Vor schimba interfețele conversaționale fața asistenței pentru clienți și a implicării?

Cu toții am trecut printr-o experiență groaznică de asistență/serviciu pentru clienți cel puțin o dată în viață.

Au fost momente în care ne-am simțit cu adevărat furioși și frustrați după ce am folosit un produs sau serviciu prost, iar frustrarea crește atunci când este nevoie de mult timp să ne conectăm cu asistența pentru clienți sau când primim un răspuns întârziat din partea echipei de asistență pentru clienți.

Acum, ce se întâmplă dacă ai putea lua legătura cu serviciul de asistență pentru clienți printr-o apăsare de buton și ai putea discuta cu un Chatbot alimentat cu inteligență artificială sau doar solicitând Google Home să te conecteze cu serviciul de asistență pentru clienți al oricărei mărci și apoi îți poți trimite întrebările către un Sistem bazat pe inteligență artificială cu care poți avea o conversație asemănătoare unui om? Sună revoluționar, nu? Ei bine, după cum probabil știți, chat-boții au fost deja folosiți de companii din întreaga lume și câteva mărci au început deja să ofere asistență vocală pentru clienți/vânzări prin Alexa pentru Amazon Echo. Este un trend sau un moft? Înainte, discutăm despre asta – permiteți-mi să ofer rapid câteva informații de bază despre interfețele conversaționale începătorilor.

În prezent, există două tipuri de interfețe conversaționale – Chat Bots și Virtual Assistants. Chatbot-urile sunt de două tipuri - roboți bazați pe reguli și bazați pe inteligență artificială. Unii roboti de chat bazați pe reguli sunt folosiți de mărci pentru a iniția conversația cu clienții și apoi îi conectează cu oameni (oameni de asistență pentru clienți) pentru a-i ajuta în continuare, unii sunt programați să ofere răspunsuri predefinite. Boții de chat pot fi integrați în orice aplicație activată pentru chat - de obicei trăiesc în produse de chat majore, cum ar fi Facebook Messenger, Skype, Telegram, Slack etc.

Asistenții virtuali sunt aplicații precum Siri, Alexa, Google Assistant, Samsung Viv etc. care rulează pe smartphone-uri sau dispozitive precum Google Home, Amazon Echo etc.

Google Home

În timp ce chatboții au deja un impact semnificativ asupra serviciilor pentru clienți și peisajului de implicare, asistenții virtuali își iau ritmul. De ce asistența clienților prin interfețe conversaționale este o idee al cărei timp a venit? Cum își implică mărcile clienții prin interfețe conversaționale, cum ar fi chatbot-uri și asistenți virtuali? De ce nu este un moft, ci un trend? Citiți mai departe pentru a afla mai multe.

Uber Chatbot – Rezervați un taxi – Uber face vânzări prin Chatbot-ul său. Acesta este un exemplu clasic de comerț conversațional. De asemenea, este, într-un fel, un serviciu excelent pentru clienți – care le face mai ușor pentru clienții săi să folosească serviciul său. Utilizatorul poate rezerva un taxi Uber prin chatbot-ul Uber disponibil pe Facebook Messenger.
Puteți solicita o călătorie purtând o conversație direct cu Uber Chatbot și, de asemenea, obțineți actualizări de stare sau Uber Chatbot pe Messenger vă permite, de asemenea, să rezervați un taxi în timp ce aveți o conversație cu prietenul dvs. pe messenger, făcând clic pe o adresă din conversațiile lor pe Facebook Messenger. .

Acum, haideți să discutăm despre beneficiile pe care interfețele conversaționale le oferă utilizatorilor și despre motivele din spatele interesului crescând al utilizatorilor de a utiliza aceste CI pentru asistența și implicarea clienților.

• Disponibil pe Platforma la alegerea clientului – Ideea este de a face mărcile accesibile consumatorilor prin interfețe conversaționale pe platformele alese de ei și se întâmplă acum – mărcile atrag clienții prin chatbot-uri pe platforme precum Facebook Messenger și interacționează cu ei prin dispozitive precum Amazon. Echo și Google Home devin noua realitate.

• Accesibilitate rapidă Acesta este punctul pe care l-am spus la începutul articolului – De multe ori, este foarte frustrant să așteptați ca o persoană de asistență pentru clienți să se conecteze cu dvs. prin telefon sau să aștepte un răspuns prin e-mail sau, uneori, chiar să faceți clic sau atingeți de mai multe ori pentru a găsi informațiile de care aveți nevoie pe un site web sau pe o aplicație ar putea fi la fel de frustrant.

  Apăsarea mai multor butoane conform instrucțiunilor oferite de sistemul automat de voce prin telefon pentru a ajunge la stadiul în care în sfârșit ajungeți să vorbiți cu directorul de asistență pentru clienți este una dintre cele mai dureroase experiențe prin care poate trece oricine - cu interfețele conversaționale, vă puteți conecta și accesați asistența pentru clienți în câteva secunde tastând sau prin chat.

  
  Capital One pe Amazon Echo (Alexa) – Competenția Capital One Alexa bogată în funcții de la Capital One Bank pentru Amazon Echo vă permite să vă gestionați contul bancar, să verificați soldurile, să vă plătiți facturile și chiar să obțineți informații despre împrumuturile dvs.

• Serviciu personalizat – Aceste sisteme CI cu acces la datele clienților existenți, pot oferi informații relevante și pot oferi soluții personalizate la probleme – rezolvarea interogărilor este mai ușoară și mai rapidă decât. este nevoie de timp pentru ca un om să verifice informațiile despre clienți și să ofere soluția potrivită.

  

• Cea mai bună alternativă la interacțiunea dintre om și om – clienții s-ar putea să nu fie întotdeauna capabili să se conecteze cu oamenii de asistență pentru clienți sau să nu vrea – în acele momente, conectându-se cu un chatbot inteligent sau un CI bazat pe voce, care poate conversa cu tine aproape ca un om. , înțelegeți cerințele dvs. exacte și oferiți soluțiile potrivite este mult mai bine decât să răsfoiți secțiunea de asistență pentru clienți de pe un site web sau să trimiteți acele e-mailuri lungi și detaliate.

• Descărcări minime, implicare maximă - cu acces la chatbot-uri de marcă prin intermediul platformei dvs. de mesagerie preferate și, de asemenea, având acces la asistența lor automată inteligentă pentru clienți prin dispozitive precum Amazon Echo, Google Home etc., aveți opțiunea de a interacționa profund cu mărcile dvs. preferate oricând , oriunde vrei tu. Descărcarea aplicațiilor tuturor mărcilor cu care doriți să interacționați nu este în general preferată și, de asemenea, este posibil să nu fie posibilă întotdeauna din cauza constrângerilor de spațiu.

• Ușurință în partajarea informațiilor personale cu un robot – Mulți oameni pot prefera sau se simt confortabil să partajeze informații personale, cum ar fi detalii financiare/investiții, informații medicale etc., cu un sistem informatic, mai degrabă decât cu un om care poate ajunge să emită judecăți. De exemplu, poate fi jenant să împărtășiți cu o persoană detaliile unei complicații medicale. Puteți vorbi cu CI fără teamă de judecată.

• Recomandări și îndrumări – Uneori, consumatorii nu doresc să răsfoiască produsele sau să exploreze opțiunile de servicii disponibile, ei doresc doar recomandări corecte dintr-o sursă de încredere – CI în zilele noastre îndeplinesc efectiv această nevoie în multe cazuri și vor fi mai buni în a face acest lucru în viitorul.

Interfețele conversaționale au început să influențeze într-adevăr peisajul în schimbare al serviciilor și al angajamentului clienților într-un mod semnificativ și vor avea un impact mai mare în viitor. Aceste CI în evoluție au deschis noi căi pentru comunicarea mărcii.

KLM – Serviciu de Actualizări de Zbor și Documentare prin Messenger – KLM, o companie aeriană olandeză, oferă clienților o asistență prietenoasă pentru clienți prin Facebook Messenger – KLM Chatbot vă amintește de ora de check-in, împărtășește cartea de îmbarcare și, de asemenea, starea zborului. De asemenea, puteți trimite cereri sau întrebări către KLM prin Messenger și puteți obține un răspuns prompt. De exemplu, dacă doriți să vă schimbați locul, puteți trimite o solicitare pentru a-l schimba.

Vor schimba interfețele conversaționale fața asistenței pentru clienți și a implicării? Ei bine, fără îndoială, una dintre modalitățile majore prin care mărcile își vor angaja clienții în viitor este CI, dar vor înlocui CI alte canale utilizate pentru implicarea generală a clienților? - Eu nu cred acest lucru. CI pot prelua o parte semnificativă din plăcinta de implicare a clienților, dar nu este probabil să schimbe fața angajamentului clienților în viitorul apropiat, dar trebuie să așteptăm și să urmărim pentru a prezice efectele pe termen lung pe măsură ce se dezvoltă noile evoluții.

Vor schimba CI-urile fața peisajului de asistență pentru clienți? Având în vedere factorii menționați mai sus care alimentează popularitatea tot mai mare a CI în rândul consumatorilor, este evident că CI vor domina peisajul de asistență pentru clienți în viitor.

1-800-Flowers Chatbot pe Facebook Messenger – Acest Chatbot vă permite să vizualizați o gamă largă de buchete, aranjamente florale și coșuri cadou și oferă, de asemenea, sugestii valoroase. Ce e mai mult? Dacă sunteți cineva căruia nu îi place să sune la serviciul clienți, nu vă faceți griji - puteți plasa comenzi prin acest Chatbot fără a părăsi mesagerul.

Putem anticipa cu siguranță că va exista o utilizare minimă a telefoanelor, a e-mailurilor, a chat-urilor live asistate de oameni, a formularelor de contact, a bazei de cunoștințe autoservire pentru asistența clienților. Asistența clienților prin comentarii pe rețelele sociale va fi, de asemenea, minimă. Majoritatea consumatorilor vor primi asistență pentru clienți prin diferite tipuri de interfețe conversaționale, inclusiv chatbot și asistenți virtuali. Da, CI-urile vor schimba cu adevărat fața peisajului de asistență pentru clienți – procesul a început deja, sute de companii din întreaga lume au început să utilizeze eficient chatbot-urile pentru a-și ajuta clienții și tot mai multe companii s-au alăturat tendinței în fiecare zi.

Putem vedea deja apariția unei industrii în jurul chatbot-urilor – părțile interesate din industrie includ furnizorii de platforme Chatbot, dezvoltatorii/companiile Chatbot, reviste/blogurile Chatbot (editori), utilizatorii Chatbot (companii) și utilizatorii finali.

Repet, interfețele conversaționale vor schimba fața peisajului de asistență pentru clienți. Faptul că în prezent au multe limitări nu ar trebui să împiedice companiile să se pregătească pentru schimbarea majoră viitoare în comunicarea mărcii. Interfețele conversaționale s-ar putea să nu fie perfecte acum, dar cu siguranță vor deveni mai bune și avansate - cei care au întârziat adoptarea vor fi cu siguranță la capătul învins.