Design Thinking – 6 lecții de inovare și excelență în marketing

Acesta este un blog pentru invitați al lui Apurva Chamaria, vicepreședinte și șef – Corporate Marketing, HCL Technologies.

În 2012, Kodak a depus faliment după 128 de ani în care a fost lider de piață , pur și simplu pentru că nu a reușit să prezică puterea perturbatoare a camerei digitale. În mod ironic, acum 37 de ani, un inginer Kodak a creat un prototip de cameră fără film; varianta experimentală a fost abandonată pe fondul temerilor de un impact negativ asupra vânzărilor de produse de bază ale Kodak.

În mod clar, produsele – ca și clienții lor – sunt mereu pe curba de evoluție și necesită strategii mai inteligente. Acesta este exact locul în care Design Thinking joacă un rol esențial, combinând inovația de produs cu un ochi constant asupra cerințelor actuale și latente ale utilizatorilor. Gândirea de design este o abordare a inovației orientată spre soluții, centrată pe om. Considerațiile consumatorilor se află în centrul abordării gândirii de design.

Un pionier în acest spațiu, Tim Brown, CEO-ul IDEO, a identificat trei elemente cheie la baza unei foi de parcurs bazate pe design – perspectivă, observație și empatie . Luând o frunză din munca sa fundamentală, iată 6 organizații care pun aceste principii în acțiune, re-imaginându-și astfel perspectiva de afaceri:

1. Raționalizarea buchetului de oferte – Apple adoptă o abordare „dezbrăcată”.

Acesta este modul în care Steve Jobs a redefinit designul pentru un univers centrat pe client –

„ Fă-l să arate bine! Nu asta credem că este designul. Nu este doar cum arată și cum se simte. Designul este modul în care funcționează .”

Apple a implementat gândirea de design pentru a se repoziționa complet pe piața de electronice de larg consum. Cu o înțelegere acută a condițiilor predominante de pe piață, Apple a întrerupt două linii de afaceri. Și-au redus catalogul de produse de bază de la 13 la doar 3 - ceea ce a dus la o creștere cu 2000% a prețurilor acțiunilor în decurs de 10 ani.

2. Descoperirea curentelor subterane „umane” – Muzeul Denver își restructura strategia de prețuri

Muzeul Naturii și Științei din Denver a dezvăluit numeroasele complexități ale cererilor vizitatorilor, permițând servicii care s-ar bucura de o acceptare mai largă.

Conceptualizând un program de reduceri pentru vizitatorii cu venituri mici, muzeul și-a dus ideile către comunitatea mai mare. A ajutat la reglarea fină a planului, la colectarea de feedback și la crearea unui prototip concentrat și a unui model de testare.

În mod interesant, inițiativa a scos la iveală câteva observații cheie, favorizând activitățile conduse de familie în detrimentul opțiunilor singulare, bugetare.

3. Gestionarea așteptărilor clienților – AirBnB crește ratele de retenție

AirBnB a sporit armonia invitat-gazdă, abordând provocarea unică de a asocia clienți diferiți. Combinând analitice și date din peste 100 de anchete cantitative , recenzia „ De ce gazdele resping” a prezentat mai multe explicații logistice (și emoționale).

AirBnB a minimalizat dramatic reticența gazdei prin partajarea portofoliilor personalizate de informații despre oaspeți , construite pe o „taxonomie a motivelor cu structură arborescentă”. Gândirea designului și cercetarea în design le-au informat în luarea deciziilor strategice.

4. Conectarea trecutului cu viitorul – All Nippon Airways promovează antreprenoriatul

Cea mai mare companie aeriană din Japonia, ANA, folosește Digital Design Lab (DDL) pentru a consolida ecosistemul startup-urilor japoneze. DDL este un grup de 5 membri cheie și 20 de ambasadori ai companiei, implicați în identificarea oportunităților unice și diseminarea planurilor de execuție. DDL lucrează ca o echipă la periferie, analizând întrebări și probleme (avataruri, AR, drone etc.) care ar putea veni să transforme ANA în viitor.
În 2016, au înființat WonderFLY – o platformă antreprenorială care oferă fonduri pentru crearea de prototipuri, urmată de o campanie de crowdsourcing. Ceea ce diferențiază WonderFLY este concentrarea sa neclintită pe creativitate și centrarea pe client. ANA se așteaptă la nicio rentabilitate directă a investiției, în ciuda faptului că permite accesul la propriul pool de investitori și părți interesate

5. Extinderea bazei de clienți – Microsoft încorporează includerea în dezvoltare

Microsoft folosește principiile Design Thinking pentru a dezvolta produse cu o utilizare mai mare și universală. De exemplu: un font și un sistem de împachetare a textului care se adresează celor cu deficiențe de citire și o versiune Bing Map care utilizează repere comune pentru o navigare ușoară.
Setul de instrumente Design Thinking al companiei, Inclusive Design, identifică lacune în experiența utilizatorului, prezența brandului cu o bază largă pentru o amprentă mai largă și atotcuprinzătoare a clienților. Ajută la deschiderea produselor și experiențelor lor către mai mulți oameni cu o gamă mai largă de abilități, preferințe și accesibilitate.

6. Inovație cu un scop – Asistența medicală adaugă empatie designului industrial

În viitor, Design Thinking va avea un impact profund asupra angajamentului clienților din toate sectoarele. Scanerul CT/RMN al designerului industrial Doug Dietz este un exemplu emblematic de inovație în sectorul sănătății. Un workshop despre Design Thinking la Universitatea Stanford l-a echipat cu instrumentele necesare pentru designul industrial „condus pe empatie”.
El a observat că pacienții pediatrici se luptau cu stresul acut, până la măsura în care au nevoie de sedare atunci când sunt scanați. Dietz a transformat suita CT/RMN în peisaje imaginare – tabere, spațiu sau chiar vederi oceanice. Drept urmare, satisfacția clienților a urcat la 90%.

Perspectiva HCL – Design Thinking și noi

HCL Technologies a absorbit, de câțiva ani, principiile Design Thinking, în special în utilizarea consecventă a limbajului emoțional în livrarea experiențelor clienților. Este foarte competitivă și greu de diferențiat industria de servicii IT B2B, unde nici produsele, nici strategiile de preț nu oferă unei organizații șansa de a ieși în evidență. HCL s-a poziționat pe tărâmul relațiilor, care este o propunere de valoare emoțională pe termen lung.
Această propunere de valoare emoțională de bază trebuie să se manifeste în toate punctele de contact cu privire la angajamentul clienților cu compania. Echipele de vânzări și de marketing de cont sunt împuternicite cu filme, cadouri premium la nivel de CXO, colateral de vânzări, prezentări de prezentare pentru clienți, branding pentru facilități și evenimente, șabloane de comunicare, proprietăți web. Toate acestea comunică perfect etosul de bază al „Relațiilor dincolo de Contract”.

Pentru o organizație de 7 miliarde USD, este important să se asigure adoptarea de către mii de profesioniști care interacționează zilnic cu clienții, a necesitat ateliere de satisfacție a clienților, seminarii web, videoclipuri de formare. Acest lucru a permis intervențiilor noastre bazate pe principiul de proiectare să intre în ciclul de cumpărare ca niciodată înainte.

Designul joacă un rol major în dezvoltarea imaginii mărcii, precum și a experienței mărcii, îmbinând emoționalul cu funcțional. Impactul gândirii de design în campaniile de marcă și oferirea unei intimități unice/unice pentru clienți a făcut ca HCL să devină marca de servicii tehnologice cu cea mai rapidă creștere de pe piață în ultimii 5 ani.

Învață cursuri de marketing digital online de la cele mai bune universități din lume. Câștigă programe de master, Executive PGP sau Advanced Certificate pentru a-ți accelera cariera.