Cumpărături de design: obțineți un buy-in mai rapid de către client printr-o prezentare de design ghidată

Indiferent de locul în care locuiți, obținerea reînnoirii permisului de conducere sau actualizarea adresei pe cartea de identitate poate fi adesea o corvoadă dureroasă. Este o experiență atât de frustrantă încât filmul Disney Zootopia (IMDb) a considerat că este cel mai bine să-i reprezinte pe angajații DMV ca leneși. În ciuda opiniei populare, totuși, California DMV (Departamentul de Autovehicule din California) este foarte motivat să deservească mai bine cei 30 de milioane de șoferi licențiați din California.

Servirea mai bună a acelor cetățeni înseamnă îmbunătățirea unei experiențe frustrante pe site - principalul mod în care californianii accesează serviciile necesare. De aceea, echipa DMV Strike a angajat echipa noastră de design la 10up pentru a reimagina întregul site web al DMV din California.

În următorul studiu de caz, vom arunca o privire atentă asupra unui exercițiu de design pe care îl numim intern Design Shopping . Acest exercițiu ne permite să comunicăm mai bine cu clientul și să ne mișcăm mai ușor colaborarea în direcția corectă.

Notă : Acest articol este orientat mai mult către echipele de design UX/UI experimentate care lucrează la unele proiecte destul de mari.

Design Shopping?

Înainte de a ajunge la produsul finit (noul site DMV), trebuie să începem chiar de la început: înțelegerea clientului. Ca agenție guvernamentală, ei (prin urmare, noi) au avut mulți factori interesați cu care să jongleze cu diverse motivații. Aceasta a însemnat că obținerea alinierii clienților în timpul fazei de descoperire a fost prioritatea noastră principală.

Deși nu ne așteptăm ca clienții să fie cunoscători în design - mulți consideră conceptul de design confuz sau intimidant - trebuie să îi punem pe toți pe aceeași pagină. Dar cum am reușit să mutăm acul asupra designului într-un proiect de lucrări guvernamentale?

I-am dus la cumpărături. Design Shopping , adică.

De ce „Design Shopping”?

Când vine vorba de servicii pentru clienți, prima impresie este totul. Să lași o impresie de durată, însă, nu este întotdeauna ușor, mai ales atunci când lucrezi cu un grup mare și variat de părți interesate. Pentru a face acest lucru, să luăm o lecție de la marea poetă americană, Maya Angelou:

Am învățat că oamenii vor uita ceea ce ai spus, oamenii vor uita ce ai făcut, dar oamenii nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă.

— Maya Angelou

Dați trâmbițelor! De la prima până la ultima interacțiune cu echipa noastră, pentru a lăsa o impresie de durată clienților, trebuie să îi facem să se simtă bine.

Având în vedere aceste prime momente prețioase, echipa noastră a experimentat diverse abordări pentru a oferi echipei DMV un spațiu sigur pentru a simți o conexiune și a construi relații, astfel încât toată lumea să se simtă încrezătoare și confortabilă, împărtășindu-și ideile și opiniile fără judecată.

Ceea ce am aterizat este un concept pe care toată lumea îl înțelege simultan și îi pune imediat în largul ei: cumpărături !

Cumpărăturile îndepărtează presiunea de a avea dreptate sau greșit – un neprofesionist înțelege imediat „alegerea și alegerea” potrivite „potrivirii”. Cumpărăturile eliberează și dopamină, care activează centrii de recompensă și plăcere ai creierului. Acest lucru este important deoarece creează sentimente pozitive în timp ce îi conduce pe clienți spre acțiune.

Voila — nașterea exercițiului Design Shopping ! Sentimentele bune și discuțiile despre design sunt egale cu tocilar!

Yay! Acum că am dat tonul, să intrăm în grosul acestui proces: definirea de ce și pentru ce cumpărăm . Acest lucru oferă echipei noastre o oportunitate atât de necesară de a încetini și de a se inspira. Cu alte cuvinte, aprofundați proiectul. Cercetarea noastră și setul final de artefacte sunt cele care încadrează conversația de proiectare în timpul exercițiului.

Pentru a avea un moment semnificativ „Te văd” cu echipa DMV, trebuia să demonstrăm grupului de părți interesate că am fost implicați și gata să le transpunem obiectivele în rezultate de proiectare tangibile.

Înotați în acea cercetare

Întemeiați-vă gândirea de proiectare înainte de explorarea vizuală și planificarea atelierului. Nu toate acestea sunt necesare , dar dacă este sub controlul echipei dvs., pregătiți următoarele:

• Obiectivele proiectului identificate;
• Declarații de problemă;
• Analiza competitivă;
• comparații de modele mentale;
• Context istoric;
• Rezumatul proiectului;
• Descoperire preliminară UX;
• Hărți de conținut.

Merge Adânc

Fă-ți timp pentru ca creierul tău să rătăcească și să se piardă. Atunci când colectați artefacte pentru exercițiul de cumpărături de design, luați în considerare ambele părți ale monedei: exemple de succes și nereușite care demonstrează ce ați obținut din cercetările de mai sus.

Conduceți conversația cu ușurință folosind artefactele ca cale și declanșator de conversație. Căutați oportunități pentru a indica:

• Estetică sau preferințe;
• Înțelegerea proiectării față de experiența utilizatorului;
• Obiectivele de afaceri;
• Apeluri specifice la acțiune;
• Și cum poate ajuta designul să susțină toate acestea, dincolo de aspectul .

Acest lucru oferă clienților o mai mare proprietate asupra viziunii de proiectare bazată pe beneficii tangibile pentru organizația lor sau experiența utilizatorului.

Inspirație tactică

Nu limita inspirația pentru design la ceea ce ești familiarizat. Fii ciudat! Iată o scurtă listă a locurilor în care echipa noastră caută inspirație:

• Creativitate pură și ultimele tendințe:
  • https://wepresent.wetransfer.com/
  • https://www.designspiration.com/
  • https://thefwa.com/
• Examinare verticală, analiză competitivă și explorare specifică identității:
  • https://www.awwwards.com/
  • https://search.muz.li/
  • https://colors.muz.li/

Concentrați-vă artefactele

Am descoperit că limitarea numărului de artefacte de cumpărături de design la 5-7 în total ajută echipa să mențină concentrarea și să evite oboseala. Pentru a restrânge artefactele site-ului, alegeți:

• Unul în verticala lor pentru familiaritate și prezentarea unei înțelegeri a elementelor fundamentale.
• Una din afara verticalei care demonstrează sau provoacă atributele mărcii.
• Una care demonstrează alegeri de design provocatoare (crezi că o vor urî).
• Unul care demonstrează alegeri de design bine gândite (crezi că le va plăcea).
• Ceva pe care l-au subliniat în cercetarea dvs. (de exemplu, ceva ce clientul a subliniat deja) în care doriți să vă aprofundați.
• Unul care reflectă modelul mental al audienței lor (ceea ce crezi că va atrage înțelegerea ta asupra țintei lor).
  

Pune acele roți în mișcare

Alege-ți campionii

Faceți pauze - înainte de a vă prezenta clientului aceste site-uri, atribuiți un facilitator. Acest campion va ghida grupul de-a lungul atelierului, va încuraja participarea și va ajuta grupul să lucreze spre obiectivele conturate. De asemenea, atribuiți un notator oficial care să documenteze conversația pentru a permite facilitatorilor noștri spațiu foarte apreciat pentru a se concentra asupra participanților.

Cu DMV, am avut un grup neobișnuit de mare de părți interesate, așa că am avut doi facilitatori care să conducă sala. Pentru a obține aceeași experiență într-un cadru virtual, folosirea mai multor săli de lucru cu mai mult de un facilitator funcționează foarte bine.

Materiale de atelier

Apoi, adună-ți materialele. Virtual sau la fața locului, ar trebui să aveți:

• Etichete de codare a culorilor roșii și verzi aka autocolante cu puncte;
• Emoji autocolante - acestea sunt un plus distractiv la tradiționalele roșu și verde pentru voturi;
• Note post-it pentru comentarii;
• Capturi de ecran ale site-urilor web.

Iată cum arată configurat pe o placă Miro:

Oprește-te, colaborează și ascultă

Indiferent dacă atelierul tău este online sau în persoană, mai întâi trebuie să stabilești reguli de bază. Luați primele 5-10 minute ale atelierului pentru a sparge gheața - asigurați-vă că cei mai puternici părți interesate nu controlează întreaga conversație.

Dacă conduceți un atelier virtual (răspunsul în aceste zile este un DA răsunător), asigurați-vă că deblocați paralizia tehnologiei. Confirmați că toate sistemele sunt disponibile cu o demonstrație rapidă despre cum să utilizați instrumentele pe care le veți accesa în timpul atelierului. Acest lucru poate dura încă 5-10 minute.

Dacă timpul este esențial, trimiteți din timp tabla virtuală cu câteva instrucțiuni de bricolaj, astfel încât participanții la atelier să fie mai pregătiți să participe.

Apoi, stabilește așteptări clare și reiterează scopul atelierului.

Parametrii de vot

Asigurați-vă că limitați numărul de voturi pe care le are fiecare participant. Indiferent dacă aceste voturi sunt puncte virtuale sau autocolante reale, limitați numărul de puncte la 5 verzi și 5 roșii, pentru un total de 10 voturi.

Am descoperit că limitarea numărului de voturi obligă participanții să fie mai deliberați atunci când cumpără, ceea ce duce la conversații și rezultate mai bogate. Ca bonus distractiv, oferim un set de emoji-uri pentru acele momente de cumpărături încărcate emoțional. Acest lucru tinde să obțină multă dragoste din partea participanților!

Gata, setează, cumpără!

Odată ce clientul dvs. are toate instrumentele, este timpul să faceți cumpărături! Setați cronometrul pentru 15 minute și invitați participanții să se amestece în timp ce votează aspectele lor preferate și cele mai puțin preferate ale modelelor din fața lor. În timp ce votează, puneți întrebări clare despre „ce” și „de ce”.

Am descoperit că statul în picioare în timp ce finalizați acest exercițiu schimbă obiectivul și pune participanții pe un teren de joc egal. În timpul acestei pandemii, am explorat opțiuni pentru a adăuga această experiență în spațiul virtual și am constatat că completarea în prealabil a panourilor de vot cu avatarurile participanților adaugă un element uman drăguț și schimbă lentila în același mod în care o face starea împreună. Cursoarele fantomă sunt pur și simplu ciudate, nu-i așa?

Dirijarea Conversației

Când cronometrul expiră, discutați despre succesul echipei la cumpărături. Aici ajungeți la inima limbajului comun pentru proiect. Pe măsură ce parcurgeți fiecare artefact, discutați despre modelele care încep să apară - atât negative, cât și pozitive.

Invităm cumpărătorii să se ofere voluntari. De exemplu, spuneți „Văd o mulțime de puncte verzi aici. Să vorbim de ce?”

În loc să se evidențieze participanții, aceasta deschide o cameră pentru discuții și evaluare. Acest lucru este deosebit de important atunci când aveți de-a face cu un grup mare și variat de părți interesate, cum ar fi DMV. Acesta este un efort de echipă și fiecare pas ar trebui să fie colaborativ.

Intenția este de a elimina presiunea unui „răspuns corect”.

Vrei să auzi vocabularul de design al clientului și să te bazezi pe acesta. Prin această evaluare, puteți începe să conectați punctele și să conduceți echipa către principiile fundamentale de proiectare și deciziile pe care le veți lua în următoarele faze de proiectare.

Comunicați rezultatele

După ce toată lumea a terminat cumpărăturile, validați împreună cu echipa ceea ce vedeți ca rezultat al exercițiului.

Subliniați toate domeniile în care aveți un consens, în care divergeți și notați cum arată pașii următori.

Nu suntem responsabili pentru nicio mișcare de dans improvizată din partea participanților.

Încă o dată, cu sentiment

În timp ce tocmai am subliniat toate modalitățile majore în care puteți desfășura atelierul de cumpărături de design, acesta nu se limitează la un exercițiu unic. Adesea avem o rundă finală de Design Shopping la altă dată.

Aici luați ceea ce a fost stabilit în primul atelier și creați .

Odată ajuns în mijlocul prototipurilor, moodboard-urilor, plăcilor de stil și principiilor de design - indiferent de ceea ce considerați a fi cea mai bună platformă pentru a exprima direcția de proiectare - puteți utiliza exercițiul Design Shopping ca o modalitate de a valida propriile soluții de design. Dacă rămâne blocat, lansează un exercițiu Design Spectrum pentru a deveni cu adevărat specific.

Cu un raport confortabil deja construit și clientul deja familiarizat cu atelierul, puteți trece peste durerile inițiale ale construirii unui vocabular de design și puteți trece direct la evaluarea și discutarea designului.

Concluzie

Fluxul de lucru Design Shopping vă permite să treceți rapid către un vocabular comun de design și principii de bază de design într-un mod deliberat și semnificativ. Este ca și cum ai face o excursie prin California: trebuie să-ți revizuiești destinațiile și cum vrei să le experimentezi înainte de a porni la drum.

Ca industrie, vorbim mereu despre educarea clientului, dar rareori structuram acea educație într-un mod care nu este doar nedureros , ci și distractiv. Având în vedere presiunea la care se afla echipa DMV, ultimul lucru pe care echipa noastră și-a dorit să-l facă a fost să adauge și mai mult stres, deoarece stresul suplimentar duce la rezultate slabe pentru relațiile cu clienții și, desigur, pentru design.

Lucrul de reținut este că distracția are un scop - obțineți un acord colectiv pentru comunicări viitoare pentru a preveni conflictul. Natura vizuală a acestui atelier adaugă, de asemenea, valoare pentru părțile interesate care ar fi putut rata sesiunea live. Când se referă la exercițiul de cumpărături, este clar în ce direcție să se dubleze și ce să evite.

În cele din urmă, Design Shopping este mai puțin despre cumpărături pentru fonturi sau culori frumoase și mai mult despre prezentarea rentabilității investiției (Return on Investment) al designului atent. Este vorba despre crearea unui forum care să permită ca posibilitățile creative să fie discutate deschis într-un mod accesibil.

Când este făcut corect, acest exercițiu îi permite clientului să vadă un potențial real, deoarece le-ați arătat exemple reale în care designul a prins viață. Abstractul a devenit acum concret! Odată cu această fundație, poți aștepta cu nerăbdare inovația creativă și încrederea celor mai duri critici ai tăi: clienții tăi.

Multumiri speciale

Toate felicitările lui Lea Alcantara (Visual Design Director la 10up), partenerul meu nerd de design (care mă ajută să organizez ateliere utile pentru clienții noștri de la 10up, inclusiv acesta) și pentru modificările suplimentare ale articolelor și cercetările făcute!