiva, depășind cercul nostru de competențe. Pentru designeri, aceasta înseamnă adesea consultarea unor experți înalt tehnici.
2. Strâns legată este părtinirea focalismului , tendința noastră de a ne concentra pe un singur punct atunci când proiectăm, trecând astfel cu vederea alți factori la fel de importanți. Soluția este căutarea activă a problemelor pentru a identifica și aborda problemele ascunse acum înainte ca acestea să devină dificultăți și mai mari.
3. Prejudecata de optimism se referă la tendința noastră de a ne imagina cel mai bun scenariu. Soluția este tehnica pre-mortem. În acest exercițiu, ne imaginăm că un proiect de design a mers teribil de prost și discutăm de ce și cum s-a întâmplat acest lucru. Ca și în cazul căutării active a problemelor, ideea este de a identifica problemele înainte ca acestea să apară sau să se agraveze.
4. În spațiul de proiectare, părtinirea excesului de încredere se referă la exagerarea capacității noastre de a înțelege modul în care utilizatorii gândesc și proiectează în consecință. Soluția este de a efectua cercetări asupra utilizatorilor și de a căuta studii de caz similare cu inițiativa actuală de proiectare.

Prejudecățile cognitive discutate aici nu au scopul de a critica designerii (eu sunt unul). Mai degrabă, ele sunt observații științifice despre natura umană. Deși nu ne putem schimba biologia, putem rămâne atenți la această biologie și putem aplica cele patru soluții prezentate în acest articol. Procedând astfel, vom crește șansele de a crea modele mai bune, mai sigure și mai atractive.

Resurse

• „Minimizați încărcarea cognitivă pentru a maximiza gradul de utilizare”, Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group
• „Prejudecata optimismului”, Tali Sharot, ScienceDirect
• „Nu mă face să gândesc”, Steve Krug
• „Poicnic de fericire”, Daniel Gilbert
• „Arta de a gândi clar”, Rolf Dobelli
• „Gândind rapid și încet”, Daniel Kahneman
• „Ce îți face creierul fericit și de ce ar trebui să faci invers”, David DiSalvo
• „De ce marii lideri nu iau da ca răspuns”, Michael Roberto